IMPLEMENTASI PELAYANAN KESEHATAN BAGI PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS JONGAYA MAKASSAR

Transkripsi

1 Implementasi Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar 37 IMPLEMENTASI PELAYANAN KESEHATAN BAGI PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS JONGAYA MAKASSAR THE IMPLEMENTATION OF HEALTH SERVICE TOWARD THE USERS OF BPJS HEALTH IN JONGAYA HEALTH CENTER MAKASSAR 1 Nur Fadilah, 2 Natsir Tompo 1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Bosowa 2 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Bosowa ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan dan faktor-faktor pendukung dan penghambat yang mempengaruhi implementasi pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Informan kunci pada penelitian ini yaitu Kepala Puskesmas Jongaya Makassar. Sedangkan Informan penelitian yaitu staf/petugas, paramedis dan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif dengan cara analisis konteks dari telaah pustaka dan analisis pernyataan dari hasil wawancara informan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh Puskesmas Jongaya Makassar kepada pengguna BPJS Kesehatan sudah baik dengan memenuhi 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan kesehatan yaitu: 1. Kehandalan (reliability), 2. Daya tanggap (responsiveness), 3. Jaminan (assurance), 4. Empati (emphaty), dan 5. Bukti Fisik (tangible). Untuk faktor pendukung sudah cukup baik karena tersedianya tenaga kesehatan (SDM), informasi, serta sarana dan prasarana, sedangkan faktor penghambat yaitu fasilitas masih kurang memadai, ketersediaan obat-obatan, adanya pasien tambahan, pendataan pasien yang tidak sesuai, serta petugas BPJS Kesehatan tidak tersedia. Kata kunci: implementasi, pelayanan, kesehatan, BPJS, puskesmas ABSTRACT This study aims to find out the quality of health service toward the users of BPJS Health and the supporting and hampering factors which influence the implementation of health service toward the users of BPJS Health in Jongaya Health Center Makassar. This research uses descriptive qualitative method. The key informant of this research is the head of Puskesmas Jongaya Makassar. While the other informant including employees, paramedics, and the BPJS Health patients in Puskesmas Jongaya Makassar. The source of data are primary and secondary data. The techniques of collecting data are observation, interview, and documentation. The data which analyzing the context of library study and statement of informant interview. The result shows that the basic health service which provide by Jongaya Health Center Makassar toward the users of BPJS Health could be categorized as a good service which fulfill 5 (five) quality dimensions of health service, namely: 1. Reliability, 2. Responsiveness, 3. Assurance, 4. Emphaty, and 5. Tangible. The supporting data has been good enough because the availability of medical staff (human resource), information, infrastructure, while the hampering factors is the lack of adequate facility, the availability of medicine, additional patients, inappropriate patient data, and the inavailability of BPJS Health officer. Keywords: implementation, service, health, BPJS, Health Center VOLUME 6, NOMOR 2, APRIL 2017

2 38 NUR FADILAH, NATSIR TOMPO A. PENDAHULUAN Pelayanan publik merupakan hal penting dalam pelaksanaan suatu pemerintahan, karena ini merupakan upaya pemerintah dalam rangka mencapai tujuan mensejahterakan rakyat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat dalam bidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat seperti yang tertuang dalam keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 951/MENKES/SK/ VI/2000 yaitu bahwa Tujuan membangun kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Pemerintah sebagai instansi tertinggi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan harus pula memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan sarana pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang wajib dipenuhi oleh pemerintah sebagaimana telah tercantum dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan dan pasal 34 ayat (3) Negara bertanggung jawab atas penyediaaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan juga menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat yang kurang mampu. Pada tahun 2004 dikeluarkan Undang- Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yang mengamanatkan bahwa program jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). JKN ini dikelola melalui suatu badan pemerintah yang disebut Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang dinaungi oleh Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai sejak 1 Januari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS Kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia. Para peserta BPJS Kesehatan biasanya terdiri dari orang-orang yang tidak mampu dan peserta dari pengalihan ASKES. Salah satu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan adalah puskesmas. BPJS Kesehatan memilih puskesmas menjadi bagian dari pelaksana program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) karena puskesmas organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat. Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan bagi masyarakat, karena cukup efektif membantu masyarakat dalam memberikan pertolongan pertama dengan standar pelayanan kesehatan. Menurut Keputusan Menteri Nomor 147/ MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota, puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan kesehatan perorangan. Cakupan pelayanan yang diterima peserta BPJS Kesehatan di puskesmas yaitu rawat jalan tingkat pertama, pelayanan gigi, rawat inap tingkat pertama, HOLISTIK: JURNAL ILMIAH INTERDISIPLINER

3 Implementasi Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar 39 dan pelayanan darah sesuai indikasi medis. Dalam proses pelaksanaannya, BPJS Kesehatan masih belum mampu mengkover seluruh masyarakat yang membutuhkan layanan kesehatan yang maksimal khususnya masyarakat yang kurang mampu. Sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan BPJS, keluarga peserta seringkali mengeluh kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap bahwa pasien yang menjadi peserta jamkesmas mendapat pelayanan dan perlakuan yang seadanya dibandingkan dengan pasien lain dibeberapa puskesmas ataupun di rumah sakit baik yang dirawat maupun yang hanya berobat. Dalam berbagai masalah pemerintah sebagai regulator seharusnya membuat regulasi agar mampu meningkatkan pelayanan kesehatan. Pihak BPJS Kesehatan sebagai pihak penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) seharusnya juga serius dalam mengawasi pihak yang bersangkutan yang dalam hal ini adalah rumah sakit, puskesmas, klinik dan sejenisnya yang bekerja sama dengan pihak BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan juga dituntut untuk memperbaiki sistemnya agar mudah digunakan dan tidak menunggu lama. Pelaksanaan BPJS Kesehatan bukan tanpa kendala, terlebih dalam menjangkau seluruh wilayah Indonesia yang sangat luas. Hal ini tentu berpengaruh pada pendistribusian sarana dan prasarana demi menunjang terlaksananya program. Selanjutnya proses sosialisasi yang dianggap sangat penting, sebab tidak semua masyarakat mengetahui akan kebijakan baru dari pemerintah tersebut. Diperlukan adaptasi baru misalnya pada masyarakat awam yang sebelumnya tidak mengetahui tentang BPJS Kesehatan. Dapat diketahui bahwa kurangnya sosialisasi tentang BPJS Kesehatan mengakibatkan kendala-kendala yang menghambat program BPJS Kesehatan. Adapun kendala lain berasal dari pihak puskesmas yang membuat belum optimalnya pelayanan fasilitas kesehatan tingkat pertama atau puskesmas karena pelayanan kesehatan khususnya kepada pengguna BPJS Kesehatan seringkali mengandung keluhan seperti pelayanan medis, pelayanan obat-obatan, pelayanan administrasi, pembuatan surat rujukan yang belum memuaskan, dan lain sebagainya. Puskesmas Jongaya Makassar merupakan puskesmas yang mendapatkan akreditasi utama dari Dinas Kesehatan Kota Makassar. Pada dasarnya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas tersebut telah memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang secara mudah, cepat, tepat, akurat, dan sehat. Berdasarkan hasil observasi awal dimana peneliti melihat langsung proses pelayanan kesehatan pada Puskesmas Jongaya Makassar terkait wawancara tidak terstruktur yang dilakukan peneliti baik kepada masyarakat pengguna layanan puskesmas maupun kepada pegawai Puskesmas Jongaya Makassar masih ditemukan beberapa permasalahan, yaitu masih kurangnya sarana dan prasarana maupun fasilitas penunjang pelayanan BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, masih adanya obat-obatan yang tidak ditanggung oleh BPJS Kesehatan sehingga peserta harus menanggung sendiri. Selain itu, terdapat pasien tambahan yang tidak termasuk wilayah Puskesmas Jongaya, sistem database yang tidak sesuai, serta tidak tersedia petugas BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya. Hal tersebut dapat mempengaruhi proses implementasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Jongaya yang berdampak pada kepuasan masyarakat/ pasien BPJS Kesehatan maupun pasien umum lainnya. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar, dan (2) Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang mempengaruhi pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar. VOLUME 6, NOMOR 2, APRIL 2017

4 40 NUR FADILAH, NATSIR TOMPO B. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang memaparkan, menggambarkan, menjelaskan, mengklasifikasikan, dan menganalisis variabel-variabel yang diteliti. Sebagaimana menurut Nawawi (1990) bahwa metode penelitian deskriptif yaitu metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah atau fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diteliti sebagaimana adanya, diiringi interpretasi yang rasional dan akurat. Sumber Data Informan menurut Moleong (2004) adalah orang-orang yang dimanfaatkan untuk memperoleh informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Dalam penelitian ini, pemilihan informan dilakukan dalam dua teknik, yaitu purposive sampling dan insidental sampling. Menurut Sugiyono (2012) purposive sampling yaitu teknik penentuan dengan petimbangan tertentu dimana informasi atau data yang dikumpulkan dengan memilih jumlah informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Sedangkan insidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari lokasi penelitian atau data yang bersumber atau berasal dari informan yang berada pada lingkup penelitian. a. Informan kunci ( key informan) dalam penelitian ini yaitu Kepala Puskesmas Jongaya Makassar. b. Informannya yaitu staf pelayanan Upaya Kesehatan Indera, petugas 2. loket dan apoteker, serta paramedis. c. Informan lainnya yaitu masyarakat/ pasien Puskesmas Jongaya yang ditentukan dengan cara insidental sampling. Data sekunder, merupakan data pelengkap yang diperoleh dari laporan-laporan, dokumen-dokumen, buku teks yang ada baik pada instansi terkait maupun pada perpustakaan yang berhubungan dengan masalah penelitian yang akan dibahas. Teknik Pengumpulan Data 1. Library Research yaitu penulis menggunakan fasilitas perpustakaan untuk mendapatkan teori-teori yang mendukung penulisan penelitian ini dengan membaca literatur-literatur yang ada hubungannya dengan penelitian ini. 2. Field Work Research yaitu penulis mengadakan penelitian langsung di lapangan terhadap objek penelitian dengan menggunakan teknik-teknik sebagai berikut: a. Observasi Dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap objek penelitian yang diteliti untuk memperoleh data yang konkrit di lokasi penelitian. Pengamatan yang dilakukan melalui observasi nonpartisipan artinya peneliti tidak ikut serta dalam proses kerja dan berupaya mengumpulkan data yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. b. Wawancara Dilakukan dengan wawancara langsung atau tanya jawab terhadap sejumlah informan yang dianggap mengetahui objek penelitian. Teknik ini dilakukan dengan menggunakan instrumen pedoman wawancara. c. Dokumentasi Dokumentasi adalah mengumpulkan data terkait dengan permasalahan pada penelitian untuk dipelajari yaitu berupa dokumen, buku, jurnal, media massa, dan sumber lainnya yang HOLISTIK: JURNAL ILMIAH INTERDISIPLINER

5 Implementasi Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar 41 bersifat relevan. Teknik pengumpulan datanya dengan cara membaca dan menelaah dokumen-dokumen dan kepustakaan yang dikumpulkan dari berbagai dokumen seperti bacaan atau literatur yang bersumber dari buku-buku, arsip, laporan, internet, dan dokumen pendukung lainnya yang erat hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas. Teknik Analisis Data Untuk menghasilkan dan memperoleh data yang akurat dan objektif sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, maka analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif dengan cara analisis konteks dari telaah pustaka dan analisis pernyataan dari hasil wawancara dari informan. Dalam melakukan analisis data peneliti mengacu pada beberapa tahapan yang dijelaskan Miles dan Huberman (1992) dalam Imam Gunawan (2015) yang terdiri dari beberapa tahapan, antara lain: 1. Pengumpulan informasi melalui wawancara terhadap informan kemudian observasi langsung ke lapangan untuk menunjang penelitian yang dilakukan agar mendapatkan sumber data yang diharapkan. 2. Reduksi data yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan di lapangan selama meneliti. Tujuan diadakan transkrip data (transformasi data) untuk memilih informasi mana yang dianggap sesuai dengan masalah yang menjadi pusat penelitian di lapangan. 3. Pemaparan data, yaitu kegiatan sekumpulan informasi tersusun, dan memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Pemaparan data atau penyajian data ini bertujuan mempertajam pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih kemudian disajikan dalam tabel ataupun uraian penjelasan. 4. C. 1. Penarikan kesimpulan atau verifikasi merupakan hasil penelitian yang menjawab fokus penelitian berdasarkan hasil analisis data. Penarikan kesimpulan dilakukan secara cermat dengan melakukan verifikasi berupa tinjauan ulang pada catatan-catatan di lapangan sehingga data-data diuji validitasnya. Simpulan disajikan dalam bentuk deskriptif objek penelitian dengan berpedoman pada kajian penelitian. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar Dalam analisis data dan pembahasan ini, penulis akan menguraikan bagaimana kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar berdasarkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1997) yang menyangkut 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: a. Kehandalan ( reliability) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1997), kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator ini mengukur bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh pihak puskesmas kepada pasien dalam memberikan informasi dan menjelaskan prosedur pelayanan (prosedur yang mudah dan tidak berbelit-belit) yang harus ditempuh masyarakat, serta efisiensi waktu pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Jongaya kepada masyarakat yang berobat. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan VOLUME 6, NOMOR 2, APRIL 2017

6 42 NUR FADILAH, NATSIR TOMPO peneliti terkait dengan dimensi kehandalan sudah terlaksana dengan baik. Hal itu dapat dilihat dari usaha pihak puskesmas yang ingin memberi informasi mengenai prosedur pelayanan dengan cara membuat papan informasi yang mudah dipahami oleh pengguna jasa puskesmas yaitu pasien. Pegawai puskesmas juga dalam memberikan informasi dan menjelaskan prosedur pelayanan dengan mudah, cepat, dan tidak berbelit-belit. Selain itu, kehandalan pihak puskesmas juga dapat dibuktikan dari ketepatan waktu puskesmas dalam memberi pelayanan sudah sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Mengenai lama tidaknya proses pelayanan tergantung dari banyak dan tidaknya pasien yang berobat. Tercapainya dimensi kehandalan (reliability) dengan baik disebabkan oleh visi dan misi yang dikeluarkan oleh puskesmas itu sendiri dengan harapan bahwa pelayanan yang diberikan akan semakin baik. b. Daya Tanggap ( responsivenes) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1997), daya tanggap yaitu kemampuan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat, dan antusias. Indikator ini mengukur bagaimana ketanggapan para petugas untuk membantu kesulitan pasien serta kesiapan para petugas dalam memberikan pelayanan yang objektif kepada pasien atau masyarakat yang berkunjung di Puskesmas Jongaya Makassar. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti terkait dengan dimensi daya tanggap sudah terlaksana dengan baik. Hal itu dapat dilihat dari ketanggapan petugas puskesmas dalam membantu kesulitan pasien, dimana para petugas dalam memberikan pelayanan dengan optimal (baik) serta membantu setiap kesulitan pasien. Selain itu, ketanggapan pihak puskesmas juga dapat dibuktikan dari kesiapan para petugas dalam memberikan pelayanan yang objektif. Pihak puskesmas mengutamakan penanganan pasien terlebih dahulu demi kesembuhan pasien, serta sikap objektif dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sama antara pasien BPJS Kesehatan dan pasien umum tanpa membeda-bedakan latar belakang pasien. Jaminan ( c. assurance) Menurut Paeasuraman dalam Tjiptono (1997), jaminan yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, profesional, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, sehingga konsumen merasa bebas dari bahaya, resiko, dan keraguraguan. Indikator ini mengukur bagaimana kemampuan yang dimiliki Puskesmas Jongaya dilihat dari keterampilan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien serta kesesuaian obat yang diberikan. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti terkait dengan dimensi jaminan sudah terlaksana dengan baik. Hal itu dapat dilihat dari keterampilan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan, dimana pihak puskesmas memberi jaminan mengenai kemampuan dan kesungguhan petugas dalam melayani pasien dengan baik dan bertanggung jawab. Tenaga dokter dan staf mempunyai keahlian serta kemampuan memberi pelayanan yang baik di bagian rawat jalan sehingga memberikan kenyamanan pasien. Selain itu, adanya jaminan obat (generik) yang diberikan kepada HOLISTIK: JURNAL ILMIAH INTERDISIPLINER

7 Implementasi Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar 43 pasien sudah sesuai dengan standar kesehatan. Tercapai dengan baiknya dimensi jaminan (assurance) ini disebabkan oleh usaha atau upaya yang dilakukan oleh Puskesmas Jongaya secara terus menerus dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kesadaran petugas puskesmas dengan tugas yang diberikan. d. Empati atau kepedulian ( emphaty) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1997), empati yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada konsumen, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Dengan pendekatan yang baik akan memberikan kenyamanan pasien dalam berobat di Puskesmas Jongaya. Indikator ini mengukur bagaimana kesiapan para petugas Puskesmas Jongaya dalam memberikan perhatian dan mendengarkan keluhan dari pasien serta komunikasi yang terjalin antara petugas dan pasien. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti terkait dengan dimensi empati sudah terlaksana dengan baik. Hal itu dapat dilihat dari para petugas puskesmas dalam memperhatikan dan mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pasien selalu diperhatikan dan diusahakan segera diselesaikan. Di Puskesmas Jongaya, pasien yang datang berobat selalu ditangani oleh petugas ataupun dokter yang sesuai dengan bidangnya sehingga pasien tidak perlu khawatir dalam mendapatkan pelayanan dan perhatian dari para petugas meski belum menyeluruh. Selain itu, komunikasi antara petugas dengan pasien yang terjalin dengan cukup baik, mulai dari mendaftar sampai pemeriksaan dan pemberian obatobatan. Pihak Puskesmas Jongaya juga menerapkan adanya komunikasi yang terjalin baik antar petugas dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, dimana para petugas saling bertukar pikiran untuk mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah, sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien sebagai penerima layanan. Bukti fisik ( e. tangible) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1997), bukti fisik yaitu meliputi penampilan sarana fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Hal tersebut merupakan salah satu faktor penting dalam menunjang proses pelayanan kesehatan terhadap pasien. Indikator ini mencakup ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan serta ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti mengenai dimensi bukti fisik (tangible) dalam memberikan pelayanan kepada pasien sejauh ini cukup baik. Dapat dilihat dari sarana dan prasarana pelayanan seperti kondisi bangunan yang cukup memadai, tersedianya media komunikasi, alat-alat medis, mobil ambulance dan sarana pendukung lainnya, termasuk penampilan petugas yang rapi dan bersih serta jumlah petugas yang cukup memadai sesuai dengan harapan pasien. Walaupun masih ada beberapa fasilitas yang masih kurang memadai, seperti ruang tunggu yang kecil, kursi pengunjung yang masih kurang, lahan parkir yang kurang luas, serta tidak adanya pembatas parkir antara pegawai dengan masyarakat yang berobat, sehingga belum sepenuhnya memenuhi keinginan pasien. Hal tersebut perlu ditingkatkan lagi oleh pihak Puskesmas Jongaya untuk kepuasan pasien dan kualitas VOLUME 6, NOMOR 2, APRIL 2017

8 44 NUR FADILAH, NATSIR TOMPO 2. pelayanan Puskesmas Jongaya yang lebih baik. Faktor Pendukung dan Penghambat yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar Faktor Pendukung Faktor pendukung yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar berdasarkan hasil penelitian yang ditemukan oleh penulis, antara lain: a. Tersedianya tenaga kesehatan (SDM) yang cukup memadai sesuai dengan standar yang dimiliki setiap puskesmas. b. Tersedianya informasi baik melalui sosialisasi dengan mengadakan pertemuan di kantor lurah bersama para staf kelurahan dan perwakilan masyarakat, mengadakan penyuluhan di posyandu, serta memasang spanduk di depan puskesmas. Keterbukaan informasi yang diberikan oleh Puskesmas Jongaya dalam hal prosedur dan alur pelayanan kesehatan serta obat-obatan yang diberikan. Selain itu, pihak Puskesmas Jongaya dalam memberikan informasi tidak membeda-bedakan antara pasien BPJS Kesehatan dengan pasien umum. Semua mendapatkan perlakuan yang sama dalam memperoleh informasi dari para petugas. c. Sarana dan prasarana yang cukup memadai dalam menunjang pelayanan kesehatan. Faktor Penghambat Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh penulis, hasil yang didapatkan di lapangan masih adanya faktor penghambat yang mempengaruhi pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar, yaitu: a. Kurangnya fasilitas seperti ruang tunggu yang kecil, jumlah kursi di ruang tunggu yang belum memadai, serta lahan parkir yang kurang luas, sehingga hal tersebut dapat menggangu kenyamanan masyarakat yang berobat maupun berkunjung di Puskesmas Jongaya. b. Ketersediaan obat-obatan masih kurang dan obat-obatan yang disediakan berupa obat generik. Obat-obat untuk penyakit tertentu tidak disediakan, sehingga pasien harus mengeluarkan dana kembali untuk menebus obat-obatan tersebut di apotik luar. c. Masih ditemukan adanya beberapa pasien BPJS Kesehatan tambahan yang namanya tidak terdaftar di wilayah Puskesmas Jongaya. d. Masih terlihat ada beberapa database pasien BPJS Kesehatan yang ada di Puskesmas Jongaya tidak sesuai dengan database pasien BPJS Kesehatan yang ada di kantor BPJS Kesehatan Makassar mengenai iuran pembayaran BPJS Kesehatan. e. Tidak tersedianya petugas BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya. D. KESIMPULAN Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan penulis mengenai implementasi pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar, penulis melakukan penarikan kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan Kesehatan a. Kehandalan ( reliability), berdasarkan hasil penelitian dikatakan baik, ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh pasien sudah ditempel/dipasang di tempat yang strategis serta prosedur yang mudah dan tidak terkesan berbelit-belit serta memberikan pelayanan yang cepat dan efisien. HOLISTIK: JURNAL ILMIAH INTERDISIPLINER

9 Implementasi Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar b. Daya Tanggap ( responsiveness), berdasarkan hasil penelitian dikatakan baik, ditunjukkan dengan adanya tanggapan yang serius dari petugas Puskesmas Jongaya dalam memberikan pelayanan terhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien secara objektif tanpa membedakan antara pasien BPJS Kesehatan dan pasien umum. c. Jaminan ( assurance), berdasarkan hasil penelitian dikatakan baik, ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau keterampilan petugas Puskesmas Jongaya dalam memberikan pelayanan dan obat yang diberikan telah sesuai dengan standar kesehatan. d. Empati ( emphaty), berdasarkan hasil penelitian dikatakan baik, dimana para petugas memberikan perhatian terhadap individu pasien serta terciptanya komunikasi yang baik antara petugas Puskesmas Jongaya dengan pasien yang berobat, serta komunikasi antar sesama petugas Puskesmas Jongaya. e. Bukti Fisik ( tangible), berdasarkan hasil penelitian cukup baik (memadai), ditunjukkan dengan adanya kemudahan dalam pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh Puskesmas Jongaya dari sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan. Walaupun masih ada beberapa fasilitas penunjang pelayanan lainnya yang masih kurang memadai, seperti kurangnya tempat duduk di ruang tunggu, area ruang tunggu kecil, serta lahan parkir yang perlu diperluas. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat Pelayanan Kesehatan a. Adanya beberapa faktor pendukung dalam implementasi pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar, antara lain tersedianya tenaga kesehatan (SDM), tersedianya informasi melalui sosialisasi, b. keterbukaan informasi, dan kesetaraan pelayanan serta sarana dan prasarana, merupakan unsur dari faktor pendukung yang secara positif memberi dampaknya bagi pencapaian tujuan pelayanan kesehatan untuk pengguna BPJS Kesehatan. Hal tersebut diungkapkan oleh beberapa informan penelitian. Beberapa faktor penghambat seperti fasilitas dan ketersediaan obat-obatan disatu sisi telah tersedia. Hanya saja, hasil penelitian menunjukkan ketersediaan fasilitas dan obat-obatan belum mencukupi sehingga sekaligus menjadi kendala dalam implementasi pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar. Selain itu, adanya pasien tambahan, pendataan pasien yang tidak sesuai, serta petugas BPJS Kesehatan yang tidak tersedia juga menjadi kendala dalam implementasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar. Hal tersebut dapat membuat pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Jongaya Makassar tidak berkualitas. DAFTAR PUSTAKA Congge, Umar Patologi Administrasi Negara. CV Sah Media: Makassar Perbandingan Administrasi Negara. CV. Sah Media: Makassar, Gunawan, Imam, Metode Penelitian Kualitatif Teori & Praktek. Bumi Aksara, Jakarta. Juharni Pengantar Ilmu Administrasi Negara. CV Sah Media: Makassar Moleong, Lexy J, Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosda Karya, Bandung. Nawawi, H. Hadari, Metode Penelitian Deskriptif, Gajah Mada University Press, Yogyakarta. VOLUME 6, NOMOR 2, APRIL 2017

10 46 NUR FADILAH, NATSIR TOMPO Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, Total Quality Service. Gramedia, Yogyakarta. Dokumen-dokumen: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 147/MENKES/SK/ X/2003, tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 951/MENKES/SK/ IV/2000, tentang Tujuan Pembangunan Kesehatan. Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1. Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009, tentang Kesehatan. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004, tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011, tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. HOLISTIK: JURNAL ILMIAH INTERDISIPLINER