BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia Pathok 25, produsen makanan olahan berbahan dasar kacang hijau ini harus bersaing dengan bermacam-macam makanan modern dan makanan khas kota Yogyakarta lainnya, mengingat Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader oleh-oleh khas Yogyakarta. Masing-masing produsen selalu berusaha meningkatkan kemampuannya untuk memberikan produk dan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan konsumen. Kemampuan produsen dalam memuaskan konsumen akan menjadikan sesuatu yang berharga dalam bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada. Dengan adanya kepuasan konsumen, maka akan terbangun citra tersendiri di mata konsumen terhadap produk yang dapat memuaskannya sehingga menjadikan konsumen akan lebih memilih produk (barang atau jasa) tersebut diantara para pesaing produk yang semakin banyak jumlahnya. Kepuasan konsumen ini dapat memberikan feed back yang positif bagi produsen. Saat konsumen merasa puas, maka akan muncul suatu loyalitas konsumen, selanjutnya konsumen tersebut akan kembali melakukan pembelian di Bakpia Pathok 25 Yogyakarta serta dapat mengkomunikasikan kepada orang lain mengenai tingkat kualitas layanan 1
yang diterimanya dari Bakpia Pathok 25 Yogyakarta. Sehingga hal ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan jumlah konsumen dan penjualannya. 1.2. Rumusan Masalah Perkembangan bisnis kuliner di Yogyakarta cukup pesat sehingga para pelaku usaha seringkali menghadapi masalah dalam bertahan di persaingan dan memperluas pangsa pasar yang dimilikinya. Strategi kepuasan pelanggan dapat menjadi hal yang harus diperhatikan oleh para pelaku usaha ini karena tercapainya kepuasan pelanggan akan meningkatkan penjualan karena pelanggan yang puas akan kembali melakukan pembelian serta menjadi media iklan secara word of mouth (konsumen yang sudah merasakan pelayanan di Bakpia Pathok 25 akan menyampaikan kepada orang lain mengenai pelayanan yang dia rasakan). Kualitas pelayanan akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Produsen harus segera tanggap terhadap apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen. Muharyanto (2010) memaparkan dalam penelitiannya bahwa sebaiknya jika terjadi keluhan atau saran harus ditanggapi serius karena bila suatu keluhan tidak ditanggapi secara serius malka akan mengakibatkan ketidakpuasan sehingga pelanggan enggan berkunjung. Produsen perlu untuk melakukan penilaian terhadap kinerja perusahaan secara berkala terutama dalam hal pelayanan terhadap konsumen. 2
Dalam rangka memuaskan konsumen yang ada, diperlukan adanya suatu riset pasar mengenai kualitas pelayanan di Bakpia Pathok 25 Yogyakarta untuk meningkatkan performance dari kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayan tentunya tidak boleh melupakan tujuan utama dari perusahaan, yaitu mendapatkan keuntungan (profit)., sehingga diperlukan usaha peningkatan kualitas harus efisien. Selain itu efisiensi diperlukan karena Bakpia Pathok 25 Yogyakarta tentunya memiliki keterbatasan sumber daya pula. Efisiensi tersebut dapat dicapai dengan cara memfokuskan perbaikan pada hal-hal yang dirasa penting oleh konsumen namun menurut konsumen tingkat pelayanan yang mereka terima masih rendah, sehingga hendaknya Bakpia Pathok 25 Yogyakarta lebih fokus dalam hal tersebut. Perbaikan tingkat pelayanan juga harus diimbangi dengan mempertahankan variabel pelayanan yang dianggap sudah baik oleh konsumen. Oleh karena itu, perlu dilakukan suatu analisis terhadap kepuasan konsumen di Bakpia Pathok 25 Yogyakarta dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) agar dapat diperoleh output mengenai variabel apa yang harus segera ditingkatkan oleh Bakpia Pathok 25 Yogyakarta sehingga Bakpia Pathok 25 Yogyakarta dapat memuaskan konsumennya dan menjadikan konsumen menjadi loyal. 3
I.3. Batasan Masalah Pembatasan masalah untuk mempermudah dalam evaluasi masalah dan agar didapatkan bahasan yang lebih fokus. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Konsumen yang diteliti dan dijadikan sampel adalah konsumen yang sedang berkunjung ke Bakpia Pathok 25 Yogyakarta. 2. Penelitian dilaksanakan melalui pengamatan langsung dan penyebaran kuesioner kepada konsumen yang sedang berkunjung ke Bakpia Pathok 25 Yogyakarta. 3. Atribut yang terkait dengan kepuasan konsumen terhadap kinerja jasa pelayanan di Bakpia Pathok 25 Yogyakarta yang akan diteliti meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. I.4. Tujuan 1. Mengetahui atribut dalam dimensi kepuasan pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) yang telah dilaksanakan oleh Bakpia Pathok 25 Yogyakarta. 2. Mengetahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap pelayanan Bakpia Pathok 25 Yogyakarta. 3. Mengetahui atribut dimensi kepuasan pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) yang memerlukan prioritas untuk dilakukan suatu perbaikan maupun yang harus dipertahankan (bila sudah dinilai baik oleh konsumen) pada Bakpia Pathok 25 Yogyakarta. 4
4. Menyusun alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh Bakpia Pathok 25 Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan konsumen berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI). I.5. Manfaat Penelitian 1. Mengetahui sejauh mana Bakpia Pathok 25 Yogyakarta telah mengimplementasikan atribut-atribut yang terkait dengan kepuasaan pelanggan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). 2. Melalui analisis kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bakpia Pathok 25 Yogyakarta ini, pihak manajemen dapat memperoleh informasi sejauh mana hasil kepuasan konsumen mereka saat ini. 3. Hasil keluaran yang diperoleh dari penelitian dapat digunakan oleh pihak perusahaan untuk fokus dalam perbaikan pelayanan terutama pada atribut-atribut tertentu yang dianggap penting oleh para konsumen namun pelayanannya dinilai masih rendah. Dengan demikian, setelah melakukan perbaikan nanti diharapkan kepuasaan konsumen Bakpia Pathok 25 Yogyakarta akan semakin bertambah tinggi. 5