BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet Menurut (O`Brien, 2005) internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan ratusan juta komputer serta pemakainya di lebih dari 200 negara. Dalam kehidupan seharihari internet biasanya digunakan untuk: -Email : Menggunakan email dan pesan instan untuk saling menukar pesan elektronik dengan rekan, teman dan pemakai Internet lainnya. -Berdiskusi : Berpartisipasi dalam forum diskusi newgroup minat khusus, atau adakan percakapan teks secara langsung diruang chat situs Web. -Publikasi : Mengirimkan pendapat, topik, atau karya kreatif Anda ke situs Web atau Weblog untuk dibaca oleh orang lain. -Beli dan Jual: Anda dapat membeli atau menjual apa saja melalui peritel e- commerce, penjual utama, penyedia jasa dan lelang online. -Download : Transfer file data, software, laporan, artikel, gambar, music video dan jenis file lainnya ke sistem komputer anda. -Penggunaan lainnya: Melakukan telepon jarak jauh, mengadakan konferensi video menggunakan desktop, menggunakan program radio, menonton televisi, bermain video game, mengeksplorasi dunia virtual, dan lain-lain. Menurut (Laudon, 2004), internet adalah jaringan internasional dari jaringan yang merupakan kumpulan ratusan ribu jaringan swasta dan publik. Menurut (Moriarty, 2009), dituliskan bahwa internet secara teknis dapat didefinisikan sebagai sistem jaringan komputer internasional yang saling terhubung. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa internet adalah jaringan internet yang tumbuh cepat dan menghubungkan jutaan komputer serta pemakainya di seluruh dunia dari jaringan swasta maupun publik.
2.2 E-business Menurut (Laudon, 2004), E-business adalah penggunaan internet dan teknologi digital untuk melaksanakan semua proses bisnis di perusahaan. Termasuk e-commerce serta proses manajemen internal perusahaan dan untuk koordinasi dengan pemasok dan mitra bisnis lainnya. Dan menurut (Laudon, 2004), internet bisnis model terdiri atas beberapa jenis yaitu: - Click and Mortar: merupakan bisnis model dimana website adalah perluasan dari bisnis model brick and mortar business. - Pure play : merupakan bisnis model yang murni atau sepenuh bergerak di internet. - Brick and Mortar: merupakan bisns model yang semuanya bergerak di toko fisik dan biasanya disebut dengan bisnis model tradisional. Menurut (O`Brien, 2005), E-business adalah penggunaan teknologi Internet untuk menghubungkan dan memberdayakan proses bisnis, e-commerce, dan komunikasi perusahaan serta kerja sama di dalam perusahaan dan dengan pelanggan, pemasok, dan pemilik kepentingan bisnis lainnya. Menurut (Turban, 2010), E-business adalah definisi yang lebih luas dari EC yang meliputi tidak hanya pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis, dan melakukan transaksi elektronik dalam sebuah organisasi. Berdasarkan pada pengertian-pengertian diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa E-business memiliki pengertian lebih luas dari e-commerce yaitu penggunaan internet dan teknologi digital untuk melaksanakan proses bisnis dengan menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, pemasok, dan pemilik kepentingan bisnis lainnya melalui online. 2.3 E-Marketing E-Marketing adalah proses untuk mencapai tujuan pemasaran melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik (Chaffey, 2007). Dengan menerapkan e-marketing makan akan memperluas penyebaran informasi mengenai jasa yang ditawarkan, kemudahan informasi mengenai jasa yang ditawarkan, kemudahan informasi dan kemampuan menangkap pengalaman pelanggan. Selain itu, dengan e-marketing ini diharapkan akan menambah jangkauan/market size pada segmentasi yang sudah ada (Rudy, 2008).
Dari pengertian-pengertian di atas, e-marketing dapat disimpulkan bahwa e- Marketing adalah proses penggunaan teknologi komunikasi elektronik untuk mencapai tujuan pemasaran untuk memperluas penyebaran informasi mengenai jasa yang ditawarkan. 2.4 World Wide Web Menurut (O`Brien, 2005), World Wide Web adalah jaringan multimedia situs Internet global untuk informasi, pendidikan, hiburan, e-business dan e-commerce. Menurut (Laudon, 2004), website adalah semua halaman web (World Wide Web) di seluruh dunia yang dikelola oleh sebuah organisasi atau individu. Dan pengertian sendiri World Wide Web menurut (Laudon, 2004) adalah sebuah sistem dengan standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mengambil, memformat, dan menampilkan informasi dalam lingkungan jaringan. Dari pengertian-pengertian diatas maka penulis dapat menyimpulkan World Wide Web adalah jaringan multimedia situs Internet global untuk menyimpan, mengambil, memformat, dan menampilkan informasi, pendidikan, hiburan, e-business dan e-commerce. 2.5 Website Quality Menurut (Walczak, 2010), website quality atau kualitas website dapat dilihat sebagai sebuah atribut dari website yang kegunaannya untuk membantu konsumen. Penelitian website quality sebelumnya mengidentifikasi beberapa dimensi dari website quality, dimensinya information quality, ease-of-use, usability, aesthetics, trust building technologies dan emotional appeal. Dalam penelitian (Chang, Hsu, & Cheng, 2014), disebutkan bahwa website quality merupakan faktor kunci dalam e-commerce karena persepsi pelanggan tentang kualitas website mempunyai dampak positif terhadap niat mereka untuk menggunakan situs website dan secara langsung mempengaruhi purchase intention atau niat beli. Menurut (Yaghoubi & al., 2011), disebutkan bahwa website quality terdiri atas : - Usability Bagian ini berisi desain dan kegunaan. Contohnya seperti penampilan web, kemudahan dalam penggunaan, penanganan antara halaman dan transmisi pesan yang diperlukan dan gambar ke pengguna. - Quality of Information Mengacu pada kualitas konten website dan relevansi informasi untuk keperluan pengguna. Contohnya akurasi informasi, konteks, format dan relevansi informasi.
- Interactive Service Quality Kualitas layanan interaktif yang ditawarkan oleh situs website untuk pengguna. Bagian ini dibagi menjadi kepercayaan dan empati. Contohnya : masalah tentang transaksi, keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik situs website. Dari pengertian - pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa website quality adalah faktor kunci dalam e-commerce karena persepsi pelanggan tentang kualitas website mempunyai dampak positif terhadap niat mereka untuk menggunakan situs website dan dilihat sebagai sebuah atribut dari website yang kegunaannya untuk membantu konsumen. 2.6 Brand Image Pembeli bereaksi berbeda terhadap image perusahaan dan image produk. Image adalah cara publik merasakan perusahaan atau produknya. Image merek adalah kumpulan persepsi yang tidak dapat dikontrol dari sebuah merek seperti kekuatan dan kelemahan, positif dan negative (Kotler, 2005). Menurut (Kotler, 2005), brand image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Brand image menawarkan perspektif yang signifikan pada pemahaman pengambilan keputusan konsumen. Konsumen juga dapat memutuskan untuk tidak membeli produk atau tidak untuk berbelanja di toko tertentu jika mereka merasa bahwa citra merek itu tidak sesuai dengan persepsi mereka sendiri (Mamun & Rahman). Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa brand image adalah kumpulan persepsi yang tidak dapat dikontrol dari sebuah merek dan brand image yang membuat konsumen memutuskan untuk membeli atau tidaknya produk itu jika citra mereknya sesuai dengan persepsi mereka. 2.7 Trust Berdasarkan penelitian (Mamun & Rahman) Trust adalah ketersediaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Trust terdiri dari dua dimensi yang berbeda seperti kredibilitas dan kebajikan. Kredibilitas mengacu pada sejauh mana pembeli atau pemasok percaya bahwa pihak lain memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan secara efektif. Kebajikan mengacu pada sejauh mana pembeli benar - benar tertarik pada motif untuk mencari keuntungan bersama antar pebisnis.
Menurut (Semuel, 2014), Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik, sesuai yang diharapkan. Kepercayaan terhadap tenaga penjual, produk dan perusahaan sangat penting dalam menjaga hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen karena kepercayaan adalah keyakinan secara menyeluruh dari buyer terhadap tenaga penjual, merek, dan perusahaan terhadap pemenuhan penawaran sesuai pengetahuan pelanggan. Berdasarkan pengertian - pengertian di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa Trust adalah ketersediaan untuk bergantung kepada mitra bisnis dan mempercayakan dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercaya dapat memenuhi segala kewajibannya dan sesuai yang diharapkan. 2.8 Purchase Intention Menurut (Wang, 2014), Purchase Intention (niat beli) dapat didefinisikan sebagai suatu kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan membeli produk tertentu. Semakin besar niat, berarti probability untuk membeli suatu produk akan lebih tinggi, meskipun belum tentu pelanggan benar - benar membelinya. Dikatakan pula bahwa Purchase Intention merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli suatu produk tertentu karena dianggap menarik atau khusus. Purchase Intention diperoleh dair suatu proses berpikir dan belajar suatu individu yang terbentuk karena adanya persepsi. Minat beli yang ada di dalam diri seorang individu/konsumen ketika ingin melakukan pembelian stau produk atau jasa akan menciptakan ingatan yang kuat bagi individu tersebut dan pada akhirnya ketika seorang konsumen merasa harus memenuhi kebutuhan yang ada dalam benak tersebut, minat beli akan timbul saat individu berada dalam proses pengambilan keputusan (Semuel, 2014) berkata bahwa minat beli adalah suatu keadaan dalam diri seseorang pada dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri dengan beberapa tindakan. Minat beli mengacu pada hasil dari tindakan yang kelihatan dalam situasi, yaitu minat untuk melakukan respon nyata khusus yang akan diramalkan. Menurut (Semuel, 2014), minat beli dapat diidentifikasikan melalui indikatorindikator sebagai berikut : a. Minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Minat refrensial yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial adalah minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. d. Minat eksploratif adalah minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa Purchase Intention adalah suatu kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan membeli produk tertentu dan selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya. 2.9 Hubungan Antar Variabel Berdasarkan penjelasan di atas, peneliti akan mendefinisikan keterkaitan antar variabel - variabel tersebut berdasarkan informasi yang sudah diperoleh dan juga dari penelitian - penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut : a. Hubungan antara Website Quality dengan Trust Menurut (Walczak, 2010), kepercayaan konsumen dalam bisnis berbasis web mengandalkan langsung pada tampilan website toko, dengan kualitas dari tampilan sebagai sinyal kepada konsumen tentang produk yang tidak dapat diobservasi atau kualitas perusahaan. Bahkan persepsi kualitas website adalah faktor yang paling signifikan untuk memprediksi kepercayaan pada website. b. Hubungan antara Brand Image dengan Trust Berdasarkan penelitian Boshoff, Schlechter dan Ward (2009, P. 20) mengatakan kepercayaan konsumen pada merek sangat penting untuk online branding. Konsumen cenderung untuk memilih merek yang dikenal dan dipercaya dibanding merek yang tidak diketahui. Brand image yang konsisten juga penting untuk online branding karena brand image yang tidak konsisten dapat membuat konsumen bingung dan kehilangan kepercayaan pada brand itu sendiri. Semakin rendah trust berarti semakin tinggi resiko. c. Hubungan antara Website Quality dengan Purchase Intention Menurut (Walczak, 2010), penelitian pada pengembangan kepercayaan dalam lingkungan menunjukkan bahwa kesediaan untuk membeli dari vendor yang tidak diketahui bergantung pada kemampuan vendor untuk membangun kepercayaan awal calon konsumen. Sejak website quality dapat digunakan untuk menyampaikan informasi mengenai produk yang tidak dapat diobservasi atau kualitas perusahaan kepada konsumen. Teori menunjukkan bahwa peningkatan website quality akan meningkatkan purchase intention setelah membuka
website dengan kualitas yang tinggi. Hal ini didukung oleh penelitian website quality yang telah menemukan bahwa kualitas situs mempengaruhi niat pembelian konsumen. d. Hubungan antara Brand Image dengan Purchase Intention Penelitian (Shah & al., 2012), menyimpulkan bahwa riset perokok yang terletak di sekitar Rawalpindi, niat pembelian dipengaruhi oleh Brand Image dan sikap mereka terhadap merek PTC brand. e. Hubungan antara Trust dengan Purchase Intention Penelitian (Walczak, 2010), menemukan bahwa peningkatan Trust dapat meningkatkan sikap konsumen terhadap perusahaan dan pelanggan lebih cenderung untuk membeli dari perusahaan yang mereka percaya. Menurut (Mahmoudzadeh, 2013), kepercayaan pelanggan merupakan penentu niat pembelian konsumen. Penelitian (Semuel, 2014), menyatakan pengaruh Trust terhadap purchase intention menghasilkan nilai standardized regression weight sebesar 0,506 dengan nilai probability sebesar 0,008<0,05 (α=5%)/ Hasil ini menyimpulkan terdapat The Square. Hal ini berarti trust yang semakin tinggi akan meningkatkan secara signifikan purchase intention di Starbucks The Square. Pengaruh positif yang signifikan antara trust terhadap purchase intention di Starbucks. 2.10 Kerangka Penelitian Melalui penelitian ini dapat diketahui pengaruh brand image dan Website Quality terhadap Purchase Decision. Dimana brand image dan website quality merupakan variabel independen/bebas serta Purchase Decision merupakan variabel dependen/terikat dengan sumber data yang berasal dari PT. Imora Motor. Kerangka pemikiran dari masalah yang ada serta pemecahannya digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.3 : Kerangka Penelitian Website Quality (X1) Trust (Y) Purchase Intention (Z) Brand Image (X2) 2.11 Hipotesis Berdasarkan deskripsi teori dan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diajukan delapan hipotesis penelitian sebagai berikut : Hipotesis 1 : Apakah ada pengaruh antara Website Quality terhadap Trust? H0 = tidak ada pengaruh antara Website Quality terhadap Trust Ha = ada pengaruh antara Website Quality terhadap Trust Hipotesis 2 : Apakah ada pengaruh antara Brand Image terhadap Trust? H0 = tidak ada pengaruh antara Brand Image terhadap Trust Ha = ada pengaruh antara Brand Image terhadap Trust Hipotesis 3 : Apakah ada pengaruh antara Website Quality dan Brand Image terhadap Trust? H0 = tidak ada pengaruh antara Website Quality dan Brand Image terhadap Trust Ha = ada pengaruh antara Website Quality dan Brand Image terhadap Trust Hipotesis 4 : Apakah ada pengaruh antara Website Quality terhadap Purchase Intention? H0 = tidak ada pengaruh antara Website Quality terhadap Purchase Intention Ha = ada pengaruh antara Website Quality terhadap Purchase Intention Hipotesis 5 : Apakah ada pengaruh antara Brand Image terhadap Purchase Intention? H0 = tidak ada pengaruh antara Brand Image terhadap Purchase Intention Ha = ada pengaruh antara Brand Image terhadap Purchase Intention
Hipotesis 6 : Apakah ada pengaruh antara Trust terhadap Purchase Intention? H0 = tidak ada pengaruh antara Trust terhadap Purchase Intention Ha = ada pengaruh antara Trust terhadap Puchase Intention Hipotesis 7 : Apakah ada pengaruh antara Website Quality dan Brand Image, serta Trust terhadap Purchase Intention? H0 = tidak ada pengaruh antara Website Quality dan Brand Image, serta Trust terhadap Puchase Intention Ha = ada pengaruh antara Website Quality dan Brand Image, serta Trust terhadap Purchase Intention