BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Model Sistem Antrian Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek beroperasi dari hari Senin hingga hari Minggu. Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek mulai beroperasi pada pukul s.d 15.00. Sistem Antrian yang diterapkan oleh Bank Central Asia Mall Taman Anggrek ini ditiap harinya memiliki perbedaan untuk hari Senin sampai dengan hari Jumat Bank Central Asia Mall Taman Anggrek membuka teller khusus untuk setoran dan tarikan kurang dari juta rupiah dengan model sistem antriannya yaitu Single Phase Single Server yang masing-masing teller/server memiliki antriannya sendiri. Perbedaan untuk hari Sabtu dan Minggu dibandingkan dengan hari Senin sampai dengan Jumat di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek ialah mengoperasikan teller yang untuk semua teller disamakan tugasnya. Namun untuk teller yang selalu aktif (stand by) berjumlah 3 teller (teller 1 sampai dengan teller 3) dan teller lain bergantian buka dan tutupnya dan untuk teller yang buka ada teller dan 3 teller lainnya bergantian (bila teller buka, teller dan akan tutup jadi hanya akan ada 1 teller tambahan yang akan diaktifkan). Untuk hari Sabtu dan Minggu Bank BCA Cabang Mall
Taman Anggrek menggunakan model sistem antrian Single Phase Multi Server yang hanya terdiri dari satu antrian yang panjang dan memiliki teller/server. 4.2. Pola Kedatangan Nasabah Dalam proses kedatangan, para nasabah datang satu persatu untuk memperoleh pelayanan sehingga membentuk antrian. Kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan di teller disebut proses kedatangan. Proses kedatangan merupakan tahap awal nasabah berada dalam antrian. Kedatangan yang terjadi di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek adalah kedatangan satuan-satuan orang (para nasabah) untuk melakukan transaksi pengambilan uang, penyetoran uang maupun pelayanan lainnya.
GAMBAR 4.1 Pola Kedatangan Nasabah Dari Gambar 4.1 menunjukkan pola kedatangan nasabah Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek. Terlihat nasabah masuk untuk mendapatkan pelayanan ataupun ada yang keluar setelah mendapatkan pelayanan Bank Central Asia. Dari sinilah pencatatan hasil pola kedatangan yang dilakukan penulis untuk menghitung pola kedatangan nasabah tiap jamnya. Untuk menganalisis pola kedatangan nasabah Bank Central Asia Mall Taman Anggrek dalam penelitian ini, penulis melakukan pencatatan tiap kedatangan para nasabah setiap jamnya ditiap harinya. Penjelasan tentang
pola kedatangan para nasabah Bank Central Asia Mall Taman Anggrek diuraikan dalam beberapa tabel berikut ini: Tabel 4.1 Pola Kedatangan Nasabah dari hari Senin - Jumat Hari Waktu Teller 1 Teller 2 Teller 3 Teller 4 Teller 5 Teller Senin - 11.00 12 13 12 11.00 12.00 14 15 13 12 12.00 13.00-4 11 13.00 14.00 5 12 5 14.00 15.00 4 51 4 40 42 42 4 λ Selasa - 11.00 11.00 12.00 11 5 12.00 13.00 5 11 13.00 14.00 11 5 14.00 15.00 11 4 4 3 3 33 3 3 λ Rabu - 11.00 5 11.00 12.00 5 12.00 13.00 11
13.00 14.00 4 14.00 15.00 3 43 43 44 3 2 31 λ 5 Kamis - 11.00 4 11.00 12.00 12.00 13.00 4 3 13.00 14.00 4 3 4 5 14.00 15.00 5 4 3 2 30 35 31 32 2 2 λ 5 Jumat - 11.00 5 4 11.00 12.00 3 5 12.00 13.00 - - 1 13.00 14.00 2 11 14.00 15.00 5 3 3 32 32 31 2 2 λ Sumber : data diolah peneliti Seperti yang telah dijelaskan diawal yaitu pola kedatangan dihitung dari kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan di teller sehingga membentuk sebuah antrian. Dari setiap nasabah yang mengantri dapat dihitung jumlah pola kedatangannya ditiap per jamnya. Dan pada tabel
di atas penulis menyajikan pola kedatangan tiap per jamnya pada masingmasing teller untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Tabel 4.2 Pola Kedatangan Nasabah Dari Hari Sabtu dan Minggu Waktu Pola Kedatangan Nasabah Sabtu Minggu 11.00 1 151 11.00 12.00 1 12 12.00 13.00 111 13.00 14.00 14.00 15.00 1 4 5 52 λ 130 112 Sumber : data diolah peneliti Dari tabel di atas merupakan Pola Kedatangan untuk hari Sabtu dan Minggu ditiap jamnya. Dengan menggunakan cara perhitungan pola kedatangan yang sama seperti untuk hari Senin sampai dengan Jumat yaitu menghitung jumlah tiap-tiap nasabah yang mengantri.
Dari tabel Pola Kedatangan Nasabah dapat kita lihat fluktuasi tingkat kedatangan nasabah pada tiap jam pada waktu penelitian dilakukan dan pada masing-masing hari memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Dan terlihat pada hari libur jumlah nasabah yang datang biasanya lebih banyak dibandingkan dengan hari Senin sampai dengan Jumat. Banyaknya jumlah nasabah yang datang menyebabkan terjadinya antrian yang cukup panjang. Hal ini sering sekali membuat para nasabah Bank Central Asia mengeluh karena lamanya waktu untuk mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. 4.3. Pola Pelayanan Nasabah 4.3.1. Pelayanan pada masing-masing teller Teller dan para nasabah merupakan bagian penting dari untuk model antrian ini. Pada setiap harinya nasabah yang akan melakukan transaksi di teller akan mendapatkan pelayanan oleh tiap teller. Pelayanan yang diberikan oleh setiap teller dalam setiap transaksi bank akan berbeda-beda. Ada teller yang dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat dan sebaliknya ada teller yang lambat dalam memberikan pelayanan. Namun lamanya pelayanan juga dapat dipengaruhi oleh jenis transaksi yang dilakukan, besarnya transaksi
yang dilakukan, transaksi tunai atau kredit dan fasilitas penunjang yang tersedia. Pelayanan teller merupakan kunci utama antrian nasabah. Seperti telah disebutkan bahwa teller dan nasabah adalah pelaku utama situasi antrian di dalam penelitian ini, karena jika nasabah yang datang sangat banyak dan pelayanan teller lambat maka akan tercipta antrian yang panjang. Hal ini tentu saja menjadikan salah satu tolak ukur kualitas suatu pelayanan pada sebuah Bank agar mempertahankan para nasabahnya dan terus meningkatkan pelayanannya. Berikut ini adalah gambar pola pelayanan Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek:
GAMBAR 4.2 Pola Pelayanan Nasabah Gambar 4.2 menunjukkan pola pelayanan nasabah Bank Central Asia. Terlihat lamanya pelayanan yang diberikan oleh teller menyebabkan terjadinya antrian yang cukup panjang. Ini yang sering dikeluhkan oleh para nasabah. Untuk mengukur kinerja pelayanan pada masing-masing teller di Bank Central Asia Cabang Mall Taman
Anggrek dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah pada saat pengamatan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.3 Pola Pelayanan Pada Masing-masing Teller Pada Hari Senin Jumat Hari Waktu Teller 1 Teller 2 Teller 3 Teller 4 Teller 5 Teller Senin - 11.00 15 1 11 11.00 12.00 23 23 12 12 13 1 12.00 13.00 12 1-13 12 13.00 14.00 11 5 1 12 14.00 15.00 11 4 13 2 5 4 54 52 5 μ 14 13 11 12 Selasa - 11.00 11 11.00 12.00 13 13 15 15 14 12.00 13.00 5 12 11 13.00 14.00 12 1 11 14.00 15.00 1 11 12 12 5 50 51 43 4 55 μ 12 11 Rabu - 11.00 5 5 11.00 12.00 15 11 12.00 13.00 11
13.00 14.00 11 14 13 11 12 14.00 15.00 15 14 11 5 5 5 53 44 33 42 μ 12 11 11 Kamis - 11.00 5 11.00 12.00 11 11 13 11 12.00 13.00 12 12 12 3 13.00 14.00 4 14 3 4 11 4 14.00 15.00 4 13 3 3 13 40 45 40 40 3 3 μ 5 Jumat - 11.00 5 5 4 12 11.00 12.00 14 4 1 15 12.00 13.00 12 - - 1 13.00 14.00 3 15 13 12 14.00 15.00 13 4 3 41 3 43 43 μ Sumber : data diolah peneliti Dari data pola pelayanan pada masing-masing teller untuk hari Senin sampai dengan Jumat yang menggunakan sistem model antrian Single Phase Single Server. Dari tabel ini dapat kita lihat banyaknya nasabah yang dapat dilayani pada setiap jamnya pada masing-masing teller pada saat jam kerja teller sehingga dapat dijadikan perbandingan
antara teller 1, 2, 3, 4, 5 dan teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Cara perhitungan untuk pola pelayanan yaitu dengan menghitung jumlah para nasabah yang sedang dilayani ditiap tellernya pada tiap jamnya. Tabel 4.4 Pola Pelayanan Pada Masing-masing Teller Pada Hari Sabtu Dan Minggu Hari Waktu Teller T1 T2 T3 T4 T5 T μ 11.00 5 11.00 12.00 5 5 5 3 Sabtu 12.00 13.00 4 5 5 3 4 13.00 14.00 4 4 - - 3 5 14.00 15.00 5 3 4 3 5 4 24 24 20 21 23 22 22 11.00 5 5 4 11.00 12.00 5 3 4 3 5 Minggu 12.00 13.00 4 4 3 3 3 4 μ 13.00 14.00 3 3 2 2 3 3 14.00 15.00 4 2 4 3 3 3
21 1 1 20 1 1 1 Sumber : data diolah peneliti Dari data pola pelayanan pada tabel di atas pada masingmasing teller untuk hari Sabtu dan Minggu yang menggunakan sistem model antrian Single Phase Multi Server. Cara perhitungannya pun sama dengan perhitungan pada hari Senin sampai dengan Jumat untuk pola pelayanan yaitu dengan menghitung jumlah para nasabah yang sedang dilayani ditiap tellernya pada tiap jamnya. Masing-masing nasabah yang mengantri dalam satu antrian panjang akan mendapat pelayanan oleh sembilan teller / server yang ada. 4.3.2. Waktu Efektif Server Pelayanan di teller diberikan secara terus menerus (continue) sesuai jam kerja. Hal ini dilakukan karena fungsi pelayanan teller bersifat spesifik contoh bahwa melayani 1 (satu) orang nasabah yang melakukan penyetoran atau pengambilan tunai, lamanya waktu pelayanan yang diberikan akan berbeda-beda dikarenakan antara lainperhitungan jumlah uang yang disetor maupun ditarik sangat tergantung jumlahnya (banyak atau sedikit). Bila uangnya dalam jumlah yang besar maka memerlukan waktu perhitungan yang lebih lama. Hal ini untuk penyetoran bila uang yang disetor kumuh tau lusuh
serta tidak tersusun rapi dan berantakan maka akan mempersulit teller dalam melakukan perhitungan dan berakibat pada lamanya waktu pelayanan. Dengan keadaan yang spesifik tersebut, teller dituntut untuk selalu siap (stand by) ditempat, baik dalam keadaan tidak ada nasabah maupun dalam keadaan sibuk. Waktu kerja efektif pada teller dalam melakukan pekerjaannya sehari-hari dalam satu hari kerja berdasarkan jam kerja yang berlaku pada Bank Central Asia adalah jam WIB sampai dengan jam 15.00 WIB. Dengan kata lain waktu efektif kerja para teller adalah 5 (lima) jam. Namun pada kenyataannya para teller juga harus memenuhi kebutuhan pribadinya seperti makan, sholat, ke toilet, menghadap atasan, maupun kebutuhan lainnya. Hal itu tentunya dapat dimengerti dan dapat ditoleransi oleh pihak manajemen bank. Selain itu juga terdapat hambatan lainnya seperti kerusakan mesin dan sebagainya. Tentunya kegiatan-kegiatan tadi berpengaruh pada waktu efektif teller. Untuk mengetahui realisasi pelayanan teller terhadap nasabah dapat diperoleh dari data yang telah penulis dapatkan langsung pada Bank Central Asia cabang Mall taman Anggrek. Berikut ini adalah data waktu efektif server yang diperoleh penulis melalui pengamatan langsung di lapangan.
Tabel 4.5 Waktu Efektif Teller HARI SERVER MULAI SELESAI WAKTU Teller 1 13.52 13.2 15.00 25 = 4 jam 35 Teller 2 13.5 13.4 15.00 2 = 4 jam 4 Teller 3.1 14.2 250 = 4 jam Senin Teller 4 13.02 11.5 15.00 235 = 3 jam 55 12.42 Teller 5 12.5 13.11 1 = 3 jam 1 14.3 15.00 Teller.04 14.32 2 = 4 jam 2 Teller 1 12.51 12.12. 15.00 21 = 4 jam 22 11.2 Selasa Teller 2 12.02 14.15 13.41 15.00 231 = 3 jam 51 Teller 3 13.2 12.3 15.00 240 = 4 jam Teller 4.30 12.5 1 = 3 jam 1
13.4 14.3 Teller 5 14.11 13.31 15.00 20 = 4 jam 20 Teller 14.2 2 = 4 jam 2 Teller 1 13.12 12.4 15.00 2 = 4 jam 3 Teller 2 13.2 12.3 15.00 24 = 4 jam Teller 3 14.30 20 = 4 jam 30 Rabu Teller 4 11.11.4 14.30 24 = 4 jam.3 Teller 5 11.2 12.5 12.31 13.5 13 = 2 jam 43 14.01 14.4.31 Teller 11.23 13.50 23 = 3 jam 5 14.00 15.00 11.3 Teller 1 12.11 13.15 212 = 3 jam 32 14.11 15.00 Kamis Teller 2 11.13.41 14.21 22 = 3 jam 4 Teller 3.41 13.4 12.44 15.00 14 = 3 jam 14 Teller 4 11.04.41 13.21 204 = 3 jam 24
13.51 14.1 11.4 Teller 5 11.5 12.3 203 = 3 jam 23 13.30 14.2 11.45 Teller 12.11 13.0 12.50 13.31 20 = 3 jam 2 14.20 15.00 Teller 1 14.01 13.3 15.00 2 = 4 jam 3 Teller 2 11.5 11.30 14.4 25 = 4 jam 1 Jumat Teller 3 Teller 4 13.01.51 12.00 15.0.20 14.20 24 = 4 jam 22 = 3 jam 4 Teller 5 13.00 11.4 14.3 205 = 3 jam 25 Teller 12.50 11.4 15.00 23 = 3 jam 5 Teller 1 14.14 254 = 4 jam 14 Teller 2 12.44 12.43 14.14 253 = 4 jam 13 Sabtu. 11.53 Teller 3 12.24 13.00 13 = 3 jam 13 14.13 15.0 Teller 4 13.00 1 = 3 jam 1
14.15 14.33 14.3 15.01 Teller 5 12.45 11.4 15.05 24 = 4 jam 12.0 Teller 12.0 13.14 1 = 3 jam 14. 15.05.0.1.31 Teller 1.5 11.24 13 = 2 jam 43 12.25 13.2 13.5 14.51.5 Teller 2 11.0 12.2 11.21 14.34 2 = 3 jam 30 14.51 15.00 Minggu Teller 3 13.5 12.25 14.51 1 = 3 jam 1 11.24 Teller 4 11.2 12.25 1 = 3 jam 1 13.5 14.51. 11.23 Teller 5 12.13 14.20 234 = 3 jam 54 14.2 15.03 Teller 13.34 12.30 14.51 22 = 3 jam 4 Sumber : data diolah peneliti
Dari data tersebut bisa kita lihat waktu efektif kerja masingmasing server ditiap harinya yang selalu berbeda. Hal ini yang menyebabkan terjadinya antrian dimasing-masing server / teller pada tiap harinya. Cara perhitungannya ialah dengan menghitung waktu kerja tiap teller pada tiap harinya. 4.3.3. Rata-rata pola kedatangan dan pola pelayanan Dari perhitungan yang telah dilakukan maka penulis menyajikan pola kedatangan dan pola pelayanan ditiap harinya dalam satu tabel. Penulis merata-rata pola pelayanan serta pola kedatangannya. Berikut ini tabel untuk pola kedatangan dan pola pelayanan untuk hari Senin sampai dengan Jumat:
Tabel 4. Pola Kedatangan Nasabah Dan Pola Pelayanan Ditiap Teller Senin - Jumat Teller Pola Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Rata-rata T1 T2 T3 T4 T5 T Pola Kedatangan Pola Pelayanan Pola Kedatangan Pola Pelayanan Pola Kedatangan Pola Pelayanan Pola Kedatangan Pola Pelayanan Pola Kedatangan Pola Pelayanan Pola Kedatangan λ = 14 12 12 μ = 11 λ = 13 11 μ = λ = 11 μ = λ = 11 μ = 5 5 λ = μ = λ =
Pola Pelayanan 12 11 μ = Sumber : data diolah peneliti Dari tabel 4. yaitu tabel yang menyajikan pola kedatangan dan pola pelayanan pada masing-masing server dapat kita cari rata-rata pola kedatangan (λ) dan rata-rata pola pelayanan (μ). Untuk perhitungan pola kedatangannya dengan cara menjumlahkan nasabah yang datang tiap harinya untuk masing-masing teller dan membagi dengan jumlah harinya. Pola pelayanannya pun hampir sama dengan perhitungan pola kedatangan dengan menjumlahkan para nasabah yang dilayani tiap harinya untuk masing-masing teller dan membagi dengan jumlah harinya. Dari tabel tersebut mendapatkan hasil rata-rata pola kedatangan (λ) dan rata-rata pola pelayanan (μ) untuk hari Senin sampai dengan Jumat untuk digunakan pada perhitungan model sistem antrian Single Phase Single Server. Data ini merupakan awal untuk proses perhitungan selanjutnya. Untuk pola kedatangan dan pola pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 4.
Pola Kedatangan Nasabah Dan Pola Pelayanan Ditiap Teller Sabtu Dan Minggu Pola Sabtu Hari Minggu Rata-rata Teller Pola Kedatangan 130 112 λ = 121 Pola Pelayanan 22 1 μ = 21 Sumber : data diolah peneliti Dari tabel 4. menunjukkan tentang pola kedatangan dan pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu. Untuk perhitungannya ialah dengan menjumlahkan pola kedatangan nasabah ataupun pola pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu dan mencari rata-ratanya dengan cara membagi jumlah pola kedatangan atau pola pelayanan dengan jumlah hari yaitu dua (Sabtu dan Minggu). Perhitungannya langsung menjumlah seluruh teller bank tak seperti perhitungan pada hari Senin sampai dengan Jumat yang menghitung ditiap tellernya. Hal ini dikarenakan metode yang digunakan pada hari Sabtu dan Minggu adalah model sistem antrian Single Phase Multi Server dengan satu antrian panjang. 4.4. Tingkat Kegunaan / Utilitas Fasilitas (ρ)
Tingkat kegunaan fasilitas adalah pemanfaatan atau penggunaan dari sebuah fasilitas pelayanan, dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah teller. Jika teller sangat sibuk melayani nasabah, itu artinya waktu kerja teller sangat efektif dan tingkat kegunaan / utilitas fasilitas (teller) sudah sangat baik. Seberapa sibuk teller dalam melayani nasabah dapat kita ketahui dari tingkat kegunaan teller berikut ini: Tabel 4. Utilitas Pelayanan Teller Hari Senin Sampai Dengan Jumat Hari Utilitas/ Probabilitas Teller T1 T2 T3 T4 T5 T Senin ρ 0, 1 0, 0, 0 0, 3 0, 0 0, 3 Po 0, 2 0, 31 0, 20 0, 2 0, 20 0, 1 Selasa ρ 0, 5 0, 0 0, 0 0, 0, 0 0, 4 Po 0, 25 0, 20 0, 20 0, 22 0, 30 0, 3 Rabu ρ 0, 5 0, 2 0, 2 0, 0, 1 0, 5 Po 0, 25 0, 1 0, 1 0, 22 0, 2 0, 25 Kamis ρ 0, 5 0, 0, 5 0, 5 0, 3 0,5 Po 0, 25 0, 22 0, 25 0, 25 0, 3 0, 25
Jumat ρ 0, 0 0, 5 0, 5 0, 5 0, 0, Sumber : data diolah peneliti Po 0, 20 0, 25 0, 25 0, 25 0, 33 0, 33 Dapat dilihat tabel 4. adalah tabel utilitas dan probabilitas untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Untuk mencari ρ pada tabel utilitas ini digunakan rumus faktor utilisasi sistem (ρ) model sistem antrian Single Phase Single Server yaitu dengan membagi jumlah kedatangan (λ) dengan jumlah pelayanan (μ) pada tiap teller. Untuk menghitung tabel probabilitas (Po) model sistem antrian Single Phase Single Server yaitu dengan mengurangi nilai 1 (satu) dengan nilai faktor utilisasi sistem (ρ) pada tiap teller. Utilitas dan probabilitas tiap teller di tiap harinya dihitung satu per satu. Tabel 4. Utilitas Pelayanan Teller Hari Sabtu Sampai Dengan Minggu Hari Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) ρ Po Sabtu 130 21 0, 0, 0003 Mnggu 112 1 0, 0, 0003
Sumber : data diolah & Number o channel s (Taylor : 2003) Tabel 4. menunjukkan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Server untuk teller pada hari Sabtu dan Minggu. Untuk perhitungan hasil faktor utilisasi (ρ) ialah dengan membagi jumlah kedatangan (λ) dengan hasil perkalian jumlah teller (M) dan jumlah pelayanan (μ). Dan didapatlah nilai faktor utilisasi (ρ) yaitu sebesar 0,. Untuk mencari nilai probabilitas (Po) untuk model sistem antrian Single Phase Multi Server menggunakan tabel Number o channel s (Taylor : 2003). Di dalam tabel untuk nilai faktor utilisasi (ρ) 0, menunjukkan angka probabilitas optimal (Po) yaitu sebesar 0, 0003 untuk hari Sabtu dan Minggu seperti yang dapat kita lihat pada tabel 4.. Tabel 4. Rata-rata Utilitas Pelayanan Teller Hari Senin Sampai Dengan Jumat Selama Seminggu Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) ρ Po
Teller 1 11 0, 0 0, 2 Teller 2 0, 0 0, 20 Teller 3 0, 0 0, 22 Teller 4 0, 0 0, 22 Teller 5 0, 0 0, 33 Teller 0, 0 0, 30 Sumber : data diolah peneliti Tabel 4. menunjukkan rata-rata utilitas pelayanan teller untuk hari Senin sampai dengan Jumat dalam seminggu. Proses pencariannya dengan merata-ratakan tiap teller pada ditiap harinya. Proses pencarian untuk utilitas (nilai ρ) dan probabilitas (Po) dengan menggunakan rumus Single Phase Multi Server. Untuk metode sistem antrian Single Phase Multi Server pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 4.11 Rata-rata Utilitas Pelayanan Teller Hari Sabtu Dan Minggu Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) ρ Po Teller 121 21 0, 0, 000 Sumber : data diolah & Number o channel s (Taylor : 2003)
Tabel 4.11 menunjukkan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Server untuk rata-rata teller pada hari Sabtu dan Minggu. Untuk perhitungan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) ialah merata-rata jumlah pola kedatangan dan pola pelayanan lalu dihitung dengan menggunakan rumus faktor utilitas (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Server. Untuk rata-rata faktor utilitas (ρ) teller pada tabel 4.11 ialah 0, 000 dan untuk rata-rata probabilitas optimal (Po) teller ialah 0, 000. 4.5 Nasabah Dalam Sistem Keseluruhan (Ls) Setelah probabilitas didapatkan maka dicari jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls). nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) ialah dimana jumlah nasabah yang ada dalam antrian sebelum nasabah tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani kebutuhan transaksinya termasuk nasabah yang sedang dilayani oleh teller yang tersedia. Berikut adalah perhitungan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk hari Senin sampai dengan Jumat:
Tabel 4.12 Nasabah Dalam Sistem (Ls) Pada Hari Senin - Jumat Hari Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Ls T1 14 3 T2 13 2 Senin T3 4 T4 11 3 T5 4 T 12 5 T1 12 3 T2 4 Selasa T3 4 T4 4 T5 2 T 11 2 T1 12 3 T2 11 5 Rabu T3 11 5 T4 4 T5 5 3
T 4 T1 3 T2 4 Kamis T3 3 T4 3 T5 5 2 T 3 T1 4 T2 3 Jumat T3 4 T4 3 Sumber : data diolah peneliti T5 2 T 2 Tabel 4.12 menunjukkan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk hari Senin sampai dengan Jumat ditiap teller. Untuk mendapatkan hasil jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) ditiap teller dengan rumus metode sistem antrian Single Phase Single Server. Proses perhitungan dilakukan pada setiap teller sehingga didapatkan nilai jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) yang ada pada tabel 4.12. Untuk perhitungan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13 Nasabah Dalam Sistem (Ls) Pada Hari Sabtu Dan Minggu Hari Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) ρ Po Ls Sabtu 130 22 0, 0, 000 2 Minggu 112 1 0, 0, 000 2 Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.13 merupakan tabel rata-rata jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk hari Sabtu dan Minggu. Perhitungannya ialah dengan menggunakan rumus jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) dengan metode Single Phase Multi Server. Dan didapatlah jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) untuk teller pada hari Sabtu yaitu sejumlah 2 orang dan untuk hari Minggu jumlah nasabah dalam sistem ialah berjumlah 2 orang. 4.. Nasabah Dalam Antrian (Lq)
Yang dimaksud dengan jumlah nasabah dalam antrian adalah jumlah dimana seorang nasabah harus mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. Setelah probabilitas tidak terdapat pelanggan diketahui serta rata-rata jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls), selanjutnya jumlah nasabah dalam antrian dapat dihitung. Berikut data dan hasil perhitungannya: Tabel 4.14 Nasabah Dalam Antrian (Lq) Pada Hari Senin - Jumat Hari Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Lq Senin T1 14 2
T2 13 2 T3 3 T4 11 T5 3 T 12 4 T1 12 2 T2 3 Selasa T3 3 T4 1 T5 2 T 11 1 T1 12 2 T2 11 4 Rabu T3 11 4 T4 3 T5 5 2 T 2 T1 2 T2 3 Kamis T3 2 T4 2 T5 5 1
T 2 T1 3 T2 2 Jumat T3 3 T4 2 Sumber : data diolah peneliti T5 1 T 1 Tabel 4.14 menunjukkan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) disetiap teller pada hari Senin sampai dengan Jumat. Seperti yang telah disebutkan bahwa jumlah nasabah dalam antrian (Lq) adalah jumlah dimana seorang nasabah harus mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. Untuk hari Senin sampai dengan Jumat Bank Central Asia menggunakan model sistem antrian Single Phase Singel Server sehingga ditiap tellernya memiliki satu antrian. Dari rumus tersebut didapatkan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) dimasingmasing tellernya sesuai pada tabel 4.14. Untuk perhitungan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) pada hari Sabtu dan Minggu ialah sebagai berikut: Tabel 4.15 Nasabah Dalam Antrian (Lq) Pada Hari Sabtu Dan Minggu Hari Po Ls Lq
Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) Sabtu 130 22 0, 5 2 Minggu 112 1 0, 5 2 5 Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.15 menunjukkan tabel jumlah nasabah dalam antrian (Lq) pada hari Sabtu dan Minggu. Karena pada hari Sabtu dan Minggu Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek menggunakan metode sistem antrian Single Phase Multi Server sehingga untuk perhitungan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) berbeda dengan perhitungan pada hari Senin sampai dengan Jumat. Perhitungan jumlah nasabah dalam antrian (Lq) pada hari Sabtu dan Minggu ini ialah jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls) dikurangi faktor utilisasi (ρ) sehingga didapatkan nilai yang ada pada tabel 4.15. Yaitu untuk hari Sabtu jumlah nasabah yang mengantri di dalam antrian adalah orang dan hari Minggu adalah 5 orang. 4.. Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Waktu tunggu nasabah dalam sistem adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang nasabah dalam antrian ditambah dengan waktu orang yang
sedang dilayani oleh teller sebelum ia mendapatkan pelayanan. Untuk lebih jelasnya berikut ini adalah data dan perhitungannya: Tabel 4.1 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Pada Hari Senin Jumat Hari Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Ws T1 14 15 Senin T2 13 15 T3 30 T4 11 1 4 detik
T5 30 T 12 30 T1 12 1 4 detik T2 30 Selasa T3 30 T4 1 4 detik T5 1 4 detik T 11 15 T1 12 30 T2 11 30 Rabu T3 11 30 T4 30 T5 5 30 T 30 T1 30 T2 30 Kamis T3 30 T4 30 T5 5 1 4 detik T 30 Jumat T1 30 T2 30
T3 30 T4 30 T5 1 4 detik T 1 4 detik Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.1 menunjukkan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) pada hari Senin sampai dengan Jumat. Untuk perhitungan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) dengan rumus metode sistem Single Phase Single Server. Dari perhitungan tersebut didapatkan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) untuk tiap teller yang disajikan pada tabel 4.1. Untuk perhitungan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) pada hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Pada Hari Sabtu Dan Minggu Hari Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) Po Ls Ws Sabtu 130 21 0, 0003 2 3 4 detik Minggu 112 1 0, 0003 2 33 Sumber : data diolah peneliti
Tabel 4.1 menunjukkan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) untuk hari Sabtu dan Minggu. Perhitungan untuk waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) pada metode model sistem antrian Single Phase Multi Server tentu saja berbeda dengan rumus yang digunakan pada hari Senin sampai dengan Jumat. Dari rumus waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) metode sistem antrian Single Phase Multi Server didapatkan nilai Ws sebesar seperti yang terlihat pada tabel 4.1. Yaitu untuk waktu tunggu nasabah dalam sistem pada hari Sabtu selama 3 4 detik dan untuk hari Minggu waktu menunggunya adalah 33. 4.. Waktu Tunggu Nasabah Dalam Antrian (Wq) Waktu tunggu nasabah dalam antrian adalah waktu yang diperlukan seorang nasabah untuk menunggu sampai ia mendapatkan pelayanan. kedatangan nasabah yang datang tidak sebanding dengan teller yang sesuai sehingga terjadilah antrian yang panjang. Hal ini yang biasanya menyebabkan banyak nasabah merasa jenuh karena terlalu lamanya mengantri. Berikut ini data dan perhitungannya:
Tabel 4.1 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Antrian (Wq) Pada Hari Senin Jumat Hari Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Wq T1 14 4 detik T2 13 12 detik Senin T3 24 T4 11 14 24 detik T5 24 T 12 25 12 detik T1 12 15 Selasa T2 24 T3 24
T4 23 24 detik T5 13 4 detik T 11 3 detik T1 12 15 T2 11 24 3 detik Rabu T3 11 24 3 detik T4 23 24 detik T5 5 21 3 detik T 22 30 detik T1 22 30 detik T2 23 24 detik Kamis T3 22 30 detik T4 22 30 detik T5 5 12 3 detik T 22 30 detik T1 24 T2 22 30 detik Jumat T3 24 T4 22 30 detik T5 13 12 detik T 13 12 detik Sumber : data diolah peneliti
Tabel 4.1 merupakan tabel waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Perhitungan untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) dengan menggunakan rumus metode sistem model antrian Single Phase Single Server. Untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) ini dihitung tiap tellernya. Dan untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) untuk hari Sabtu dan Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Antrian (Wq) Pada Hari Sabtu Minggu Hari Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) Lq Ws Wq Sabtu 130 22 2 3 4 detik 35 24 detik Minggu 112 1 2 33 30 Sumber : data diolah peneliti Dapat dilihat pada tabel 4.1 ini merupakan waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) pada hari Sabtu dan Minggu. Dengan menggunakan rumus metode model sistem antrian Single Phase Multi Server. Hasilnya sesuai yang tertera pada tabel 4.1 untuk waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) nya untuk hari Sabtu yaitu selama 35 24 detik dan untuk hari Minggu yaitu selama 30.
4.. Teller Optimal Harapan Nasabah Waktu tunggu antrian (Wq) yang cukup lama menyebabkan para nasabah Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek selalu mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh para teller yang tersedia. kedatangan para nasabah tidak sesuai dengan teller yang dibuka. Hal ini menyebabkan antrian yang cukup panjang. Hal ini perlu mendapat respon yang serius dari para manajer Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek untuk menentukan jumlah teller yang aktif disaat-saat tertentu. Dari 30 responden yang penulis berikan kuisioner terdapat rata-rata menginginkan pelayanan paling lama 15. Berikut ini sebagai perhitungan rata-rata dalam seminggu sebagai perbandingan di hari biasanya.
Tabel 4.20 Tabel Perhitungan Rata-rata Hari Senin Jumat Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Ls Ws Lq Wq T1 11 3 1 4 detik 2 14 2 detik T2 4 30 3 24 T3 4 30 3 23 24 detik T4 4 30 3 23 24 detik T5 2 1 detik 1 13 12 detik T 2 1 detik 2 13 4 detik Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.20 merupakan tabel perhitungan rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws), rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq) dalam seminggu untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Perhitungan ini dihitung dengan cara merata-rata jumlah kedatangan (λ) dan jumlah pelayanan (μ) ditiap teller dalam seminggu pada hari Senin sampai dengan Jumat dengan menggunakan rumus antrian Single Phase Single Server.
Tabel 4.21 Tabel Perhitungan Rata-rata Hari Sabtu dan Minggu Teller Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) Ls Ws Lq Wq Teller 121 21 2 13 12 detik 22 4 detik Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.21 menunjukkan tabel perhitungan rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws), rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq) dalam seminggu untuk hari Sabtu dan Minggu. Perhitungan ini dilakukan dngan cara merata-ratakan jumlah kedatangan (λ) dan jumlah pelayanan (μ) dan hasil dari rata-rata tersebut dimasukkan dalam rumus antrian Single Phase Multi Server. Perhitungan ini sebagai perbandingan untuk hari Sabtu dan Minggu.
Tabel 4.22 Hasil Kuisioner Responden Harapan Nasabah 1 15 2 3 20 4 5 15 15 20 15 11 20 12 15
13 15 14 20 15 1 20 1 15 1 15 1 15 20 20 21 20 22 20 23 24 15 25 15 2 15 2 15 2 20 2 30 Rata-rata 455/30 = 15 20 detik Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 4.22 menunjukkan hasil kuisioner yang diisi oleh para nasabah. Hari Sabtu dan Minggu merupakan hari terpadat jumlah kedatangan para nasabah yang menyebabkan antrian cukup panjang. Oleh karena itu penulis mencoba melakukan perhitungan ulang dengan menambah teller/server menjadi teller dengan tetap menggunakan sistem antrian Single Phase Multi Server. Dari 30 responden yang mengisi kuisioner yang penulis sebarkan langsung kepada para nasabah, rata-rata nasabah menginginkan 15 menunggu dalam antrian. Tabel 4.23 Perhitungan Utilitas Fasilitas Dan Probabilitas Optimal Dengan Menggunakan Teller Hari Sabtu dan Minggu Hari Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) ρ Po Sabtu 130 22 0, 4 0, 004 Minggu 112 1 0, 4 0, 004 Sumber : data diolah peneliti Dari Tabel 4.23 menunjukkan perhitungan dengan menggunakan teller pada hari Sabtu dan Minggu. Masih menggunakan rumus yang sama untuk mencari utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas (Po) dengan metode Single
Phase Multi Server. Dan didapatlah hasil utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas optimal (Po) seperti yang tertera pada tabel 4.23. Tabel 4.24 Perhitungan Teller Optimal Harapan Nasabah Hari Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) Teller (M) Ls Ws Lq Wq Sabtu 130 22 13 3 Minggu 112 1 13 Sumber : data diolah peneliti 3 detik 1 3 3 detik Tabel 4.24 menunjukkan perhitungan teller optimal harapan nasabah yaitu dengan menggunakan teller. Perhitungan ini didapat dengan menggunakan rumus metode Single Phase Multi Server. Dari data perhitungan teller ini dapat kita lihat bahwa hasil ini sesuai dengan rata-rata hasil kuisioner harapan nasabah yang menginginkan waktu menunggu dalam antrian paling lama ialah 3. Inilah jumlah teller optimal yang seharusnya diadakan pada hari Sabtu dan Minggu.