BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan usaha untuk memindahkan, menggerakkan, mengangkut atau mengalihkan suatu obyek dari satu tempat ke tempat lain, dimana objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan tertentu. Dewasa ini transportasi memegang peranan penting dalam kehidupan, manusia dalam memenuhi kehidupannya sehari-hari tidak terlepas dari pergerakan seperti bekerja, belanja dan rekreasi. Untuk menunjang kelancaran pergerakan seseorang dari suatu tempat ke tempat lain dibutuhkan penyediaan sarana angkutan umum yang aman, nyaman dan dengan biaya yang terjangkau. Pada saat ini kebutuhan akan angkutan umum mengalami peningkatan yang amat pesat. Hal tersebut disebabkan meningkatnya jumlah penduduk di Magelang yang secara langsung mempengaruhi tingkat aktivitas masyarakat. Sehingga untuk pemenuhan mobilitas diperlukan sarana angkutan umum yang merupakan pilihan dari mayoritas penduduk Magelang, baik sebagai kelompok captive user akibat tidak memiliki kendaraan maupun choice user yang memiliki kendaraan pribadi tetapi memilih menggunakan kendaraan umum. Salah satu pilihan angkutan umum yang tersedia di kota Magelang adalah taksi, yang sifatnya berbeda dengan angkutan umum lainnya. Perbedaan tersebut meliputi rute yang tergantung pada permintaan penumpang, kenyamanan yang relatif baik, waktu tempuh yang relatif cepat dan kemudahan untuk mendapatkan angkutan taksi hampir di semua tempat. Kelebihan yang dimiliki taksi ditinjau dari tingkat kenyamanan dan waktu tempuhnya menggambarkan kondisi angkutan umum yang ideal dan sesuai dengan tuntutan konsumen. Taksi dikenal sebagai moda paratransit yang merupakan salah satu angkutan umum alternatif
yang banyak diminati masyarakat, meskipun dengan ongkos yang lebih tinggi dibandingkan dengan angkutan umum lainnya. Dengan beberapa kelebihan yang dimiliki oleh taksi tersebut dan sejalan dengan perkembangan sosial ekonomi masyarakat berdampak positif terhadap perkembangan usaha perusahaan taksi. Karena permintaan akan jasa taksi meningkat tetapi disisi lain tuntutan terhadap kualitas pelayanan juga meningkat. Dalam hal ini perusahaan taksi dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Perkembangan usaha taksi di Magelang yang semakin pesat tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang prima terlihat dari adanya keluhan dari para pengguna/konsumen taksi. Keluhan tersebut diantaranya adanya pengguna yang kurang sopan baik tingkah laku ataupun tutur kata, cara mengemudi yang kurang nyaman, perjalanan dengan mengambil rute yang lebih jauh, selain itu terdapat keluhan bahwa rentang waktu antara pemesanan taksi dengan penjemputan oleh sopir taksi membutuhkan waktu yang lama. Dari uraian diatas maka diperlukan suatu penelitian atas kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen/pengguna taksi, apakah pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa taksi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan fisik/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian/jaminan
(assurance) dan empaty (empathy) terhadap kepuasan konsumen/pengguna taksi di Magelang. 2. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi penampilan fisik/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian/jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna taksi. 3. Dari variabel bukti langsung/penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian/jaminan (assurance) dan empati (empathy), variabel apa yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna taksi. C. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna taksi dengan obyek studi adalah pengguna taksi di Magelang. Sehingga tujuannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan taksi yang ditinjau dari dimensi penampilan fisik/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian/jaminan (assurance) dan empaty (empathy) terhadap kepuasan pengguna taksi di Magelang. 2. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi penampilan fisik/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian/jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna taksi.
3. Mengetahui dari dimensi pelayanan penampilan fisik/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian/jaminan (assurance) dan empati (empathy), manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna taksi. 4. Memberikan usulan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna taksi D. Manfaat Penelitian Sebagai studi perencanaan transportasi khususnya angkutan penumpang, sehingga diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pengambil kebijakan dalam merumuskan kebijakan pelayanan terhadap pengguna/konsumen sehingga pelayanan terhadap pengguna jasa angkutan umum khususnya taksi dapat lebih ditingkatkan. E. Batasan Masalah Agar penelitian ini lebih terarah maka penulis memberikan batasan ruang lingkup penelitian, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dan pengambilan data ditekankan kepada kualitas pelayanan taksi dilihat dari sisi kepuasan konsumen/pengguna taksi. Sehingga yang dijadikan obyek atau yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa taksi yang dapat merasakan, melihat dan menerima pelayanan dari taksi yang ada di Magelang. 2. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan pendekatan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: penampilan fisik/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
F. Keaslian Penelitian Penelitian-penelitian yang pernah dilakukan mengenai tingkat kepuasan jasa transportasi atas pelayanan yang diberikan adalah sebagai berikut: Agus Herlambang (2003) yang meneliti tentang persepsi pelaku perjalanan terhadap angkutan umum (studi kasus di Yogyakarta), kajian ini ditikberatkan untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi pelaku perjalanan terhadap kualitas pelayanan angkutan umum, menganalisis kinerja angkutan umum yang sudah ada, mengkaji berbagai upaya peningkatan peran angkutan umum yang sesuai dengan keinginan pelaku perjalanan dan kemampuan operator angkutan umum. Analisa yang digunakan adalah analisa data karakteristik responden untuk mengetahui gambaran umum dari pelaku perjalanan dalam menggunakan angkutan umum, sedangkan analisis statistic yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode Importance Performance Analysis (IPA). Begitu juga dengan Andy Wahyu Hermanto (2008) yang melakukan penelitian tentang analisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan terminal peti kemas Semarang dengan menggunakan metode Importance Performance analysis (IPA). Serta Deddy Setyawan (2010) yang menganalisis kepuasan pengguna jasa transportasi taksi untuk meningkatkan loyalitas juga menggunakan metode Importance Performance analysis (IPA). Hary Bowo (2009) telah melakukan kajian tentang persepsi dan harapan pengguna jasa terhadap pelayanan stasiun kereta api Tanjung Priok, kajian tersebut mambahas mengenai fasilitas-fasilitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat pengguna jasa stasiun terhadap pelayanan Stasiun Kereta Api Tanjung Priok. Falatehan (2009) melakukan analisis pengaruh kinerja fasilitas terhadap tingkat pelayanan penumpang, hasil yang didapat berupa model
respon pengguna jasa mengenai tingkat kepuasan penumpang terhadap tingkat pelayanan di terminal domestik Bandar udara Polonia. Secara umum penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian sebelumnya yaitu meneliti tentang kepuasan dan pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu lokasi penelitian dan objek penelitian, karena dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah pengguna jasa taksi di Magelang.