BAB I PENDAHULUAN.

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN."

Iwan Johan
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Waiting time adalah periode waktu dimana seseorang harus menunggu dalam rangka menunggu pemeriksaan atas dirinya, pemeriksaan tersebut jenis pemeriksaan yang diinstruksikan (Wikipedia, the free encyclopedia). Sistem monitoring waiting time yang dilakukan di klinik rawat jalan di paviliun Garuda, yaitu memonitor lamanya waktu tunggu dari proses pasien melakukan pendaftaran sampai pasien diperiksa oleh dokter yang dituju. Menurut Kotler (1994, p. 40) kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, et al. (1990, p. 545) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pasien, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Wilkie (1990, p. 204) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang diharapkan pasien, yaitu : pasien harus merupakan prioritas utama organisasi, pasien merupakan konsumen yang penting dan untuk menjamin kepuasan pasien maka sangat perlu adanya pelayanan yang berkualitas tinggi sesuai dengan keinginanan pasien (Tjiptono). Klinik rawat jalan paviliun Garuda tersedia dokter spesialis dan superspesialis yang lengkap dari berbagai ilmu kedokteran, juga tersedianya pemeriksaan penunjang yang canggih dan lengkap diharapkan dapat memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, serta didukung oleh para tenaga yang profesional, ramah, trampil dan mengedepankan kepuasan pasien. Terdapat ruangan yang bersih, nyaman dan luas yang mampu menampung ratusan pengunjung. Klinik rawat jalan paviliun Garuda dibuka sejak tahun Jumlah kunjungan pasien semakin meningkat tiap bulannya. Begitu juga tingkat

2 komplain mengenai lamanya waktu tunggu kehadiran dokter baik komplain secara langsung melalui lisan maupun melalui kotak kritik saran yang disediakan. Untuk mengatasi komplain tersebut kemudian diadakan sistem monitoring waiting time yang tercatat di dalam cek list. Cek list monitoring waiting time ini mencatat dimulai dari proses pasien melakukan pendaftaran, dicatat pukul berapa, kemudian menghubungi dokter yang dituju bisa praktek jam berapa, kalau sampai batas waktu yang dijanjikan dokter yang dituju belum juga datang maka harus dihubungi kembali sampai dokter bisa datang. Saat pasien akan diperiksa oleh dokter pukul berapa dicatat, sehingga bisa dihitung jumlah waktu tunggu dari pasien mulai mendaftar sampai proses diperiksa oleh dokter. Standar waktu tunggu yang digunakan di klinik rawat jalan paviliun Garuda adalah 30 menit (kebijakan RS). Menurut Kemenkes no.129/sk/ii/2008, waktu tunggu untuk rawat jalan kurang dari 60 menit. Data yang didpatkan dari kotak saran di klinik rawat jalan paviliun Garuda pada tahun 2011 rata-rata 5 buah surat kritik dan saran. Tiga buah surat menyatakan waaktu tunggu yang lama (60%), dua buah surat menyatakan ketidakpuasan mengenai fasilitas dan sikap dari petugas (40%). Jumlah kunjungan pelanggan pada tahun 2011 berkisar antara orang tiap bulannya. Berdasarkan hasil monitoring waiting time yang dilakukan, waktu tunggunya 30 menit. Tahun 2009 rata-rata sebesar 54,49%, tahun 2010 ratarata 73,41% dan di tahun 2011 dari bulan Januari Nopember rata-rata 82,10%. Target sasaran mutu dengan angket sistem terbuka di klinik rawat jalan paviliun Garuda adalah jumlah komplain kurang dari 2% dari jumlah kunjungan per bulannya. Data tersebut merupakan hasil pemantauan dari tahun di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang. Hasil wawancara langsung dengan 5 orang pasien yang sedang menunggu pemeriksaan pada tanggal 25 Januari 2012 sebagai berikut : 3 orang menyatakan waktu tunggunya lama karena dokternya sibuk, 1 orang menyatakan waktu tunggunya lama kemungkinan dokternya sedang rapat dan

3 1 orang lagi menyatakan waktu tunggunya lama karena dokternya tidak tahu keberadaanya. Hasil penelitian tentang persepsi lamanya waktu pelayanan yang menyatakan cepat (79,03%), rentang waktu yang digunakan antara menit. Menyatakan puas dengan pelayanan (82,25%), dan yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan (20,96%). Hasil analitik menunjukan ada hubungan antara jenis pekerjaan dan persepsi lama waktu pelayanan dengan tingkat kepuasan pengguna jasa rawat jalan di RS Bethesda Yogyakarta,(Wahyono 2007). Melihat fenomena tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian sekaligus mencoba menganalisis dengan studi deskriptif korelasi hubungan antara sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien. B. Rumusan Masalah Berdasarkan fenomena yang terjadi di klinik rawat jalan paviliun Garuda tentang hubungan antara sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien, maka rumusan masalah penelitian yang dapat kami rumuskan adalah : adakah hubungan antara sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP dr. Kariadi Semarang. C. Tujuan Penelitian Tujuan Umum : Untuk mengetahui hubungan antara sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP dr. Kariadi Semarang tahun 2012.

4 Tujuan Khusus : 1. Menggambarkan karakteristik responden: umur, jeniskelamin, pendidikan, serta frekuensi periksa responden 2. Mendeskripsikan sistem monitoring waiting time yang dilakukan di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP dr. Kariadi Semarang. 3. Mendeskripsikan kepuasan pasien di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP dr. Kariadi Semarang. 4. Menganalisis hubungan sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP dr. Kariadi Semarang. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi pasien Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi pasien bahwa paviliun Garuda senantiasa berupaya meningkatkan mutu pelayanan demi kepuasan pasien. 2. Manfaat bagi institusi Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk mengevaluasi kinerja dan keefektifan sistem monitoring waiting time. 3. Manfaat bagi pendidikan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan komparasi terhadap penelitian sejenis di tempat lain pada masalah yang sama dengan jumlah responden yang lebih besar dan bervariasi. 4. Manfaat bagi peneliti Untuk menambah wacana dan pengetahuan peneliti dalam menganalisis hubungan antara sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien sehingga peneliti dapat berpartisipasi untuk berperan aktif serta berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan pasien di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP dr. Kariadi Semarang.

5 5. Manfaat bagi keilmuan Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi terbaru tentang hubungan antara sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang. E. Bidang Ilmu Penelitian ini berkaitan dengan ilmu keperawatan, khususnya ilmu manajemen keperawatan F. Orisinalitas Penelitian No. Nama Judul Hasil 1 Hery Sumasto, Evaluasi tingkat kpuasan Pendekatan dan Nurwening Tyas Wisnu, klien terhadappelayanan perilaku petugas Nuryani (2010) antenatal care dan berpengaruh cukupkuat pertolongan persalinan di terhadap tingkat Poskesdes Kabupaten kepuasan klien Magetan 2 Fitra Neza (2008) Faktor-faktor yang Ada hubungan yang mempengaruhi waiting time bermakna antara triase pasien emergency kepuasan SDM dengan IGD RSUD Sungai Dareh waiting time triase Kabupaten Dharmasraya

dokumen-dokumen yang mirip

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk