ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERKAITAN DENGAN PENANGANAN KOMPLAIN Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Oleh : RATNA DARLILIS H24104031 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Ratna Darlilis. H24104031. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota). Di bawah Bimbingan Ma mun Sarma. Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan manusia. Sebagian besar kebutuhan listrik masyarakat kota Pekalongan dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Dari tahun ke tahun jumlah pelanggan PLN selalu mengalami peningkatan, oleh karena itu PLN dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 2) Mengetahui permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memberikan pemecahan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3)Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Deskriptif. Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu kualitas dan 12 atribut manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan. Prioritas Utama untuk atribut manajemen komplain, yaitu setiap komplain ditangani secepat mungkin, setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan, pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan.2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, sikap petugas di loket loket pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum. Pertahankan Prestasi untuk atribut manajemen komplain, yaitu komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen, cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat, kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko). 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu kemudahan
dalam proses pendaftaran pelanggan baru, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya, kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. Prioritas Rendah untuk atribut manajemen komplain, yaitu rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan.4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Berlebihan untuk atribut manajemen komplain, yaitu prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami, kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga, data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 67,942 persen dan untuk atribut manajemen komplain sebesar 72.562 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah Puas dengan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Berdasarkan analisis deskriptif (descriptive analysis) mengenai penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 62% pelanggan pernah memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, dari 62% pelanggan yang memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 90% pelanggan melakukan pengaduan kepada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Sebanyak 79% pelanggan memiliki keluhan berkaitan dengan gangguan listrik dan teknik, dan sebagian besar menggunakan sarana telepon untuk melakukan pengaduan yang dialaminya yaitu sebesar 62%. Dari penanganan komplain yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 62% pelanggan beranggapan sudah baik, akan tetapi masih pelu ditingkatkan lagi. Sebanyak 75% pelanggan mengatakan bahwa penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota (40% Puas, 4% sangat puas, 29% netral, 20% tidak puas dan 7% sangat tidak puas).
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERKAITAN DENGAN PENANGANAN KOMPLAIN Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : RATNA DARLILIS H24104031 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERKAITAN DENGAN PENANGANAN KOMPLAIN Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : RATNA DARLILIS H24104031 Menyetujui, Mei 2008 Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian: Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pekalongan pada tanggal 14 April 1987. penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dari pesangan Sutoyo dan Khasanah. Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Mina Bahari 2 di Pekalongan pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Bojong 2 Purbalingga pada tahun 1993 kemudian pidah sekolah di SD Negeri Krapyak Lor 1 Pekalongan pada tahun 1996. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Pekalongan dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Pekalongan dalam program IPA pada tahun 2001. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi anggota IMAPEKA dan pernah menjadi seksi konsumsi acara makrab IMAPEKA pada tahun 2004, 2006 dan tahun 2007, penulis menjadi bendahara dan ketua seksi konsumsi pada acara cucurag kelas manajemen 41 pada tahun 2007. Penulis menjadi bendahara di Asrama Putri TPB IPB angkatan 41 gedung A2. Penulis menjadi sekretaris dan notulen pada yayasan sosial yang bergerak di bidang pendidikan dan perpustakaan desa pada tahun 2006. iii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain, Studi kasus: PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M. Ec. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM. dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 3. Bapak Paryono selaku Supervisor SDM PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan, Pak Achmad Thobi in selaku tata usaha kepegawaian PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan, Bapak Achmad Saekhu, SE selaku manajer PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan dan Pak Saluri selaku Supervisor Pengelolaan Rekening yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 4. Staf dan karyawan di PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan dan UPJ Pekalongan yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. Mas Yusuf dan Mbak Nia di loket PLN Megacenter atas semangat dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 7. Ibunda dan ayahanda tercinta yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. 8. Adikku Alief, Erry dan Alan terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan. iv
9. Simbah Mut, Mak Is, Bulek Tin, Pakde Bidin, Rudi, Nurul, Mas Jum, Mbak Khalimah, Mas Run, Anis, Ifan, Ika, Sofi, dan semua saudaraku dirumah atas semangat dan doanya yang tulus. 10. Juhli Syukur Pramono Darmo atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat dan doanya yang tulus. 11. Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43 dan 44 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 12. Rekan-rekan satu bimbingan (Ichot, Momot, Iil, Wiliam, Fahri, Hilman, Noti, Oo, Gala) terimakasih atas semangat, saran dan motivasinya. 13. Untuk sahabatku Dini dan Vani terimakasih atas kesabaran, semangat, bantuan dan persabatannya yang setia menemani aku saat senang maupun duka. 14. Untuk Fitri, Eri, Melli, Elis, Dhania, Irwan, dan Yodi terimakasih atas pertemanan dan bantuannya. 15. Anak-anak kostan bateng 23 (Uni, Mala, Kokom, Heni, Wulan, Try, Dina, Dian, Ides, Dilla) makasih atas kasih sayang dan semangat yang diberikan dalam penyelesaiaan skripsi ini. 16. Sahabatku di rumah (Lia, Irma, Gandes, Wawan, Iif, Yaenul, Yus, Eli, dan Kojek) terimakasih atas bantuan dan persahabatan yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien. Bogor, Mei 2008 Penulis, v
DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Kegunaan Penelitian... 6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 PT. PLN (Persero)... 8 2.1.1 Sejarah PT. PLN (Persero)... 8 2.1.2 Motto, Visi dan Misi PT. PLN (Persero)... 9 2.2 Pemasaran... 9 2.2.1 Pengertian Pemasaran... 9 2.2.2 Konsep Pemasaran... 10 2.3 Produk... 11 2.4 Atribut Produk... 12 2.5 Jasa... 13 2.5.1 Pengertian jasa... 13 2.5.2 Pemasaran Jasa... 14 2.5.3 Kualitas Jasa... 15 2.5.4 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa... 17 2.6 Persepsi Pelanggan... 19 2.6.1 Tingkat Kepentingan Pelanggan... 20 2.6.2 Kepuasan Pelanggan... 20 2.6.3 Nilai Pelanggan... 21 2.6.4 Proses Kepuasan Pelanggan... 22 2.7 Konsep Kualitas Pelayanan... 23 2.8 Pengaduan atau Komplian... 25 2.9 Kegagalan Jasa dan Penanganan Komplain... 27 2.10 Survei Kepuasan Pelanggan... 30 2.11 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan... 31 2.12 Penelitian Terdahulu... 32 vi
III. METODE PENELITIAN... 34 3.1 Kerangka Pemikiran... 34 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 36 3.3 Tahapan Penelitian... 36 3.4 Jenis dan Sumber Data... 38 3.5 Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner... 38 3.6 Metode Penarikan Sampel... 40 3.7 Metode Pengumpulan Data... 41 3.8 Metode Pengolahan dan Analisis Data... 41 3.8.1 Importance and performance Analysis... 42 3.8.2 Customer Satisfaction Indeks... 48 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 50 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 50 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 50 4.3 Karakteristik Responden... 52 4.3.1 Demografi... 53 4.3.2 Karakteristik Demografi per Wilayah... 58 4.4 Analisis Kepuasan Pelanggan... 61 4.4.1 Tingkat Kepentingan Atribut... 61 a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota... 62 b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Komplain PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota... 65 4.4.2 Penilaian Kinerja Atribut... 67 a. Penilaian Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Pelayanan PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota... 67 b. Penilaian Kinerja Atribut Penanganan Komplain PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota... 69 4.4.3 Urutan Prioritas Atribut... 71 a. Urutan Prioritas Atribut Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 72 b..urutan Prioritas Atribut Peningkatan Kualitas Penanganan Komplain pada Setiap Atribut Penanganan komplain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 75 4.4.4 Importance and Performance Matrix... 78 4.4.5 Customer Satisfaction Indeks... 95 4.5 Penanganan Komplain yang diterapkan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota... 97 4.5.1 Identifikasi Komplain... 98 4.5.2 Penyelesaian Komplain... 99 4.5.3 Penilaian Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota... 100 4.6 Implikasi Penelitian... 101 vii