10/9/2015 MANUAL USER HELPDESK APLIKASI Disusun Oleh : IT Departemen
Definisi Helpdesk Help Desk adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Help Desk membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga Help Desk sangat mempengaruhi customer experience. Help Desk menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT seharihari. Help Desk memfasilitasi komunikasi antara user dan bagian IT lainnya, merespon crisis, dan membuat prioritas pengerjaan masalah. Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf help desk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi yang benar. Helpdesk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi lain karena akan mengacaukan prioritas kerja. Help Desk sebaiknya dibantu oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan. Intensitas dari pekerjaan Help Desk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Help Desk mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk help desk atau melakukan rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan. (http://pandarion.wordpress.com/2008/11/09/struktur-organisasi-it-danperan-divisi-it/)
Menu Login Menu ini merupakan menu tampilan awal pada saat kita membuka aplikasi helpdesk. Untuk dapat membuka aplikasi helpdesk dapat menggunakan alamat http://webserverpli atau dengan menggunakan alamat http://117.102.92.252 sehingga akan tampil halaman seperti berikut ini. Gambar 1 Dashboard Webserver PLI Pada tampilan gambar diatas Klik Helpdesk maka akan tampil ke halaman sebagai berikut : Gambar 2 Halaman Login Pada menu di atas anda di wajibkan untuk mengisi username dan password anda agar aplikasi mengetahui siapa yang sedang menggunakan aplikasi helpdesk tersebut. Setelah anda memasukan username dan password seperti gambar atas kemudian klik login untuk masuk ke dalam aplikasi helpdesk.
Dashbord User Tampilan berikut adalah tampilan utama setelah anda login atau bisa juga sering di sebut dashboard, yang menampilkan gambaran mengenai aplikasi yang kita gunakan Gambar 3 Dashboard User HISTORY KELUHAN Pada menu History keluhan ini berfungsi untuk Menginput Keluhan/Permasalahan yang dihadapi user yang akan di sampaikan Ke IT. Perhatikan gambar dibawah ini untuk membuka Menu History Keluhan Gambar 4 Membuka Menu history keluhan A. HISTORI KELUHAN Setelah anda membuka Menu History Keluhan maka akan tampil History Keluhan yang pernah dikirimkan ke PIC IT Melalui Aplikasi Helpdesk ini Gambar 5 Tampilan History Keluhan User
Keterangan dari History Keluhan : No. Reg : No registrasi dari helpdesk yang penah di inputkan Tanggal Pengaduan : Tanggal pengaduan ini di ambil pada saat anda mengadu menggunakan aplikasi helpdesk. Keluhan : Keluhan disana ialah permasalah yang di adukan dengan menggunakan aplikasi helpdesk Jenis Helpdesk : Berisikan Jenis dari kerusakan dari hasil analisa permasalahan yang di input oleh, jenis Helpdesk tersebut diinput Oleh PIC yang menangani keluhan user. Tindakan Perbaikan : Tindakan perbaikan ini ialah perbaikan atau tanggapan dari keluhan yang di adukan dengan menggunakan aplikasi helpdesk Status Perbaikan : Status perbaikan ialah status permasalahan yang di adukan dengan menggunakan aplikasi helpdesk, pada status tersebut bisa di ketahui bahwa permasalah tersebut telah di kerjakan atau belum dengan status Selesai dan Proses Perbaikan Tanggal Perbaikan : Tanggal perbaikan ini ialah tanggal mulainya perbaikan atau tanggal mulainya tanggapan yang akan di kerjakan dari keluhan yang di adukan dengan menggunakan aplikasi helpdesk, Admin : PIC yang mengerjakan perbaikan dari permasalahan yang di adukan dengan menggunakan aplikasi helpdesk Konfirmasi User : Konfirmasi User ialah balasan user mengenai hasil pelayanan yang telah di terima user, bisa beruba konfirmasi selesai atau pun mengenai permasalahannya yang belum selesai B. INPUT KELUHAN Untuk Menginput Keluhan Anda, dapat dilakukan dengan cara meg-klik Input Keluhan seperti pada gambar dibawah ini Gambar 6 Proses Klik Input Keluhan
Setelah anda mengklik Input keluhan diatas maka Akan Tampil halaman seperti dibawah ini mengenai data Unit yang anda pakai dan terdapat Form keluhan untuk melaporkan keluhan anda. Gambar 7 Tampilan Input Keluhan Pada menu di atas digunakan untuk mengisikan keluhan atau permasalahan yang di alami user yang keterkaitan dengan departemen IT. Keluhan : keluhan ialah inputan untuk permasalahan atau keluhan yang keterkaitan dengan departemen IT Upload File : Digunakan untuk mengupload File Pendukung dari keluhan yang dikirimkan (jpg,jpeg,png,gif,bmp,doc,docx,xls,xlsx,sql,pdf) Kategori Trouble : ketegori trouble ialah ketegori dari permasalahan atau keluhan yang di input user, baik berupa tulisan maupun gambar dengan kategori sebagai berikut : a) Hardware : Jika keluhan berisi masalah hardware b) Software : Jika keluhan berisi masalah Aplikasi Standar di PC (Ms. Office, Windows, Browser) bukan aplikasi khusus yang berada di PLI c) Email : JIka masalah tentang Email d) Aplikasi : Jika masalah tentang aplikasi PLI, G-Soft, Krishand, Infolog, Webserver dll e) Network : Jika masalah tentang jaringan Setelah anda mengisikan Keluhan, Upload File, dan Kategorinya maka Klik Tombol Kirim Untuk mengirimkan Helpdesk Aplikasi, Jika Anda tidak megisikan Kategori maka Form tersebut akan berwarna merah seperti gambar dibawah ini : Gambar 8 Tampilan Kategori tidak diisi
Jika anda sudah mengisi dan mengirim maka akan tampil Informasi mengenai hal tsb. Seperti dibawah ini : Gambar 9 Tampilan Jika Data sudah berhasil di kirim ke IT Setelah berhasil di kirim maka departemen IT akan langsung menyelesaikan data tersebut, dan anda dapat melihat apakah sudah diperbaiki atau belum di History keluhan dengan keterangan Sedang diperbaiki. Jika Sudah di perbaiki maka aplikasi helpdesk akan secara otomatis mengirimkan Email Notofikasi kepada User Gambar 10 Notifikasi Email ke user jika Sudah di Perbakai
C. Konfirmasi User Menu konfirmasi user ialah menu untuk memberikan konfirmasi dari user mengenai perbaikan yang telah di lakukan oleh team IT. untuk dapat masuk kedalam menu tersebut user dapat mengklik list konfirmasi user data mana yang akan di konfirmasi dengan menglik list Belum Konfirmasi seperti pada gambar di bawah ini. Gambar 11 List Keluhan User Untuk Lihat Status Konfirmasi Setelah mengklik tombol di atas maka akan muncul seperti gambar di bawah ini: Gambar 12 Form Untuk menulis Konfirmasi Pada menu di atas di gunakan untuk mengkomfirmasi mengenai pelayanan yang telah di berikan oleh team IT berdasarkan keluhan yang di hadapi oleh user. Untuk keterangan mmengenai menu Konfirmasi user sebagai berikut: Reg : No Registrasi atau nomor keluhan user ID Komputer : Kode Komputer yang di gunakan oleh user User : User yang merequest atau anda sendiri Tanggal Pengaduan : Tanggal Pengaduan dari keluhan tersebut. Keluhan : Keluhan yang di alami oleh user yang pernah di input Kategori : Kategori dari keluhan tersebut. Tanggal Perbaikan : Tanggal Perbaikan yang telah di lakukan oleh team IT Tanggal selesai Perbaikan : Tanggal selesai peraikan yang telah di lakukan oleh team IT
Tindakan Perbaikan : Tidakan yang telah di lakukan team IT mengenai permasalahan yang telah di hadapi oleh user Basalan Selesai : Balasan selesai ini yang di input oleh user atas konfirmasinya mengenai keluhan yang telah diselesaikan oleh team ITD. Setelah user mengisikan balasan selesai maka selanjutnya user tinggal mengklik tombol Kirim untuk mengirimkan konfirmasi kepada team IT dan dinyatakan Selesai untuk Keluhannya Menu Kontak Menu Kontak adalah menu untuk kontak person secara pribadi yang seharusnya dengan menginputkan data keluhan di form yang telah di sediakan namun ada permasalahan sehingga tidak dapat menginputkan di form yang di sediakan maka user dapat langsung menghubungi departemen IT dengan by phone atau email yang tertera. Untuk dapat masuk menu tersebut cukup klik KONTAK pada list menu atas maka menu kontak akan muncul seperti gambar di bawah ini. Gambar 13 Tampilan Menu Konfirmasi
Menu Ubah Password Menu ubah password adalah menu untuk mengubah password akses untuk dapat masuk di aplikasi helpdesk, untuk user yang baru di berikan hak akses oleh departemen IT, maka di wajibkan setelah login untuk masuk menu ini dan wajib mengubah password sesuai dengan password pribadi. Gambar 14 Tampilan Ubah Password Pada menu di atas di gunakan untuk mengubah password hak akses untuk mengakses aplikasi helpdesk. Untuk keterangan mengenai menu ubah password sebagai berikut: Username Password Lama Password Baru Ulang Password Baru : Username dari hak akses yang di berikan oleh departemen IT (User saat anda login ke aplikasi, Misal Endarwati : Password lama atau password yang di gunakan pada saat login : Password baru atau password yang ingin di ubah : Ulang password baru ini harus sama persis dengan Password Baru. Setelah yakin dan sesuai dengan yang ingin di isikan, maka selanjutnya mengklik tombol. Selanjutnya jika di klik tombol dan password berhasil di ubah maka akan muncul seperti gambar di bawah ini Gambar 14 Tampilan Ubah Password Berhasil
INFO MIS (Management Information System) Info MIS berisikan berita-berita yang terdapat pada Aplikasi Helpdesk, untuk dapat melihatnya anda cukup mengklik Judul berita yang ada di samping kiri Gambar 15 Gambar 16 Tampilan List Info MIS Tampilan Saat Info MIS Di Klik -_- TERIMAKASIH -_-