BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam dunia bisnis sekarang ini, manajemen telah mengakui bahwa pelanggan merupakan inti dari bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari bagaimana pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Tanpa adanya pelanggan, maka tidak akan ada penjualan, yang mengakibatkan tidak adanya profit atau keuntungan. Perlakuan atau layanan yang diterima pelanggan sangat menentukan kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan. Untuk alasan ini, penting untuk perusahaan untuk memperhatikan bagaimana mereka memperlakukan pelanggan untuk menciptakan suatu perasaan positif dalam pelanggan Menurut Andreani (2007), Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan untuk mengelola hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya, dan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholder jika ingin berkembang. Kesuksesan atau kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan program berbasis IT dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. O'Brien & Marakas (2009, p312) berpendapat bahwa ada beberapa pertimbangan kenapa perusahaan perlu mempertahankan pelanggan lama: 1
2 Diperlukan biaya setidaknya 6x lipat untuk menjual kepada pelanggan baru daripada menjual kepada pelanggan lama. Pelanggan yang tidak puas biasanya akan berbicara kepada setidaknya 8 sampai 10 orang tentang pengalaman tidak memuaskan tersebut. Perusahaan dapat menaikkan pendapatan sampai dengan 85% dengan meningkatkan customer retention sebesar 5%. Kemungkinan menjual produk atau jasa ke pelanggan baru adalah 15%, dan kemungkinan untuk menjual produk atau jasa ke pelanggan lama adalah 50%. 70% dari pelanggan yang mempunyai keluhan akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan jika keluhan tersebut diatasi secepatnya. Poin-poin diatas menunjukkan bahwa memelihara hubungan pelanggan merupakan strategi bisnis utama yang dapat menjadi aset paling berharga dalam perusahaan. Bisnis perencanaan keuangan individu diperkenalkan pertama kali di indonesia sekitar tahun 1990an dan baru mulai banyak dibicarakan di masyarakat di awal tahun 2000. Walaupun demikian, secara umum masyarakat indonesia masih kurang memahami tentang masalah perencanaan keuangan. Pitaningtas (2011) berpendapat bahwa perencanaan keuangan individu (Personal Financial Planning) mulai menjadi tren di indonesia beberapa tahun terakhir. Jumlah perencana keuangan sampai dengan tahun 2010 tumbuh sekitar 50-60% hingga mencapai 60 orang. Jumlah perusahaan atau firma perencana keuangan bahkan tumbuh 200% hingga mencapai 10 firma. Di awal 2011 terjadi peningkatan jumlah financial planner sebesar 66.7%, hingga total mencapai 100 orang. Sampai dengan maret 2011, total firma perencana keuangan mencapai 11 firma.
3 Safir Senduk (2013); seorang perencana keuangan profesional (CFP ); juga berpendapat bahwa prospek perencana keuangan makin baik dari tahun ke tahun, karena setiap tahunnya penghasilan orang indonesia meningkat. Di tahun 1980 penghasilan rata-rata orang indonesia setiap bulan adalah US$100 (dengan kurs 1 US$ = Rp2500, maka per bulan Rp250.000). Di tahun 1990, jumlah tersebut meningkat 60% hingga US$160 per bulan. Tahun 2000 menjadi US$200 per bulan. Tahun 2010 menjadi US$300 per bulan, dan diperkirakan di tahun 2020 adalah sekitar US$500 per bulan. Jadi secara GDP, penghasilan masyarakat indonesia terus meningkat. Dari data tersebut, diperkirakan bahwa bisnis perencanaan keuangan ini akan terus berkembang dan akan membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat. ProTrust Advisors merupakan perusahaan berbentuk firma yang bergerak dalam bidang perencanaan keuangan individu. Perencanaan keuangan individu merupakan sebuah layanan konsultasi perencanaan keuangan individu bagi pelanggan atau client yang mempunyai masalah keuangan atau mempunyai tujuan keuangan tertentu. Berdasarkan dari wawancara dan survey yang dilakukan, ProTrust Advisors hanya mengandalkan media komunikasi via telepon untuk berkomunikasi dengan client, dan belum memanfaatkan media internet dalam mempublikasikan layanan yang ditawarkan perusahaan ke masyarakat luas. Dikarenakan hal tersebut, pihak dari ProTrust Advisors merasa memerlukan sebuah sistem informasi berbasis web yang dapat mendukung komunikasi antara perusahaan dengan client nya, serta diharapkan sistem tersebut dapat meningkatkan kinerja perusahaan terhadap client yang ada, maupun calon client yang tertarik pada layanan perencanaan keuangan individu.
4 1.2 Ruang Lingkup Penulis memberikan batasan atas permasalahan yang akan dibahas, yaitu: Perancangan sistem CRM operasional berbasis web pada ProTrust Advisors. Penulisan ini hanya membahas tentang perencanaan keuangan individu di Indonesia. Perancangan website tidak mencakup fitur registrasi untuk pelanggan. Tidak membahas tentang masalah jaringan dan keamanan database. 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Tujuan dari penulisan ini yaitu: Menganalisa proses bisnis yang berjalan pada perusahaan. Menganalisa kebutuhan sistem CRM yang sesuai dengan proses bisnis perusahaan. Merancang sistem CRM operasional berbasis web sesuai kebutuhan perusahaan dan client. 1.3.2 Manfaat Dari perancangan sistem CRM yang dibangun, diharapkan manfaat sebagai berikut:
5 A. Manfaat bagi perusahaan Membantu perusahaan untuk mendapatkan client baru dengan mempublikasikan, memperkenalkan dan mempromosikan layanan yang ditawarkan perusahaan kepada calon client. Membantu perusahaan dalam meningkatkan hubungan dengan client yang telah ada dengan memberi kemudahan bagi client untuk berkomunikasi dengan pihak perusahaan. Membantu perusahaan dalam mengetahui kebutuhan client dengan menyediakan sarana feedback yang dapat membuat perusahaan dapat berhubungan dan mendengarkan keluhan atau masalah yang dialami client. B. Manfaat bagi client Tersedianya sebuah media yang akan memudahkan client perusahaan (atau calon client) dalam mendapatkan informasi dari perusahaan melalui jaringan internet. Client perusahaan akan lebih mudah untuk berkomunikasi dengan pihak perusahaan atau konsultan yang bersangkutan. Client dapat menyampaikan saran mengenai layanan yang didapatkan, yang berguna bagi pihak perusahaan atau konsultan untuk meningkatkan layanan yang mereka berikan ke client tersebut.
6 1.4 Metodologi Penelitian Penyusunan skripsi ini menggunakan metodologi penelitian yang meliputi: 1. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data berdasarkan sumber datanya adalah: o Data Primer Observasi langsung ke perusahaan untuk melakukan pengamatan langsung terhadap kondisi perusahaan. Wawancara dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan informasi mengenai profil perusahaan, sistem yang telah berjalan di perusahaan, struktur organisasi dan informasi lainnya. Penyebaran kuesioner kepada client perusahaan yang berisi pertanyaan pertanyaan tentang penilaian client terhadap kualias layanan perusahaaan. o Data Sekunder Melakukan studi kepustakaan dengan mencari buku-buku penunjang dan artikel yang relevan untuk mendapatkan informasi yang dapat dijadikan panduan dalam analisis dan perancangan sistem. 2. Analisis Kebutuhan Sistem Untuk menganalisa kebutuhan sistem CRM, maka digunakan: a. Analisis kekuatan kompetitif, menggunakan kerangka Porter s Five Force.
7 b. Analisis kualitas layanan, menggunakan skala pengukuran SERVQUAL. c. Perumusan fitur sistem CRM berdasarkan 3 fase dari CRM, yaitu acquire, retain dan enhance. 3. Metode Perancangan Sistem Perancangan yang akan dilakukan akan menggunakan pendekatan OOAD (Object-Oriented Analysis and Design) dengan menggunakan diagram UML (Unified Modelling Language) sebagai berikut: Activity Diagram Use Case Diagram Class Diagram Sequence Diagram Package Diagram User Interface 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab, dengan uraian sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini akan membahas tentang latar belakang dan ruang lingkup dari permasalahan yang dibahas, tujuan dan manfaat yang diperoleh, metodologi yang digunakan, dan sistematika penulisan dari penulisan skripsi ini.
8 BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini akan membahas tentang teori teori, pendapat ahli dan konsep konsep terkait yang digunakan sebagai panduan dalam menganalisa dan merancang sistem yang dibangun, serta kerangka berpikir dari penulisan skripsi ini. BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN Bab ini menjelaskan gambaran umum dari perusahaaan yang mencakup perusahaan, visi & misi dari perusahaan, struktur organisasi, dan proses bisnis yang berjalan, serta analisis kebutuhan sistem yang akan digunakan untuk merancang sistem CRM yang sesuai. BAB 4 PERANCANGAN SISTEM Bab ini berisi perancangan sistem CRM yang digambarkan dengan activity diagram, use case diagram, class diagram, sequence diagram, package diagram serta user interface yang berupa website. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup yang berisi simpulan yang merupakan akhir dari pembahasan yang dilakukan di bab - bab sebelumnya, serta saran dari penulis yang akan bermanfaat untuk perkembangan kedepannya.