BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Industri ini mengacu pada kegiatan operasional percetakan dan obyek penelitian ini ialah untuk mengetahui besarnya pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan dan Dampaknya kepada Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Percetakan CV. Tito Printing Kebayoran, Jakarta Selatan selama penelitian. 3.1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di CV. Tito Printing terletak di Jalan Baru, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan yang dipilih sebagai tempat penelitian. 3.1.2 Sejarah CV. Tito Printing CV. Tito Printing merupakan salah satu perusahaan percetakan yang telah beroperasi di Jakarta sejak tahun 1980-an. Perusahaan ini terletak di Jalan Baru, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan. Hingga sekarang CV. Tito Printing sudah menghasilkan beberapa produk antara lain: buku-buku, leaflet, brosur dan lain-lain. Pasar CV. Tito Printing adalah perorangan dan beberapa perusahaan swasta yang berada di kota Jakarta. Seperti perusahaan percetakan pada umumnya CV. Tito Printing beroperasi berdasarkan job-order. Dengan demikian keberadaan perusahaan 33
ini sangat bergantung pada pihak pemberi order. Ketatnya persaingan dalam bisnis percetakan di Jakarta terbukti telah mempengaruhi jumlah pesanan pada CV. Tito Printing. 3.2 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah kausal. Penelitian kausal untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel yang mempengaruhi (eksogen variable) terhadap variabel yang dipengaruhi (endogen variable). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan, sikap pelanggan dan keputusan pembelian ulang. 3.3 Hipotesis Penelitian Aritonang R. (2007) menjelaskan bahwa hipotesis berfungsi sebagai jawaban sementara atas permasalahan penelitian sebagai jawaban, hipotesis dirumuskan dalam kalimat pernyataan. Disebut sebagai jawaban sementara karena kebenarannya masih harus diversifikasi secara empiris, harus diuji secara empiris, yaitu dengan pengumpulan data empiris mengenai tiap variabel yang tercakup pada permasalahan maupun hipotesis penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. H1= Ha: Ada Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap sikap pelanggan 34
Ho: Tidak ada pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap sikap pelanggan. 2. H2= Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan Ho: Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan 3. H3= Ha: Ada pengaruh sikap pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang Ho: Tidak ada pengaruh sikap pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang 4. H4= Ha: Ada pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang Ho: Tidak ada pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang 5. H5= Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang Ho: Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang 3.4 Variabel dan Skala Pengukuran 3.4.1 Variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Endogen : Keputusan Pembelian Ulang 2. Variabel Endogen : Sikap Pelanggan 3. Variabel Eksogen : 1. Kepercayaan Pelanggan 2. Kualitas Pelayanan 35
3.4.2 Skala Pengukuran Menurut Sugiyono (2008:73) menerangkan bahwa skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Skala likert adalah digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Data diolah dengan menggunakan skala likert dengan jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-5. Nilai yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden, dimana nilai yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut: 1. (STS) = Sangat tidak setuju skor jawaban 1 2. (TS) = Tidak setuju skor jawaban 2 3. (C) = Cukup skor jawaban 3 4. (S) = Setuju skor jawaban 4 5. (SS) = Sangat setuju skor jawaban 5 Ciri khas dari skala likert adalah bahwa makin tinggi skor yang diperoleh oleh seorang responden merupakan indikasi bahwa responden tersebut sikapnya makin positif terhadap obyek yang ingin diteliti oleh peneliti. 36
3.4.3 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi : Tabel 3.1 Operasional Variabel Kepercayaan Pelanggan (X1) Variabel Notasi Dimensi Indikator Skala Kepercayaan Pelanggan X1 Kompetensi 1. Kualitas yang dihasilkan sesuai dengan spek yang ditentukan. 2. Memiliki karyawan yang berpengalaman dibidangnya Integritas 3. Tidak pernah melanggar janji ketepatan waktu pengiriman Ordinal kredibilitas 4. Dalam menjalin perjanjian dapat dipercaya. Sumber:(Shamdasani dan Balakrishnan, 2002, p399) 37
Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Variabel Notasi Dimensi Indikator Skala Kualitas pelayanan X2 Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) 5. Sikap karyawan yang ramah terhadap konsumen 6. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat 7. kesiapan pegawai 8. kecepatan pekerjaan pegawai 9. kemudahan dalam pelayanan 10. adanya jaminan kerahasiaan bagi pengguna jasa 11. Pegawai memiliki keterampilan pengetahuan memadai 12. Pegawai mengantisipasi kebutuhan pelanggan 13. Pegawai tanggap terhadap keluhan pelanggan Sumber: Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) Ordinal 38
Tabel 3.3 Operasional Variabel Sikap Pelanggan (Y1) Variabel Notasi Dimensi Indikator Skala Sikap pelanggan Sumber: Solomon (2002) Y1 Menyukai 14. Senang dengan pelayanan yang diberikan Kesan Positif Puas 15. Memberikan kesan yang positif. 16. Puas terhadap pelayanan yang diberikan 17. Puas terhadap hasil yang diberikan Likert Tabel 3.4 Operasional Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y2) Variabel Notasi Dimensi Indikator Skala Keputusan pembelian Ulang Y2 Membeli ulang (rebuy). Merekomendas ikan Enggan untuk berpindah 18. Selalu menggunakan jasa CV. Tito Printing di masa yang akan datang 19. Akan merekomendasik an CV. Tito Printing kepada yang lain 20. Enggan untuk menggunakan jasa percetakan selain CV. Tito Printing Sumber: Blackwell dalam Lupiyoadi (2006:182) Ordinal 39
3.5 Metode Pengumpulan Data Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka, misalnya menanyakan nama, tempat tinggal, dan usia responden. Juga menggunakan pertanyaan tertutup, yaitu meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang telah disediakan dari setiap pertanyaan. 3.6 Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan ialah : Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung tanpa perantara dari sumber aslinya. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah dilakukan dan wawancara. 3.7 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. TITO PRINTING yang berjumlah 1500 pelanggan perbulan. Teknik Pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Accidental Sampling (Convenience sampling) yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses (Santoso dan Tjiptono 2001:89-90). 40
Sedangkan menurut Sugiyono (2004:77) Accidental Sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan konsumen atau pembeli (user). Untuk sampel penelitian SEM dihitung ukuran minimum sampel yang digunakan adalah 5 responden untuk tiap indikator. Penentuan ukuran sampel dari populasi, berdasarkan yang diisyaratkan oleh alat analisa yang digunakan. Karena metode analisa yang digunakan adalah Structual Equation Model (SEM), maka jumlah sampel yang ideal dan refresentatif adalah 100-200 tergantung pada jumlah parameter yang diestimasikan. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasikan. Jumlah sampel 5-10 dikali jumlah indikator (Ferdinand, 2005). Ukuran sampel minimum yaitu 5 x (6+23)= 145. Maka dari itu pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah responden yang menggunakan percetakan CV. Tito Printing dengan jumlah responden 200 pelanggan, hal ini dilakukan untuk menghindari data yang menyimpang. 3.8 Metode Analisis Data Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk mengintepretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. 41
Pada penelitian ini dalam melakukan pengolahan data karakteristik responden dan uji realibilitas data bantuan program SPSS. SPSS (Statistical Product and Service Solution), yaitu program komputer yang digunakan untuk analisis data statistik, seperti analisis korelasi, regresi linear, One Way ANOVA dan lain-lain (Priyanto, 2010). Dan juga menggunakan program SEM (Structural Equation Model, yang merupakan gabungan dari analisis faktor dan analisis regresi (Santoso, 2011). Adapun prosedur dalam analisis SEM adalah sebagai berikut: a. Menyusun Diagram Jalur Diagram jalur dalam penelitian ini adalah seperti yang ditunjukkan dalam gambar 3.1 berikut ini. Keterangan simbol-simbol dari gambar tersebut sebagai berikut: Kotak persegi disebut variabel terukur (observed variable). Nilainya dapat diperoleh dengan menggunakan instrument (kuesioner) penelitian di lapangan. Lingkaran berbentuk oval disebut variabel bentukan (latent variable). Nilai variabel bentukan ini disusun oleh indikator-indikator penyusun konstruk. Oleh karena itu, variabel bentukan ini juga disebut konstruk. err Menunjukkan pada indikator selalu aka nada kesalahan (error) dalam pengukuran, yang disebut dengan measurement error. Untuk itulah, pada setiap pengukuran indikator akan disertai dengan satu variabel error. 42
Panah satu arah menunjukkan adanya hubungan yang dihipotesiskan antar variabel, dimana variabel yang dituju anak panah adalah variabel tergantung untuk variabel bentukan (construct), arah anak panah menuju ke kiri (ke indikator-indikator penyusun konstruk). Untuk variabel terukur (observed variable), arah anak panah menuju ke kanan (lazim sebagaimana arah anak panah dalam hubungan regresi antara variabel independen dengan variabel dependen). Panah dua arah menunjukkan hubungan korelasi di antara dua variabel. Dalam SEM, perilaku dua anak panah ini tidak dihitung, tetapi digunakan untuk syarat dalam menentukan hubungan kausalitas antara satu variabel dependen dengan beberapa variabel independen. Dalam hal ini, hubungan kausalitas dalam regresi akan terjadi apabila di antara variabel independen ini tidak saling berkorelasi. 43
Gambar 3.1 Diagram Model Penelitian Keterangan huruf-huruf pada gambar 3.1: 1) e, z : Error Term 2) kp1, kp2, kp3, kp4: Indikator-indikator dari Kepercayaan Pelanggan 3) kl1, kl2, kl3, kl4, kl5, kl6, kl7, kl8, kl9, : Indikator-indikator dari Kualitas Pelayanan. 4) sp1, sp2, sp3, sp4: Indikator-indikator dari Sikap Pelanggan. 5) kpu1, kpu2, kpu3: Indikator-indikator dari Keputusan Pembelian Ulang b. Persamaan Struktural dan Spesifikasi 44
Pengaruh kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan dan dampaknya kepada keputusan pembelian ulang digambarkan melalui persamaan sebagai berikut : Y1 = λ1 X1 + λ2 X2 + Y1 + Y2 Keterangan : X1= Kepercayaan Pelanggan (Variabel eksogen) X2= Kualitas Pelayanan (Variabel eksogen) Y1= Sikap Pelanggan (Variabel edogen) Y2= Keputusan Pembelian Ulang (Variabel endogen) λ= Lamda (kecil), koefisien pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen Z = Zeta, galat model c. Spesifikasi Model pengukuran untuk Masing-Masing Konstruk/ Variabel Laten. 1) Konstruk Eksogen a) Kepercayaan Pelanggan (X1) kp1 = λ 1 X1 + e1 kp2 = λ 2 X1 + e2 kp3 = λ 3 X1 + e3 kp4 = λ 4 X1 + e4 b) Kualitas Pelayanan (X2) kl1 kl2 = λ 1 X2 + e5 = λ 2 X2 + e6 45
kl3 kl4 kl5 kl6 kl7 kl8 kl9 = λ 3 X2 + e7 = λ 4 X2 + e8 = λ 5 X2 + e9 = λ 6 X2 + e10 = λ 7 X2 + e11 = λ 8 X2 + e12 = λ 9 X2 + e13 c) Sikap Pelanggan (Y1) sp1 sp2 sp3 sp4 = λ 1 Y1 + e14 = λ 2 Y2 + e15 = λ 3 Y3 + e16 = λ 4 Y4 + e17 2) Konstruk Endogen a) Keputusan Pembelian (Y2) kpu1 = λ 1 Y + e18 kpu2 = λ 2 Y + e19 kpu3 = λ 3 Y + e20 Keterangan : λ = Standar Loading e = Error term Analisis faktor konfimatory untuk model pengukuran akan dihasilkan koefisien yang disebut standar loading atau lamda value (λ). Nilai lamda tersebut 46
akan digunakan untuk menilai kecocokan, kesesuaian atau unidimensional dari instumen-instrumen dalam membentuk sebuah faktor. d. Uji Asumsi Model 1) Uji Validitas Sebelum dilakukan pengolahan data maka perlu dilakukan pengujian data terhadap variable tersebut. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu dapat mengukur variabel yang akan diukur. Untuk mengukur validitas menggunakan nilai convergent validity dari indikator-indikator pembentuk konstruk laten. Langkah yang dilakukan adalah dengan melihat nilai standardized loading factor apakah ada yang nilainya dibawah 0.5. Nilai loading factor dibawah 0.5 didrop dari model, tidak dianalisis karena dianggap tidak valid mengukur konstruk latennya. 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Jika semua konstruk dalam penelitian mempunyai Cronbach s Coefficient Alpha minimal 0.60 atau lebih, maka jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk mengukur masingmasing konstruk adalah konsisten dan konstruk dapat diandalkan (reliable). 47
Sebelum dilakukan pengolahan data maka perlu dilakukan pengujian data terhadap variable tersebut. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu dapat mengukur variabel yang akan diukur. Untuk mengukur validitas menggunakan nilai convergent validity dari indikator-indikator pembentuk konstruk laten. Langkah yang dilakukan adalah dengan melihat nilai standardized loading factor apakah ada yang nilainya dibawah 0.5. Nilai loading factor dibawah 0.5 didrop dari model, tidak dianalisis karena dianggap tidak valid mengukur konstruk latennya. e. Uji Estimasi Model Estimasi dapat dilakukan dengan menggunakan paket program AMOS version 21 yang tersedia dengan default model yang digunakan adalah maximum likelihood. Atas dasar hasil komputasi AMOS version 18.0, pengujian hipotesis dilakukan sebagai berikut: 1) Analisis atas kesesuaian model (Goodness-of-fit), yaitu menguji hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians data sampel dibandingkan dengan matriks kovarians populasi yang diestimasi. Analisis ini memerlukan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran model yang diajukan seperti disajikan dalam tabel 3.5 Tabel 3.5 Indeks Kelayakan Model NO GOODNESS OF FIT INDEX KETERANGAN 1 χ Chi Square Menguji apakah kovarians populasi yang diestimasi sama dengan kovarians sample (apakah model sesuai dengan data) CUT OF POINT Diharapkan kecil, lebih kecil daripada χ table. 48
2 Probability Uji signifianksi terhadap perbedaan matrik kovarians data dengan matriks kovarians yang diestimasi 3 RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) 4 GFI (Good of Fit Index) 5 AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indices) 6 CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function) 7 TLI (Tuckler Mengkompensasi kelemahan chisquare pada sampel yang besar Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang diestimasi Merupakan GFI yang disesuaikan terhadap Degree of Freedom analog dengan R 2 dan regresi berganda Kesesuaian antara data dengan model Pembanding antara model yang Lewis Index) diuji terhadap haseline model 8 CFI (Comparative Uji kelayakan modeil yang tidak Fit Index) sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model Sumber: Hair (1998). dalam Ferdinand (2005:92) > 0,05 < 0,08 > 0,90 > 0,90 < 2,00 > 0,95 > 0,95 2) Analisis atas koefisien jalur (path coefficients), dianalisis melalui signifikansi besaran regression weight dari model. Hasil ini akan menunjukkan apakah semua jalur yang dianalisis menunjukkan critical ratio (CR) yang signifikan, terlihat dari besarnya koefisien jalur (Estimate dan Standardized Estimate) dengan nilai CR yang lebih besar dari 2,0 atau tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil 5%. Pengujian ini juga akan menunjukkan besaran dari efek menyeluruh, efek langsung serta efek tidak langsung dari satu variabel terhadap variabel lainnya. f. Interpretasi dan Modifikasi Model 49
Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik (Tabanachnick dan Fidell dalam Ferdinand, 2005) 50