Advertising Project Management

Transkripsi

1 MODUL PERKULIAHAN Advertising Project Management Manajemen Proyek (1) Dan Perjanjian Bisnis Untuk Industri Kreatif Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Fakultas Ilmu Advertising and Komunikasi Marketing Communication 06 Abstract Membahas Manajemen Proyek: Konsep manajemen permintaan dan penawaran jasa. Peramalan dalam operasi jasa. Proses peramalan jasa. Metode-metode peramalan. Strategi mengelola permintaan dan penawaran.prinsip-prinsip Kualitas Jasa. Kompetensi Mahasiswa mampu memahami Manajemen proyek (1) dan Perjanjian Bisnis untuk industri kreatif

2 Manajement Proyek dan Perjanjian Bisnis Konsep Manajemen Permintaan Dan Penawaran Jasa Istilah produk dapat didefinisikan sebagai serangkaian atribut tangible dan intangible, termasuk manfaat atau utilitas fungsional, sosial, dan psikologis (Pride & Ferrell, 1991). Pine & Gilmore (1998), membedakan lima macam bentuk produk, yaitu komoditas, barang, jasa, pengalaman, dan transformasi. Kotler (2000) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang bias ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Dengan demikian, cakupan produk relatif luas, karena bias berupa barang, jasa, gagasan, tempat, orang/pribadi, organisasi, maupun kombinasinya. Kotler (2000) mengidentifikasi adanya keragaman dalam penawaran produk. Menurutnya ada lima macam kategori penawaran produk sebagai berikut: 1.Produk Fisik Murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, sabun cuci, dll, tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya. 2.Produk Fisik Dengan Jasa Pendukung Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen. Contohnya, produsen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang, dll. 3.Hybrid Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. 4.Jasa Utama yang Dilengkapi dengan Barang dan Jasa Minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan, minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan). 5.Jasa Murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dll. 2

3 6.2. Srategi Mengelola Permintaan dan Penawaran. 1.Mengelompokkan Permintaan (Partitioning Demand) Permintaan akan jasa jarang timbul dari hal hal yang bersifat homogen. Misalnya dalam jasa penerbangan, terdapat perbedaan antara penumpang bisnis pada hari hari kerja dengan penumpang yang mengadakan perjalanan liburan akhir pekan. Untuk menghindari keadaan yang tidak pasti, biasanya permintaan dikelompokkan berdasarkan permintaan regular dengan permintaan yang tidak pasti. Contohnya pada sebuah bank, ada nasabah yang dikelompokkan sebagai nasabah yang tidak tentu kehadirannya, seperti nasabah individu. Contoh lain adalah apa yang dilakukan oleh University Clinic untuk mengimbangi jumlah pasien dengan dokter yang tersedia. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Rising dan kawan kawan (1973) pada rumah sakit tersebut, ternyata kunjungan pasien paling banyak adalah pada hari senin, sementara pada hari hari lain tidak begitu banyak. Karena jumlah dokter tidak sesuai dengan jumlah pasien, dalam satu minggu diadakan strategi untuk menyeimbangkan jumlah pasien dengan jumlah dokter yang tersedia. Caranya, setiap pasien harus membuat perjanjian sebelumnya, sehingga dapat diketahui berapa jumlah pasien yang harus ditangani setiap hari untuk mempersiapkan dokter yang diperlukan. Untuk mencapai keseimbangan, para pasien harus mengadakan janji sebelumnya dan rumah sakit dapat mengatur jadwal sesuai dengan janji yang telah dibuat. Dengan adanya perubahan strategi yang dilakukan rumah sakit ternyata banyak manfaat yang diperoleh dalam kurun waktu dua bulan. Manfaat manfaat tersebut sebagai berikut. Jumlah pasien meningkat 13,4 Peningkatan jumlah pasien dapat ditangani, meskipun beberapa dokter dijadwal ulang. Keseluruhan waktu kerja dokter bertambah 5% karena bertambahnya jumlah perjanjian. Waktu tunggu pasien rata rata menjadi hamper sama. Tim sosiolog dari rumah sakit menyimpulkan bahwa semangat kerja dokter menjadi bertambah. 3

4 Manajemen Permintaan dan kapasitas Sifat intangibilitas jasa pada gilirannya menyebabkan persediaan jasa sangat sulit diadakan. Karena itu pengelolaan kapasitas dan permintaan jasa perlu diagendakan sebagai salah satu fokus perhatian utama manajemen. Pengelolaan permintaan dan kapasitas jasa akan bisa dilakukan dengan baik apabila manajemen memahami dengan baik pula factor-faktor yang mempengaruhi kapasitas dan permintaan jasanya, kemudian disusul dengan strategi-strategi untuk menyesuaikan permintaan dan kapasitas, manajemen perolehan (yield management), dan strategi antrian. A. Kendala Kapasitas Pemahaman terhadap kendala kapasitas utama, atau kombinasi factor-faktor yang membatasi kapatasitas, adalah merupakan langkah awal dalam mendesain strategi permintaan dan penawaran. Manajer yang kreatif, akan mampu memperluas kapasitas jasa (yang dalam suatu waktu tertentu adalah tetap) yang memilikinya, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Namun, bergantung kepada jenis jasanya, factor-faktor kritis kapasitas tetapnya meliputi waktu, karyawan, peralatan, fasilitas, uang, atau kombinasi dari semuanya itu. 1. Waktu Bagi sejumlah perusahaan jasa, waktu adalah kendala utama untuk proses produksi jasanya, jasa-jasa utama yang dijual oleh para professional seperti pengacara, konsultan, piñata rambu, psikiater, biro iklan, adalah waktu. Bila waktu mereka tidak dipergunakan secara efektif, mereka akan kehilangan keuntungan. Sebaliknya bila mereka menghadapi permintaan yang berlebihan, mereka tidak bisa menciptakan waktu untuk memuaskan permintaan itu. Dengan demikinan, dari sisi pandang pemberi jasa individual tersebut diatas, waktu adalah kendalanya. 2. Karyawan Organisasi bantuan hukum, sebuah fakultans diperguruan tinggi, organisasi konsultan, kontraktor, reparasi, biro ikan, bisa saja menghadapi kenyataan bahwa pada suatu waktu tertentu tidak bisa memenuhi permintaan konsumennya kerena semua karyawan yang dimilikinya sudah bekerja pada kapasitas maksimum. Sementara pada waktu lain perusahaan menghadapi masalah kepemimpinan (leadership) atau motivasi atau kedua-duanya. Jadi penempatan atau alokasi dan tingkat kecapan yang dimiliki karyawan merupakan kendala utamanya. 4

5 3. Peralatan Untuk perusahaan angkutan seperti truk atau pesawat terbang, truk maupun pesawatnya sendiri yang menjadi alat utama untuk menyampaikan jasa yang diminta konsumen mungkin merupakan pembatas kapatasitasnya. Menjelang hari Iedul Fitri. Biro Iklan juga akan kebanjiran permintaan pembuatan iklan ketikan ramadhon. Klub-klub kesehatan juga akan menghadapi saat-saat seperti ini, khususnya pada waktu-waktu tertentu mejelang kerja, pada jam makan siang, dan setelah jam kerja usai, dan pada bulan-bulan tertentu dalam setahun. Perusahaan telekomunikasi menghadapi kendala peralatan bila semua pelanggannya ingin menggunakan saluran telepon pada jam-jam sibuk. Jadi peralatan yang tersedia bisa juga menjadi kendala utama. Seperti alat editing video pada sebuah perusahaan periklanan ketika banyaknya permintaan mengalami pengantrian untuk mengedit sebuah video iklan. 4. Fasilitas Hotel mempunyai jumlah kamar yang terbatas untuk dijual, dalam sebuah pesawat terbang hanya tersedia jumlah tempat duduk yang terbatas, lembaga pendidikan mempunyai kendala jumlah kelas yang dimilikinya serta jumlah tempat duduk di masing-masing kelas, dan restoran hanya memiliki meja dan tempat duduk yang terbatas. Demikian juga fasilitas telepon, mesin kassa, dan alat detector metal di pelabuhan udara, semuanya menghadapi kendala fasilitas. Jadi sejumlah perusahaan jasa menghadapi kendala utama berupa fasililitas fisik. Dalam biro iklan kadangkadang jumlah kamera, lampu-lampu studio, alat-alat editing mempunyai jumlah yang terbatas. B. Pola Permintaan Ada banyak faktor yang mempengaruhi fluktuasi pola permintaan sebuah jasa. Karena itu, perusahaan jasa perlu memahami pola-pola permintaan jasanya. Pemahaman terhadap pola-pola permintaan itu diarahkan kepada jawaban dari pertanyaan : mengapa permintaan jasa bervariasi? Segmen pasar yang mana saja yang melakukan permintaan pada suatu titik waktu tertentu?. Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini sangat penting karena jarang sekali terjadi permintaan suatu jasa datang dari suatu sumber yang sama. Meskipun demikian, secara umum, pola permintaan ini dapat dikelompokkan ke dalam perintaan yang dapat diprediksi maupun permintaan yang random. Pada intinya manajemen permintaan adalah proses penggeseran waktu (timing) permintaan sehingga puncak permintaan dapat dipotong dan lembahnya diurug 5

6 sehingga kapasitas mengganggunya relative lebih sedikit jika dibanding dengan kalau tidak ada upaya pengelolaan permintaan Langkah-langkah dalam memahami pola permintaan jasa adalah 1. Penggambaran pola-pola permintaan dalam sebuah bagan Pertama-ta,a, organisasi kiranya perlu membuat bagan yang menggambarkan tingkattingkat permintaan pada setiap periode waktu yang relevan. Komputerisasi data konsumen akan sangat membantu organisasi dalam menyusun system informasi tentang konsumen secara akurat. Organisasi lain mungkin hanya memerlukan bagan pola permintaan yang informal. Tingkat-tingkat permintaaan harian, mingguan, dan bulanan harus senantiasa dicermati, dan bila permintaan itu bersifat musiman, maka grafik akan sangat membantu memudahkan pembacaan untuk permintaaan yang terjadi, paling sedikit, setahun yang lalu. Untuk beberapa jasa, seperti restoran atau perawatan kesehatan, flukutasi perjam dalam sehari mungkin menjadi data yang relevan. Kadang-kadang pola permintaan dapat diperkirakan secara intuitif, namun dalam kasus lain pola permintaan tidak akan terlihat sampai dengan data itu ditampilkan dalam bagan. 2. Siklus permintaan yang bisa diperkirakan Grafik yang dibuat berkenaan dengan tingkat-tingkat permintaan harus mampu menampilkan informasi mengenai pola permintaan jasa. Informasi pola permintaan mana yang akan diamati bergantung kepada kebutuhan manajer, apakah pola permintaan harian (variasi yang muncul per jam), mingguan (variasi yang muncul setiap hari), bulanan (variasi yang muncul setiap hari atau minggu), dan/atau tahunan (variasi yang muncul setiap bulan atau musim) Dalam sejumlah kasus, pola permintaan yang bisa dipridiksi mungkin muncul setiap periode. Contoh, pada industry restoran, khususnya pada musim liburan, permintaan bisa bervariasi secara bulana, mingguan, harian, bahkan perjam. Jasa yang diberikan kepada anak-anak dan keluarga merespon kepada jam-jam sekolah dan masa-masa liburan. Jasa telekomunikasi dan eceran mempunyai periode puncak pada hari-hari liburan dan waktu-waktu tertentu dalam seminggu atau sehari. Nila pola yang diperkirakan muncul, biasanya satu atau lebih sebab dapat diidentifikasi. 3. Fluktuasi permintaan yang random Kadang-kadang pola permintaan terkesan random, sehingga tidak menampakkan siklus yang bisa dipridiksi. Meskipun demikian, sebab-sebabnya sering bisa 6

7 diidenfikasi. Sebagai contoh, perubahan cuaca dari hari ke hari bisa saja mempengaruhi penggunaan fasilititas rekreasi, tempat belanja (shopping), dan pertunjukkan. Sementara cuaca tidak bisa diperkirakan jauh sebelumnya, namun tetap ada kemungkinan untuk mengantisipasi permintaan sehari atau dua hari yang akan datang. Kejadian-kejadian yang berkaitan dengan kesehatan juga tidak bisa dipridiksi. Kecelakaan serangan jantung, dan kelahiran semuanya menyebabkan meningkatnya permintaan untuk rumah sakit, tetapi level permintaan secara umum tidak bisa ditentukan terlebih dahulu. Bencana alam seperti banjir, kebakaran, dan angin topan secara dramatis meningkatkan jasa seperti asuransi, telekomunikasi, dan perwatan kesehatan. 4. Pola permintaan segmen pasar Bila sebuah perusahaan mempunyai catatan transaksi konsumen secara rinci, ia bisa saja memecah (disaggregate) permintaan dengan mensegmen pasar, mengungkap pola dalam pola, atau analisis yang dilakukan mungkin mengungkapkan bahwa permintaan dari satu segmen adalah bisa dipridiksi, sementara permintaan dari segmen lain relative random. Contoh, untuk sebuah bank, kunjungan dari pelanggan komersialnya bisa saja muncul pada hari-hari yang bisa dipridiksi, sementara pelanggan personal atau family mungkin mengunjungi bank dalam pola yang terkesan random. Untuk jasa yang mempunyai pola siklus, berpuncak pada saat-saat yang dulunya merupakan saat permintaan puncak, dapat dikunjungi oleh random dan/atau kunjungan dengan kesepakatan atau janji untuk ketemu (appointment) lebih dahulu. C. Strategi-strategi untuk menyesuaikan permintan dan kapasitas Bila organisasi telah memahami kendala kapasitas dan pola-pola permintaannya, maka organisasi itu sudah berada dalam posisi yang sangat baik untuk mengembangkan strategi-strategi untuk menyesuaikan permintaan dan penawarannya. Ada dua pendekatan umum untuk melakukan penyesuaian, pertama adalah untuk mempersempit fluktuasi permintaan itu sendiri dengan cara menggeser permintaan agar sesuai dengan penawaran yang tersedia. Jadi lembah permintaan akan dinaikkan, sementara puncaknya akan diturunkan sampai ke sedekat mungkin denga garis kapasitas horizontal optimum. Strategi umum kedua adalah penyesuaian kapasitas agar sejalan dengan fluktuasi permintaan. Ini mengimplikasikan penggeseran garis kapasitas horizontal agar sesuai dengan kenaikan dan penurunan kurva permintaan. Jika disarikan, strategi-strategi yang digunakan untuk menyesuaikan kapasitas permintaan jasa adalah seperti tersaji pada gambar dibawah ini 7

8 Strategi-stretegi untuk menyesuaikan permintaan dan penawaran jasa Pengelolaan Kapasitas Jasa Pengelolaan Permintaan Pengelolaan Penawaran Pengebangan Jasa Pelengkap Positioning Permintaan Berbagi Kapasitas Peningkatan partisipasi konsumen Pengebangan Sistem reservasi Menetapkan Intesif Harga Cross-training karyawan Penjadwalan shift kerja Melancarkan promosi saat permintaan rendah Menggunakan karyawan Part-time Menciptakan kapasitas yang bisa disesuikan Yield Management 1. Penggeseran permintaan agar sesuai dengan kapasitas Strategi ini mengisyaratkan organisasi agar berupaya menggeser permintaan konsumen dari periode dimana permintaan melebihi kapasitas ke periode yang permintaanya rendah. Salah satunya adalah dengan cara dengan penetapan harga yang lebih rendah pada periode permintaan rendah. Tujuannya ialah mendorong permintaan laten menjadi permintaan riil, atau perusahaan hendaknya dapat lebih baik lagi dalam memanfaatkan 8

9 sumber-sumber terbatasnya. Yang harus diingat adalah bahwa cara ini hanya mungkin untuk sejumlah konsumen, dan tidak untuk konsumen yang lain, contoh, para pelaku bisnis tidak bisa menggeser kebutuhannya untuk terbang dengan pesawat terbang, menyewa mobil, dan jasa hotel ke waktu yang lain; sebaliknya para wisatawan bisa mengubah jadwal perjalanan maupun kunjungannya ke suatu tempat yang diminati. Konsumen yang tidak bisa mengubah waktu penerbangannya dan tidak bisa diakomodasi oleh suatu perusahaan penerbangan, akan mencari penerbangan lain, dan itu berarti kerugian bagi perusahaan yang tidak akomodatif tersebut. Selama permintaan rendah, organasisasi mestinya berupaya menarik lebih banyak konsumen tetapnya dan/atau konsumen yang berbeda untuk mengisi kapasitas produktifnya. Berbagi pendekatan untuk menggeser atau meningkatkan permintaan akan diuraikan dibawah ini. Sebuah perusahaan jasa dapat saja mengkombinasikan beberapa alternative pendekatan seperti menawarkan harga insentif, modifikasi waktu pelayanan, mendirikan lokasi pelayanan alternative, melakukan promosi pada waktu permintaan rendah, penjadwalan ahift kerja harian/ mingguan, meningkatkan partisipasi konsumen, dan menggunakan system revervasi dan penanganan problem kelebihan pesanan. a) Menawarkan harga intensif b) Modifikasi waktu pelayanan, mendirikan lokasi pelayanan alternative, atau penjadwalan shift kerja harian/mingguan c) Melancarkan promosi pada periode permintaan rendah atau menggunakan system revervasi dan penanganan problem kelebihan pesanan d) Meningkatkan partisipasi konsumen atau pengembangan jasa pelengkap 2. Mengubah kapasitas agar sesuai dengan permintan Pendekatan strategic kedua untuk menyesuaikan penawaran dengan permintaan berfokus kepada penyesuaian atau perubahan kapasitas. Ide dasar untuk strategi ini adalah untuk menyesuaikan, memperluas atau menambah, menyusun kapasitas untuk memenuhi permintaan konsumen. Selama periode permintaan puncak organisasi berupaya untuk memperpanjang atau menambah kapasitasnya sebanyak mungkin. Sumber-sumber kapasitas jasa yang ada secara temporer bisa diperluas agar sesuai dengan permintaan. Tekanan dari strategi ini adalah untuk membuat karyawan, fasilitas, dan peralatan bekerja labih keras dan dalam waktu yang lebih lama. Jadi bukannya menambah sumber-sumber baru. Focus dari penambahan atau perluasan kapasitas tersebut adalah kepada waktu, karyawan, fasilitas, dan peralatan. a) Memperpanjang waktu pelayanan 9

10 b) Menambah karyawan c) Menambah fasilitas atau peralatan 3. Mengatur kapasitas sejalan dengan fluktuasi permintaan Strategi ini mencakup penggunaan pekerja paruh-waktu, pemberin pelatihan silang, berbagi kapasitas, modifikasi kapasitas atau peralatan, dan merencakan waktu istirahat selama periode permintaan rendah a) Menggunakan pekerja paruh-waktu b) Memberi pelatihan silang c) Berbagi kapasitas d) Modifikasi kapasitas atau peralatan e) Merencanakan waktu istirahat selama periode permintaan rendah D. Manajemen perolehan Manajemen perolehan (yield management) adalah suatu istilah berkenaan dengan berbagai cara untuk menyesuaikan permintaan dan kapasitas terhadap jasa yang mempunyai kendala kapasitas. Dengan menggunakan model manajemen perolehan, banyak organisasi, pada suatu waktu tertentu, dapat menemukan keseimbangan yang paling baik antara harga yang ditetapkan, segemen yang disasarkan, dan kapasitas yang digunakan. Tujuan dari manajemen perolehan adalah memperoleh profit optimum dengan kapasitas tersedia yang terbatas. Secara khusus, manajemen perolehan dapat diartikan sebagi proses pengalokasian jenis kapasitas yang benar untuk jenis konsumen ynag benar pada harga yang benar sedemikian rupa sehingga memaksimumkan perolehan atau yield. Dalam praktek, manajemen perolehan dapat melibatkan model-model matematika (seperti linear programming, forecasting dan sebagainya) atau program-program computer yang rumit. Namun demikian, prinsip pengukuran efektifitasnya adalah berupa rasio dari perolehan actual dengan perolehan potensial selama periode pengukuran tertentu, yaitu : Perolehan Aktual Perolehan = Perolehan Potensial Dimana Perolehan actual = kapasitas actual yang digunakan X harga rata-rata actual Perolehan potensial = kapasitas total X harga maksimum. 10

11 Persamaan diatas menunjukkan bahwa yield adalah fungsi dari hargadan kapasitas yang digunakan. Kita sudah tahu bahwa kendala kapasitas bisa berupa waktu, karyawan, peralatan dan fasilitas. Secara prinsip perolehan suatu ukuran penggunaan sumber-sumber untuk mencapai potensi perolehan yang mungkin bisa dicapai secara maksimum. Perolehan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan penggunaan kapasitas atau menaikkan harga, dan pembatas (trade-off) nya akan segera kelihatan. Misalnya, sebuah hotel yang mempunyai 200 kamar yang dapat disewakannya pada harga $100 per malam (jadi perolehan potensialnya adalah $20.000). suatu malam hotel ini berhasil menjual seluruh kamarnya dengan harga $50 permalam, menghasilkan perolehan $10,000. Meskipun kapasitasnya telah digunakan secara maksimum pada malam itu, yield nya hanya 50% ($10,000/$20,000). Bila hotel tersebut tetap menjual kamarnya dengan harga penuh ($100), hotel itu mungkin hanya bisa menjual 40% dari seluruh kamarnya karena konsumen sensitive terhadap harga. Yield dalam kondisi semacam ini hanya akan mencapai 40% ($8,000/$20,000). Pada haraga $100, hotel tersebut telah memaksimumkan tariff per kamarnya, tetapi bukan yield potensial untuk keseluruhan kamar hotelnya. Mungkin kombinasi dua tariff untuk kamar-kamarnya akan menjadi solusi terbaik. Sebagai contoh, bila hotel tersebut dapat menjual 40% kamarnya pada harga $100 per malam, dan 60% lainnya pada harga $50, penerimaannya akan sebesar $14,000, atau menghasilkan yield sebesar 70% ($14,000/$20.000), dan ini jelas lebih baik daripada dua alternative tersebut diatas. E. Strategi antrian Adakalanya, walaupun upaya maksimum telah dilakukan, penyesuaian permintaan dengan kapasitas, atau sebaliknya, toh akhirnya mentok juga. Padahal, sebagaimana sudah diuraikan diatas, penambahan kapasitas memerlukan biaya yang tidak sedikit. Contoh, bagi kebanyakan klinik kesehatan penambahan fasilitas atau dokter yang diperlukan untuk mengatasi permintaan puncak, seperti pada musim diare atau flu, secara ekonomis tidak layak. Karenanya pasien harus menunggu untuk dilayani. Bisa juga suatu saat tersedia permintaan yang tidak terduga sementara kapasitas jasa tersedia sangat tidak fleksibel. Kadang-kadang menunggu merupakan satu-satunya pilihan ketika permintaan menumpuk akibat adanya variabilitas waktu pelayanan per konsumen. Contoh, meskipun pasien sebuah klinik kesehatan sudah mengatur kesepakatan waktu pertemuan (appointment), sering terjadi bahwa si pasien tersebut tetap harus menunggu beberapa 11

12 saat karena ada sejumlah pasien yang dilayani lebih lama dari waktu pelayanan yang disediakan untuk yang lain. Untuk kebanyakan jasa, menunggu adalah bagian dari kehidupan jasa pada suatu waktu tertentu. Menunggu dapat terjadi dibuah bank, kantor pos, rumah sakit. Sudah tentu menunggu akan memicu ketidaksenangan psikologis konsumen, sehingga memunculkan perasaan-perasaan dan implikasinya sebagai yang digambarkan dibawah ini, yang semuanya memerlukan empati dari si pemberi jasa agar hendaknya dapat mengelola antrian dengan cara yang sebaik-baiknya sehingga kekecawan konsumen dapat diminimalkan. Stategi alternative untuk mengatasi antrian a) Menetapkan urutan operasi yang logis b) Banyaknya susunan antrian c) Menetapkan proses pemesanan d) Membedakan jenis konsumen yang menunggu 12

13 Daftar Pustaka Pustaka: 1. Zeng, Mand W Reinartz. Beyond Online Search : The Road to Profitability. California Management Review Vol Bearden, W.O., T.N. Ingram and R.W. Laforge (1995), Marketing : Principles & Perspective. Chicago : Irwin. 3. Collis, D.J and C.A Montgomery (1998), Corporate Strategy : Resource Based Approach. Boston, Massachesets : Irwin/Mc Graw-Hill. 4. George E. Belch and Michael A. Belch Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective, Sixth Edition,, McGraw-Hill Irwin, William Wells, John Burnett and Sandra Moriarty, Advertising: Principles and Practice, Fifth EditionPrentice-Hall, Kleppner s Advertising Procedure, Sixteenth Edition, W. Ronald Lane, Karen Whitehill King, and J. Thomas Russell, Prentice-Hall, Inc., Chaffey, Dave, Richard Mayer, Kevin Johnston & Fiona Ellis-Chadwick., (2000) Internet Marketing : Strategy, Implementation and Practice., Harlow, England : Prentice Hall, Inc. 8. Lievrouw, Leah A. & Sonia Livingstone., (2006) The Handbook of New Media: Updated Student Edition, London: Sage Publications Ltd. 9. Sandra E. Moriarty., Creative Advertising: Theory & Practice., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., Jerome Jewler., Creative Strategy in Advertising., Wadsworth Series in Mass Communication and Journalism., Jim Atchinson., Cutting Edge Advertising. Pearson Education South Asia Pte Ltd; 3rd Revised edition edition, Ronald Lane, Karen Whitehill King & Thomas Russel., Kleppner s Advertising Procedure. Pearson International edition, William Wells, John Burnet & Sandra E. Moriarty., Advertising Principles and Practice., Stephen Baker., Systematic Approach to Advertising Creativity.New York: The Free Press, Courtlan Bovee & William Arens., Contemporary Advertising., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., Philip Kotler., Principles of Marketing., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, and Richard Mayer., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice (4th Ed),, Tom Alstiel & Jean Grow., Advertising Strategy., London: Sage Publication., Michael Newman., Creative Leaps., New York: Joh Wiley & Sons., Reff: Lingkup+Manajemen+Strategik.pdf 13