BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Alasan Pemilihan Teori Dalam penelitian ini, teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990). Peneliti menggunakan ini karena peneliti berpendapat bahwa komponen-komponen kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman and Berry sesuai dalam membahas fenomena yang sedang diteliti. 2.2 Persepsi 2.2.1 Pengertian Persepsi Manusia dalam kehidupannya selalu berhadapan dengan stimulus atau rangsang yang ada di lingkungan sekitarnya atau dari dalam diri manusia itu sendiri, semua itu akan disertai dengan proses persepsi. Definisi persepsi menurut beberapa orang ahli antara lain: Morgan cs mendefinisikan persepsi adalah apa yang dialami langsung oleh manusia. Dengan demikian, persepsi menunjukkan bagaimana dunia itu terlihat, terdengar, terasa. Jadi apa yang dialami seseorang secara langsung mengenai dunia ini. Markin (1974) mengemukakan bahwa persepsi adalah suatu proses yang kompleks, di mana seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan menginterpretasi stimuli sensori ke dalam suatu gambaran berarti tentang dunia. Selanjutnya, ia mengemukakan bahwa dalam menyeleksi, 10

11 mengorganisir dan memberi makna tersebut bagaimanapun juga dipengaruhi oleh apa yang diketahui dan apa yang telah dialami sebelumnya. J.P. Chaplin mendefinisikan persepsi sebagai proses mengetahui atau mengenali objek dan kejadian objektif dengan bantuan alat indera. C.R Milton (1981) mendefinisikan persepsi sebagai suatu proses pemilihan, pengorganisasian dan penafsiran (pemaknaan) suatu stimulus yang berasal dari lingkungan atau dunia. Kotler (1995) mendefinisikan persepsi sebagai suatu proses di mana individu memilih informasi dan memberi interpretasi terhadap informasi-informasi yang masuk, untuk menciptakan gambaran dunia luar bagi dirinya. Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses pemberian arti terhadap objek yang diterima dengan melalui tahap penyeleksian, pengorganisasian yang ditangkap oleh panca indera dan menginterpretasikannya menjadi sesuatu yang bermakna. Perilaku seseorang tergantung pada seberapa luas pengetahuannya tentang dunia sekitar, berasal dari persepsi yang masuk melalui proses penginderaan. Stimulus yang masuk ke dalam individu melalui penginderaannya kemudian secara kognitif diorganisasikan menjadi suatu kerangka yang berarti bagi dirinya. Hasil penginderaan ini dirubah dan dimaknai sesuai dengan hasil proses belajar atau pengalaman yang lalu, daya ingat, harapan, fantasi, kepercayaan, sistem nilai, persepsi yang telah ada dan kepribadian yang dimiliki, yang memiliki struktur kognitif dalam diri individu.

12 2.2.2 Proses Pembentukan Persepsi Proses persepsi tidak semudah seperti yang dibayangkan, karena melibatkan aspek-aspek spesifik yang berkaitan dengan pemaknaan seseorang terhadap suatu objek. Sejak individu dilahirkan, mulai saat itulah dirinya secara langsung berhubungan dengan dunia sekitarnya, menerima secara langsung stimulus atau rangsang dari luar, di samping menerima rangsang dari dalam dirinya sendiri yang diterima oleh alat indera. Proses pembentukan persepsi ini terjadi karena adanya perhatian terhadap objek yang dibutuhkan, sehingga hanya hal tertentu saja yang akan diperhatikan. Objek yang mendapat perhatian individu merupakan stimulus bagi individu tersebut. Proses stimulus yang mengenai alat indera dinamakan proses fisik. Stimulus yang diterima alat indera diteruskan oleh syaraf sensorik menuju otak yang dinamakan proses fisiologis. Stimulus tersebut diproses oleh otak sehingga individu menyadari apa yang diterima oleh alat indera tadi sebagai suatu akibat dari stimulus yang diterimanya, proses ini dinamakan proses psikofisiologis. Udai Pareek (1991) (dalam skrispi Vivi Sylviani, 2002) menyatakan bahwa proses persepsi memiliki tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Proses penerimaan rangsang Proses penerimaan rangsang dari berbagai sumber merupakan hal yang pertama kali dihadapi individu dalam mempersepsi. Kebanyakan sumber diterima individu melalui panca indera yang dimilikinya dan memberikan respon sesuai dengan penilaian dan pemberian arti terhadap stimulus.

13 2. Proses penyeleksian rangsang Kita ketahui bahwa rangsang yang diterima individu banyak sekali ragamnya, untuk itu diperlukan proses seleksi terhadap rangsang-rangsang tersebut. Dalam proses seleksi ini terdapat dua faktor yang menentukan, yaitu: Faktor Internal Beberapa faktor dalam diri seseorang yang mempengaruhi proses persepsi antara lain kebutuhan, motivasi, proses belajar dan kepribadiannya. Semua faktor itu akan membentuk adanya perhatian terhadap suatu objek sehingga menimbulkan persepsi yang didasarkan pada kompleksitas fungsi psikologis. Kompleksitas ini selaras dengan proses pemahaman atau belajar dan motivasi yang dipunyai oleh masingmasing individu. Selain faktor belajar yang dapat membentuk persepsi, faktor lainnya adalah motivasi dan kepribadian. Motivasi biasanya berhubungan dengan adanya berbagai macam kebutuhan. Kita cenderung melihat hal yang dapat memenuhi kebutuhan, dengan kata lain hal yang berguna dan bermanfaat, baik untuk masa sekarang maupun yang akan datang. Faktor Eksternal Faktor luar yang terdiri dari berbagai pengaruh lingkungan adalah sebagai berikut: a) Intensitas Intensitas dari suatu perhatian dapat diperlihatkan, yaitu dengan semakin besar intensitas stimulus dari luar, semakin besar pula perhatian terhadap stimulus tersebut.

14 b) Kontras Stimulus atau suatu hal yang berlawanan, biasanya akan lebih menarik perhatian. c) Pengulangan Suatu stimulus atau hal yang sering diulang-ulang akan mendapat perhatian yang lebih besar. d) Hal yang baru Suatu hal atau stimulus yang belum pernah diketahui atau dilihat akan lebih menimbulkan keinginan untuk lebih diperhatikan. 3. Proses pengorganisasian Setelah rangsang diseleksi, selanjutnya rangsangan yang terseleksi tersebut diorganisasikan dalam suatu bentuk. 4. Proses penafsiran Setelah rangsang diterima dan diatur, selanjutnya individu melakukan penafsiran rangsang yang diterima itu dengan berbagai cara. Dikatakan bahwa terjadinya persepsi setelah rangsangan tadi ditafsirkan. Persepsi pada pokoknya memberikan arti pada berbagai data dan informasi yang diterima. 5. Proses pengecekan Merupakan suatu proses pemeriksaan yang dilakukan untuk meyakinkan bahwa penafsiran itu benar atau salah. Pemeriksaan ini dapat dilakukan dari waktu ke waktu untuk menegaskan apakah penafsiran persepsi dibenarkan atau sesuai dengan hasil persepsi selanjutnya.

15 6. Reaksi Proses persepsi dapat dikatakan sempurna apabila proses tersebut menimbulkan reaksi. Reaksi yang dihasilkan dapat secara tertutup dan terbuka. Reaksi tertutup berupa pembentukan sikap dan pendapat, sedangkan reaksi terbuka berupa tindakan nyata atau tingkah laku yang dapat dilihat. 2.2.3 Faktor-faktor yang Berpengaruh dalam Persepsi Konsep seleksi dalam persepsi adalah penting, karena sejumlah informasi diterima dan di proses. Individu akan memilih informasi yang mendukung dan memuaskan bagi dirinya. Dalam mengamati suatu objek yang dilakukan oleh dua orang atau lebih, terkadang akan dipersepsikan berlainan. Penafsiran tergantung pada pengalaman yang lalu dan sistem nilai khusus dari tiap individu serta kecenderungan untuk berpikir dan atau bertindak dalam suatu cara tertentu untuk menafsirkan berbagai stimulus. Menurut George & Jones (1996), persepsi seseorang tergantung pada komponen-komponen yang mempengaruhi pembentukan persepsi, yaitu: 1. Perceiver, yaitu orang yang mencoba untuk melakukan interpretasi terhadap suatu observasi atau input tertentu. 2. Target of perception, yaitu apapun yang sedang perceiver pikirkan. Target bisa berupa orang lain, suatu peristiwa, situasi, suatu ide atau apa saja yang difokuskan oleh perceiver. 3. Situation, suatu konteks tempat di mana persepsi berada.

16 Pengaruh perceiver terhadap pembentukan persepsi menurut Fiske & Taylor yang dikutip dari Richard L. Oliver (1997), tergantung pada karakter dirinya sendiri, yaitu: a) Schema: the perceiver s knowledge base, pengalaman dan pengetahuan yang terorganisasi dalam bentuk skema pada memori seseorang akan mempengaruhi interpretasi perceiver terhadap target of perception. Skema mempengaruhi untuk memilah input mana yang akan diperhatikan dan yang akan diabaikan. b) The perceiver s motivational state, kebutuhan, nilai dan keinginan perceiver pada saat akan memberikan persepsi mempengaruhi persepsinya terhadap target of perception. c) The perceiver s mood, perasaan perceiver pada saat akan memberikan persepsi mempengaruhi persepsinya terhadap target of perception. Persepsi juga bergantung pada karakteristik target of perception, seperti: a) Ambiguity, target of perception yang kurang jelas akan menyulitkan perceiver dalam memberikan persepsinya. b) Social status, jika yang menjadi target adalah orang, maka adakalanya status target sosial akan mempengaruhi persepsi perceiver. c) Impression management by the target, upaya target (jika target adalah orang) untuk mengendalikan dirinya akan mempengaruhi akurasi persepsi perceiver terhadapnya. Sedangkan karakter situasi yang mempengaruhi persepsi adalah: a) Additional information, informasi tambahan yang akan memperjelas perceiver dalam melakukan interpretasi kepada target.

b) Salience, penonjolan target diantara kelompok target lainnya akan mempengaruhi persepsi. 17 2.2.4 Faktor-faktor yang Menyebabkan Perbedaan dalam Persepsi Menurut Charles R. Milton (1981), hal ini terjadi karena adanya perbedaan yang disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut: 1. The Person Perceived (Orang yang diamati) Setiap individu berusaha membuat penilaian terhadap tingkah laku orang yang diamati, dengan memberikan perhatian (attention) pada orang tersebut. Namun seringkali individu tidak menyadari faktor yang mempengaruhi penilaian seseorang dan selanjutnya mempengaruhi perilakunya dalam berhubungan dengan orang lain. 2. The Situation (Situasi) Aspek-aspek dari situasi atau seperti pekerjaan dan atribut-atribut lain yang melekat pada diri seseorang yang melakukan persepsi, akan mempengaruhi pengamatannya terhadap objek, situasi atau manusia lainnya. Karena itu masingmasing individu mempunyai persepsi yang berbeda dalam mengamati lingkungan. 3. Perceiver (Pengamat) Persepsi juga dipengaruhi oleh kondisi individual dari pengamat. Salah satu aspek internal yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah faktor kebutuhan. Seseorang cenderung mengarahkan perhatiannya pada hal-hal yang dapat memenuhi kebutuhannya.

18 4. Self Perception (Persepsi Diri) Untuk memahami perilaku orang lain, seseorang harus mengetahui bagaimana ia mengamati dirinya sendiri atau konsep diri. Konsep diri dinyatakan sebagai gambaran mental mengenai apa pendapat kita tentang diri kita sendiri. Konsep diri tentu saja unik, tetapi juga bersifat menetap dalam diri individu, sehingga setiap diri individu cenderung mempunyai gaya hidup tersendiri yang khas, bereaksi, berpikir dan bertindak dengan cara tertentu yang membedakannya dengan orang lain. 5. Self Perception and Perceiving Other (Persepsi diri dan pengamatan terhadap orang lain) Dengan mengenal dan memahami diri kita sendiri memudahkan kita untuk memahami orang lain dengan tepat dan lebih sedikit membuat kesalahan menilai orang lain. Bila sekarang mau menerima dirinya sendiri, maka ia cenderung dapat melihat aspek-aspek positif dari orang lain yang berarti akan memperluas pandangannya dalam melihat dan menilai orang lain. 6. Personal Characteristics (Karakteristik pribadi) Karakteristik seseorang mempengaruhi karakterisitik yang akan dilihat pada orang lain. Kategori-kategori yang digunakan dalam melukiskan orang lain cenderung digunakan pula dalam menggambarkan diri sendiri. 2.3 Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas Kualitas suatu produk merupakan fokus utama dalam suatu perusahaan. Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen

19 (Kotler, 1995). Citra kualitas yang baik adalah berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen, bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi produsen. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif dari suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi fungsi spesifikasi produk yang telah ditetapkan. Dalam mendefiniskan kualitas, ada beberapa pakar yang memberikan definisi yang berbeda-beda, antara lain: Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh & David, 1994). Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan (Deming, 1982:176). Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk akan dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kualitas sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharakan konsumen akan suatu produk (Feigenbaum, 1986: 7). Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas suatu produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas tersebut, diperlukan perubahan atau

20 peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Garvin, 1998). Definisi kualitas berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Cara yang terbaik bagi setiap perusahaan adalah menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang dihadapi. 2.3.2 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, nasabah) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani (Endar S., 1999: 36). Pelayanan adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 1995: 467). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah setiap aktifitas yang menyertai penjualan suatu produk atau jasa, di mana kegiatan ini ditujukan untuk memberi kemudahan kepada konsumen dalam rangka menigkatkan kepuasan dalam penggunaan barang dan atau jasa yang ditawarkan perusahaan (Moenir, 1995: 16).

21 Pelayanan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap penampilan dari produk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan, dalam hal ini adalah penilaian terhadap baik-buruknya pelayanan terhadap konsumen tersebut. Pelayanan memiliki 5 (lima) karakter utama, yaitu: 1. Tidak berwujud. Sifat pelayanan tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli. Misalnya, orang yang akan memenuhi kebutuhan dasarnya (makan) tidak akan terpenuhi hasratnya sebelum membeli makanan, pengguna kereta api hanya memiliki tiket dan janji untuk diberangkatkan dan tiba dengan selamat dan tepat waktu, dan sebagainya. 2. Tidak sama. Interaksi yang dimiliki produsen dengan konsumennya memliki suatu standar kualitas yang pada dasarnya sama. Namun penerapan pelayanannya dimungkinkan berbeda (service heterogeneous) antara masingmasing produsen penghasil produk atau jasa yang diberikan kepada konsumennya. 3. Tidak terpisahkan. Barang fisik diproduksi kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, pelayanan dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi, dan dikonsumsi bersamaan. Pada umumnya pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Pelayanan tak terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin. Bila karyawan pelayanan menyediakan pelayanan karyawan, maka karyawan itu adalah bagian dari pelayanan. Karena konsumen juga hadir ketika pelayanan diberikan, interaksi penyedia pelanggan-pelanggan adalah sifat khusus dari

22 pelayanan. Baik penyedia pelayanan maupun pelanggan mempengaruhi hasil pelayanan tadi. 4. Keanekaragaman. Keanekaragaman pelayanan (service variability) berarti bahwa mutu pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan pelayanan, disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. 5. Tidak tahan lama. Pelayanan tidak tahan lama (service perishability) berarti bahwa pelayanan tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Beberapa dokter meminta bayaran kepada pasien yang tidak memenuhi janji karena nilai pelayanan hanya ada pada saat itu dan hilang ketika pasien tersebut tidak muncul. 2.3.3 Kualitas Pelayanan Pelayanan akan dipersepsikan oleh seorang konsumen setelah ia mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan dari suatu perusahaan. Pelayanan akan dinilai oleh konsumen yang meliputi tindakan-tindakan yang dilakukan suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990: 19) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai the extent of discrepancy between customer s expectation or desire and their perception (besarnya perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen). Konsumen akan menilai kualitas pelayanan dengan cara yang berbeda-beda sesuai dengan persepsi mereka akan kualitas pelayanan yang diterimanya. Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi

23 kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Adapun faktor yang mempengaruhi harapan dari konsumen seperti yang dijelaskan Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) adalah: 1. Word-of-mouth communication (komunikasi dari mulut ke mulut), 2. Personal needs (kebutuhan pribadi), 3. Past experience (pengalaman masa lalu), dan 4. External communications (komunikasi eksternal), antara lain dilakukan melalui promosi-promosi yang dilakukan pihak perusahaan. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), menjelaskan dan mengidentifikasikan lima komponen utama untuk mengukur kualitas jasa yang disebut sebagai model servqual, yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Lima komponen tersebut sebagaimana yang dipaparkan sebagai berikut: 1. Tangible, berkenaan dengan penampilan fisik, fasilitas yang tersedia, material komunikasi, serta sumber daya manusia. 2. Empathy, merupakan suatu sikap yang memahami apa yang dirasakan konsumen, diantaranya dengan cara memperhatikan konsumen secara individu, memiliki kepedulian yang tinggi dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan. 3. Responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu konsumen dan merespon permintaan dengan segera.

24 4. Reliability, merupakan komponen yang paling penting karena berhubungan langsung dengan konsumen. Reliability berarti bagaimana suatu produk atau jasa mewujudkan janji-janji yang diberikan kepada konsumen. 5. Assurance, merupakan keterampilan karyawan dalam bekerja serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan. Zeithaml, Parasuraman & Berry mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan yang bermutu, seperti dijelaskan sebagai berikut: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak selalu memahami secara tepat atau meremehkan kepentingan untuk memahami harapan konsumennya. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dan spesifikasi dari kualitas pelayanan yang diberikan. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak menetapkan suatu standar kerja yang spesifik, walaupun mungkin sudah memahami secara tepat keinginan konsumennya. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang diberikan secara nyata. Kesenjangan ini terjadi karena karyawan yang kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi kualitas standar pelayanan, atau dihadapkan pada standar yang berlawanan. 4. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan menolak memberi informasi kepada konsumen akan kualitas sesungguhnya, seperti apa yang disampaikan oleh sales representative atau dijanjikan melalui iklan tidak dirasakan oleh konsumen.

25 5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dialami. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas pelayanan tersebut. 2.4 Kerangka Pikir Dalam kehidupannya manusia selalu menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan ini merupakan suatu hal yang mutlak agar dapat bertahan hidup. Kebutuhan utama manusia adalah kebutuhan primer yang mencakup kebutuhan biologis, makan, pakaian dan tempat berteduh. Sedang kebutuhan lainnya merupakan kebutuhan sekunder, di mana dapat ditunda sementara waktu pemenuhannya. Setiap universitas saling berlomba untuk memenuhi berbagai kebutuhan mahasiswanya melalui berbagai penawaran, dilihat dari visi yang dimiliki Universitas Islam Bandung yaitu menjadi motor penggerak perubahan mutu dalam membangkitkan budaya akademik unggul dan kompetitif di bidang pendidikan, penelitian, dan pelayanan publik yang berlandaskan nilai-nilai Islam, dimana terdapat ikatan yang saling menguntungkan antara universitas dengan mahasiswa. Universitas bergerak dalam bidang jasa. Salah satu kunci keberhasilan akan sangat bergantung pada kualitas pelayanan tenaga nonpendidik yang diberikan universitas kepada mahasiswa. Berdasarkan UU No. 20 Tahun 2003 Pasal 1, BAB 1 Ketentuan Umum, tenaga nonpendidik adalah anggota masyarakat yang mengabdikan diri dan diangkat untuk menunjang penyelenggaraan pendidikan. Atau juga bisa diartikan merupakan tenaga yang bertugas merencanakan dan

26 melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayanan teknis untuk menunjang proses pendidikan pada satuan pendidikan. Persepsi adalah suatu pross penerimaan, pemilihan, pengorganisasian dan penafsiran (pemaknaan) suatu stimulus yang berasal dari lingkungan atau dunia (Charles R Milton, 1981). Dalam memberikan penilaian atau persepsi, setiap individu memiliki penilaian yang berbeda, bahkan untuk satu objek persepsi. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani (Endar S.: 1999). Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian seseorang (mahasiswa) tentang tindakan yang dilakukan oleh Universitas Islam Bandung dalam rangka memenuhi kebutuhan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang diberikan universitas merupakan hal penunjang yang penting dalam menilai pemenuhan kebutuhan mahasiswa. Sebagaimana yang diutarakan dalam teori Delivering Quality Sevice-Balancing Customer Perception and Expectation, dimana terdapat beberapa aspek yang dikategorikan untuk menilai kualitas pelayanan tenaga nonpendidik Universitas Islam Bandung, yaitu: Mahasiswa merasa kurang puas dengan sikap tenaga nonpendidik yang kurang simpatik dalam melayani urusan pelayanan administratif mahasiswa. Mahasiswa menjadi menunda untuk mengurus yang seharusnya segera diuruskan. Menurut mereka ketika berhadapan dengan beberapa tenaga nonpendidik Universitas Islam Bandung seringkali para tenaga nonpendidik tersebut memperhatikan penampilan mahasiswa dari atas sampai bawah dan

27 memperhatikan dengan wajah yang sinis sebelum melayani kebutuhan mahasiswa. Mahasiswa merasa bahwa tenaga nonpendidik Universitas Islam Bandung tidak ramah. Ini termasuk ke dalam aspek empathy, di mana aspek yang tergambar adalah sikap pengertian terhadap apa yang dibutuhkan dan dirasakan oleh mahasiswa. Aspek ini berkaitan dengan tenaga nonpendidik bagaimana mereka (tenaga nonpendidik) dapat memberikan pelayanan administrasi dengan membangun suasana pelayanan yang membuat mahasiswa nyaman ketika melakukan pelayanan administrasi. Mahasiswa mengeluhkan bahwa hal yang paling kurang dalam kualitas pelayanan tenaga nonpendidik Universitas Islam Bandung adalah mengenai informasi-informasi penting, seperti registrasi dan pesantren. Informasi registrasi meliputi informasi perpanjangan waktu dan registrasi yang mendadak. Mahasiswa seringkali tidak mengetahui informasi terbaru mengenai registrasi. Informasi mengenai perpanjangan waktu terutama, seringkali ini dilakukan ketika hari terakhir registrasi yang sudah ditentukan. Ini termasuk ke dalam aspek responsiveness Responsiveness, di mana aspek yang tergambar adalah kesigapan pihak universitas (tenaga nonpendidik) untuk membantu mahasiswa dalam melakukan pelayanan administrasi. Pengurusan surat-surat seperti pembuatan surat penelitian, pengajuan surat peminjaman tempat, pengurusan cuti, mahasiswa merasa dipersulit akan hal tersebut. Pertama, lamanya pembuatan surat dan lamanya keluar izin. Pembuatan surat ini sering tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Ini termasuk ke dalam aspek reliability. Reliability, di mana aspek yang tergambar adalah kemampuan pihak universitas (tenaga nonpendidik) untuk memberikan

28 pelayanan adminitrasi yang dijanjikan. Aspek ini melihat pembuktian janji-janji yang diberikan pihak universitas (tenaga nonpendidik), bahwa pelayanan administrasi tepat, bertanggungjawab dan kualitas hasil kerjanya memuaskan. Assurance, di mana aspek yang tergambar adalah keterampilan serta kemampuan tenaga nonpendidik Universitas Islam Bandung menggunakan komunikasi dan penggunaan teknologi saat membantu mahasiswa melakukan pelayanan admnistrasi. Dalam aspek ini mahasiswa mengeluhkan bahwa nilainya yang tidak terdata di sistem online. Beberapa dari mereka mengatakan juga bahwa nilai-nilai yang ada tercampur dengan nilai mata kuliah dari fakultas lain. Selain itu, ada yang mengeluhkan bahwa terdapat kesalahan pada identitas nama orang tua. Ketika mahasiswa menggunakan suatu jasa, sebelumnya mereka akan mempunyai harapan-harapan terhadap jasa tersebut. Harapan itu muncul dari berbagai informasi dan pengalaman masing-masing individu. Setelah menggunakan jasa tersebut, mahasiswa akan mempersepsikan jasa yang telah digunakan baik negatif maupun positif. Persepsi akan positif apabila respon terhadap apa yang diterimanya sesuai. Sebaliknya persepsi akan menjadi negatif apabila respon terhadap apa yang diterimanya tidak sesuai. Mahasiswa merasakan dan menggunakan berbagai jenis layanan dari jasa yang ditawarkan oleh universitas (tenaga nonpendidik), yang kemudian akan dinilai oleh mahasiswa itu sendiri. Jika mahasiswa merasakan respon yang positif, ini merupakan keuntungan bagi Universitas Islam Bandung dan mahasiswa itu sendiri. Karena jasa yang diberikan oleh tenga nonpendidik Universitas Islam Bandung memberikan

29 manfaat dan keuntungan bagi mahasiswa. Sebaliknya jika mahasiswa merasakan respon yang negatif, kerugian yang akan didapatkan oleh Universitas Islam Bandung dan hal ini akan berdampak buruk bagi Universitas Islam Bandung di mata publik.

Visi UNISBA: menjadi motor penggerak perubahan mutu dalam membangkitkan budaya akademik unggul dan kompetitif di bidang pendidikan, penelitian, dan pelayanan publik yang berlandaskan nilai-nilai Islam. Mahasiswa UNISBA 1. Mahasiswa merasa bahwa tenaga nonpendidik Universitas Islam Bandung tidak ramah 2. Mahasiswa kurang mengetahui informasi-informasi terbaru 3. Mahasiswa mendapatkan data tidak sesuai dengan waktu yang telah di tentukan 4. Mahasiswa sering mendapatkan data yang tidak lengkap saat melakukan layanan adminitrasi 5. Data mahasiswa yang ada pada sistem online tidak sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Persepsi Positif Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 5 Aspek Kualitas Pelayanan: 1. Tangible 2. Empathy 3. Responsiveness 4. Reliability 5. Assurance Persepsi Negatif 30