KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU KELUARGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MANADO. Oleh Paramitha Ch Thomas.

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU KELUARGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MANADO Oleh Paramitha Ch Thomas Abstrak Masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah pelayanan kartu keluarga yang diberikan Dinas Kota Manado sudah sesuai dengan harapan masyarakat. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pembuatan kartu keluarga di Dinas Kota Manado. Penelitian ini menggunakan metode observasi dan wawancara. Hasil penelitian yang penulis lakukan membuktikan bahwa proses pembuatan kartu keluarga sesuai standar yang ditentukan yaitu 5 hari kerja belum efektif karena masih ada kartu keluarga yang diproses lebih dari 5 hari dikarenakan berkas yang dibawa pemohon belum lengkap, prosedur pembuatan kartu keluarga masih dirasa sedikit rumit terutama bagi pemohon yang bertempat tinggal di kepulauan, pemohon kurang merasa nyaman saat mengurus kartu keluarga dikarenakan ruang tunggu tidak dilengakapi pendingin ruangan, tempat duduk yang disediakan di ruang pengambilan masih kurang dan pendingin ruangan tidak dapat digunakan karena belum diperbaiki juga tempat parkir yang tersedia kurang luas dan tidak tertata rapi. Selain itu, masih terjadi kesalahan kerja saat proses pembuatan kartu keluarga, seperti kesalahan pengetikan. Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kartu Keluarga, Dinas Capil 1

Pendahuluan Dalam penyelenggaraan pemerintahan tidak terlepas dari bagaimana hubungan antara pemerintah dengan yang diperintah. Hubungan ini tidak terlepas dari suatu proses penyelenggaraan pemerintahan yang benar-benar menunjukan suatu tanggung jawab yang besar terhadap masyarakat yang diayominya, guna mewujudkan suatu pemerintahan yang baik atau lebih popular disebut good governance. Salah satu proses mewujudkan suatu tata pemerintahan yang baik ini adalah melalui pelayanan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Perundang-undangan.Dengan begitu pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah harus benarbenar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan juga melaksanakan peraturan perundangundangan.sedangkan ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pihak penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang dibutuhkan dan diharapkan.karena itulah perlunya pelayanan bagi masyarakat yang merupakan suatu tujuan pemerintah untuk mensejahterakan masyarakat dan sebagai alat pemuas bagi masyarakat dan juga melaksanakan dan menjalankan Pelaksanaan Peraturan Perundang-undangan. Salah satu bentuk pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kota Manado adalah pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK).Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga.kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga.kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarga, sebagaimana diatur dalam undangundang no 23 tahun 2006 mengenai administrasi kependudukan pada bab 1 pasal 1 ayat (13). Agar pelayanan pengurusan administrasi kependudukan khususnya dalam pembuatan kartu keluarga yang diberikan Dinas Kota Manado ini dapat terlaksana dengan baik, tentu perlu didukung oleh ketersediaan sarana dan prasarana yang dimiliki organisasi, prosedur dan koordinasi kerja yang baik serta harus ditunjang oleh sumber daya manusia atau pegawai yang memiliki kemampuan kerja tinggi untuk melaksanakan hal tersebut. Tetapi masih banyak yang mengkritik kualitas pelayanan yang diberikan pegawai-pegawai dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota manado dikarenakan proses administrasinya yang dianggap rumit dan memakan waktu, misalnya untuk melengkapi berkas pembuatan kartu keluarga pemohon harus datang ke kantor kelurahan dan mengisi lembar F1.01 (lembar biaodata) dan F1.06 (lembar permohonan yang ditandatangani lurah setempat). Setelah semua berkas lengkap barulah dimasukan di kantor Dinas Kota Manado untuk diproses. Selain itu pegawai terkadang melakukan kesalahan dalam menyelesaikan pekerjaannya seperti kekeliruan dalam hal pengetikan sehingga pembuatan kartu keluarga yang seharusnya dapat diselesaikan sesuai standar waktu yang telah ditentukan yaitu 5 hari atau bahkan bisa lebih cepat dari 5 hari, kini pembuatannya harus lebih dari 5 hari. 2

Selain itu ada juga masyarakat yang mengeluhkan bahwa mereka kurang merasa nyaman saat mengurus Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado. Hal ini dikarenakan ada beberapa fasilitas yang kurang seperti, pendingin ruangan yang tidak tersedia pada ruang tunggu, tempat duduk pada ruang pengambilan yang masih kurang dan pendingin ruangan yang tersedia pada ruang pengambilan tidak bisa digunakan karena belum diperbaiki. Berkaitan dengan permasalahanpermasalahan tersebut, akuntabilitas (pertanggungjawaban) penyelenggaraan pelayanan publik mengenai poses pelayanan administrasi pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Dinas Kota Manado sangat penting untuk diketahui sejauhmana tingkat keberhasilan ataupun kegagalan Dinas Kota Manado dalam menjalankan tugasnya melayani masyarakat. Oleh karena itu berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kota Manado. Pokok permasalahan dari penelitian ini adalah, Apakah pelayanan pembuatan kartu keluarga yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado sudah sesuai dengan harapan masyarakat? Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado dalam pembuatan Kartu Keluarga. Konsep Kualitas Pelayanan Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada selurus aspek pelayanan. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:25). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:59). Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah : 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahankesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, 3

tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain. 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain. Terdapat 5 (lima) sumber kualitas yang dijumpai (Tjiptono 1995:34), yaitu: 1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. 2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. 3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. 4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat. Konsep Pelayanan Publik Menurut Kamus Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan ialah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas organisasi pemberi pelayanan. 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Budiman (2004) mengatakan bahwa Fitzsimmons dalam tulisannya berjudul Reformasi Publik di Era Reformasi berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu: 1. Reability, yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar. 2. Tangibles, yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber lainnya. 3. Responsiveness, yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat. 4. Assurance, yaitu tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. 5. Empati, yaitu tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen/masyarakat. Menurut Sinambela (2006, hal.6) tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang tercermin dari: 1. Transparansi, 2. Akuntabilitas, 3. Kondisional, 4. Partisipatif, 5. Kesamaan hak, dan 6. Keseimbangan hak dan kewajiban. Administrasi Kependudukan Berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006, Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan datakependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan. Dimana pendaftaran penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas pelaporanperistiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan 4

sertapenerbitan. Dokumen kependudukan berupa kartu indentitas atau surat keterangankependudukan. Dokumen kependudukan merupakan dokumen resmi yang diterbitkan olehinstansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Peristiwa kependudukan meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas menjadi tinggal tetap yang dialami penduduk harus dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan kartu keluarga, kartu tanda penduduk dan/atau surat keterangan kependudukan lainnya. Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian dengan mengugunakan pendekatan kualitatif, dimana penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif. Narbuko & Acmadi (2004;44) memeberikan pengertian penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, jadi ia juga menyajikan data, menganalisis dan menginterprestasi, serta juga bisa bersifat komperatif dan deskriptif. Berdasarkan tujuan penelitian maka yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan publik dalam pembuatan kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado dengan indikator : 1. Reability, yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar. 2. Tangibles, yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber lainnya. 3. Responsiveness, yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat. 4. Assurance, yaitu tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. 5. Empati, yaitu tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen/masyarakat. Informan dalam penelitian ini adalah: 1. KepalaDinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.38, 47, 49) 2. Sekertaris Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.51) 3. Kepala Sub Bagian Umum dan Perlengkapan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.40-41) 4. Kepala Bidang Pengelolaan Administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.35, 44, 448,,) 5. Beberapa pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.43, 45, 53) 6. Masyarakat pemohon layanan kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.35, 36, 37, 40, 41, 43, 45, 47, 48,, 49, 51, 53) Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara 2. Observasi 3. Studi Kepustakaan Dalam rangka memberikan gambaran yang jelas, logis dan akurat mengenai hasil pengumpulan data, data yang diperoleh dihimpun menurut jenis dan kelompoknya dan analisis data yang dilakukan dengan cara deskriptif 5

kualitatif, yaitu mengemukakan masalah menurut apa adanya. Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Untuk mengetahui apakah pelayanan pembuatan kartu keluarga di Kota Manado sudah sesuai dengan harapan masyarakat, berikut penulis uraikan data hasil observasi, wawancara dengan para informan sebagai berikut : A. Reability Reability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan janji terhadap pelayanan meliputi dua hal, antara lain dapat dipercaya dan akurat (tepat dan benar). Pada penelitian ini, penulis membatasi indikator Reability dalam indikator-indikator yang disusun sebagai berikut : 1. Ketepatan proses pembuatan kartu keluarga yang ditetapkan yaitu 5 hari 2. Prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit Reability mencakup 2 pokok, yaitu konsisten kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berari dalam memberikan pelayanan kartu keluarga, Kota Manado memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama kali dan juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 1. Ketepatan Proses Pembuatan Kartu Keluarga Sesuai Standar Yang Ditetapkan yaitu 5 Hari Ketepatan proses pembuatan kartu keluarga sesuai standar yang ditetapkan yaitu 5 hari, haruslah dipenuhi guna membuktikan keandalan dari penyedia layanan yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado, dalam memberikan pelayanan kartu keluarga terhadap para pemohon. Pada era seperti sekarang ini masyarakat menuntut segala kebutuhannya terpenuhi dengan maksimal, tidak terkecuali dengan pelayanan kartu keluarga. Menurut peneliti, waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pembuatan kartu keluarga yang ditetapkan 5 hari adalah sangat wajar. Hal ini mengingat proses yang harus dijalankan untuk memproses kartu keluarga tidak rumit dan tergantung dari kelengkapan berkas yang pemohon bawa. Jika semua syarat atau berkasberkas yang diminta Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado telah dipenuhi pemohon, maka kartu keluarga akan segera diproses. Sebaliknya apabila berkas-berkas yang dibawa pemohon tidak sesuai dengan persyaratan yang diminta Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado maka hal tersebut dapat menjadi penghambat ketepatan pembuatan kartu keluarga. Menurut informan berinisial G. D, beliau mengatakan bahwa kartu keluarga miliknya yang dibuat di Dinas Kota Manado sudah selesai lebih cepat dari waktu yang ditetapkan yaitu hanya 4 hari. Namun saat diperiksa ternyata masih terjaadi kesalahan pengetikan sehingga kartu keluarganya harus diperbaiki sehingga proses pembuatan kartu keluarga miliknya melebihi waktu yang telah ditetapkan yaitu lebih dari 5 hari. 2. Prosedur Pelayanan Mudah dan Tidak Berbelit-Belit Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan dengan cepat dan menghindari waktu yang terbuang sia-sia. 6

Menurut peneliti, proses pelayanan kartu keluargadi Dinas Manado sudah terstruktur dan tidak berbelit-belit. Pemohon hanya diminta membawa syarat-syarat yang diperlukan untuk membuat kartu kartu keluarga kemudian mengambil nomor antrian di bagian informasi. Setelah mendapat nomor antrian, pemohon dapat segera mengantri di ruang tempat pelayanan untuk memasukan berkas-berkas. Setelah itu pemohon dapat kembali 5 hari kemudian atau lebih cepat dari 5 hari untuk mengambil kartu keluarga yang sudah selesai dibuat. B. Tangibles Tangibles adalah bukti fisik atau lebih dikenal dengan bukti langsung yang meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung, tersedianya tempat parkir serta kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang dan kelengkapan peralatan.a Pada penelitian di Kantor Dinas Manado, peneliti memberi batasan mengenai indikator Tangibles dalam pembuatan kartu keluarga berupa indikator-indikator sebagai berikut : 1. Penampilan fisik pegawai sopan dan menarik 2. Kenyamanan ruang tunggu, ruang pelayanan dan lobby 3. Tempat parkir luas Untuk mengetahui hasil penelitian mengenai indikator Tangibles maka akan diuraikan sebagai berikut : 1. Penampilan Pegawai Sopan dan Menarik Penampilan pegawai dapat dilihat dari seragam yang dikenakan pegawai termasuk salah satu bentuk pelayanan, karena penampilan pegawai menunjukan gambaran mengenai keadaan dan perhatian instansi pemerintah dalam rangka memberikan kepuasan terhadap pengguna jasa. Penampilan diri yang rapi akan memberikan kesan bahwa pegawai atau petugas berkepribadian baik dan ini akan menambah rasa percaya diri serta menunjang karir personil itu sendiri. 2. Kenyamanan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan Kenyamanan merupakan suatu hal yang sangat penting yang harus ada pada instansi manapun juga yang melakukan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini merupakan salah satu pelayanan yang penting kepada masyarakat, dimana hal ini akan membuat citra instansi yang bersangkutan menjadi baik di mata masyarakat. Masyarakat yang datang ke instansi yang bersangkutan tentu akan merasa senang apabila mereka bisa merasakan kenyamanan saat mengurus keperluannya. Kenyamanan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan bisa dilihat dari berupa tempat duduk yang nyaman untuk pelanggan yang sedang menunggu, adanya pendingin udara disekitar ruang tunggu, ruang tempat pelayanan dan ruang pengambilandan yang paling penting yaitu kebersihan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan. Jika dilihat dari kebersihannya, Kota Manado memang memiliki kebersihan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan yang baik. Hampir tidak kelihatan sampah berserakan di setiap ruangan walaupun memang dinding di bagian sudut ruang tunggu terlihat sedikit kotor. Kebersihan yang ada di setiap ruangan membuat para pengunjung bisa merasakan kenyamanan ketika mereka menunggu urusan mereka sedang diproses oleh Kota Manado. 7

Menurut informan dengan inisial T. R selaku Kasubag Umum dan Perlengkapan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado, kebersihan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan KK serta kelengkapan fasilitas menjadi suatu aspek penting yang harus diperhatikan. Jika ada yang mengeluhkan mengenai fasilitas yang belum memadai, maka Kota Manado akan berusaha untuk memperbaiki fasilitas yang rusak dan melengkapi fasilitas yang rusak. Hal ini dilakukan selain untuk kenyamanan masyarakat juga untuk pegawai itu sendiri supaya betah bekerja dilingkungannya sendiri, sehingga meningkatkan kinerja pegawai secara keseluruhan. 3. Tempat Parkir Luas Kenyamanan masyarakat merupakan prioritas yang seharusnya diutamakan oleh instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan publik. Lapangan parkir yang luas dan nyaman merupakan salah satu bukti fisik yang layak menjadi perhatian, karena kelayakan lapangan parkir yang disediakan akan menambah kenyamanan masyarakat dalam mengurus keperluannya pada instansi yang bersangkutan. Berdasarkan wawancara dengan para informan berinisial F. M dan G. D, mereka merasa tidak puas dengan lapangan parkir yang ada di kantor Kota Manado yang sempit, tidak leluasa dan tidak tertata rapih. Seharusnya disediakan tenaga parkir sekitar 2 sampai 3 orang lalu ada pembagian tugas bagi petugas parkir yang berjaga di kendaraan bermotor maupun mobil sehingga pemohon dapat mudah dan leluasa memarkirkan kendaraannya. C. Responsiveness Pegawai yang baik adalah pegawai yang paham akan tugasnya. Bila pegawai baik dalam melaksanakan tugasnya dan dapat diterima oleh masyarakat, hal tersebut menunjukkan bahwa para pegawai harus mampu memberikan informasi tentang prosedur pembuatan kartu keluarga. Pada penelitian ini, penulis membatasi indikator responsiveness (daya tanggap) dalam beberapa indikator berikut : 1. Kesediaan pegawai dalam membantu kesulitan pemohon 2. Kesediaan pegawai dalam membantu keluhan pemohon 3. Kecepatan proses pembuatan kartu keluarga Menurut peneliti, para pegawai Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado mempunyai keinginan untuk memberikan pelayanan segera cepat dan tepat dalam menyelesaikan pembuatan kartu keluarga agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Bahkan ada kartu keluarga yang selesai dibuat lebih cepat dari standar waktu yang ditentukan. D. Assurance Assurance (jaminan) dapat dimulai dari kemampuan pegawai Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado, atas pengetahuan terhadap produk kartu keluarga secara tepat.misalnya kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan pada pemohon untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan untuk menanamkan kepercayaan pemohon terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado. 8

Pada penelitian ini, penulis akan menguraikan indikator assurance dalam indikator-indikator berikut : 1. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 2. Keakuratan dalam pembuatan kartu keluarga 3. Pemahaman pegawai akan prosedur pembuatan kartu keluarga 1. Kesopanan dan Keramahan Dalam Memberikan Pelayanan Berdasarkan wawancara dengan informan berinisial S. Y dan J. A, mereka merasa senang dengan sikap yang ditunjukan pegawai Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado saat memberikan pelayanan. Saat mereka belum memahami mengenai persyaratan yang diperlukan untuk membuat kartu keluarga, petugas pun segera melayani mereka dengan memberikan penjelasan yang lengkap. Saat memberikan penjelasan, petugas selalu tersenyum dan menggunakan kata- kata yang sopan.sikap yang ditunjukkan petugas membuat mereka merasa nyaman dan merasa bahwa dirinya dihargai dan dihormati. 2. Keakuratan Dalam Pembuatan Kartu Keluarga Keakuratan dalam pelayanan khususnya dalam pembuatan Kartu Keluarga merupakan salah satu jaminan agar produk layanan yang dihasilkan berkualitas. Berdasarkan observasi yang penulis lakukan, dalam proses pembuatan kartu keluarga terkadang ada kesalahan kerja yang terjadi yakni kesalahan dalam pengetikan, seperti pengetikan nama, tempat/tanggal lahir, agama, dsb. 3. Pemahaman Pegawai Akan Prosedur Pembuatan Kartu Keluarga Assurance (Jaminan) mencakup kemampuan pegawai Dinas Manado terhadap pengetahuan produk kartu keluarga secara tepat, dan pemahaman pegawai akan prosedur pembuatan kartu keluarga. Berdasarkan observasi yang penulis lakukan, para pegawai yang ada pada Dinas Manado benar-benar memahami prosedur pembuatan kartu keluarga. Hal ini dapat dilihat dari bagaimana para pegawai menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pemohon terhadap kesulitan yang mereka hadapi tentang kelengkapan administrasi yang harus dipenuhi dan dilengkapi dengan sangat baik. Tanpa pengetahuan yang memadai tentang proses pembuatan kartu keluarga secara menyeluruh, sangat mustahil petugas tersebut dapat menjelaskan secara jelas kepada pemohon, solusi terhadap kesulitan yang mereka hadapi. E. Empati Pada indikator ini, kualitas pelayanan dapat dimulai dari perhatian secara individual pada pemohon oleh Kota Manado. Kemampuan pegawai untuk memberi perhatian secara personal kepada pemohon, saluran komunikasi yang mudah dihubungi oleh pemohon, serta yang paling penting adalah kemauan pegawai Dinas Manado dalam melakukan pendekatan secara personal kepada pemohon. Penekanan pada indikator ini adalah hubungan antara instansi pemberi layanan dengan yang menerima layanan. Hubungan yang baik antara instansi pemberi layanan dengan yang menerima layanan akan memberikan citra yang baik dan kepercayaan dari masyarakat, karena masyarakat akan merasa kebutuhannya diperhatikan dan dipenuhi. 9

Pada penelitian ini, penulis akan menguraikan indikator empati ke dalam indikator-indikator berikut : 1. Perhatian secara personal kepada pemohon 2. Kejelasan informasi mengenai pelayanan kartu keluarga Kesimpulan Berdasarkan hasil kajian dan uraian dari hasil analisis data penelitian yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan diantaranya sebagai berikut : 1. Proses pembuatan kartu keluarga sesuai dengan standar yang ditentukan yaitu 5 hari kerja belum efektif karena ada pemohon yang memasukan berkas tidak sesuai dengan syarat yang diminta Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado sehingga membutuhkan waktu lebih dari standar yang ditentukan. Sedangkan berkas yang sudah lengkap dapat segera diproses dan selesai dalam 5 hari bahkan lebih cepat standar waktu yang ditentukan. 2. Masih ada pemohon yang merasa prosedur pembuatan kartu keluarga sedikit rumit khusunya yang bertempat tinggal di kepulauan. 3. Pemohon kurang merasa nyaman saat mengurus kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado karena pada ruang tunggu tidak dilengkapi pendingin ruangan. Pada ruang pengambilan, tempat duduk yang disediakan masih kurang dan pendingin ruangan yang disediakan tidak bisa digunakan dan belum diperbaiki. 4. Tempat parkir yang disediakan kurang luas dan tidak tertatah rapi. 5. Masih terjadi kesalahan kerja saat proses pembuatan kartu keluarga seperti kesalahan pengetikan. Saran Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang telah ditetapkan sebelumnya maka, ada beberapa saran yang penulis usulkan pada Dinas Manado : 1. Perlu diadakan sosialisasi dengan masyarakat terkait persyaratan yang diperlukan dalam kepengurusan berkas administrasi kependudukan khususnya pembuatan kartu keluarga. 2. Pengadaan dan perbaikan sarana dan prasarana. 3. Menyediakan website resmi sendiri bagi Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado. 4. Pegawai harus lebih teliti lagi saat melakukan tugasnya agar tidak terjadi kesalahan. 5. Penampilan pegawai khususnya wanita harus lebih sopan. DAFTAR PUSTAKA Achmadi dan Narbuko. 2009. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara Atik,dan ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, Disertai Dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Dwiyanto, Agus 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press.Yogyakarta. 10

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta, CV Andi Offset, 1996. H. Amin Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Bandung, Mandar Maju. 2008. LANRI, 2003, SANKRI, Prinsip- Prinsip Penyelenggaraan Negara, Jakarta. Moenir, H.A.S. 2006.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : BPFE. Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara. Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara Rusli, Budiman. 2004. Kebijakan Publik. Membangun Pelayanan Publik yang Responsif. Bandung: Hakim Publisher. - Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik - http://www.materibelajar.id/201 6/02/materi-pelayanan-publikdefinisi.html - http://setabasri01.blogspot.co.id/ 2011/04/service-qualityakronimnya-servqual.html Sumber-sumber lain: - Keputusan Menteri No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. - Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentangadministrasi kependudukan - Undang-Undang No. 24 tahun 2013 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan. - Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 tetang Aparatur Sipil Negara 11