KUALITAS PELAYANAN HOTEL THE PREMIERE PEKANBARU TERHADAP PENGHARGAAN SERVICE EXCELLENT KATEGORI HOTEL DI PEKANBARU MENURUT TINJAUAN EKONOMI ISLAM SKRIPSI Sebagai Salah satu Syarat mendapatkan gelar Strata Satu (S1) Sarjana Ekonomi Islam (SE.Sy) di Fakultas Syari ah dan Hukum UIN Sultan Syarif Kasim Riau ILHAM SAPUTRA NIM: 10925006670 PROGRAM S1 JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2014
ABSTRAK Skripsi ini berjudul Kualitas Pelayanan Hotel The Premiere Pekanbaru Terhadap Penghargaan Service Excellent Kategori Hotel di Pekanbaru Menurut Tinjauan Ekonomi Islam. Pelayanan sangat berperan penting dalam kepuasan pelanggannya di suatu perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan. Hotel The Premiere Pekanbaru mendapat penghargaan service excellent kategori hotel di Pekanbaru mengalahkan kualitas pelayanan hotel lain, hal ini sangat menarik karena di kota Pekanbaru sangat banyak hotel-hotel berbintang dan memiliki fasilitas yang sama dengan Hotel The Premiere bahkan lebih. Oleh karena itu untuk mengetahui kualitas pelayanan Hotel The Premiere Pekanbaru, maka penulis mengangkat judul Kualitas Pelayanan Hotel The Premiere Pekanbaru Terhadap Penghargaan Service Excellent Kategori Hotel di Pekanbaru. Penelitian ini bersifat field research atau penelitian lapangan. Penelitian ini dilakukan di Hotel The Premiere Pekanbaru yang terletak di Jalan Sudirman No. 389 Pekanbaru. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui kualitas pelayanan hotel The Premiere Pekanbaru terhadap penghargaan service excellent kategori hotel di Pekanbaru dan untuk mengetahui tinjauan ekonomi islam tentang kualitas pelayanan Hotel The Premiere Pekanbaru. Dalam pengambilan sample, penulis menggunakan metode accidential sampling yaitu para tamu hotel The Premiere Pekanbaru yang bertemu peneliti di lapangan sebanyak 70 tamu. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara dan angket, kemudian dianalisa secara deskriptif kualitatif. Penulis juga menggunakan ii
dimensi kualitas dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu melalui Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dari penelitian yang dilakukan diketahui bahwa kualitas pelayanan Hotel The Premiere Pekanbaru pada umumnya adalah sangat baik, walaupun di beberapa aspek pelayanan masih ada beberapa responden yang beranggapan tidak baik dan sangat tidak baik. Dimana penilaian pelayanan terhadap pelanggan ini didasarkan 5 aspek kualitas pelayanan. Didapatkan hasil 4 aspek pelayanan terhadap pelanggan yang terdiri dari tangible (sarana dan prasarana), reliable (kehandalan), dan emphaty (empati) memiliki kualitas baik, sedangkan aspek responsiveness (daya tanggap) dan assurance (jaminan) memiliki kualitas sangat baik. Sedangkan ditinjau menurut ekonomi islam, dalam hal profesional, keramahan dan kesopanan karyawan hotel The Premiere Pekanbaru telah sesuai dengan ekonomi islam, prinsip keadilan dan empati dalam pelayanan sudah sesuai dengan ekonomi islam, begitu juga dalam menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan telah sesuai dengan ekonomi islam. Namun dalam hal berpakaian, karyawan hotel The Premiere Pekanbaru memang berpakaian sopan tetapi tidak menutup aurat yang tentunya tidak sesuai dengan syariah. ii
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil alamin. Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT. karena berkat rahmat, hidayah dan karunia-nya penulis diberikan kekuatan dan kesabaran hingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul, Kualitas Pelayanan Hotel The Premiere Pekanbaru Terhadap Penghargaan Service Excellent Kategori Hotel Di Pekanbaru Menurut Tinjauan Ekonomi Islam. Shalawat dan Salam tidak lupa penulis hanturkan kepada Rasulullah SAW sebagai suri tauladan kita dalam mengarungi kehidupan ini. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari ada kelebihan dan kekurangan, jika terdapat kebenaran maka kebenaran itu berasal dari Allah. Namun jika didalam skripsi ini terdapat kesalahan, maka kesalahan itu datang dari penulis sendiri dikarenakan terbatasnya kemampuan dan pengetahuan. Atas segala kekurangan dalam skripsi ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun mengenai penelitian ini di kemudian hari.selama proses penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik bantuan pemikiran, motifasi, masukan, kritikan maupun bantuanmaterial dan spiritual. Pada kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih kepada : 1. Kepada kedua orang tua yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan untuk keberhasilan ananda serta memberikan bantuan moril dan materil, yakni Ayahanda Syamsir. dan Ibunda Yulnawati yang selalu hidup dihati sanubari ini, 2. Prof. DR. H. M. Nazir, MA, selaku Rektor UIN Suska Riau. ii
3. DR. H. Akbarizan,M.A, M.Pd, selaku dekan Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum UIN Suska Riau. 4. Ibu Dr. Hertina, M.Pd selaku Pembantu Dekan I, Bapak Muhammad Kastulani,S.H, M.H selaku Pembantu Dekan II, Bapak Ahmad Darbi B, M.Ag selaku Pembantu Dekan III di di Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum UIN Suska Riau. 5. Bapak Mawardi, S,Ag, M.Si, selaku ketua Jurusan Ekonomi Islam. Dan Bapak Darmawan Tia Indrajaya, M.Ag, selaku sekretaris Jurusan Ekonomi Islam dan pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar memberikan arahan, saran, koreksi dan motivasi kepada penulis. 6. Bapak dan Ibu Dosen beserta para jajaran akademika Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum UIN Suska Riau. 7. Bapak dan Ibu Seluruh Pimpinan dan Karyawan PT. Mitra Utama Estuari, yang dengan sabar telah memberikan data dan informasi serta wawancara kepada penulis. 8. Sahabatku seperjuangan di jurusan Ekonomi Islam khususnya Ei-3. Butuh lembaran yang sangat luas untuk berjuta nama yang tak tertuliskan, bukan maksud hati untuk melupakan jasa kalian semua. Akhirnya tiada kata yang pantas penulis ucapkan selain terimakasih sedalam-dalamnya kepada semua pihak, semoga Allah SWT membalasnya dengan berlipat ganda. Amin. Dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang memerlukan. Billahitaufiq wal hidayah, wasalamu alaikum Wr.Wb. iii
Pekanbaru, 14 Julii 2014 Penulis iv
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Batasan Masalah... 7 C. Rumusan Masalah... 8 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 8 E. Metode Penelitian... 9 F. Sistematika Penelitian... 13 BAB II GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya Hotel The Premiere Pekanbaru... 15 B. Lokasi Hotel... 16
C. Fasilitas Hotel The Premiere Pekanbaru... 16 D. Klasifikasi Hotel... 20 E. Struktur Organisasi... 21 BAB III TINJAUAN KEPUSTAKAAN A. Defenisi Kualitas dan Jasa... 24 B. Dasar-dasar Pelayanan Pelanggan... 26 C. Konsep Service excellent... 28 D. Konsep Kepuasan Pelanggan... 31 E. Hak dan Kewajiban Konsumen (Pelanggan) dan Produsen (Pelaku usaha)... 34 F. Pelayanan Menurut Perspektif Islam... 37 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Kualitas Pelayanan Terhadap pelanggan dari Aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty... 42 1. Aspek Tangible (Sarana dan Prasarana)... 43 2. Aspek Reliability (Kehandalan)... 50 3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)... 54 4. Aspek Assurance (Jaminan)... 57 5. Aspek emphathy (Empati)... 62 B. Tinjauan Ekonomi Islam Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel The Premiere Pekanbaru Terhadap Penghargaan Service Excellent Kategori Hotel Di Pekanbaru... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 76 B. Saran... 77 DAFTAR PUSTAKA... 78 LAMPIRAN... 80