QUALITY Karakteristik produk dan jasa yang memberi kepuasan terhadap kebutuhan konsumen (American Society for Quality Control) 1
Implementasi Quality Marketing people Better performance, nicer features, improvements Production Manager Conforming to specification, making it right the first time Product-based Precise and measurable variable 2
Why quality is important? Cost and market share Company s reputation Product liability International implication 3
Cost n Market Share Market Gains Improved reputation Increased volume Higher prices Improved Quality Increased profit Reduced Costs Increased productivity Lower rework n scrap costs Lower warranty costs 4
International Quality Std. Japan s Industrial Standard Industrial Standard Z8101 for quality management (1981) Europe s ISO 9000 Standard Quality Management Procedure Standard American Standard 5
ISO 9000 Standard Dikeluarkan oleh The European Community (EC) Dapat dicapai oleh industri di seluruh dunia Diaplikasikan untuk berbagai produk, baik yang diproduksi oleh EC atau yang diimpor oleh EC Sertifikasi diberikan untuk ketaatan produk terhadap standar kualitas 6
American Standard Q91 : general standard for design, development, manufacturing, installation, service Q92 : production, installation,service Q93 : inspection and test for contractors Q94 : guidelines for managing and auditing a quality control system 7
Award for Quality Achivement ISO Sertification (EC) Deming Prize (Jepang) Malcolm Baldrige National Quality Award (America-1988) 8
Total Quality Management TQM Komitmen yang dilakukan manajemen untuk secara terus menerus meningkatkan produknya dalam segala aspek untuk memenuhi selera dan kebutuhan konsumen 9
Program TQM 1. Continuous improvement 2. Employee involvement 3. Benchmarking 4. Just-in-time (JIT) 5. Knowledge of TQM tools 10
Continuous Improvement Amerika Jepang Zero defects Kaizen Goals perfection 11
Employee involvement Membangun keterlibatan karyawan : Komunikasi yang melibatkan karyawan Open, supportive supervisor Tanggungjawab bersama Membangun high-morale organization Memanfaatkan team (quality circle) 12
Benchmarking Developing Benchmark : What to benchmark Bentuk team benchmark Identifikasi benchmarking partners Kumpulkan informasi benchmark Take action 13
Typical measures used in Benchmarking Cost per unit Processing time per unit Revenue per unit Return on investment Customer satisfaction level 14
Just-in-time (JIT) Mengurangi jumlah inventori yang menunggu, dengan cara meningkatkan kualitas dan perencanaan pembelian, sehingga yang tersedia hanya stok yang akan langsung digunakan 15
Just-in-time (JIT) Implikasi JIT : Less inventory Lower cost Improves quality 16
TQM Tools 1. Quality Function Deployment (QFD) 2. Taguchi Technique 3. Pareto Charts 4. Cause-and-Effect Diagram 5. Statistical Process Control (SPC) 17
Quality Function Deployment Tujuan: Menetapkan faktor-faktor kepuasan konsumen Menjadikan faktor tersebut sebagai dasar dari disain produk Tool : House of Quality = grafik yang menggambarkan hubungan antara keinginan konsumen dengan spesifikasi produk 18
House of Quality Tahapan : Identifikasi keinginan konsumen Identifikasi fitur produk yang dapat memenuhi keinginan konsumen Hubungkan keinginan konsumen dengan produk Evaluasi Disain spesifikasi produk 19
Pareto Chart (Vilfredo Pareto-19 th century) 80% problem yang terjadi pada produksi diakibatkan oleh hanya 20% penyebab 20
Process Chart Tujuan: Identifikasi proses Menyusuri letak problem (bottle-neck) Process audit Mencari peluang untuk melakukan penghematan 21
Cause-and-effect diagram = Ishikawa diagram = fish-bone diagram 22
TQM Tools QFD.jpg taguchi.jpg pareto.jpg process chart.jpg cause-effect.jpg 23
Leaders in the Fight for Quality 1. W. Edwards Deming (1950) Kualitas adalah tindakan peningkatan terus menerus dalam suatu sistem yang terencana 1. J. M. Juran (1970) Kualitas adalah komitmen top manajemen, efektifitas pemanfaatan team, fokus pada kepuasan konsumen 1. Philip B. Crosby (1980) Quality is free 24