MODUL PERKULIAHAN Advertising Project Management Konsep Manajemen Desain Jasa Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Fakultas Ilmu Advertising and Komunikasi Marketing Communication 04 Abstract Kompetensi Membahas tentang Manajemen Desain Jasa: Mahasiswa mampu memahami konsep Manajemen Desain Jasa Desain sistem penyampaian jasa. Rancangan Desain sistem jasa. Peranan pelanggan dan karyawan dalam sistem Jasa.
Konsep Manajemen Desain Jasa Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa dibutuhkan agar agar operasi jasa dapat berlangsug dengan semestinya. Sistem ini harus dirancang sedemikian rupa agar nantinya menghasilkan bentuk jasa yang efektif bagi pelanggan. 4.1Desain Sistem Penyampaian Jasa. Proses desain atau perancanngan sistem penyampaian jasa merupakan suatu proses kreatif yang diawali dengan menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan dan dianalisis semua alternatif yang dapat digunakan mewujudkannya. Kemudian dilakukan seleksi dan pemilihan alternatif yang paling sesuai. Umumnya desain sistem penyampaian jasa mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitas jasa. Pada prinsipnya proses desain jasa merupakan suatu proses yang berlangsung terus menerus. Apabila sudah diimplementasikan, maka segala macam modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan perkembangan dan perubahan yang terjadi. 4.2.Rancangan Desain Sistem Jasa. 4.2.a. Pasar Sasaran. Salah satu aspek yang penting dalam rangka menyusun rancangan jasa adalah penetuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani. Pasar dapat diartikan sebagai semua pelanggan potensal yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. Dengan ditetapkannya pasar sasaran, maka perusahaan dapat lebih mudah menyeimbangkan keterampilan dan kapasitasnya dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Salah satu aspek yang penting dalam rangka menyusun rancangan jasa adalah penetuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani. Pasar dapat diartikan sebagai semua pelanggan potensal yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. Dengan ditetapkannya pasar sasaran, maka perusahaan dapat lebih mudah menyeimbangkan keterampilan dan kapasitasnya dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Pertama, sifat jasa maupun perilaku pelanggan tidak terlalu berbeda atau sulit untuk dibedakan. Kedua, permintaan atas jasa perusahaan cukup tinggi, sehingga pasar tidak 2
memperdulikan bila ada perbedaan produk(jasa). Ketiga, kemampuan perusahaan memproduksi jasa relatif seragam atau kalau pun dibedakan, tidak akan memberikan manfaat yang berarti. Contoh jenis jasa yang banyak menerapkan pendekatan ini adalah Bank, bioskop, dan restoran fastfood, dimana jasa yang diberikan relatif tidak dibedakan. 4.2.b.Pendekatan segmentasi pasar. Pedagang segmentasi pasar beranggapan bahwa tidak semua pasar memiliki perilaku dan respon yang homogen. Dengan demikian perlu dilakukan pengelompokan pasar keseluruhan yang bersifat heterogen kedalam segmen-segmen tertentu dimana masingmasing segmen memiliki kesamaan perilaku dan respon. Perusahaan kemudian memilih satu atau beberapa segmen yang akan dijadikan pasar sasaran. Setiap segmen akan dilayanin dengan program pemasaran dan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan segmen tersebut. Contoh jenis jasa yang banyak menerapkan segmentasi pasar adalah jasa transportasi 4.3. Peranan pelanggan dan karyawan dalam sistem Jasa Peran SDM dalam Organisasi Jasa Inovasi atau mati adalah credo yang harus dilakukan oleh penyedia jasa untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Untuk mengembangkan budya inovatif maka peran karyawan sebagai internal marketing sangat besar. Program-program umum yang digunakan untuk mengimplementasikan konsep internal marketing ini adalah melalui training, dukungan manajemen dan komunikasi interaktif dan manajemen SDM. Pengaruh Teknologi dalam Jasa Perkembangan yang cepat di dalam teknologi informasi memungkinkan bisnis jasa untuk membuat pengembangan yang radikal dalam proses bisnis dan bahkan menggerakkan operasi bisnis secara lengkap. Pengembangan tersebut dapat membuka perubahan pada pegawai lebih kepada sisi positif karena dapat memberikan manfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan. Tetapi implementasi teknologi informasi seperti tidak mudah, penyedia jasa dihadapkan pada beberapa tantangan yaitu: persaingan harga, kesulitan untuk membuat standard jasa, kurangnya konsistensi karena keterlibatan konsumen yang tinggi, perubahan perilaku dan kepedulian terhadap faktor keamanan Menjadi Organisasi Jasa Terkemuka Struktur Organisasi Berorientasi Konsumen Perusahaan Jasa untuk menciptakan inovasi organisasi. Struktur organisasi customer-oriented 3
didasarkan pada konsep kualitas jasa yang merupakan senjata untuk menciptakan keunggulan bersaing. Penerapan struktur organisasi yang berorientasi konsumen tidak hanya berlaku pada perusahaan besar tetapi juga bagi perusahan kecil. Penerapan struktur berorientasi konsumen ini lebih mudah diterapkan pada perusahaan kecil relatif kecil pada tingkat lokal, lebih market-oriented daripada perusahaan besar. Dalam organisasi yang lebih kecil keputusan dibuat lebih cepat dan lebih dekat kepada pasar. Lebih mudah untuk mengembangkan kinerja pemasaran interaktif yang lebih baik dan memberikan kualitas fungsional yang lebih kompetitif pada situasi tersebut. Pemasaran internal tidak terlalu memakan waktu dan memberikan kesulitan. Tetapi Pada pihak lain, ada kekuatan potensial bila perusahaan jasa itu besar. Pada perusahaan yang lebih besar lebih banyak sumber daya yang bisa digunakan dengan maksud untuk mengembangkan dimensi kualitas teknikal pada kebanyakan kasus. Terkadang juga lebih mudah untuk menarik orang yang terlatih untuk memimpin posisi di organisasi besar. Terlebih lagi, skala ekonomi bisa dicapai pada fungsi yang berhubungan dengan produksi, administrasi, keuangan dan sebagainya, yang tidak terlihat di pasar. Peranan pelanggan dan karyawan dalam sistem Jasa. - Peran Pelanggan 1. pelanggan sebagai sumber daya : dianggap seolah karyawan yang ikut berproduksi (system tarik) 2. pelanggan sebagai kontributor kualitas : partisipasi pelanggan ditingkatkan, misalnya : kotak saran 3. pelanggan sebagai pesaing : semua orang yang tidak butuh jasa/produk perusahaan adalah pesaing. Peran Karyawan 1. kepuasan karyawan adalah kepuasan konsumen : hanya karyawan yang puas yang dapat melayani konsumen 2. dimensi kualitas diperkuat oleh perilaku karyawan : persepsi pelanggan dipengaruhi perilaku karyawan 3. penyampaian kualitas jasa : membangun kinerja yang berorientasi pelanggan, karyawan pada tugas yang tepat, pengembangan karyawan, memberi sistem pendukung 4. menahan karyawan yang bagus, perlakukan karyawan seperti konsumen, dihargai, dan kebutuhannya diperhatikan, ada reward. 4
Daftar Pustaka Pustaka: 1. Zeng, Mand W Reinartz. Beyond Online Search : The Road to Profitability. California Management Review Vol 45. 2003 2. Bearden, W.O., T.N. Ingram and R.W. Laforge (1995), Marketing : Principles & Perspective. Chicago : Irwin. 3. Collis, D.J and C.A Montgomery (1998), Corporate Strategy : Resource Based Approach. Boston, Massachesets : Irwin/Mc Graw-Hill. 4. George E. Belch and Michael A. Belch Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective, Sixth Edition,, McGraw-Hill Irwin, 2004. 5. William Wells, John Burnett and Sandra Moriarty, Advertising: Principles and Practice, Fifth EditionPrentice-Hall, 2000. 6. Kleppner s Advertising Procedure, Sixteenth Edition, W. Ronald Lane, Karen Whitehill King, and J. Thomas Russell, Prentice-Hall, Inc., 2005. 7. Chaffey, Dave, Richard Mayer, Kevin Johnston & Fiona Ellis-Chadwick., (2000) Internet Marketing : Strategy, Implementation and Practice., Harlow, England : Prentice Hall, Inc. 8. Lievrouw, Leah A. & Sonia Livingstone., (2006) The Handbook of New Media: Updated Student Edition, London: Sage Publications Ltd. 9. Sandra E. Moriarty., Creative Advertising: Theory & Practice., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., 2003 10. Jerome Jewler., Creative Strategy in Advertising., Wadsworth Series in Mass Communication and Journalism., 2004 11. Jim Atchinson., Cutting Edge Advertising. Pearson Education South Asia Pte Ltd; 3rd Revised edition edition, 2007 12. Ronald Lane, Karen Whitehill King & Thomas Russel., Kleppner s Advertising Procedure. Pearson International edition, 2008 13. William Wells, John Burnet & Sandra E. Moriarty., Advertising Principles and Practice., 2000 14. Stephen Baker., Systematic Approach to Advertising Creativity.New York: The Free Press, 1981. 15. Courtlan Bovee & William Arens., Contemporary Advertising., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., 2001 16. Philip Kotler., Principles of Marketing., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., 2001 17. Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, and Richard Mayer., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice (4th Ed),, 2009. 18. Tom Alstiel & Jean Grow., Advertising Strategy., London: Sage Publication., 2006. 19. Michael Newman., Creative Leaps., New York: Joh Wiley & Sons., 2003 20. www.branchannel.com 21. http://id.shvoong.com/business-management/management/1754361-fungsimanajemen-stratejik/ http://raitetsu.wordpress.com/2010/01/05/pengertian-fungsi-manajemen-strategi/ Reff:http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_strategis http://mukhyi.staff.gunadarma.ac.id/downloads/files/18077/pengertian+dan+ruang+ Lingkup+Manajemen+Strategik.pdf 5