BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis digital printing memenuhi kebutuhan dunia periklanan di Indonesia dengan cepat dan instan menjadikan usaha printing konvensional mulai ditinggalkan. Ketua Umum Persatuan Perusahaan Grafika Indonesia (PPGI) Jimmy Juneanto, menyatakan pertumbuhan industri percetakan di dunia pada tahun 2015 berkisar antara 10%-12% dan akan tetap tumbuh seiring pertumbuhan industri sektor-sektor lain di Indonesia, sebab industri percetakan menjadi penopang dan penunjang bagi seluruh sektor industri yang ada contohnya untuk mencetak kebutuhan promosi (Yusuf, 2015). Besarnya kebutuhan akan industri percetakan juga dapat dilihat dari tingginya konsumsi kertas di Indonesia. Berdasarkan data Asosiasi Pulp dan Kertas Indonesia (APKI), kebutuhan kertas di negara maju pada tahun 2015 akan mencapai 394 juta ton dengan jumlah permintaan pulp dan kertas masing-masing 17% dan 10,5%. Kenaikan industri percetakan juga dialami oleh negara lain, salah satu contohnya di negara Eropa yaitu Ukraina yang disebutkan dalam hasil penelitian Shenderivska L. (2014) berjudul Research of Development of Printing Companies bahwa jumlah perusahaan percetakan di Ukraina meningkat setiap tahun. Hasil analisa juga menunjukkan pada tahun 2009 jumlah produk percetakan ekspor lebih besar dari jumlah produk impor, sehingga meningkatkan efisiensi potensi ekspor. Seiring meningkatnya pertumbuhan industri percetakan tersebut, masingmasing perusahaan harus memiliki keunggulan agar dapat bersaing untuk tetap bertahan dengan memberikan produk yang berkualitas serta mengutamakan pelayanan pelanggan yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Upaya yang dapat dilakukan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, yaitu menerapkan strategi customer relationship management (CRM). Menurut Makkar & Makkar (2012:60), CRM merupakan sebuah pendekatan yang digunakan suatu organisasi dengan mengintegrasikan strategi, proses bisnis dan fungsi perusahaan untuk menciptakan, menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. CRM adalah cara untuk memastikan loyalitas pelanggan dengan menjadi peka terhadap kebutuhan konsumen. Hal tersebut merupakan filosofi yang melekat dalam organisasi untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan antara 1
2 perusahaan dengan pelanggan. Tujuan akhir CRM adalah kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Saat ini teknologi yang terintegrasi menjadi syarat utama bagi pemenuhan berbagai sektor dalam kehidupan manusia terutama dalam kebutuhan bisnis. Pada jaman sekarang manusia sangat memerlukan teknologi yang mudah, efisien serta efektif untuk memenuhi kebutuhan saat sekarang maupun di masa mendatang. Teknologi cenderung bertujuan untuk membantu tercapainya hasil yang maksimal dalam suatu bisnis. CRM yang diintegrasikan dengan teknologi informasi dinamakan Electronic Customer Relationship Management (e-crm). Makkar & Makkar (2012:125) mengatakan bahwa e-crm termasuk bagian dari e-business yang berupaya untuk mencapai kepuasan dan kebutuhan pelanggan serta menjaga hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan memanfaatkan teknologi informasi. Menurut Turban et al.(2010:000) e-business merupakan definisi yang lebih luas dari e-commerce yang meliputi tidak hanya pembelian dan penjualan barang atau jasa, namun juga pelayanan pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis, dan melakukan transaksi secara elektronik dalam suatu organisasi. Penggunaan teknologi e-crm yang semakin maju dapat digunakan melalui media internet. China, India, Jepang, dan Indonesia adalah beberapa negara di Asia yang memiliki jumlah pengguna internet terbanyak. Pada tahun 2014, Indonesia menduduki peringkat keenam dengan jumlah 83,7 juta pengguna (Gambar 1.1). Gambar 1. 1 Peringkat Pengguna Internet 2013-2018 Sumber: www.emarketer.com
3 Menurut emarketer, pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia adalah signifikan dari tahun ke tahun, diperkirakan Indonesia akan menyalip posisi Jepang pada tahun 2017 dan menjadi negara peringkat kelima dengan jumlah pengguna terbanyak di dunia. Bahkan, emarketer memperkirakan pada tahun 2018 mendatang hampir setengah penduduk di Indonesia akan menggunakan internet. Pada tahun tersebut, jumlah pengguna internet di Indonesia diperkirakan mencapai angka 123 juta (Gambar 1.1). Gambar 1. 2 Jumlah Pengguna Internet yang Aktif Sumber: id.techinasia.com Media internet sudah menjadi salah satu kebutuhan bagi banyak orang. Seperti yang dapat dilihat pada gambar 1.1, pada tahun 2015 dengan jumlah pengguna internet di Indonesia sebanyak 93,4 juta terdapat 72,7 juta pengguna aktif melalui perangkat komputer dan 54 juta pengguna aktif melalui perangkat seluler (Gambar 1.2). CV. Cahaya Mitra Abadi merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang percetakan, khususnya percetakan offset, dan terletak di Senen-Jakarta Pusat. CV. Cahaya Mitra Abadi dapat menghasilkan berbagai produk percetakan sesuai dengan permintaan pelanggan seperti flyer, brochure, buku, map, kalender dan berbagai produk percetakan lainnya. Berikut perkiraan jumlah pelanggan CV. Cahaya Mitra Abadi pada tahun 2010 sampai tahun 2014:
4 Gambar 1. 3 Jumlah Pelanggan CV. Cahaya Mitra Abadi Sumber: CV. Cahaya Mitra Abadi Pada saat ini, sebagian besar proses bisnis CV. Cahaya Mitra Abadi khususnya dalam berinteraksi dengan pelanggan dilakukan melalui electronic mail (e-mail) atau secara manual baik melalui telepon maupun tatap muka. Namun seiring berkembangnya perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi terdapat beberapa kendala, antara lain: 1. Pelanggan sulit mendapatkan informasi perusahaan maupun detil produk beserta contoh gambar produk, juga informasi promosi pembuatan produk yang ditawarkan perusahaan. 2. Pemesanan pembuatan produk melalui e-mail atau telepon sudah tidak dapat terorganisir dengan baik lagi seiring meningkatnya jumlah pelanggan. 3. Pelanggan kesulitan dalam memperoleh informasi penting seperti informasi perkembangan pesanan dan status pembayaran pesanan, sehingga mengharuskan pelanggan menghubungi pihak perusahaan secara berulang. 4. Keluhan yang disampaikan pelanggan sulit ditanggapi oleh pihak perusahaan dengan cepat. CV. Cahaya Mitra Abadi menyadari bahwa cara kerja seperti yang diterapkan saat ini tidak efisien. Perkembangan perusahaan menuntut sistem informasi yang lebih baik dalam menjalin dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang ada di CV. Cahaya Mitra Abadi tersebut, penulis menyajikan problem solving dengan sistem aplikasi yang menggunakan teknologi internet untuk membantu proses bisnis perusahaan agar menjadi lebih efektif dan efisien, yaitu dengan merancang sebuah website e-crm. Solusi ini
5 diusulkan berdasarkan adanya kebutuhan perusahaan dan pelanggan serta mengingat perusahaan pesaing sudah memanfaatkan teknologi informasi tersebut sedangkan CV. Cahaya Mitra Abadi sampai saat ini belum memiliki sistem teknologi yang dimaksud. Dengan penggunaan website e-crm sebagai media komunikasi juga media promosi diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pelanggan, meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan serta memberikan nilai tambah bagi perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi itu sendiri. 1.2 Formulasi Masalah 1. Bagaimana analisis industri perusahaan saat ini dan perumusan strategis apa yang dapat diterapkan untuk mengatasi permasalahan perusahaan dengan kelebihan, kelemahan, dan ancaman serta peluang yang dimiliki perusahaan? 2. Bagaimana mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap CV. Cahaya Mitra Abadi? 3. Bagaimana preferensi antarmuka website e-crm yang diharapkan dan dibutuhkan pelanggan? 4. Fitur apa yang diusulkan untuk mendukung penerapan sistem aplikasi website e-crm? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup yang akan di bahas dalam penyusunan skripsi sebagai berikut: 1. Menganalisis proses bisnis perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi yang sedang berjalan terkait proses pemesanan dan pelayanan pelanggan. 2. Melakukan analisis industri, formulasi strategi, analisis kebutuhan, dan analisis preferensi antarmuka. 3. Membuat perancangan sistem aplikasi website e-crm berfokus pada kegiatan operational CRM berdasarkan 3 fase CRM. 4. Aplikasi ini tidak membahas cara pelanggan melakukan pembayaran pesanan hanya sebatas informasi status pembayaran. 5. Aplikasi ini tidak melakukan implementasi sistem. 6. Aplikasi ini tidak membahas masalah arsitektur jaringan.
6 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Tujuan dari penyusunan skripsi ini yaitu: 1. Menganalisis lingkungan industri saat ini dan menentukan formulasi strategi yang perlu diterapkan dalam memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang dimiliki perusahaan. 2. Menganalisis kebutuhan pelanggan dan perusahaan dalam menangani kendala yang dihadapi. 3. Menganalisis preferensi antarmuka sesuai yang diinginkan oleh pelanggan CV. Cahaya Mitra Abadi. 4. Merancang sistem e-crm pada CV. Cahaya Mitra Abadi. 1.4.2 Manfaat Berikut manfaat yang diharapkan dari penyusunan skripsi ini, yaitu: Bagi perusahaan: 1. Mengetahui perumusan strategis yang tepat untuk menjaga dan mengelola pelanggan yang ada serta mendapatkan pelanggan baru. 2. Mengetahui kebutuhan pelanggan yang dapat diterapkan pada fitur dalam perancangan sistem yang diusulkan. 3. Mengetahui tampilan antarmuka yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. 4. Pembangunan website e-crm memudahkan perusahaan dalam berinteraksi guna mendekatkan diri dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Bagi pelanggan: 1. Kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai perusahaan maupun produk yang ditawarkan CV. Cahaya Mitra Abadi. 2. Kemudahan dalam melakukan pemesanan dengan cepat. 3. Kemudahan dalam mengetahui perkembangan pemesanan dan status pembayaran pemesanan yang sedang dilakukan. 4. Kemudahan dalam menyampaikan kritik, saran, ide maupun komentar lainnya sebagai evaluasi perusahaan yang akan ditanggapi oleh pihak perusahaan dengan cepat.
7 1.5 Metodologi Penelitian 1.5.1 Metode Pengumpulan Data - Studi Pustaka Melakukan studi kepustakaan melalui referensi buku-buku, jurnal, maupun situs di internet yang terkait sebagai panduan dalam menganalisis dan merancang sistem aplikasi berbasis website. - Observasi Melakukan observasi secara langsung kepada objek penelitian untuk mengamati proses bisnis yang sedang berjalan. - Wawancara Melakukan wawancara dengan pihak perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi untuk mendapatkan informasi dan data pendukung yang dibutuhkan penulis. - Kuesioner Melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan CV. Cahaya Mitra Abadi untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan dalam membuat usulan perancangan sistem. 1.5.2 Metode Analisis - Menggunakan metode analisis kompetitif: model lima kekuatan Porter. - Menggunakan metode formulasi strategi melalui tiga tahapan, yaitu tahap pemasukan (matriks IFE dan EFE), tahap pencocokan (matriks SWOT dan matriks IE), dan tahap keputusan (matriks QSPM). - Menggunakan analisis kebutuhan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan perusahaan. - Menggunakan analisis konjoin untuk mengetahui preferensi antarmuka yang diinginkan pelanggan CV. Cahaya Mitra Abadi. 1.5.3 Metode Perancangan Sistem Menggunakan metode pendekatan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan notasi Unified Modelling Language (UML), yaitu activity diagram, use case diagram, use case decription, domain class diagram, sequence diagram, user interface, dan navigation diagram.
8 1.6 Sistematika Penulisan Bab 1 PENDAHULUAN Membahas mengenai latar belakang, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup, metodologi penelitian yang digunakan dalam menganalisa dan perancangan masalah, serta sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi ini. Bab 2 LANDASAN TEORI Membahas mengenai konsep dasar electronic customer relationship management dan konsep dasar perumusan masalah yang akan dijadikan sebagai acuan penyusunan skripsi berdasarkan beberapa referensi. Bab 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN Membahas mengenai gambaran umum perusahaan yang dianalisis, proses bisnis perusahaan saat ini, analisis industri menggunakan model lima kekuatan Porter, analisis formulasi strategi, analisis kebutuhan, dan analisis preferensi antarmuka menggunakan pendekatan konjoin. Bab 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Membahas mengenai uraian perancangan sistem aplikasi website e-crm yang diusulkan menggunakan Object Oriented and Design (OOAD) dengan notasi Unified Modelling Language (UML) berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan untuk membantu dalam penyampaian informasi kepada pelanggan CV. Cahaya Mitra Abadi. Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN Merupakan bagian akhir dari penyusunan skripsi yang membahas mengenai kesimpulan dari seluruh uraian materi maupun analisa dan perancangan yang telah didapat dari hasil penelitian, serta saran yang diberikan pada pengembangan sistem aplikasi selanjutnya.
9 1.7 Tinjauan Pustaka (State of Art) Berikut tinjauan pustaka yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: No. Peneliti Judul Tahun Hasil 1. Shenderivska L. Research Of 2014 Perusahaan percetakan Development dikembangkan dengan cara Of Printing yang luas. Saat memburuknya Companies situasi ekonomi di industri percetakan umum menunjukkan lebih dari 50% dari perusahaan kurang menguntungkan, dibandingkan dengan keuntungan 1,3 kali. Prospek perusahaan percetakan akan tergantung pada menyelesaikan sejumlah isu, seperti, tingkat permintaan, kualitas produk, investasi aktivitas. 2. Faramarz Electronic 2013 Saat ini, dalam rangka Sharifi Azar, customer mempertahankan daya saing, Razzagh Safari, relationship semua organisasi mencari cara Keivan management untuk mengembangkan Ebrahimian, (ecrm) and mempertahankan, stabilitas, Gholamreza its role in akurasi dan koleksi tepat waktu Fahimi marketing terhadap produk pelanggan dan layanan informasi selama pemasaran dan penjualan memenuhi tuntutan tersebut dan pada saat yang sama biaya rendah dibutuhkan seperti yang telah ditemukan di e-crm. E- CRM adalah interpretasi cerdas kemungkinan tak terbatas yang disediakan menggunakan teknologi informasi dan perusahaan lokal dan organisasi. Terlepas dari banyak manfaat dari komunikasi elektronik dengan pelanggan di masa depan dipaksa untuk bergabung dengan kelompok pengguna e-crm sebaliknya, kompetisi akan diberikan. 3. Yohannes Yahya W Penerapan CRM (Customer Relationship Management) 2012 Perusahaan Dagang menggunakan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) dengan beberapa alasan diantaranya
10 4. Ahmad Reza Ommani Pada Aplikasi Perusahaan Dagang Strengths, weaknesses, opportunities and threats (SWOT) analysis for farming system businesses management: Case of wheat farmers of Shadervan District, Shoushtar Township, adalah untuk masalah on-line booking sehingga pelanggan tidak perlu datang langsung ke perusahaan tersebut, pemesanan produk, pelanggan tidak perlu datang langsung membeli produk melainkan dapat menggunakan cara pemesanan on-line dan dapat memilih produk yang disukai, harga, dan pembayaran secara kartu kredit atau transfer, dan lain-lain sehingga aplikasi CRM ini sangat bermanfaat bagi pelanggan. Selain itu penggunaan Customer Relationship Management (CRM) dalam perusahaan dagang dapat diharapkan komunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan lebih variatif. Sehingga penggunaan Customer Relationship Management (CRM) ini dapat meningkatkan penjualan perusahaan dagang. Dengan media komunikasi berbasis internet dengan kecanggihan teknologi inilah suatu perusahaan dapat meningkatkan nilai perusahaannya dan berkembang seiring dengan perkembangan zaman saat ini. 2011 Analisis SWOT menunjukkan kerangka kerja untuk membantu Perencana mengidentifikasi strategi untuk mencapai tujuan. Ini teknik yang digunakan untuk menganalisis kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bisnis.
11 5. Arslan Ayub, Adeel Razzaq, Muhammad Salman Aslam, Hanan Iftekhar Iran A Conceptual Framework On Evaluating Swot Analysis As The Mediator In Strategic Marketing Planning Through Marketing Intelligence 2013 Organisasi melakukan kompetisi terburuk setiap hari. Untuk organisasi yang bersaing satu sama lain, mereka memerlukan perumusan perencanaan strategis yang efektif melalui proses intelijen pemasaran yang sukses. Selanjutnya, evaluasi prapekerjaan tampaknya memberikan nilai tambah dan berguna untuk menilai analisis SWOT dan proses intelijen pemasaran secara keseluruhan; pada akhirnya hasil yang diperoleh mempengaruhi perencanaan pemasaran strategis. Penelitian ini adalah kertas konseptual, studi masa depan oleh karena itu dapat memperpanjang pengetahuan empiris dengan pengujian model, yang dapat berkontribusi wawasan tambahan untuk penelitian ini.