BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi sera penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk menapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya Menurut Robbins dan Coulter (2007, p8) manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Efisiensi mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil; digambarkan sebagai melakukan segala sesuatu secara benar. Sedangkan efektivitas mengacu pada menyelesaikan kegiatan-kegiatan sehingga sasaran organisasi dapat tercapai; digambarkan sebagai melakukan segala sesuatu yang benar. Menurut Heene dan Desmidt (2010, p8) manajemen adalah serangkaian aktivitas manusia yang berkesinambungan dalam mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkannya. 2.2 Pengertian Manajemen Operasional Menurut Melnyk (2002,p5), manajemen operasi merupakan pembelajaran dari suatu organisasi dimana kita diharuskan untuk mengerti, menjelaskan, menebak, serta merubah suatu organisasi dan pengaruh strategi dari proses 9
10 transformasi atau perubahan. Dengan kata lain, manajemen operasional merupakan efektifitas dan efisiensi manajemen dari suatu proses perubahan atau transformasi Menurut Constable, manajemen operasi lebih difokuskan pada kebutuhan untuk produksi. Walaupun produk tersebut merupakan produk manufaktur maupun jasa. Pada dasarnya manajemen operasional termasuk dalam manajemen produksi, namun lebih difokuskan pada distribusi dan pada supply manajemen. Manajemen operasional pada prinsipnya lebih fokus pada arus fasilitas yang tersedia seperti tenaga kerja dan modal untuk menjamin bahwa mereka akan bertemu dengan arus kebutuhan pasar. Hal ini juga difokuskan oleh desain yang original atau perluasan pada semua fasilitas dimana selama pengaruh tersebut merupakan sistem operasi. Menurut Schroeder (2007,p3), inti dari manajemen operasi dapat dijabarkan sebagai berikut : Operasional bertanggung jawab pada penyediaan produk atau jasa dari suatu organisasi Manajer operasional membuat keputusan mengenai fungsi operasi dan hubungannya dengan fungsi yang lain. Manajer operasional merencanakan dan memantau proses produksi dan interfensi itu sendiri antara organisasi dan dengan pihak luar
11 2.2.1 Komponen-Komponen Utama Dalam Manajemen Operasional Menurut Melnyk (2002,p6), manajemen operasional terintegrasi pada 3 komponen utama yang mendukung dalam proses organisasi, diantaranya : Customer (Pelanggan) Customer merupakan seseorang yang selalu mengkonsumsi kebutuhan pada sistem manajemen operasional. Customer merupakan orang yang memiliki peran khusus dimana selalu memberikan saran serta pendapat di awal dan di akhir sistem manajemen operasional paling tidak, perusahaan dengan jelas dapat diidentifikasikan pada segmen pasar dan pada segmen customer itu sendiri. Keefektifitas serta keefisienan fungsi manajemen operasional tidak dapat terstruktur. Process (Proses) Sebuah proses dalam perusahaan merupakan hubungan dari semua aktifitas yang diperlukan untuk mengubah input menjadi output (hasil). Proses menggambarkan keseluruhan input, aktifitas perubahan, dan output pada keseluruhan sistem. Hal itu menandakan hal-hal yang dibutuhkan dalam sebuah kegiatan serta menspesifikasikan bahan apa yang dibutuhkan dan seberapa besar jumlahnya. Proses juga menggambarkan kegiatan yang diperlukan untuk mengubah input mejadi output. Pada akhirnya seluruh kegiatan pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa semua memenuhi standar kualitas, kuantitas, lead time, atau pembagian waktu. Proses manajemen operasional dapat melibatkan produksi pada sebuah produk atau jasa. Proses juga menghasilkan informasi Capacity (Kapasitas)
12 Saat proses menjelaskan bagaimana sistem manajemen operasional bekerja, kapasitas mendeterminasikan seberapa besar sistem produksi. Untuk kebanyakan orang, kapasitas mengartikan seberapa besar dari hasil yang diproduksi perusahaan, bahkan membatasi hasil per unit dalam satuan waktu. 2.3 Teori antrian (Waiting Line) Teori antrian atau waiting line theory diciptakan oleh para ahli matematika dan insinyur berkembangsaan Denmark yang bernama A.K.Erlang, pada tahun 1909. Dimana dia mengembangkan model antrian untuk menentukan jumlah yang optimal dari fasilitas telephone switching yang digunakan untuk melayani permintaan yang ada. Pada saat perang dunia ke-ii hingga sekarang ini, waiting line theory atau teori antrian mempunyai aplikasi yang luas untuk alat operasi perusahaan atau manajamen. Adapun masalah-masalah yang dapat diselesaikan dengan teori antrian ini adalah bagaimana sebuah perusahaan dapat menentukan waktu serta fasilitas atau pelayanan yang sebaik-baiknya, supaya dapat melayani pelanggan secara efesien. Pengertian Teori antrian atau Waiting Line Theory adalah teori yang menyangkut studi matematis dari antrian pada antrian atau barisan-barisan penunggu. Formasi barisan-barisan penunggu ini merupakan suatu permasalahan yang biasa terjadi apabila kebutuhan akan suatu fasilitas pelayanan melebihi kapasitas kemampuan yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut.
13 Tujuan dasar model antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila suatu sistem mempunyai jumlah fasilitas yang lebih optimal, ini berarti membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi apabila jumlahnya kurang dari optimal, maka hasilnya adalah tertundanya pelayanan. Model antrian yang akan dibahas untuk sistem pengolahan yang menguntungkan untuk menghilangkan antrian. Elemen-elemen pokok dalam sistem antrian meliputi : a. Sumber Masukan (Input) Sumber masukan (Input) dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu populasi orang, barang, atau kertas kerja yang datang pada sistem antrian dapat dilayani. Bila populasi relatif besar sering dianggap bahwa hal itu merupakan besaran yang tak terbatas. Anggapan ini hampir umum karena perumusan sumber masukan yang tak terbatas lebih sederhana dari sumber yang terbatas. Suatu populasi dinyatakan Besar bila populasi tersebut lebih besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan. b. Pola Kedatangan (Arrival Rate) Pola kedatangan individu-individu dari populasi memasuki sistem disebut pola kedatangan (arrival rate). Individu-individu mungkin datang dengan tingkat kedatangan (arrival rate) yang konstan atau acak/random (yaitu berapa banyak individu-individu per periode waktu). Bila pola kedatangan individu-individu mengikuti suatu distribusi poisson, maka waktu antar kedatangan atau inter-
14 arrival time (yaitu waktu antar kedatangan setiap individu) adalah random dan mengikuti suatu distribusi eksponensial. c. Disiplin Antrian Disiplin antrian menunjukkan pedoman keputusan yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu (prioritas). Disiplin antrian yang paling umum adalah first come, first service (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Bentuk-bentuk antrian lainnya ialah Last come, first served (LCFS), Random serve, Priority serve d. Kepanjangan Antrian Banyak sistem antrian dapat menampung jumlah individu-individu yang relatif besar, tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas terbatas. Bila kapasitas terbatas antrian menjadi faktor pembatas besarnya jumlah individu yang dapat dilayani dalam sistem secara nyata, berarti sistem mempunyai kepanjangan antrian yang terbatas (finite). http://id.shvoong.com/social-sciences/sociology/2225002-teoriantrian/#ixzzlgzzhgjvd Menurut (Jay heizer and Barry Render,2006: 658) Antrian (Waiting Line atau queue) adalah sebuah situasi yang umum sebagai contoh, dapat mengambil bentuk deretan mobil yang menunggu untuk diperbaiki pada Midas Muffer Shop, pekerjaan fotokopi yang sedang menunggu untuk diselesaikan di toko percetakan, atau orang orang yang sedang berlibur yang sedang masuk ke wahana.
15 Sedangkan menurut (D.Wahyu Ariani,2009: 315-325) garis tunggu merupakan satu atau lebih pelanggan yang menunggu untuk dilayani. Pelanggan yang dimaksud bisa orang atau benda, seperti mesin yang memerlukan perawatan, pesanan yang menunggu dikirim, mobil yang kotor yang hendak dicuci serta lainnya. Garis tunggu terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memproses pelanggan konstan. Kartz, Larson dan Larson menyarankan beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian kuntitatif, yaitu : 1. Menentukan waktu antrian yang dapat diterima oleh pelanggan 2. Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan bila harus antri 3. Memberikan informasi kepada pelanggan apa yang diharapkan 4. Jauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan 5. Menyusun segmentasi pelanggan 6. Melatih karyawan menjadi ramah 7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar 8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk membuang jauh antrian (Chase et al, 2006) Teori garis tunggu menerapakan pelayanan seperti dalam perusahaan manufaktur, berhubungan dengan kedatangan pelanggan dan karakteristik
16 pemrosesan sistem pelayanan kedalam karakteristik output sistem pelayanan. Analisis persoalan garis tunggu dimulai dengan deskripsi mengenai elemenelemen dasar situasi. Setiap situasi khusus memiliki karakteristik yang berbeda, tetapi empat elemen adalah umum dalam semua situasi. Menurut (Krasjewski et al, 2007), keempat elemen tersebut adalah : 1. Input atau populasi pelanggan yang menghasilkan pelanggan potensial 2. Garis tunggu pelanggan 3. Fasilitas pelayanan, berisisi orang, mesin, atau keduanya yang penting untuk melaksanakan pelayanan kepada pelanggan 4. Peran prioritas yang memilih pelanggan selanjutnya untuk dilayani oleh fasilitas pelayanan yang ada. 2.3.1 Karakteristik Antrian Jasa Didalam sektor pelayanan, kapasitas pelayanan yang disediakan mempengaruhi tingkat permintaan yang datang. Tambahan kapasitas justru akan menambah permintaan. Pada manajemen sektor pelayanan, tambahan kapasitas bisa menghasilkan tambahan pelanggan terutama bila tambahan kapasitas dapat megurangi waktu tunggu yang berdampak pada pelanggan (IttIg,2002). Oleh karena itu, model antrian standar dalam manajemen operasi tidak dapat menangkap pengaruh tersebut. Pandangan manajemen operasi akan berfokus pada pilihan antara waktu pelanggan dan banyaknya karryawan yang melayani pelanggan, serta berhubungan linear dengan kepuasan pelanggan. Pilihan antara waktu pelanggan dan biaya atau pun upah karyawan penyedia jasa atau pelayanan
17 berpengaruh pada pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan apakah pelanggan akan datang kembali. Bila pelanggan merupakan pelanggan eksternal, maka waktu menunggu mempunyai dampak yang sama dengan harga. Pelanggan menjadi sadar terhadap harga yang diminta. Penundaan yang lama dalam memberikan pelayanan akan menyebabkan pelanggan yang semula sabar menjadi tidak sabar. Menurut Davis dan Vollmann, pada perusahaan jasa atau pelayanan, harapan dan kepuasan pelanggan berhubungan dengan waktu menunggu dan pada beberapa faktor yaitu : 1. Pengalaman masa lalu pelanggan, yaitu pengalaman menunggu dari persepsi terhadap menunggu 2. Banyak pelanggan yang ada pada fasilitas atau sistem pelayanan. Pelanggan yang normal bersedia menunggu untuk waktu yang lama bila kegiatan oprasionalnya atau pelayanan sangat sibuk. 3. Pentingnya waktu bagi pelanggan. Waktu selama jam kerja jauh lebih penting dari pada setelah jam kerja atau ketika libur. Menurut (Whiting dan Donthu, 2006), ada dua teknik mengelola waktu tunggu, yaitu pengelolaan operasional dan pengelolan persepsi, pengelolan oprasional melibatkan level staff dan strategi antrian, sedangkan pengelolan persepsi melibatkan perubahan persepsi pelanggan terhadap menunggu dan tidak mengurangi waktu tunggu aktual tetapi mengurangi pengaruh persepsi terhadap menunggu sangat penting karena waktu tunggu aktual tidak selalu dapat
18 dikendalikan dan karena pelayanan yang dipersepsikan sebagai pengganti pelayanan aktual berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Bila berfokus pada manajemen persepsi, penting untuk membedakan antara waktu tunggu yang dipersepsikan dan waktu tunggu sesungguhnya. Waktu tunggu yang dipersepsi adalah keyakinan pelanggan mengenai berapa lama akan menunggu. Waktu tunggu aktual atau waktu tunggu sesungguhnya adalah ketepatan waktu sesungguhnya yang digunakan oleh pelanggan untuk menunggu. Semakin tinggi waktu tunggu yang dipersepsikan, maka evaluasi kualitas pelayanan semakin rendah dan kepuasan pelanggan semakin rendah. Menurut (Davis dan Heineke,1994) mengategorikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menunggu antau antri berdasarkan tingkat keterlibatan atau pengedalian manajer pelayanan. Ada tiga faktor : 1. Faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, seperti keadilan dalam pelayanan kepada pelanggan berdasarkan first-come, first-served. 2. Faktor yang dikendalikan secara parsial seperti harapan pelanggan. 3. Faktor-faktor yang secara keseluruhan berada diluar pengendalian perusahaan, seperti apakah pelanggan datang sendiri atau bersamaan. 2.3.2 Biaya Antrian Perusahaan jasa harus mengenal adanya pilihan (trade-off) yang harus diambil antara biaya penyediaan pelayanan yang baik dan biaya antrian yang
19 dikeluarkan pelanggan. Penyediaan pelayanan yang memenuhi menyebab biaya pelayanan tinggi untuk membayar karyawan dan fasilitas yang memberikan pelayanan. Sementara apabila penyedia jasa menghemat biaya pelayanan, maka antrian akan menjadi lebih panjang, sehingga pelanggan harus menunggu lebih lama untuk dilyani. Trade-off antara kedua biaya tersebut digambarkan pada gambar berikut ini. Sumber : Heizer & Render, 2008 Gambar 2.1 Biaya Antrian 2.3.3 Model Antrian Sistem pelayanan biasanya dikelompokkan berdasarkan banyaknya pemberi pelayanan (server atau channel) dan banyaknya tahapan pelayanan yang diberikan (phase). Sistem antrian pelayanan antrian tunggal (single-channel queuing system) dapat dijumpai misalnya pada pelayanan restoran dengan sistem drive through. Sistem antrian multi pelayanan (multi-channel queuing system) dapat dijumpai misalnya pada pelayanan di bank, kasir supermarket, tempat
20 service, dan lain sebagainya. Sistem pelayanan dengan satu tahap (single-phase system) adalah pelayanan yang diterima pelanggan hanya satu kali, kemudian pelanggan keluar dari sistem karena pelayanan yang diterima telah selesai. Contoh pelayanan satu fase adalah pemeriksaan dokter gigi atau jasa tukang cukur atau salon. Sementara apabila pelayanan terdiri dari beberapa tahap (multi-phase system) dapat dijumpai pada proses pembuatan SIM atau pembayaran pajak kendaraan bermotor. Beberapa variasi sistem pelayanan tersebut digambarkan pada gambar 2.2 Model antrian membantu perusahaan mengambil keputusan yang dapat menyeimbangkan antara biaya kapitas dan biaya tunggu. Beberapa ukuran yang dapat diperoleh dari model antrian antara lain : 1. Rata-rata waktu pelanggan berada dalam antrian 2. Rata-rata panjang antrian 3. Rata-rata waktu yang diperlukan pelanggan berada dalam sistem (waktu antri dan waktu pelayanan) 4. Rata-rata banyaknya pelanggan dalam sistem 5. Probabilitas fasilitas pelayanan menganggur atau kosong 6. Tingkat penggunaan dalam sistem 7. Probabilitas banyaknya pelanggan dalam sistem
21 a) Single-Channel, Single-Phase Systems b) Single-Channel, Multi-phase Systems c) Multi-channel, Single-Phase Systems d) Multi-channel, Multi-phase Systems Sumber : Heizer & Render, 2008
22 Gambar 2.2 Model Antrian Model antrian dibagi menjadi 2 yaitu sebagai berikut : a. Model Antrian Single-Channel Menurut (D.Wahyu Ariani,2009: 325) ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi adalah : 1. Kedatangan dilayani dengan first-come, first-served, setiap kedatangan menunggu untuk dilayani dengan mengabaikan panjangnya antrian yang ada. 2. Kedatangan tidak tergantung oleh kedatangan sebelumnya, tetapi rata-rata banyaknya kedatangan (tingkat kedatangan) tidak berubah dari waktu ke waktu. 3. Kedatangan dijelaskan dengan distribusi probabilitas poisson dan berasal dari populasi yang tidak terbatas. 4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya dan tidak saling tergantung, tetapi rata-rata waktu pelayanan diketahui. 5. Waktu pelayanan terjadi menurut ditribusi eksponensial negatif 6. Rata-rata tingkat pelayanan lebih cepat dari rata-rata tingkat kedatangan. b. Model Antrian Multi-channel Multi-channel digunakan bila terdapat lebih dari satu server yang melayani pelanggan dengan jenis pelayanan yang sama. Contohnya pelayanan teller atau kasir bank. Sistem pelayanan multi-channel mengasumsikan bahwa kedatangan mengikuti distribusi probabilitas poisson dan waktu pelayanan mengikuti
23 distribusi eksponensial. Pelayanan juga dilakukan dengan fisrt-come, first-served dan penyedia jasa melakukan pelayanan dengan yang sama. 2.3.4 Distribusi Tingkat Kedatangan Menurut Bernard W. Taylor III, Tingkat kedatangan (arrival rate) adalah tingkat dimana para pelanggan datang ke suatu fasilitas jasa selama periode waktu tertentu. Tingkat kedatangan secara acak dapat diasumsikan lebih jauh bahwa kedatangan pada suatu fasilitas jasa sesuai dengan suatu distribusi probabilitas. Walaupun kedatangan dapat digambarkan dengan distribusi mana pun, sudah menjadi ketentuan umum (melalui penelitian selama bertahun-tahun serta berdasarkan pengalaman orang-orang dalam bidang antrian) bahwa jumlah kedatangan per unit waktu pada suatu fasilitas jasa sering didefinisikan dengan distribusi poisson (poisson distribution). 2.3.5 Distribusi Tingkat Pelayanan Menurut Bernard W. Taylor III, Tingkat pelayanan (service rate) adalah rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu. Gambaran kedatangan dalam bentuk tingkat dan gambaran jasa dalam bentuk waktu merupakan konvensi yang dikembangkan dalam teori antrian. Seperti halnya tingkat kedatangan, waktu pelayanan didefinisikan dengan distribusi probabilitas. Para peneliti bidang antrian telah menentukan bahwa waktu pelayanan sering ditentukan oleh distribusi probabilitas eksponensial (exponential probability distribution).
24 2.4 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari penelitian penelitianyang sudah pernah dilakukan. Fakta-fakta atau data yang dikemukakan diambil dari sumber aslinya. Adapun penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan telaah pustaka penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Penulis/ Tahun Sony Kamilie dan Jonny (2010) Judul Analisis Sistem Antrian pada Area Final Inspection di Vehicle Logistic PT ADM untuk Optimalisasi Jumlah Server, Waktu tunggu, dan Total Biaya Pelayanan Metode Penelitian Waiting Line Hasil Penelitian Selain faktor kualitas, kendaraan yang tidak bisa dilayani juga akan menumpuk di area sebelumya yaitu area washing and strorage yard sehingga,enimbulkan hal yang tidak efektif dan efisien. Hubungan dengan Penelitian Penelitian ini sama-sama menerapkan teori antrian untuk menghitung penumpukan antrian Alryadi dan Ngarap Im Manik (2010) Rancangan Model Simulasi Antrian Penumpang Busway- Transjakarta dengan Multichannel Queue Waiting Line Dengan memperbanyak bus yang ada maka akan mempercepat kedatangan busway di setiap shelter, sehingga akan dapat mengurangi penumpukan antrian pengguna jasa yang kemudian akan dapat meningkatkan mutu dan pelayanan Penelitian ini sama-sama menerapkan teori antrian untuk menghitung penumpukan antrian
25 2.5 Kerangka Pemikiran Pelayanan Jasa Metode Antrian (Waiting Line) Sistem Antrian M/M/S Jumlah Rata-Rata Kedatangan Jumlah Rata-Rata Pelayanan Pengolahan Data Optimalisasi Antrian Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran