BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan bisnis di Indonesia secara umum telah mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan semakin berkembangnya dunia usaha, salah satunya adalah usaha kuliner yang tidak pernah berhenti, melainkan terus mengikuti perkembangan zaman dan saat ini sangat menjanjikan di Indonesia. Banyaknya usaha kuliner yang ada di indonesia membuat para pelaku bisnis kuliner harus mempunyai kreatifitas dan kualitas agar usaha kuliner nya tidak kalah bersaing dengan para pebisnis lainnya. Jakarta sebagai kota metropolitan dengan penduduknya yang beragam dan dinamis menjadikan usaha kuliner di kota ini bermacam macam dengan ciri khasnya masing masing. Hal ini dilakukan oleh para pengusaha kuliner untuk bisa saling bersaing satu sama lain dalam memanjakan lidah para pelanggan. Bisnis kuliner di jakarta sangat beragam jenisnya mulai dari restoran atau Cafe, Foodtruck dan Foodstreet yang semakin banyak ditemui para pelanggan. Pada dasarnya semua manusia membutuhkan makanan dan minuman untuk kelangsungan hidupnya. Akan tetapi, seiring dengan perkembangan yang ada, makanan beralih fungsi tidak hanya sebagai pengisi perut yang kosong, tetapi juga sebagai pemanja lidah. Cita rasa dan keunikan dari suatu makanan adalah prioritas utama bagi para pecinta kuliner. Makanan juga mengandung nilai seni, baik dalam teknik memasak maupun penyajiannya. 1
2 Para pecinta kuliner dari waktu ke waktu semakin bertambah, mereka suka bereksplorasi akan jenis jenis makanan yang baru dan unik. Dalam melakukan wisata kuliner para pecinta kuliner ini tidak jarang berkunjung ke restoran atau cafe yang mempunyai konsep unik. Hal inilah menjadi penyebab utama, mengapa usaha kuliner di Jakarta berkembang cukup pesat. Berikut adalah datanya: TABEL 1.1 JUMLAH USAHA BIDANG RESTORAN dan BAR DKI JAKARTA TAHUN 2011 No. Jenis Wilayah usaha Jakarata Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Pusat Utara barat selatan timur 1. Restoran 725 467 395 1.029 163 2779 Total jenis usaha 2. Pusat jajanan 3. Kedai kopi 17 10 5 20 3 55-1 - 1-2 4. Kafetaria 6-3 9 1 19 5. Bar 182 107 114 301 11 717 Jumlah 3.572 Sumber : Dinas pariwisatas dan kebudayaan DKI jakarta, 2012 Dari tabel 1.1 dapat di lihat bahwa petumbuhan restoran dan bar di Jakarta sangat signifikan. Di lihat dari jumlah restoran di tahun 2011 mencapai 2779, hal ini menjadi acuan bahwa restoran adalah tempat makan yang sangat diminati oleh masyarakat jakarta. Seperti yang diketahui, restoran
3 adalah tempat makan yang diadakan untuk melayani masyarakat yang ingin menghilangkan rasa lapar dengan kenyamanan dan sensasi yang berbeda. Untuk menjaga usaha agar tetap bertahan dan berkembang, yang paling di prioritaskan oleh Setiap pengusaha kuliner adalah kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah situasi di mana kebutuhan, keiniginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Masing masing pengusaha dari setiap restoran atau Cafe memiliki cara atau keunikan tersendiri dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Namun, tidak semua dari usaha tersebut bisa menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Gilbert dalam Chaippopirutana dan Awi (2014) Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan menggambarkan proses evaluasi dimana pelanggan mengharapkan layanan yang tergantung pada pengalaman layanan. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan restoran atau Cafe perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam mengunjungi restoran atau Cafe diantaranya adalah kualitas makanan, kualitas layanan, kualitas lingkungan fisik dan nilai yang dirasakan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas (customer satisfication), maka kemungkinan besar pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan tetap dengan waktu yang lama. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan kembali lagi ke restoran atau Cafe tersebut.
4 Strawbery Cafe adalah salah satu Cafe yang berlokasi di jalan tanjung duren raya No. 10, Tanjung Duren, jakarta barat. Cafe tersebut berdiri pada tahun 2004. Strawberry Cafe mengusung tema yaitu Strawberry dan mempunyai motto yaitu tamu adalah teman sebagai suatu langkah strategi pemasaran yang menjadi ciri khas untuk Cafe tersebut. Strawberry Cafe mempunyai fasilitas seperti menyediakan tempat ulang tahun dan 500 permainan yang disediakan untuk mengisi waktu jeda sebelum pesanan makanan dihidangkan. Strawberry Cafe meskipun sukses dalam mengkonsep restoran dengan tampilan serba Strawberry yang menjadi ciri khasnya. Namun, permasalahan yang terjadi adalah kurangnya kualitas makanan, layanan dan lingkungan fisik terhadap nilai yang dirasakan pelanggan di Strawberry Cafe. Kurangnya nilai yang dirasakan pelanggan akan berdampak pada ketidakpuasan pelanggan terhadap Strawberry Cafe. Nilai yang dirasakan memiliki hubungan positif yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan dianggap sebagai Hasil perbandingan pribadi antara manfaat yang dirasakan secara keseluruhan dan pengorbanan dirasakan atau biaya yang dibayar oleh pelanggan. Chaippopirutana dan Awi (2014) menjelaskan bahwa pelanggan dari pada pemberi layanan dapat menilai apakah suatu layanan restoran atau cafe terbilang baik.
5 Hal tersebut didukung dari pra penelitian yang peneliti lakukan dengan observasi terhadap 20 responden. Dari pra penelitian tersebut, Peneliti menemukan pendapat dari pelanggan Strawberry Cafe bahwa kualitas makanan di Strawberry Cafe rasa makanannya biasa saja, cita rasa makanan yang kurang, porsi makanannya yang sedikit, dan harga yang diberikan tidak sesuai dengan citra rasa dan porsi makanan yang di berikan. Menurut Ryu et al (2012) Kualitas makanan secara signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan. Mengingat fakta bahwa kualitas makanan yang dirasakan mempengaruhi kualitas produk dan jasa dalam konteks restoran adalah logis untuk mengusulkan hubungan antara kualitas makanan dan nilai yang dirasakan. Dari segi kualitas layanan, pelayanan Strawberry Cafe dalam pra penelitian diperoleh informasi bahwa cara penyajian makanan terbilang lama karena jumlah karyawannya yang sedikit, dan yang menyebabkan kualitas layanan yang buruk di Strawberry Cafe adalah adanya aturan, dimana pelanggan wajib membeli salah satu menu minuman Jika tidak membeli maka pelanggan akan di kenakan Charge sebesar sepuluh ribu rupiah. Kualitas layanan bagi pengusaha yang bergerak dibidang kuliner menjadi suatu hal yang penting bagi restoran atau Cafe. Chang dan Wildt (2014) juga menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan. restoran atau cafe harus meningkatkan kualiatas layanan yang baik agar pelanggan merasakan nilai dan kepuasan dari restoran atau Cafe itu sendiri.
6 Dari kualitas lingkungan fisik, ruang makan di Strawberry Cafe minim pencahayaan, dekorasi ruangan terlihat kusam dan ruangan yang pengap karena, ketidaknyamanan tempat. Selain itu, banyak terlihat debu yang mudah menempel di meja, kursi, bahkan makanan dan area parkir yang tersedia di Strawberry Cafe terlalu kecil sehingga kendaraan pelanggan harus parkir di bahu jalan. Kualitas lingkungan fisik restoran atau Cafe sebagai meningkatkan kepuasan pelanggan dan merangsang perilaku pembeli seperti melalui desain yang menarik, interior dan dekorasi yang unik, adanya musik, area makan yang bersih dan karyawan yang terlatih. Chaippopirutana dan Awi (2014) menyatakan bahwa kualitas lingkungan fisik memiliki hubungan positif terhadap nilai yang dirasakan Agar pelanggan betah berlama-lama berada di restoran atau cafe tersebut. Berdasarkan penjelasan fenomena diatas, maka peneliti mengangkat penelitian ini dengan judul PENGARUH KUALITAS MAKANAN, KUALITAS LAYANAN, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK TERHADAP NILAI YANG DI RASAKAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada pelanggan Strawberry Cafe Tanjung Duren).
7 B. RUMUSAN MASALAH Dari latar belakang masalah diatas, penulis dapat dirumuskan masalah utama yang menjadi faktor penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas makanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang di rasakan pelaggan di Strawberry Cafe? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang di rasakan pelanggan di Strawberry Cafe? 3. Apakah kualitas lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap nilai yang di rasakan pelanggan di Strawberry Cafe? 4. Apakah nilai yang di rasakan berpengruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Strawberry Cafe? C. TUJUAN DAN KONTRIBUSI PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan terhadap nilai yang di rasakan pelanggan pada Strawberry Cafe b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap nilai yang di rasakan pelanggan pada Strawberry Cafe c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap nilai yang di rasakan pelanggan pada Strawberry Cafe d. Untuk mengetahui pengaruh nilai yang di rasakan terhadap kepuasan pelanggan pada Strawberry Cafe.
8 2. Kontribusi Penelitian a. Manfaat akademis Penilitian ini diharapkan untuk memberikan informasi dan pengetahuan di bidang kuliner khususnya, cafe atau restaurant dan juga dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya terutama penelitian di bidang kuliner. b. Manfaat Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan informasi bagi cafe strawberry agar dapat meningkatkan kualitas makanan, kualitas layanan dan kualitas lingkungan fisik agar memberikan nilai kepuasan bagi pelanggan.