BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan khususnya pelayanan kebidanan suatu rumah sakit, Pascoe (dalam Krownisky dan Steiber) mendefenisikan kepuasan pasien dari sisi yang berbeda, pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. (Suryawati, 2004) Dalam era globalisasi, persaingan menjadi sangat penting baik dari pasar domestik maupun di pasar internasional, dan hal ini mulai berkembang dalam industri jasa rumah sakit. Rumah sakit sebagai industri mempunyai fungsi sosial dan ekonomi. Persaingan dalam industi jasa adalah dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan handal. Untuk memenangkan persaingan rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. (Supranto, 2001) Prioritas utama Departemen Kesehatan adalah memperluas jangkauan serta pemerataan pelayanan kesehatan dengan berbagai program dan sejak repelita V telah mulai dicanangkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Namun dalam pelaksanaanya belum menunjukan hasil yang signifikan. Keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien, masyarakat, dan LSM terhadap mutu pelayanan kesehatan. (Pohan, 2003) Menurut data yang diambil oleh Roesmil Kusnandi di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, 1
didapat 80,7% pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kebidanan di poliklinik rawat jalan (Roesmil, 2000) Begitu juga dengan hasil penelitian untuk RSUD Bengkulu oleh Yunus M.,tahun 2006, berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan bahwa katagori indeks kepuasan tidak baik tertinggi ditunjukkan oleh indikator keadilan mendapatkan pelayanan (92,0%),sementara katagori kurang baik tertinggi ditunjukkan indikator kepastian jadwal pelayanan (86,0%). Nilai indeks rata rata indikator kenyamanan merupakan indeks tertinggi (2,21) sementara indikator terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapatkan pelayanan (1,08). Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan setelah dikonversi yaitu, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan adalah tidak baik. Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak puas (misal menunggu terlalu lama, provider kurang ramah, ketrampilannya juga kurang), akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit (Wirijadinata, 2009). Dengan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan akan tersedia umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik dari pada yang diharapkannya maka mereka akan puas, sebaliknya bila pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan maka mereka akan merasa tidak puas (Wirijadinata, 2009).
Agar tercapainya kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan kebidanan yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat. (Juliana, 2008) Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sesuai dengan harapannya. Maka dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. ( Imbalo, 2006). Rumah sakit umum Dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit yang telah terakreditasi B, rumah sakit tersebut memiliki cakupan pelayanan yang luas termasuk penerapan pelayanan kebidanan dan merupakan salah satu rumah sakit rujukan di Sumatera Utara. Dari survey awal yang dilakukan peneliti pada Desember 2009 di RSU Dr. Pirngadi Medan, di temukan dari lima pasien hamil tiga orang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kehamilan dikarenakan keramahan serta komunikasi petugas yang kurang baik terhadap pasien dan lebih memilih untuk periksa kehamilan selanjutnya di klinik swasta. Dengan adanya kemauan bidan untuk selalu berusaha meningkatkan serta mempertahankan kemampuan kwalitas pelayanannya, maka dengan itu pulalah kepuasan pasien baik individu, keluarga dan masyarakat dapat tercapai. Dengan alasan tersebut peneliti tertarik dan berminat untuk melakukan penelitian dengan judul; Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009.
B. Pertanyaan Penelitian Adapun yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengidentifikasi karakteristik responden b. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kehamilan (ANC) D. Manfaat Penelitian 1. Praktek Kebidanan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi bagi bidan yang melaksanakan praktek di rumah sakit agar meningkatkan pelayanan Antenatal Care yang diberikan, demi terwujudnya rasa puas pada pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan. 2. Pendidikan Kebidanan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan informasi dalam meningkatkan mutu pendidikan bidan khususnya dalam pemberian pelayanan Antenatal Care pada pasien.
3. Penelitian Kebidanan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi atau sumber data bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care. 4. Pihak Rumah Sakit Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kwalitas pelayanan publik selanjutnya.