BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Keluhan pasien (patient complaint) di rumah sakit seringkali muncul akibat dari buruknya mutu pelayanan. Keluhan pasien merupakan indikasi ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima. (Lim dkk., 1998) Beberapa keluhan mungkin tampak remeh, tetapi sebagian ada yang berhubungan dengan kejadian yang merugikan (adverse events), yang membahayakan keselamatan pasien dan yang termasuk tindakan malpraktik dan kesalahan medis (medical error). Keluhan memiliki implikasi untuk individu dokter, lembaga (rumah sakit), organisasi profesi, masyarakat. (Bismark dkk., 2006) dalam penelitiannya menemukan sebanyak 0,4% adverse event mengakibatkan timbulnya keluhan pasien, sedangkan Christiaans-Dingelhoff, dkk. (2011) menemukan 1,8% adverse event terdeteksi di dalam keluhan pasien. Terdapat kecenderungan peningkatan jumlah keluhan pasien, termasuk kemungkinan timbulnya ancaman dan tuntutan kepada pihak rumah sakit. Ancaman dan tuntutan ini dapat menurunkan citra rumah sakit dan dapat menurunkan tingkat kepercayaan maupun kepuasan pasien. Beberapa keluhan pasien memerlukan tindakan perbaikan bahkan kompensasi. Dengan demikian keluhan pasien perlu mendapatkan perhatian yang serius dan tidak dapat diabaikan dalam tata kelola rumah sakit yang baik. Studi yang dilakukan oleh Giugliani, dkk (2009) di rumah sakit universitas di Perancis, menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah keluhan pasien mengenai isu-isu medik, yakni sebesar 47% pada tahun 1998 menjadi 73% pada tahun 2004. Peningkatan keluhan pasien tersebut 66% karena termotivasi oleh persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama keluhan pasien tersebut antara lain adalah adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis / penatalaksanaan, komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. (3) 1
2 Penelitian yang dilakukan oleh Taylor, dkk (2004) menunjukkan lokasi yang umum dikeluhkan adalah: bangsal usia lanjut (45,2%), bangsal umum (6,2%), perawatan intensif (5,9%), instalasi gawat darurat (1,9%), kamar bedah (1,0%), ruang rawat sehari (0,5%) dan instalasi rawat jalan (0,4%). Taylor, dkk. (2002) dalam penelitiannya menemukan bahwa isu utama yang dikeluhkan pasien adalah: pengobatan (33%), komunikasi (31,6%), keterlambatan pengobatan (11,9%), administrasi (4,5%), hak pasien (2,5%), bermacam-macam (1,9%), lain-lain (0,5%). Keluhan pasien terkait dengan dengan perilaku dokter dirincikan oleh Wofford, dkk. (2004) sebagai berikut: tidak hormat (36%), ketidaksepakatan harapan perawatan (23%), informasi yang tidak memadai (5,9%), ketidakpercayaan (1,9%), dirasakan tidak tersedia (15%), miskomunikasi interdisipliner (4%), misinformasi (4%), dan beragam keluhan (19%). Beberapa keluhan pasien yang terjadi dapat berujung pada tuntutan hukum. Sebagai sebuah gambaran besarnya tuntutan ini ialah berita tentang rumah Sakit Umum Massachusetts yang pada Maret 2011 terkena denda akibat menghilangkan data medis 192 orang yang dibawa oleh pegawainya akibat tertinggal di kereta. Termasuk yang dihilangkan pada kasus ini adalah data atas dua pasien yang dengan HIV positif. Akibat adanya tuntutan hokum, rumah sakit tersebut terkena denda sebesar 1 juta dolar Amerika. Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) dr. Kariadi di Semarang mencatat adanya sejumlah keluhan pasien yang ditujukan pada sejumlah komponen yang ada pada rumah sakit ini. Jumlah keluhan tersebut adalah 29 keluhan pada tahun 2008, 26 keluhan pada tahun 2009 dan 42 keluhan pada tahun 2010. Dengan demikian, terdapat lonjakan yang cukup berarti pada tahun 2010 dibandingkan dengan pada 2 tahun sebelumnya. Dengan makin terbukanya kesempatan pasien untuk menyampaikan keluhannya, sarana untuk menyampaikan keluhan juga beragam. Tercatat di RSUP dr. Kariadi pasien menyampaikan keluhan selama 3 tahun tersebut yang melalui lembaga ombudsman sebanyak 3 keluhan, melalui media massa (koran)
3 sebanyak 37 keluhan, dan yang melalui formulir pengaduan sebanyak 57 keluhan (Tabel 1). Tabel 1. Jumlah Keluhan Pasien di RSUP Dr. Kariadi selama tahun 2008-2010 No. Tahun Jumlah Keluhan Pasien 1 2008 29 2 2009 26 3 2010 42 Penyebab timbulnya keluhan pasien paling banyak adalah berupa perilaku tenaga kesehatan yang tidak profesional, keharusan menunggu dan masalah komunikasi tenaga kesehatan dengan pasien (Tabel 2). Tabel 2. Penyebab timbulnya keluhan pasien di RSUP Dr. Kariadi selama tahun 2008-2010 No. Penyebab Keluhan Jumlah Keluhan Pasien 1 Perilaku tidak peduli 22 2 Keharusan menunggu 16 3 Masalah komunikasi tenaga kesehatan 16 4 Masalah lingkungan (infrastruktur) 15 5 Masalah tagihan 11 6 Masalah prosedur dan informasi 10 7 Masalah kesalahan medik 4 Dari 97 buah keluhan selama 3 tahun tersebut, teridentifikasi bahwa keluhan yang tertuju pada instalasi rawat inap adalah paling banyak, mencakup 24 keluhan, disusul tagihan sebanyak 11 keluhan dan instalasi rawat jalan, sebanyak 10 keluhan (Tabel 3).
4 Tabel 3. Unit-unit kerja yang mendapatkan keluhan pasien selama tahun 2008-2010 No. Unit Kerja Jumlah Keluhan Pasien 1 Rawat Inap 24 2 Tagihan 11 3 Rawat Jalan 10 4 Pendaftaran 9 5 IGD 6 6 Parkiran 4 7 Lingkungan 4 8 Laboratorium 4 9 Kamar Mayat 3 10 Radiologi 2 11 Telepon 1 12 Radioterapi 1 13 Rekam Medik 1 14 ICU 1 15 Farmasi 1 16 Bank Darah 1 Perilaku yang tidak profesional, tidak peduli, masalah komunikasi kepada pasien dan keharusan menunggu tersebut bersumber dari tenaga kesehatan. Identifikasi jumlah keluhan yang tertuju pada tenaga kesehatan, didapatkan jumlah keluhan sebanyak 19 keluhan terhadap dokter, 15 keluhan terhadap tenaga kesehatan non-medis, dan 14 keluhan terhadap perawat (Tabel 4).
5 Tabel 4. Jumlah keluhan pasien yang tertuju pada tenaga kesehatan selama tahun 2008-2010 No. Tenaga kesehatan Jumlah Keluhan Pasien 1 Dokter 19 2 Perawat 14 3 Tenaga kesehatan Non Medis 15 Dokter dan perawat merupakan komponen penting sebagai sumber daya manusia di dalam rumah sakit. Keterlibatan mereka di dalam interaksi dengan pasien kiranya sangat besar. Sikap mereka terhadap keluhan pasien dapat dijadikan bahan kajian yang bermanfaat utamanya untuk perbaikan mutu layanan. Keluhan pasien bisa saja tidak disampaikan secara langsung kepada individu tenaga kesehatan di rumah sakit, tetapi dapat disampaikan kepada pihak manajemen. Seringkali keluhan pasien juga tidak disampaikan kepada individu kesehatan yang terlibaty. Namun, tetap penting untuk mengetahui sikap tenaga kesehatan, yakni bagaimana perasaan, pikiran dan perilaku mereka terhadap keluhan pasien. Selanjutnya, dengan mengetahui sikap tenaga kesehatan terhadap keluhan pasien penting untuk diketahui sebagai alat manajemen untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien dan keluarganya. B. Perumusan Masalah Sikap (attitude) seseorang secara umum adalah berupa perasaan (emosi), pikiran dan kecenderungan evaluatif seseorang terhadap suatu objek. Sikap yang terdapat pada diri individu akan mempengaruhi pada tingkah laku atau perbuatan individu yang bersangkutan. Perasaan atau pikiran seseorang tersebut akan mendorong untuk bertingkah laku, yakni ketika sikapnya menyukai atau tidak menyukai sesuatu, tergantung permasalahan apa yang dihadapi. Sikap terdiri atas tiga komponen, yakni kognitif, afekti dan konatif.
6 Keluhan pasien di rumah sakit sebagai suatu objek yang akan memunculkan suatu sikap pada diri tenaga kesehatan. Pada tesis ini diajukan permaslahan, yakni bagaimanakah sikap tenaga kesehatan dokter dan perawat sebagai tenaga kesehatan di rumah sakit terhadap keluhan pasien? C. Tujuan Penelitian Untuk melakukan penilaian atas sikap tenaga kesehatan (dokter dan perawat) di rumah sakit terhadap keluhan pasien. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat, antara lain: 1. Bagi peneliti: Dapat diperoleh gambaran atas sikap/pandangan tenaga kesehatan rumah sakit terhadap keluhan pasien, dan memperluas pengalaman dalam menganalisis keluhan pasien. 2. Bagi manejemen RSUP dr. Kariadi Semarang: Dapat diperoleh gambaran atas sikap/pandangan tenaga kesehatan rumah sakit terhadap keluhan pasien, memberikan referensi untuk peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit. E. Keaslian Penelitian Keluhan pasien di rumah sakit sebagai tema penelitian merupakan tema yang sangat menarik untuk dibahas, karena dapat menyakut berbagi aspek penting yang utamanya sebagai bagian dari hak pasien dan upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit. Sehingga penelitian tentang keluhan pasien cukup banyak dijumpai. Penelitian tentang keluhan pasien dalam kaitannya dengan sikap tenaga kesehatan telah dilaporkan dalam beberapa jurnal internasional. Cunningham (2004), dalam penelitiannya yang berjudul New Zealand doctors attitudes towards the complaints and disciplinary process bertujuan untuk mengkaji apakah terdapat perbedaan sikap dokter antara yang pernah dan tidak pernah menerima keluhan pasien. Penelitian dilakukan di Selandia Baru.
7 Metode yang digunakan adalah survei dengan kuesioner. Kesimpulan penelitian tersebut adalah sikap dokter terhadap keluhan pasien adalah kontinum terkait dengan profesionalisme, dan divergen terhadap penggunaan sistem keluhan untuk meningkatkan pemberian layanan medis. Jain & Ogden (1999) dalam penelitiannya yang berjudul General practitioners' experiences of patients' complaints: qualitative study, bertujuan mengkaji bagaimanakah dokter umum menangani keluhan pasien. Penelitian dilakukan di Lambeth, Southwark. Metode peneltiannya berupa studi kualitatif dengan wawancara rinci. Kesimpulan penelitiannya adalah pada tahap awal dan tahap konflik mungkin merupakan aspek penting pengalaman bahwa dokter umum bertahan terhadap keluhan yang ditujukan kepada mereka. Hsieh (2009), dalam penelitiannya yang berjudul Factors hampering the use of patient complaints to improve quality: An exploratory study bertujuan untuk mencari faktor-faktor yang menghambat penggunaan keluhan pasien untuk meningkatkan mutu layanan pada perawatan akut. Penelitian dilakukan di The Case Hospital, Taiwan. Metode yang digunakan adalah wawancara terhadap 2 manajer dan 2 pekerja sosial senior. Kesimpulan penelitian adalah Jika rumah sakit mencoba untuk menggunakan keluhan pasien untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen rumah sakit senior perlu mengenali nilai-nilai penanganan keluhan dan menanggapi dengan cara yang lebih konstruktif. Pada penelitian ini akan dilakukan pengkajian sikap tenaga kesehatan terhadap keluhan pasien di rumah sakit. Tenaga kesehatan pada penelitian ini mencakup dokter, perawat dan tenaga kesehatan non medis di rumah sakit. Hal ini berbeda dengan penelitian Cunningham yang hanya mengkaji sikap dokter terhadap keluhan pasien, dan tidak membatasi area penelitian di rumah sakit saja. Demikian juga berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Jain & Ogden, karena responden penelitian tidak terbatas pada dokter umum saja dan tidak melakukan wawancara secara terperinci tentang penanganan oleh dokter umum terhadap keluhan pasien yang ditujukan kepada mereka. Dibandingkan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Hsieh terdapat perbedaaan karena penelitian tersebut adalah wawancara terhadap 2 manajer dan
8 2 pekerja sosial senior tentang penggunaan keluhan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan teknik. Persamaan penelitian pada tesis ini dengan 3 penelitian tersebut di atas adalah pada pengkajian sikap tenaga kesehatan terhadap keluhan pasien. Tenaga kesehatan yang dipilih sebagai responden pada tesis ini adalah yang sudah bekerja di RSUP dr. Kariadi lebih dari setahun.