1 BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG
34 1. BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU Sesuai dengan Surat Tugas dari Sekretaris Daerah Kota Magelang Nomor 061/335/113 Tanggal 23 Mei 2014, Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pada tanggal 2-13 Juni 2014, dilakukan oleh surveyor independen dalam hal ini bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang. Survey dilakukan secara langsung menggunakan kuesioner kepada pelanggan yang telah selesai mengurus izin/non izin (lokasi di ), ataupun kepada pelanggan yang telah menerima pelayanan pengurusan izin / non izin (lokasi di alamat pelanggan). A. HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Selama pelaksanaan survey IKM tahun ini, diperoleh sebanyak 148 responden. Dari 39 jenis perizinan dan non perizinan yang diselenggarakan di Kota Magelang, jumlah tersebut hanya mewakili 7 jenis izin/non izin yaitu Depot Air Minum Isi Ulang (DAMIU), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Kios/ Los, Izin Pangkalan Gas LPG 3 Kg, Izin Pengobat Tradisional, Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan serta Izin Usaha Perdagangan. Prosentase dari masing-masing jenis izin dapat dilihat pada Grafik 4.1. Pada tahun ini, sebagian responden mendapatkan pelayanan perizinan IMB dan Kios/ Los (46,62% dan 22,97%). Hal ini berbeda dibanding dengan mayoritas responden pada tahun lalu yang didominasi oleh pelayanan SIUP (49,66%) diikuti oleh pelayanan IMB (21,48%). Dapat dikatakan bahwa jika tahun lalu sebagian besar responden dilayani pada Bidang Perekonomian, maka pada tahun ini lebih banyak responden yang dilayani pada Bidang Pembangunan. Hal ini merupakan variasi yang baik dimana potret pelayanan dapat dilakukan pada perizinan yang berbeda. Berdasarkan data yang dihimpun sampai dengan triwulan kedua tahun 2014, ketujuh jenis izin/non izin tersebut hanya mewakili sebanyak 21,86% dari keseluruhan izin/non izin yang telah terbit. Artinya bahwa surveyor mendapatkan responden yang telah lebih lama mendapatkan pelayanan perizinan, tidak hanya pada tahun 2014 namun pada tahun-tahun sebelumnya. Mengingat bahwa survey IKM dilaksanakan pada tiap tahun, maka memperoleh
35 responden yang telah mendapatkan pelayanan pada tahun pelaksanaan survey dirasa lebih dapat menggambarkan pelayanan pada tahun penilaian. Dari responden yang dihimpun, dapat disampaikan profil sosio-demografi responden sebagai berikut. Sebanyak 64,86% reponden adalah laki-laki (Grafik 4.2), 60,14% berpendidikan SLTA (Grafik 4.3) dan sebanyak 52,03% berprofesi sebagai wiraswasta (Grafik 4.4). Jika dihimpun secara lebih luas dengan menganggap responden dapat mewakili pelanggan Kota Magelang, maka dapat disebutkan bahwa pelanggan Kota Magelang adalah pegawai swasta/wiraswasta dengan rentang pendidikan SLTP hingga SLTA dan didominasi oleh laki-laki. Grafik 4.1 Jenis izin/non izin Berdasarkan Data Responden Grafik 4.2 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
36 Grafik 4.3 Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan Grafik 4.4 Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan
37 Tabel 4.1. Dari 16 unsur pelayanan yang disurvey, hasil pengolahan seperti pada No. Tabel 4.1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Unsur Pelayanan Nilai Unsur Nilai IKM Mutu Nilai Indeks Pelayanan Konversi Pelayanan 1 2 3 4 = (3)X0,0625 5 = (4)X25 6 U1 Prosedur pelayanan 3,014 0,188 4,709 B U2 Persyaratan Pelayanan 3,007 0,188 4,698 B U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,007 0,188 4,698 B U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,993 0,187 4,677 B U5 Tanggungjawab petugas pelayanan 3,027 0,189 4,730 B U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,027 0,189 4,730 B U7 Kecepatan pelayanan 2,952 0,185 4,613 B U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,946 0,184 4,603 B U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,027 0,189 4,730 B U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,007 0,188 4,698 B U11 Kepastian biaya pelayanan 3,027 0,189 4,730 B U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,014 0,188 4,709 B U13 Kenyamanan lingkungan 3,068 0,192 4,795 B U14 Keamanan pelayanan 3,048 0,190 4,762 B U15 Sarana Informasi dan Pengaduan 2,938 0,184 4,591 B U16 Penanganan Pengaduan 2,952 0,185 4,613 B Total Nilai 75,085 B B. ANALISIS HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa nilai IKM Kota Magelang adalah sebesar 75,085, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. Nilai ini mengalami peningkatan sebesar 1,567 (2,13%) dari nilai IKM tahun 2013 yang mencapai 73,518. Jika peningkatan ini berlanjut pada tahun yang akan datang, maka telah terjadi titik balik penilaian dari penurunan yang telah berlangsung selama dua tahun terakhir. Jika dilihat selama delapan tahun terakhir, trend nilai IKM Kota Magelang dapat dicermati pada Grafik 4.5. Trend tersebut masih menunjukkan
38 peningkatan penilaian. Meskipun terjadi fluktuasi penilaian selama tahun berjalan, yang mana hal tersebut dirasa wajar mengingat penilaian ini bersifat dinamis, namun hal tersebut masih menunjukkan perkembangan positif penilaian IKM di Kota Magelang. Sedangkan untuk mengetahui perkembangan nilai IKM per unsur pelayanan pada tahun ini dibandingkan dengan tahun lalu dapat dilihat pada Grafik 4.6. Grafik 4.5 Trend IKM Kota Magelang Tahun 2007-2014 Grafik 4.6 Trend Nilai IKM per Unsur Tahun 2012 s.d 2013
39 Dari ke 16 unsur pelayanan yang dinilai seperti pada Tabel 4.1 dan Grafik 4.6, nilai kinerja per unsur pelayanan mendapatkan penilaian yang seimbang dan merata. Pada penilaian IKM tahun ini sembilan unsur penilaian yang mengalami kenaikan, yaitu unsur Prosedur Pelayanan (U1), unsur Persyaratan Pelayanan (U2), unsur Kejelasan Petugas Pelayanan (U3), unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (U10), unsur Kepastian Biaya Pelayanan (U11), unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (U12), unsur Kenyamanan Lingkungan (U13), unsur Keamanan Lingkungan (U14) dan unsur Penanganan Pengaduan (U16). Sedangkan unsur penilaian yang lain mengalami penurunan tipis dan dapat dianggap sebagai bagian dari dinamika dalam proses pelayanan. Kenaikan tertinggi diraih pada penilaian unsur Kepastian Biaya Pelayanan (U11) dan unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) yang pada tahun lalu menjadi penyumbang penilaian terendah. Dapat dikatakan bahwa pada tahun ini kedua unsur penilaian tersebut telah pulih dari keterpurukannya pada tahun lalu. Jika dicermati lebih lanjut, fluktuasi penilaian kedua unsur ini sangatlah besar/ lebar, dikarenakan pada tahun-tahun yang lalu pernah berkontribusi sebagai unsur penilaian dengan nilai tertinggi. Hal ini menandakan bahwa unsur Kepastian Biaya Pelayanan dan unsur Kepastian Jadwal Pelayanan menjadi unsur yang sangat sensitif bagi pelanggan/ masyarakat. Kedua unsur penilaian tersebut dapat dirangkum sebagai unsur Kepastian Pelayanan. Jika petugas lengah sedikit saja dan mengakibatkan sedikit saja kelalaian dalam pelayanan dapat berdampak besar bagi penurunan penilaian oleh masyarakat. Sebaliknya jika petugas dapat memberikan sedikit saja sentuhan yang memberikan rasa kepastian bagi masyarakat, boleh jadi akan memberikan kontribusi besar bagi peningkatan unsur kepastian pelayanan bagi masyarakat. Tiga unsur yang capaian penilaiannya selama ini masih belum dapat terangkat dibanding unsur penilaian yang lain adalah unsur Kecepatan Pelayanan (U7), unsur Sarana Informasi dan Pengaduan (U15) dan unsur Penanganan Pengaduan (U16). Ketiga unsur tersebut belum pernah mencapai penilaian diatas 3,000. Menyimak capaian unsur Kecepatan Pelayanan selama delapan tahun
40 terakhir yang dirasa masih rendah, sepertinya peningkatan unsur Kecepatan Pelayanan hanya dapat dilakukan dengan pembaruan sistem dan prosedur pelayanan yang membutuhkan terobosan inovasi. Beberapa upaya terobosan mulai dilakukan seperti halnya upaya untuk penerapan sistem aplikasi penerbitan perizinan berbasis komputer yang terotomasi. Namun upaya tersebut belum berjalan lancar seperti yang diharapkan dan masih dihadapkan pada sejumlah kendala operasional. Perubahan sistem memang bukanlah hal yang mudah implementasinya, dan merupakan upaya jangka panjang. Di sisi lain, otomasi sistem berbasis komputer hanya dapat diimplementasi jika sistem manual telah berjalan matang berdasarkan standar operasional prosedur yang secara teoritis memungkinkan untuk penyelesaian penerbitan izin secara cepat, serta semua pihak yang terlibat dalam penerbitan dokumen perizinan dapat terikat dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Unsur lain yaitu Sarana Informasi dan Pengaduan (U15), yang baru dilakukan penilaiannya selama 3 tahun terakhir dari 8 kali penilaian IKM yang telah dilakukan. Kota Magelang telah menyediakan sarana informasi dan Pengaduan berupa kotak Saran/ Aduan, saluran telepon, chat online, form aduan online pada website atau secara langsung melalui formulir aduan yang telah disediakan. Menyimak pada grafik penilaian yang mana unsur ini masih sempit rentang penilaian yang telah dilakukan, hal ini dapat menunjukkan bahwa pemanfaatan layanan informasi dan pengaduan ini masih minim. Hal ini didukung oleh catatan prevalensi aduan pelanggan pada tahun lalu yang hanya mencapai 0,42% serta 0,17% sampai dengan tengah tahun ini. Sedikitnya pengaduan yang masuk dibandingkan dengan sarana informasi dan pengaduan yang telah disediakan mengindikasikan bahwa layanan telah berjalan sesuai harapan masyarakat. Namun demikian di sisi lain hanya sedikit pula masyarakat yang dapat memberikan penilaian terhadap unsur Penanganan Pengaduan (U16), dikarenakan sedikitnya masyarakat yang telah merasakan layanan pengaduan sehingga responden cenderung memberikan penilaian yang netral (abstain). Berbagai upaya yang telah dilakukan dalam rangka peningkatan pelayanan, antara lain pemasangan CCTV untuk pengawasan lingkungan dalam rangka meningkatkan keamanan, pelatihan bagi petugas pelayanan dalam
41 mengoperasikan aplikasi perizinan, penyempurnaan Standar Pelayanan serta pemeliharaan sarana dan prasarana pelayanan. Beberapa kegiatan juga telah dimasukkan dalam agenda diantaranya pelaksanaan kegiatan penyederhanaan pelayanan perizinan berupa pemutihan IMB, pelayanan keliling informasi perizinan menggunakan mobil pelayanan perizinan serta partisipasi dalam berbagai agenda pameran memberikan sosialisasi kepada masyarakat. Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Magelang Tahun 2014 adalah: 1. Selama pelaksanaan survey yang dilakukan pada tanggal 2-13 Juni 2014 telah terhimpun data dari sejumlah 148 responden yang mewakili 7 jenis izin/non izin yaitu Depot Air Minum Isi Ulang (DAMIU), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Kios/ Los, Izin Pangkalan Gas LPG 3 Kg, Izin Pengobat Tradisional, Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan serta Izin Usaha Perdagangan. 2. Berdasarkan responden yang dihimpun maka pelanggan Kota Magelang pada survey tahun ini adalah pegawai swasta/wiraswasta dengan rentang pendidikan SLTP hingga SLTA dan didominasi oleh laki-laki. 3. Dari 16 unsur penilaian, sembilan unsur penilaian mengalami kenaikan yaitu unsur Prosedur Pelayanan (U1), unsur Persyaratan Pelayanan (U2), unsur Kejelasan Petugas Pelayanan (U3), unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (U10), unsur Kepastian Biaya Pelayanan (U11), unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (U12), unsur Kenyamanan Lingkungan (U13), unsur Keamanan Lingkungan (U14) dan unsur Penanganan Pengaduan (U16). Sedangkan unsur penilaian yang lain mengalami penurunan yang tidak signifikan. 4. Nilai kinerja unsur pelayanan terkecil adalah unsur Sarana Informasi dan Pengaduan (U15) dengan nilai unsur pelayanan 2,938 (nilai mutu pelayanan Baik dengan nilai huruf B ), sedangkan nilai kinerja unsur pelayanan tertinggi adalah unsur Kenyamanan Lingkungan (U13) dengan nilai unsur pelayanan 3,068 (nilai mutu pelayanan Baik dengan nilai huruf B ). 5. Hasil dari survey IKM Kota Magelang tahun 2014 mendapat nilai sebesar 75,85, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B.
42 Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang adalah : 1. Perlunya inovasi dan terobosan baru dalam pelayanan untuk meningkatkan capaian kecepatan pelayanan. Selain itu perlu evaluasi dan pembaruan terkait standar operasional prosedur dalam rangka percepatan pelayanan, dan tidak menutup kemungkinan pada penyederhanaan pelayanan terkait dengan persyaratan dan pelimpahan penandatanganan dokumen perizinan. 2. Perlu adanya konsistensi dan penerapan budaya kerja yang baik untuk menjaga unsur penilaian kepastian pelayanan sehingga masyarakat mendapatkan informasi yang cukup perihal proses pelayanan yang tengah berlangsung. Tidak perlu ada keraguan untuk mencoba memberikan sedikit nilai tambah dalam segala aspek yang berpotensi memberikan peningkatan pelayanan bagi masyarakat, dikarenakan unsur kepastian pelayanan adalah aspek yang sensitif bagi masyarakat. 3. Perlu terus untuk dilaksanakan sosialisasi tentang perizinan dan pendekatan pelayanan kepada masyarakat. 4. Metode pengumpulan data yang senantiasa harus dievaluasi dan ditingkatkan sehingga didapatkan data yang berkualitas, lengkap, dan tepat sasaran sehingga hasil pengolahan yang didapatkan dapat menggambarkan kondisi unit layanan dengan sebenarnya, demikian juga dengan kemampuan petugas survey yang perlu terus ditingkatkan.