BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia yang unggul dan berdaya saing baik di tingkat lokal maupun internasional. Oleh karena itu perguruan tinggi mempunyai peran dan tanggung jawab untuk melahirkan sumber daya manusia yang unggul dan berdaya saing untuk bisa memperebutkan persaingan pasar yang semakin kompetitif dan perguruan tinggi juga harus menghasilkan lulusan yang inovatif dan kreatif. Tjiptono (2011) menyatakan dalam pasar global yang hiperkompetitif, tidak ada organisasi yang dapat bertahan lama tanpa adanya konsumen yang puas. Organisasi yang gagal memuaskan konsumen akan menghadapi masalah yang pelik sebagai dampak dari negative word of mouth. Kualitas jasa menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2000) adalah tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman dan Berry (dalam Jamiluddin, 2013) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan dasar dari pemasaran jasa, penekanannya pada pemasaran 4P yaitu product, place, promotion dan price. 1
Dalam usaha yang bergerak pada bidang jasa tidak satupun dari keempat P tersebut akan berjalan dengan baik tanpa Q (quality). Dengan demikian perguruan tinggi sebagai organisasi yang bergerak di bidang jasa layanan pendidikan, harus memberikan kepuasan kepada mahasiswa supaya tidak ditinggalkan oleh mahasiswa sebagai konsumen utama perguruan tinggi. Perguruan tinggi harus melakukan perencanaan strategis dalam rangka menghadapi persaingan kompetitif dengan cara menciptakan dan meningkatkan berbagai kualitas pelayanan yang dimiliki. Parasuraman, et.al (1988) menyatakan bahwa kualitas merupakan sebuah strategi bagi kesuksesan organisasi. Meskipun penilaian dengan pendekatan akreditasi serta penilaian yang sifatnya langsung seperti angket keluhan/saran sudah dilakukan akan tetapi semua itu dianggap belum cukup sehingga diperlukan perspektif baru untuk menentukan indikator penilaian kualitas layanan di perguruan tinggi guna menciptakan kepuasan mahasiswa. Ada tiga macam penilaian kualitas jasa berdasarkan persepektif konsumen (Parasuraman, et.al 1985). Pertama, kualitas jasa dinilai baik atau positif apabila jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan konsumen. Kedua, kualitas jasa dinilai ideal jika jasa yang dipersepsikan melebihi harapan konsumen. Ketiga, kualitas jasa dinyatakan kurang baik apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan harapan konsumen. Kepuasan konsumen berkontribusi besar terhadap komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas konsumen, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono, 2011). Oleh karena itu, upaya menciptakan 2
kepuasan mahasiswa melalui pemberian jasa yang berkualitas kepada mahasiswa menjadi sebuah keharusan bagi sebuah organisasi agar tetap eksis di tengah persaingan yang semakin ketat. Demikian juga untuk memenangkan persaingan antar perguruan tinggi dilakukan dengan cara memenuhi harapan mahasiswa utamanya melalui pelayanan yang berkualitas tinggi. Kualitas pelayanan yang tinggi di perguruan tinggi meliputi proses pendidikan seperti tersedianya fasilitas untuk pendidikan, perhatian pengelola, pelayanan administrasi, dan pelayanan dosen. Semuanya adalah sangat penting untuk dikelola oleh perguruan tinggi dengan sungguh-sungguh. Upaya memberikan kepuasan kepada mahasiswa menjadi kunci sukses untuk memenangkan persaingan antar perguruan tinggi dalam memenuhi keinginan mahasiswa sebagai konsumen utamanya. Pada prinsipnya terdapat 3 kunci dalam memberikan kepuasan pelanggan, yaitu: kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (termasuk memahami tipe-tipe pelanggan), mengembangkan database yang akurat tentang pelanggan (termasuk kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan), dan pemanfaatan informasi yang didapat dari riset pasar dalam kerangka pemasaran strategik (Tjiptono, 1997). Kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perguruan tinggi, fakultas, jurusan atau program studi. Harapan mahasiswa ada jauh sebelum mereka memasuki pendidikan tinggi, atau harapan mahasiswa telah ada sebelum masuk universitas (Palacio, et.al 2002). Sebaliknya menurut Carey, et.al (2002), harapan 3
mahasiswa tercipta setelah mahasiswa memasuki pendidikan tinggi, sehingga kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh persepsi mahasiswa dan pengalaman mereka selama bertahun-tahun menempuh studi di perguruan tinggi. Menurut Jusoh, (2004), perbedaan semester yang ditempuh oleh mahasiswa mempunyai pengaruh dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di perguruan tinggi. Sedangkan menurut Reza (2007) selain kualitas pelayanan, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh adanya perbedaan demografi, yakni karakteristik yang melekat pada setiap individu konsumen. Oleh karena itu segmentasi konsumen berdasarkan faktor demografi sangatlah penting. Segmentasi demografi merupakan pengelompokkan konsumen berdasarkan perbedaan kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan atau jika di perguruan tinggi segmentasi mahasiswa bisa berdasarkan seberapa lama mahasiswa telah menempuh studi di suatu program tertentu atau semester yang ditempuh oleh mahasiswa pada suatu program studi tertentu. Penilaian terhadap kualitas layanan adalah yang dikenal dengan sebutan SERVQUAL yang dikemukan Parasuraman, et.al (1988) mengidentifikasikan sekumpulan aspek-aspek pelayanan yang tercakup dalam 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu kehandalan (reliability) yakni kemampuan mewujudkan janji, daya tanggap (responsiveness) yakni ketanggapan dalam memberikan layanan, penjaminan (assurance) yakni kemampuan memberi penjaminan layanan, ketulusan (emphaty) yakni kemampuan memahami keinginan pelanggan, dan bukti fisik/berwujud (tangibles) yakni penampilan fisik layanan. 4
Demikian juga dengan Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada berlomba untuk menawarkan jasa pendidikan yang terbaik yang dapat diterima masyarakat. Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada telah memperoleh pengakuan standar mutu dengan reputasi baik yang sudah diraih dari Badan Akreditasi Nasional Pergruruan Tinggi untuk menyelenggarakan program pendidikan sarjana program studi Ilmu Filsafat dengan peringkat Akreditasi A. Dengan adanya pengakuan kualitas secara nasional ini seharusnya tidak menjadikan program studi berhenti berkomitmen meningkatkan kinerjanya supaya menjadi lebih baik dalam menyelenggarakan program sarjananya tidak saja hanya sekedar memperoleh akreditasi saja. Akan tetapi program studi harus mempunyai komitmen menjaga kualitas pendidikan sesuai dengan dengan tujuan utama program studi Ilmu Filsafat yang mempunyai visi yang tercantum dalam Rencana Strategis Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada yakni menjadi program studi terpercaya sebagai pusat pendidikan, pengkajian dan pengembangan filsafat dan kearifan lokal yang menghasilkan lulusan unggul berjiwa Pancasila. Dengan adanya pengakuan yang telah diraih oleh program studi tersebut, yakni pengakuan dari BAN-PT dengan memperoleh reputasi akreditasi A, program studi senantiasa harus menyadari pentingnya menjaga mutu layanan berdasarkan persepsi dari mahasiswa. Penilaian kualitas layanan oleh mahasiswa sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa diperlukan sebagai syarat utama dalam suksesnya persaingan antar 5
perguruan tinggi di Indonesia. Kepuasan mahasiswa hanya dapat diwujudkan bila program studi senantiasa selalu berbenah diri untuk terus menerus melakukan perbaikan kualitas layanan pendidikan dan melakukan evaluasi secara berkala berdasarkan standar BAN PT yang meliputi antara lain kepemimpinan, sistem pengelolaan, penjaminan mutu, mahasiswa, lulusan, sumber daya manusia, kurikulum, proses kegiatan belajar mengajar, sarana dan prasarana, suasana akademik, penelitian, pengabdian dan juga tidak kalah pentingnya keberadaan sistem informasi yang handal. Kepuasan mahasiswa mahasiswa tercipta bila kualitas layanan yang dirasakan memenuhi atau melampaui harapan mahasiswa. Oleh karena itu Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada harus mampu menjadi lembaga yang fokus dan berorientasi kepada kepuasan mahasiswa. Penelitian mengenai kepuasan mahasiswa Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada menjadi suatu kaharusan, karena untuk mengetahui seberapa besar kualitas layanan yang dihasilkan apakah sudah memenuhi harapan mahasiswa atau belum, apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh fakultas telah memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar oleh program studi untuk melakukan evaluasi kualitas layanannya. Data yang diperoleh dalam penelitian ini bisa menjadi pertimbangan bagi program studi untuk menentukan langkah perbaikan. Aspek pelayanan apa yang paling dominan memberikan kepuasan mahasiswa untuk dipertahankan kualitas pelayanannya. Kemudian 6
aspek kualitas pelayanan apa yang perlu dilakukan perbaikan sehingga bisa meningkatkan kepuasan kepada mahasiswa. Oleh karena itu penelitian ini akan memberikan analisis yang komprehensif mengenai kualitas pelayanan, tingkat kepuasan mahasiswa dan kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada. Selanjutnya hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dan bahan kajian bagi Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada untuk menentukan strategi dalam mengembangkan kualitas pelayanan yang baik dan bisa memenuhi tuntutan serta keluhan mahasiswa seperti adanya mahasiswa yang masih merasakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan observasi dan wawancara peneliti terhadap beberapa mahasiswa keluhan itu biasanya terjadi pada proses kegiatan belajar mengajar, layanan dosen dan pelayanan administrasi bagian akademik dirasakan oleh mahasiswa masih belum memuaskan. Pelayanan fasilitas fisik juga termasuk menjadi keluhan mahasiswa, beberapa sarana dan prasarana fisik, seperti ruang kuliah dan fasilitas kegiatan mahasiswa. Selain itu dari hasil angket penilaian kinerja dosen yang dibagikan kepada mahasiswa masih ditemukan adanya keluhan-keluhan dari mahasiswa dan juga masih adanya penilaian dari mahasiswa dengan penilaian kurang. Dengan demikian masih ditemukan adanya keluhan-keluhan dari mahasiswa mengenai kinerja kualitas layanan di Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada yang notabene telah terakreditasi A 7
untuk program studinya menunjukan bahwa keluhan-keluhan mahasiswa itu sebagai suatu indikator yang perlu diteliti lebih lanjut. Mencermati hasil wawancara peneliti dengan beberapa mahasiswa dapat disimpulkan bahwa keluhan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada meliputi layanan administrasi akademik, dan layanan perkuliahan. Beberapa layanan yang perlu untuk diperhatikan yakni mengenai kenyamanan dan kebersihan ruang kelas, kurang tersedianya fasilitas untuk kegiatan mahasiswa serta perlu peningkatan koleksi buku-buku di perpustakaan. Fasilitas untuk penunjang kegiatan perkuliahan meskipun sudah lengkap akan tetapi kadang-kadang tidak berfungsi dengan baik. Sedangkan keluhan dalam layanan perkuliahan yakni terkait dengan informasi kegiatan akademik yang terlambat sampai kepada mahasiswa. 1.2 Rumusan Masalah Mengingat pentingnya mahasiswa sebagai pengguna layanan dan adanya berbagai persoalan dan keluhan mahasiswa yang dikemukakan di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah apakah ada hubungan kualitas layanan dan semester yang ditempuh terhadap kepuasan mahasiswa. 1.3 Keaslian Penelitian Telah banyak penelitian mengenai kepuasan mahasiswa dan kualitas layanan di perguruan tinggi, beberapa diantaranya yaitu: 8
1. Hasan (2008) dalam penelitiannya Service Quality and Student Satisfaction menemukan bukti empris bahwa dimensi berwujud, daya tanggap, keandalan, penjaminan dan empati memiliki hubungan yang signifikan dan positif dengan kepuasan mahasiswa. Model penelitiannya mengadopsi model SERVQUAL dan analisisnya menggunakan analisis regresi. 2. Chairul Furqon (2007) telah melakukan penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan Pada Perguruan Tinggi: Studi Pada UPI Bandung. Tujuan penelitiannya adalah: (a) Mengetahui tingkat pelayanan yang diberikan oleh UPI Bandung; (b) Mengetahui variabel paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Alat analisis yang digunakan adalah analisis kepentingan-kinerja (Analysis Performance-importance) dan metode analisis Regresi (Regression analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Tingkat pelayanan yang diberikan oleh UPI Bandung secara keseluruhan belum memuaskan pelanggan (mahasiswa); (2) Variabel paling dominan dari pelayanan UPI Bandung dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan (mahasiswa) adalah faktor quality of instruction (kualitas pembelajaran) 3. Jusoh, (2004) telah melakukan penelitian dengan judul: Service Quality in Higher Education: Management Student s Perspective. 9
Hasil penelitian tersebut menunjukkan terdapat perbedaan persepsi yang signifikan terhadap kualitas layanan berdasarkan tahun studi. 4. Kamal dan Ramzi (2002) telah melakukan penelitian dengan judul: Assuring Quality service in higher education: registration and advising attitudes in a private university in Lebanon. Hasil penelitian tersebut menunjukkan terdapat perbedaan persepsi pada kualitas pelayanan berdasarkan tingkatan dan bidang studi. 5. Sujatmiko (2013) telah melakukan penelitian dengan judul: Upaya Peningkatan Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Hasil Analisis Metode Servqual dan Regresi Linier Berganda (Studi Kasus Jurusan Teknik Mesin Universitas Brawijaya). Alat analisis yang digunakan adalah analisis metode Servqual dan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Tingkat pelayanan yang diberikan oleh jurusan Teknik Mesin Universitas Brawijaya secara keseluruhan belum memuaskan mahasiswa; (b) Variabel yang paling dominan dari pelayanan jurusan Teknik Mesin Universitas Brawijaya dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah faktor tangible. 6. Hidayati (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa secara umum kualitas layanan yang meliputi dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), 10
ketulusan (emphaty), dan berwujud (tangibles) di Fakultas Farmasi secara simultan belum memberikan kepuasan kepada mahasiswa 7. Jamiluddin (2013) menemukan bahwa kualitas layanan (meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, penjaminan dan empati) di Program Magister Manajemen secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Karakteristik mahasiswa dari aspek gender, usia, semester, kelas, sumber pembiayaan kuliah adalah variabel yang harus diperhatikan secara serius oleh program studi. Meskipun penelitian dengan tema kepuasan mahasiswa telah banyak dilakukan di berbagai penyelenggara layanan pendidikan baik universitas, fakultas maupun program studi, namun penelitian tentang tingkat kepuasan mahasiswa ditinjau dari kualitas layanan dan semester yang ditempuh di Fakultas Filsafat sejauh penelusuran peniliti belum pernah dilakukan. Penelitian ini merupakan replikasi dan pengembangan penelitian sebelumnya yang mengadopsi teori penilaian kualitas layanan SERVQUAL yang dikemukan Parasuraman, et.al (1988) mengidentifikasikan sekumpulan aspek-aspek pelayanan yang tercakup dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), ketulusan (emphaty), dan bukti fisik/berwujud (tangibles). Selain itu penelitian ini juga mengadopsi model penelitian kepuasan mahasiswa yang dikembangkan oleh Illias (2008), Hasan (2008) dan Jamiluddin (2013) yakni dengan melakukan analisis hubungan antara variabel independent (kualitas layanan dan semester 11
yang ditempuh) dengan variabel dependent (kepuasan mahasiswa). Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah adanya analisis tingkat kepuasan mahasiswa ditinjau dari semester yang ditempuh mahasiswa dan hubungan semester ditempuh dengan kepuasan mahasiswa. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan penelitian diatas, maka yang menjadi tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dan semester ditempuh dengan kepuasan mahasiswa. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Manfaat praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi valid bagi pengambil keputusan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan. 2. Hasil penelitian dapat dijadikan rekomendasi kepada fakultas sebagai standar penjaminan mutu pelayanan. 3. Manfaat teoritis hasil penelitian diharapkan dapat menjadi sumber rujukan teori dan bukti empiris untuk melakukan penelitian selanjutnya. 4. Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan peneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. 12
1.6 Batasan Penelitian Penelitian ini dibatasi mengenai kepuasan mahasiswa, kualitas pelayanan dan semester yang ditempuh oleh mahasiswa di Fakultas Filsafat Universitas Gadjah Mada. Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah penilaian kualitas pelayanan SERVQUAL yang dikemukan Parasuraman, et.al (1988). SERVQUAL mengidentifikasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan yang tercakup dalam 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles yakni penampilan fisik dari fasilitas perguruan tinggi, peralatan, penampilan personal, dan materi komunikasi, reliability yakni kesanggupan perguruan tinggi untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara andal dan tepat, responsiveness yakni keinginan perguruan tinggi untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa secara cepat, assurance yakni pengetahuan dan pertimbangan staf perguruan tinggi serta kemampuan staf untuk melahirkan kepercayaan mahasiswa, dan empathy yakni kemampuan staf perguruan tinggi untuk memberikan perhatian kepada mahasiswa. Kepuasan mahasiswa yang dimaksud adalah pengertian kepuasan konsumen menurut Oliver (dalam Jamiluddin 2013), yakni tanggapan mahasiswa atas terpenuhinya kebutuhan, yang berarti bahwa penilaian mahasiswa atas jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. 13
Semester yang ditempuh dalam penelitian ini adalah seberapa lama mahasiswa telah menempuh studi di Fakultas Filsafat yakni 2 semester, 4 semester, 6 semester dan 8 semester. 14