VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR 6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange Karakteristik konsumen pada penelitian ini adalah demografi dari konsumen yang melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pegeluaran per bulan untuk minuman tersebut dan frekuensi konsumen dalam mengkonsumsi minuman tersebut dalam satu bulan terakhir. Jumlah konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Semua responden yang diambil adalah responden yang pernah membeli produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange sebelum penelitian dilaksanakan. 6.1.1. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil analisis yang disimpulkan pada Tabel 8 terdapat 39 orang responden pria (39 persen) dan 61 orang responden wanita (61 persen). dari hasil tersebut responden wanita lebih banyak dibandingkan pria dikarenakan pada umumnya wanita yang lebih sering berbelanja dan memegang peran dalam pengambilan keputusan konsumsinya. Proporsi jumlah responden pria dan wanita tidak ditentukan jumlahnya dan pengambilan sampel berdasarkan kesediaan responden untuk memberikan penilaian terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persen Pria Wanita 39 61 39,0 61,0 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 6.1.2. Usia Reponden Dari hasil penelitian yang dijabarkan pada Tabel 9, terdapat variasi usia responden dari rentang usia 13 hingga lebih dari 37 tahun. Sebanyak 12 orang responden (12 persen) berusia pada rentang 13-18 tahun. Dengan jumlah 13 orang responden (13 persen) berusia pada rentang 19-24 tahun. Responden pada rentang usia 25-30 tahun sebanyak 23 orang (23 persen), sedangkan pada rentang usia 31-36 tahun sebanyak 32 orang (32 persen) dan responden yang berusia lebih dari 37 sebanyak 20 orang responden (20 persen). diambil kesimpulan bahwa konsumen minuman ini didominasi oleh responden yang berusia pada tingkat usia 31-36 tahun. Hal ini disebabkan karena di usia tersebut telah mampu mengambil keputusan dalam pembelian suatu produk, selain itu aktifitas yang tinggi mendorong konsumen mencari produk yang praktis. Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Jumlah (orang) Persen 13-18 19-24 25-30 31-36 12 13 23 32 12,0 13,0 23,0 32,0 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 41
6.1.3. Status Pernikahan Penelitian ini menunjukkan sebagian besar responden yang membeli produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange berstatus menikah yaitu sebanyak 70 orang responden (70 persen) dan 30 orang (30 persen) responden yang belum menikah, hal ini disebabkan orang yang telah menikah memiliki tanggung jawab dalam mengurusi urusan rumah tangga dan telah mapan dalam pendapatannya sehingga dengan bebas dapat memilih produk yang diinginkan. Dari hasil wawancara pada umumnya pembelian minuman ini digunakan untuk kepentingan pribadi akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk keluarga yang dirumah sebagai pesanan. Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah (orang) Persen Menikah Belum Menikah 70 30 70,0 30,0 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 6.1.4. Tingkat Pendidikan Bila ditingkat pendidikan, tingkat sekolah pertama sebanyak 17 orang responden (17 persen), pada tingkat menegah atas sebesar 19 orang responden (19 persen), pada tingkat diploma sebasar 27 orang responden (27 persen), dan pada tingkat sarjana sebesar 37 orang responden (37 persen), hal ini dapat disimpulkan responden dengan pendidikan terakhir sarjana menempati posisi teratas, dikarenakan status tersebut dapat berkaitan dengan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki sehingga produk tersebut dapat sebagai acuan konsumsi yang menyehatkan. 42
Tabel 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Jumlah (orang) Persen - - 17 17,0 19 19,0 27 27,0 37 37,0 SD SMP SMU/SMK Akademi?D3 Sarjana 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 6.1.5. Jenis Pekerjaan Dari hasil kuesioner pada Tabel 12 menunjukkan bahwa sebesar 13 orang responden (13 persen) merupakan pelajar, sebanyak 4 orang responden (4 persen) merupakan wiraswasta, sebesar 42 orang responden (42 persen) sebagai pegawai negeri sipil dan sebesar 36 orang reponden (36 persen) adalah pegawai swasta, sebesar empat orang responden (4 persen) merupakan ibu rumah tangga dan satu orang responden (1 persen) tidak bekerja, dari penelitian dapat disimpulkan bahwa reponden yang bekerja sebagai PNS yang paling banyak membeli produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, dikarenkaan pada usia tersebut telah dapat dan mampu memenuhi kebutuhan pribadi sesuai keinginanya selain itu dari segi harga dan kepraktisan pula menunjang dalam keputusan konsumsinya. Tabel 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persen 13 13,0 - - 4 4,0 42 42,0 36 36,0 4 4,0 1 1,0 Pelajar Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Tidak Bekerja 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 43
6.1.6. Pendapatan Per Bulan Berdasarkan rata-rata pendapatan responden, maka pendapatan responden yang dihasilkan dibawah Rp 1.500.000 adalah sebanyak 19 orang (19 persen), responden yang pendapatannya antara Rp 1.500.000 Rp 2.500.000 yaitu sebanyak 50 orang (50 persen) dan responden yang pendapatannya diatas Rp 2.500.000 yaitu sebanyak 31 orang (31 persen), pendapatan yang mendominasi yaitu antara Rp 1.500.000 Rp 2.500.000 per responden, hal ini dikarenakan respondennya paling banyak yang bekerja sebagai para Pegawai Negeri Sipil (PNS) guru atau di staf pemerintahan. Tabel 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan Rata-rata Pendapatann per bulan Jumlah (orang) Persen < Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-2.500.000 > Rp 2.500.000 19 50 31 19,0 50,0 31,0 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 6.1.7. Rata.-rata Pengeluaran per Bulan Khusus Minuman Berdasarkan hasil analisisi pada Tabel 14. responden dengan pengeluaran dibawah Rp 50.000 per bulan sebanyak 19 orang responden atau sebesar 19 persen dari total yang berhasil dihimpun, pengeluaran responden antara Rp 50.000-100.000 yaitu sebesar 50 orang responden (50 persen), dan yang lebih dari Rp 100.000 yaitu sebesar 31 orang responden (31 persen), dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen rata-rata pengeluaran antara Rp 50.000-100.000 per bulan mendominasi dalam pembelian produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange. Dikarenakan berdasarkan wawancara, minuman ini memiliki 44
manfaat bagi kesehatan karena kandungan Vitamin C-nya yang tinggi, dan kandungan bulir ini sebagai pembeda dari produk yang lain. Tabel 14. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan Rata-rata pengeluaran per bulan Jumlah (orang) Persen < Rp 50.000 Rp 50.000-100.000 > Rp 100.000 19 50 31 19,0 50,0 31,0 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 6.1.8. Frekuensi Pembelian Frekuensi pembelian dalam satu bulan khusus minuman Minute Maid Pulpy Orange terbagi dalm tiga kategori, frekuensi yang membeli minuman tersebut dalam satu bulan hanya empat buah sebanyak 26 orang responden (26 persen), maksudnya konsumen hanya membeli minuman tersebut hanya sekali dalam seminggu, bila delapan kali sebesar 38 orang responden (38 persen ) dan sebanyak lebih dari delapan kali sebesar 36 orang responden (36 persen), hal ini bertujuan agar dapat mengetahui sejauh mana konsumen mengkonsumsi minuman tersebut dalam satu bulan terakhir dan dapat lebih mudah dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan. Tabel 15. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman Frekuensi (kali) Jumlah (orang) Persen 4 8 >8 26 38 36 26,0 38,0 36,0 100 100,0 Sumber: Data diolah, 2010 45
6.2. Analisis Tingkat Kepuasan 6.2.1. Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 12 atribut. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran yang terdiri produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Atribut bauran pemasaran pada produk minuman Minute Maid Pulpy Orange tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masingmasing atribut. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, kemudian diperoleh nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Data dalam Tabel 39 merupakan hasil perhitungan rata-rata penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut minuman Minute Maid Pulpy Orange, selain itu untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan dihitung melalui analisis Gap (perbedaan), berikut ini penjelasan dari masing-masing atribut yang diperoleh. a. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange Rasa minuman pulpy orange berkaitan dengan pada kadar rasa jeruk yang terkandung di minuman, dikarenakan terdapat bulir jeruk asli sehingga terasa bila diminum dan menyegarkan. Berdasarkan Tabel 16 dihasilkan responden yang menjawab tingkat kepentingan itu penting terhadap rasa minuman yaitu sebanyak 46
46 orang (46 persen) dan tingkat kinerja rasa minuman itu baik bila rasa jeruknya terasa maka dihasilkan 59 responden (59 persen). Jumlah seluruh bobot penilaian dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu sebesar 420 dan 398, dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut rasa minuman belum puas diterima oleh konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 4,4 persen. Tabel 16. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 17 46 37 100 1 3 15 59 22 100 17 46 37 100 1 3 15 59 22 100 0 0 51 184 185 420 1 6 45 236 110 398 b. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Tingkat kemanisan minuman diukur dalam banyaknya kadar jumlah gula yang disesuaikan dengan banyaknya komposisi jumlah air pada minuman pulpy orange, bila air terlalu banyak maka manisnya akan terasa hambar, sebaliknya bila seimbang antara jumlah gula dan air maka terasa enak. Berdasarkan hasil analisis, sebagaian besar konsumen menganggap tingkat kemanisan minuman merupakan atribut yang cukup penting sebanyak 47 orang (47 persen), dan tingkat kinerjanya pada tingkat kemanisan minuman pada kondisi baik bila rasanya manis dan gulanya terasa sesuai sebanyak 37 orang (37 persen), total skor keseluruhan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 375 dan 385. 47
Dengan demikian karena kinerja lebih besar dari kepentingan (harapan) maka atribut tingkat kemanisan minuman telah mendapatkan kepuasan dari konsumen atau Gap-nya sebesar -2 persen. Tabel 17. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 47 31 22 100 1 4 31 37 27 100 0 0 47 31 22 100 1 4 31 37 27 100 0 0 141 124 110 375 1 8 93 148 135 385 c. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada aroma jeruk yang kuat pada minuman tersebut dan menyegarkan sehingga konsumen akan lebih mengenal bila mencium aroma tersebut. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap aroma minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 47 orang (47 persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai cukup baik jika aroma jeruk cukup terasa sebanyak 41 orang (41 persen), sehingga total skor tingkat kepentingan atribut dan tingkat kinerja sebesar 414 dan 386. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut tingkat aroma minuman belum puas diterima sebagian konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 5,6 persen. 48
Tabel 18. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 22 47 32 100 1 3 41 29 28 100 0 0 22 47 32 100 1 3 41 29 28 100 0 0 66 188 160 414 1 6 123 116 140 386 d. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Minuman sari buah terdiri dari yang encer dan pekat (sirup) akan tetapi kepekatan pada penelitian ini didasarkan pada kekentalan pada pengepresan buah jeruk sehingga menghasilkan sari yang kental, sehingga akan terasa jeruk seperti jeruk aslinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap kepekatan minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 49 orang (49 persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik, jika minuman sangat pekat dan terasa sari jeruknya sebanyak 36 orang (36 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 413 dan 390. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut kepekatan minuman belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 4,6 persen. Tabel 19. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 19 49 32 100 3 4 33 25 36 100 0 0 19 49 32 100 3 4 33 25 36 100 0 0 57 196 160 413 3 8 99 100 180 390 49
e. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada banyaknya kandungan bulir jeruk dan kandungan vitamin C-nya pada minuman tersebut. Semakin banyak bulirnya maka semakin terasa sensasi jeruk aslinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap kandungan bulir jeruk minuman merupakan atribut sangat penting sebanyak 60 orang (60 persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai baik, jika kandungan bulir jeruk banyak sebanyak 46 orang (46 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 451 dan 422. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut kandungan bulir jeruk belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 5,8 persen. Tabel 20. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 9 31 60 100 1 3 12 46 39 100 0 0 9 31 60 100 1 3 12 46 39 100 0 0 27 124 300 451 1 6 36 184 195 422 f. Desain kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada ketertarikan konsumen pada penampilan kemasan tersebut dan kepraktisan dalam memegang sehingga dapat lebih mudah untuk dibawa dan dapat di minum beberapa kali karena menggunakan penutup yang dapat di tutup kembali setelah meminumnya. Biasanya produk yang pertama dilihat yaitu lapisan luar dan diikuti rasa, bila lapisan luar kurang menarik maka produk tersebut tidak akan menjadi perhatian konsumen. Lapisan luar yang 50
menarik akan menjadi pengingat yang tertanam dibenak konsumen. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap desain kemasan minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 43 orang (43 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik bila konsumen tertarik pada penampilan kemasan minuman sebesar 46 orang (46 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 431 dan 422. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut desain kemasan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gapnya hanya sebesar 1,8 persen. Tabel 21. Desain Kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 16 42 43 100 1 4 17 33 46 100 0 0 16 42 43 100 1 4 17 33 46 100 0 0 48 168 215 431 1 8 51 132 230 422 g. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada label BPOM pada produk minuman tersebut seperti penggunaan produk yang dihalalkan, pencantuman tanggal kadaluarsa, dan bersih atau higienis sehingga aman untuk dikonsumsi, berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap izin BPOM minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 68 orang (68 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik, jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang sangat jelas dan sangat aman untuk dikonsumsi sebanyak 55 orang (55 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat atribut sebesar 457 dan 435. 51
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut izin BPOM belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 4,4 persen. Tabel 22. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 11 21 68 100 1 2 13 29 55 100 0 0 11 21 68 100 1 2 13 29 55 100 0 0 33 84 340 457 1 4 39 116 275 435 h. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut dan kejelasan berat bersih minuman tersebut. Jaman modern saat ini informasi sudah mengglobal dan informasi akan lebih mudah didapat melalui dunia maya seperti internet yang berguna sebagai penghimpun informasi bagi peneliti untuk saat ini. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap ketersediaan informasi produk minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 41 orang (41 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut sebanyak 34 orang (34 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 414 dan 395. Dengan demikian karena kinerja lebih kecil dari kepentingan (harapan) maka atribut ketersediaan informasi produk belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 3,8 persen. 52
Tabel 23. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 25 41 35 100 1 6 28 32 34 100 0 0 25 41 35 100 1 6 28 32 34 100 0 0 75 164 175 414 1 12 84 128 170 395 i. Harga Minuman Didasarkan pada kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan. Bila dipasaran memiliki harga yang tinggi maka hanya kalangan tertentu saja yang dapat merasakan dan bila rendah maka semua kalangan dapat mengkonsumsinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap harga minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 47 orang (47 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik jika harga yang ditawarkan sangat mudah dijangkau konsumen sebanyak 39 orang (39 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut ini sebesar 434 dan 396. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut harga minuman belum puas penerimaan dari konsumen atau Gapnya hanya sebesar 7,6 persen. Tabel 24. Harga Minuman Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 13 40 47 100 0 11 21 29 39 100 0 0 13 40 47 100 0 11 21 29 39 100 0 0 39 160 235 434 0 22 63 116 195 396 53
j. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan Didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk tersebut di berbagai pusat perbelanjaan sehingga dapat dinikmati saat yang diinginkan. Menurut para pedagang non market awal-awal keluarnya produk ini memang agak sulit untuk mendapatkannya akan tetapi kemudian lebih mudah didapatkan minuman ini selain di pasar modern. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap kemudahan didapat minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 51 orang (51 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik, jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan produk minuman tersebut sebanyak 39 orang (39 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut ini sebesar 419 dan 411. Dengan demikian karena kinerja lebih kecil dari kepentingan (harapan) maka atribut kemudahan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 1,6 persen. Tabel 25. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 15 51 34 100 1 6 17 38 39 100 0 0 15 51 34 100 1 6 17 38 39 100 0 0 45 204 170 419 1 12 51 152 195 411 k. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya pada produk tersebut. Hal ini memicu penilaian konsumen pada produk pendatang baru untuk mencapai kepuasan. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap iklan dapat dipercaya minuman merupakan 54
atribut yang penting sebanyak 41 orang (41 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai baik, jika iklan sesuai dengan keadaan sebenarnya sebanyak 32 orang (32 persen), total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 401 dan 347. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut iklan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 10,8 persen. Tabel 26. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 29 41 30 100 2 21 25 32 20 100 0 0 29 41 30 100 2 21 25 32 20 100 0 0 87 164 150 401 2 42 75 128 100 347 l. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange Didasarkan pada terkenal tidaknya produk tersebut di pangsa pasar. Produk baru merupakan barang yang pertama kali masuk pada pangsa pasar yang menjadi penyaing pada produk lama, akan tetapi bila produk baru telah mengambil hati konsumen maka produknya akan lebih cepat dikenal di konsumen. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap merek produk minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 44 orang (44 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai baik jika produk dikenal dipasaran sebanyak 37 orang (37 persen), total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 428 dan 369. 55
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut merek belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 11,8 persen. Tabel 27. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 0 0 16 40 44 100 9 4 23 37 27 100 0 0 16 40 44 100 9 4 23 37 27 100 0 0 48 160 220 428 9 8 69 148 135 369 Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirangkum hasil perhitungan masing-masing atribut dari rata-rat penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tersaji pada Tabel 39. Tabel 28. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orange No Atribut Nilai Kepentingan Rata-rata Kepentingan Per-Atribut Nilai Performa Rata-rata Performa Per-Atribut 1. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange 420 4,2 398 3,98 2. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 375 3,75 385 3,85 3. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange 414 4,14 386 3,86 4. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 413 4,13 390 3,9 5. Kandungan Bulir Jeruk dalam Miuman Pulpy Orange 451 4,51 422 4,22 6. Desain Kemasan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 431 4,31 422 4,22 7. Ketersediaan izin BPOM pada Minuman Pulpy Orange 457 4,57 435 4,35 8. Ketersediaan informasi Produk pada Minuman Pulpy Orange 414 4,14 395 3,95 9. Harga Minuman Sari Buah Pulpy Orange 434 4,34 396 3,96 10.. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan 419 4,19 411 4,11 11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 401 4,01 347 3,47 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange 428 4,28 369 3,69 4,21 3,96 Sumber : Data Diolah, 2010 56
Berdasarkan Tabel 28, nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy orange yaitu sebesar 4,57. Sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut tingkat promosi iklan minuman sari buah pulpy orange 4,01. Berdasarkan nilai rata-rata kinerja, diperoleh nilai tertinggi adalah atribut ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy orange yaitu sebesar 4,35 dan nilai rata-rata kinerja terendah adalah atribut tingkat promosi iklan minuman sari buah pulpy orange. Selain itu, diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut minuman minute maid pulpy orange berdasarkan tingkat kepentingan yaitu 4,21 dan tingkat kinerja sebesar 3,96. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya, kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 4. Diagram Kartesius Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange Tingkat Kepentingan 4,5 4,2 3,9 3,6 3,3 11 12 9 13 4 3 8 1 2 10 5 6 7 3 3 3,3 3,6 3,9 4,2 4,5 Tingkat Performa Gambar 4 : Diagram Importance Performance Analysis atribut minuman pulpy orange Sumber: Data diolah, 2010 57
Keterangan : 1. Rasa Minuman Pulpy 2. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy 3. Aroma Minuman Pulpy 4. Kepekatan pada Minuman Pulpy 5. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy 6. Desain Kemasan Minuman Pulpy 7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy 8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy 9. Harga Minuman Pulpy 10. Kemudahan didapat Minuman Pulpy 11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange Keterangan masing-masing atribut yang telah menempati pada masingmasing kuadran terdapat pada Tabel 29. Tabel 29. Keterangan Diagram Kartesius Penilalian Konsumen Terhadap Produk Minuman Pulpy Orange Kode Atribut Kuadran keterangan 9. Harga Minuman Pulpy I Perioritas utama 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman I Perioritas utama Pulpy Orange 5. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy II Pertahankan Prestasi 6. Desain Kemasan Minuman Pulpy II Pertahankan Prestasi 7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy II Pertahankan Prestasi 2. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 3. Aroma Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 4. Kepekatan pada Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy III Perioritas Rendah 11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy III Perioritas Rendah Orange 1. Rasa Minuman Pulpy IV Berlebihan 10. Kemudahan didapat Minuman Pulpy IV Berlebihan 58
1. Kuadran I (Perioritas Utama) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting di mata konsumen namun kinerja atribut tersebut lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu atribut-atribut pada kuadran I harus ditingkatkna lagi oleh perusahaan. Pada diagram kartesius (gambar 4) terdapat dua atribut produk yang menjadi perioritas bagi minuman pulpy orange, yaitu harga minuman pulpy dan merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak kelangsungan dalam mempertahankan pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk minuman tersebut. Atribut pertama yang harus diperioritaskan oleh pihak perusahaan agar segera diperbaiki kinerjanya adalah Harga minuman karena dari atribut tersebut oleh sebagian konsumen masih menganggap terlalu tinggi tetapi sebenarnya hal itu sesuai bila ditinjau dari segi kemudahan dan rasa yang diberikan oleh perusahaan bagi konsumen. Minuman pulpy yang ada ditujukan untuk seluruh segmentasi akan tetapi dengan perbedaan tempat jual menyebabkan variasi harga, hal ini yang menyebabkan setiap harga akan berbeda dengan produk yang sejenis. Oleh sebab itu perlu pertimbangan kembali dalam penetapan harga produknya agar tidak beralih pada produk pesaing. Atribut yang terakhir yang perlu di perbaiki lagi yaitu merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, harus menjadi perioritas utama dalam pelaksanaanya karena dengan kurangnya dikenal maka sebagian konsumen menganggap produk minuman ini belum begitu dikenal, alasan tidak begitu 59
dikenal karena kurangnya promosi yang maksimal dari pihak perusahaan sehingga perlu pengkajian ulang dari pihak perusahaan agar promosi ditingkatkan walau tidak melalui media. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran kedua menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan, sehingga konsumen menyatakan puas terhadap atribut-atribut pada kuadran kedua tersebut. Karena alasan tersebut, maka atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. Dalam hal ini minuman sari buah pulpy orange sudah melakukan kinerja yang baik terhadap atribut-atribut yang memang dianggap penting oleh konsumen. Atribut yang termasuk pada kuadran kedua adalah kandungan bulir jeruk pada minuman pulpy, desain kemasan minuman pulpy, ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy. Kandungan bulir dalam minuman pulpy merupakan bahan yang cukup baik dinilai konsumen dengan kandungan bulirnya sehingga sensasi jeruknya terasa dan segar, hal ini mendorong perusahaan untuk mempertahankan keunggulannya tersebut. Desain kemasan yang dirancang merupakan bentuk yang menyerupai ruasan-ruasan sebuah belahan jeruk dan genggaman yang mudah sehingga membuat botol puply terlihat menarik dan menggunakan penutup yang dapat diputar sehingga mudah untuk di minum beberapa kali tanpa takut tumpah. Ketersediaan izin BPOM menandakan bahwa minuman ini telah melalui pengecekan keamanan produk yang digunakan sehingga aman untuk dikonsumsi, sehingga kinerja perusahaan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Pihak perusahaan pada saai ini hendaknya mempertahankan prestasi kinerjanya 60
sehingga konsumen tetap memberikan penilaian yang baik terhadap produk minuman tersebut. 3. Kuadran III (Perioritas Rendah) Atribut pada Kuadran III jika dilihat dari kepentingan konsumen berada pada tingkat relatif rendah, begitu pula pada tingkat kinerja konsumen masih kurang baik. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden kecil, atributnya adalah tingkat kemanisan minuman pulpy, aroma minuman pulpy, kepekatan pada minuman pulpy, ketersediaan informasi produk minuman pulpy, promosi iklan minuman sari buah pulpy orange, atribut tersebut termasuk kedalam kuadran kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, namun pihak perusahaan tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian konsumen suatu saat dapat berubah atribut yang kurang penting dapat berubah menjadi penting. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari kepentingan berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi jika dilihat dari kinerja konsumen berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Atribut tersebut adalah rasa minuman pulpy, kemudahan didapat minuman pulpy. Pada saat ini produk minuman pulpy orange tidak perlu peningkatan kinerja pada kedua atribut tersebut, dikarenakan akan dianggap berlebihan oleh konsumen sehingga atribut ini sudah sangat baik disiapkan oleh pihak produsen. Dari semua atribut yang telah memposisikan dalam diagram kartesius maka atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam 61
dimensi bauran harga dan promosi. Yaitu harga minuman dan merek yang dikenal. Atribut yang dinilai berhasil dilaksanakan oleh perusahaan didominasi oleh atribut dalam bauran produk, sehingga atribut ini dalam pelaksanaannya perlu dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen. 6.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Produk Minuman pulpy orange Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukurannya dapat digambarkan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya Customer Satisfaction Index (CSI), manajemen puncak atau pimpinan perusahaan tidak dapat menentukan tujuan yang ingin diraih dalam meningkatkan kinerja perusahaannya. Berdasarkan Tabel 30 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI). nilai total weighted score sebesar 3,97 persen. yaitu merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut produk minuman pulpy orange. Angka Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan cara membagi nilai total weighted score dengan skala maksimun (skala 5) yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut: p WSi 3,97 i 1 CSI x 100% CSI 100% 79,4% HS 5 Dengan demikian diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu 0.794 atau indeks kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. Berdasarkan rentang 62
skala indeks kepuasan konsumen PT. Sucofindo dalam Firdita, 2007 maka nilai 0,794 berada pada rentang skala 0,61-1,80 pada kriteria puas, disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut Minuman Sari Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya masih di bawah 100 persen, sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang belum mampu diberikan sepenuhnya kepada konsumen. Tabel 30. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) No Atribut MSS MIS Weighted Weigted Factor Score 1. Rasa Minuman Pulpy 3,98 4,2 0,083 0,331 2. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy 3,85 3,75 0,074 0,285 3. Aroma Minuman Pulpy 3,86 4,14 0,082 0,316 4. Kepekatan pada Minuman Pulpy 3,9 4,13 0,082 0,319 5. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy 4,22 4,51 0,089 0,376 6. Desain Kemasan Minuman Pulpy 4,22 4,31 0,085 0,360 7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy 4,35 4,57 0,090 0,393 8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy 3,95 4,14 0,082 0,323 9. Harga Minuman Pulpy 3,96 4,34 0,086 0,340 10. Kemudahan didapat Minuman Pulpy 4,11 4,19 0,083 0,341 11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 3,47 4,01 0,079 0,275 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange 3,69 4,28 0,085 0,312 Jumlah 47,56 50,57 1,000 3,97 Rata-rata 3,96 4,21 CSI (%)= 79,4 Sumber: Data diolah, 2010 Keterangan : CSI p i 1 WS HS i x 100% 63