II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dapat juga memenuhi harapan pelanggannya sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan yang pada akhirnya menciptakan profit bagi perusahaan. Menurut Kotler (2000), definisi jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa merupakan pemberian suatu tindakan yang tidak berwujud dari suatu pihak kepada pihak lain yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama dimana interaksi antara penyedia dan pengguna jasa berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut. Kotler (2003) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dalam Ayu, 2007). 2.1.1. Karakteristik Jasa Jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler (2000), ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang, yaitu: a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang di inginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. 2.1.2. Klasifikasi Jasa Jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi. Kotler (2003), membedakan penawaran menjadi lima kategori: 1. Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam, maka ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
3. Campuran Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. 5. Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa. 2.2. Kepuasan Pelanggan Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan cara meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image perusahaan. Alternatif kedua pengurangan biaya atau pengorbanan pelanggan dengan cara menurunkan harganya, menyederhanakan proses pemesan dan penyerahan serta mengurangi resiko pembeli dengan menawarkan garansi. Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu (Kotler, 2000): a. Diskonfirmasi positif Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi. b. Diskonfirmasi sederhana Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi. c. Diskonfirmasi negatif Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi. Setiawan (2006), berpendapat saat ini pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan total
customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan. Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya akan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman-temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide-ide tentang pelayanan yang lebih baik (Setiawan, 2006). 2.2.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu: 1. Mutu produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain. 2. Mutu pelayanan Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh servqual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
3. Faktor emosional Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat kepuasan. 5. Biaya dan kemudahan Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan. Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson dalam Setiawan (2006), mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa : a. Untuk menentukan harapan pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.
b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa. c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapannya atau tidak. Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kualitas jasa (servqual) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena sifat dari jasa yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran, kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa (Kotler dalam Setiawan, 2006) : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa. Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. b. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan konsumen. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Janji-janji yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan konsumen. e. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen. Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang diberikan
2.2.3. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto dalam Ayu (2007), menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). 2.3. Bank Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998 dalam Kasmir (2002) tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat seperti giro, tabungan, dan deposito. Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bungan dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi hasil atau penyertaan modal.
2.3.1. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan. Sama seperti halnya pedagang atau perusahaan lainnya, bank dalam melaksanakan kegiatannya secara sederhana dapat kita katakan adalah membeli uang (menghimpun dana) dan menjual uang (menyalurkan dana) kepada masyarakat umum (Kasmir, 2002). Adapun kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia dewasa ini adalah: 1. Kegiatan-kegiatan Bank Umum a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk: 1. Simpanan Giro (Demand Deposit) 2. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) 3. Simpanan Deposito (Time Deposit) b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) dalam bentuk: 1. Kredit Investasi 2. Kredit Modal Kerja 3. Kredit Perdagangan c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti: 1. Transfer (Kiriman Uang) 2. Inkaso (Collection) 3. Kliring (Clearing) 4. Safe Deposit Box 5. Bank Card 6. Bank Notes (Valas) 7. Bank Garansi 8. Refrensi Bank 9. Bank Draft 10. Letter of Credit (L/C) 11. Cek Wisata (Travellers Cheque) 12. Jual beli surat-surat berharga 13. Menerima setoran-setoran seperti: - Pembayaran pajak
- Pembayaran telepon - Pembayaran air - Pembayaran listrik - Pembayaran uang kuliah 14. Melayani pembayaran-pembayaran seperti: - Gaji/Pensiun/honorarium - Pembayaran deviden - Pembayaran kupon - Pembayaran bonus/hadiah 15. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi: - Penjamin emisi (underwriter) - Penjamin (guarantor) - Wali amanat (trustee) - Perantara perdagangan efek (pialang/broker) - Pedagang efek (dealer) - Perusahaan pengelola dana (investment company) 16. dan jasa-jasa lainnya. Perbankan nasional, secara teori memiliki potensi sangat besar sebagai salah satu sumber pembiayaan sektor pertanian. Lembaga ini mempunyai core business menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya ke pelaku usaha dalam bentuk kredit atau pembiayaan. Kebutuhan pembiayaan di sektor pertanian, tidak hanya sebatas untuk keperluan investasi atau modal kerja, tetapi juga menghadapi tantangan lain berupa permasalahan infrastruktur pertanian yang memerlukan biaya sangat besar. 2.3.2. Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Kasmir (2002) menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut:
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah Utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya. Debitur adalah pihak yang berhutang ke pihak lain, biasanya dengan menerima sesuatu dari kreditur yang dijanjikan debitur untuk dibayar kembali pada masa yang akan datang. Pemberian pinjaman kadang memerlukan juga jaminan atau agunan dari pihak debitur. Jika seorang debitur gagal membayar tenggat waktu yang dijanjikan, suatu proses koleksi formal dapat dilakukan yang kadang mengizinkan penyitaan harta milik debitur untuk memaksa pembayaran. 2.4. Kajian Penelitian Terdahulu Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik penelitian yaitu kualitas pelayanan. Selain topik, peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan dan perbedaan pada penelitian. Pangastuti (2010) menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB Dramaga Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis perilaku nasabah, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), Diagonal Split, Structural Equation Modeling (SEM), CSI (Customer Satisfaction Index), dan CLI (Customer Loyality Index). Atribut yang di analisis terdiri dari 18 atribut yang di adopsi dari kriteria penilaian MRI dan standar layanan BRI yang
dikelompokkan ke dalam lima dimensi service quality (Servqual), yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM), model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan service quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi assurance memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,54 kemudian dimensi responsiveness sebesar 0,45, dimensi emphaty sebesar 0,42, dimensi reliability sebesar 0,41 dan dimensi tangible sebesar 0,21. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Elbany (2009) menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. Penelitian yang dilakukan oleh Amir bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dan analisis deskriptif. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan analisis structural equation model adalah dimensi tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan emphaty. Kelima dimensi tesebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsivenes, emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 1.00, kemudian dimensi assurance sebesar 0,88 dan tangible sebesar 0,83 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability, responsivenes, emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh indikator kesediaan pelanggan
merekemondasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas. Hasniapuri (2009) menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Penelitiannya bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah prioritas BCA, mengetahui pengaruh atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas BCA, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah prioritas BCA berdasarkan informasi kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil perhitungan analisis SEM, didapat nilai angka Construct Reliability (CR) 0.998, hal ini menunjukkan bahwa konstruk dalam model penelitian ini mempunyai reliabilitas yang sangat baik, dimana indikator-indiktor mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Berdasarkan hasil perhitungan statistik dengan uji kesesuaian, dapat diperoleh informasi bahwa 17 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Peubah indikator Kepuasan secara umum (Y1), Tetap menggunakan jasa BCA Prioritas (Y2), Tetap menjadi nasabah prioritas BCA (Y3), dan Merekomendasikan kepada orang lain (Y4), mempunyai nilai uji-t yang signifikan yaitu lebih besar dari 1,96. Semua peubah laten eksogen memiliki nilai posistif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,87 kemudian dimensi emphaty sebesar 0,76, dimensi assurance sebesar 0,71, dimensi tangible sebesar 0,62 dan dimensi responsiveness sebesar
0,52. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Agisty (2005) menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI, dan merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM), Penalty Reward Analysis, IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index). Atribut yang dianalisis terdiri dari 20 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling, model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Dilihat dari kontribusinya terhadap kepuasan, dimensi Reliability mempunyai nilai paling besar dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,95. Urutan kedua adalah dimensi Assurance sebesar 0,81, ketiga adalah Responsiveness sebesar 0,76, keempat adalah Tangible sebesar 0,55 dan kelima adalah Empathy sebesar 0,48. Indikator dari kepuasan (behavioral intention) yang diuji pada penelitian ini ada tiga, yakni kepuasan secara umum, loyalitas dan rekomendasi. Hasil penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup rendah terjadi pada peubah loyalitas maupun rekomendasi, dibandingkan dengan kepuasan secara umum. Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini sama dengan yang digunakan oleh penelitian terdahulu di atas, yaitu analisis
Structural Equation Modeling (SEM) untuk melihat variabel-variabel yang menjadi prioritas utama yang penting menurut konsumen dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap mutu pelayanan. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian lain yaitu pada model yang telah disusun sebelumnya, sedangkan persamaannya terletak pada teori yang melandasinya. Teori yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari penyusunan peubah laten dan peubah manifes atau indikator berdasarkan landasan teori menurut Parasuraman et al. (1990), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil-hasil penelitian sebelumnya diharapkan akan memperkaya dan membantu penulis dalam melakukan analisis. Disamping itu juga dapat digunakan sebagai pembanding terhadap hasil analisis.