RESPON NASABAH TERHADAP KEBERADAAN UNIT LAYANAN SYARI AH (SYARI AH OFFICE CHANNELING)DI PT. BANK RIAU KEPRI CABANG BAGAN SIAPI-API ROKAN HILIR RIAU Di Ajukanuntukmelengkapitugas-tugasdanmemenuhisyarat-syarat GunamemperolehGelarSarjanaEkonomiSyari ah (SE,Sy) Di Susunoleh: ALI NURYADIN 10925007493 JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2015
ABSTRAK Penelitian ini adalah penelitian lapangan (Field Research). Adapun lokasi penelitian adalah di Jalan Perdagangan No. 52-54 Bagansiapi-api Rokan Hilir. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana respon nasabah terhadap terhadap keberadaan unit layanan syari ah (syari ah office channeling) di PT. Bank Riau Kepri cabang Bagan Siapi-api Rokan Hilir Riau. Dan untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi respon nasabah terhadap keberadaan unit layanan syari ah (syari ah office channeling) di PT. Ba nk Riau Kepri cabang Bagan Siapi-api. Populasi dalam penelitian ini adalah sebagian nasabah PT.Bank Riau Kepri cabang Bagan Siapi-api Rokan Hilir Riau PT.Bank Riau Kepri cabang Bagan Siapi-api Rokan Hilir Riau 300 orang. Sedangkan sebagai sampelnya penulis mengambil sebanyak 10% yaitu sebanyak 30 orang. Teknik pengumpulan data adalah observasi, wawancara, angket dan studi pustaka. Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisa deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian diketahui dalam menilai faktor yang mempengaruhi respon nasabah terhadap keberadaan unit layanan syari ah (syari ah office channeling) di PT. Bank Riau Kepri cabang Bagan Siapi-api dilihat dari lima dimensi pelayanan, yaitu : Responsiveness (ketanggapan) seperti dapat menyelesaikan masalah dengan cepat, selalu melayani nasabah dengan cepat, membantu nasabah yang mengalami kesulitan dan selalu dapat dihubungi dengan mudah dan cepat, Reliability (keandalan) seperti selalu teliti dalam pencatatan keuangan nasabah, informasi yang diberikan, prosedur pelayanan yang relatif mudah serta selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, Emphaty (empati) seperti perhatian atas kebutuhan dan keinginan nasabah, teratur memberikan informasi terbaru tentang produk dan layananya kepada nasabah, mengutamakan kepentingan nasabah serta mampu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah Assurance (jaminan), dan Tangibles (bukti langsung) seperti menyediakan fasilitas yang memadai, ATM (Automatic Teller Machine) yang mempunyai beragam fungsi, semua jenis slip uang diperlukan oleh nasabah selalu tersedia dan mudah diperoleh dan karyawan berpakaian dengan rapi. Untuk itu penulis menyarankan bagi pihak manajemen perusahaan agar perlunya memberikan serta mempertahankan kualitas layanan khususnya kepada nasabah PT. Bank Riau Kepri cabang Bagan Siapi-api.Disarankan pula agar perlunya ditambah kemudahan-kemudahan dalam melakukan layanan SMS Banking. Disarankan untuk lebih memperhatikan variable kualitas pelayanan yakni Responsiveness (ketanggapan), Reliability (keandalan), Emphaty (empati), Assurance (jaminan), dan Tangibles (bukti langsung) agar menciptakan atau meningkatkan kepuasan nasabah. i
KATA PENGANTAR Segala puji syukur kepada Allah SWT berkat hidayah dan rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: RESPON NASABAH TERHADAP KEBERADAAN UNIT LAYANAN SYARI AH (SYARI AH OFFICE CHANNELING) DI PT. BANK RIAU KEPRI CABANG BAGAN SIAPI-API ROKAN HILIR RIAU. Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) pada Jurusan Ekonomi Islam pada Fakultas Syari ah dan Hukum Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Penulis mengucapkan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah memberi semangat dalam mengerjakan skripsi ini dengan besar harapan semoga skripsi yang ditulis oleh Penulis ini dapat bermanfaat khususnya bagi Penulis sendiri dan umumnya bagi pembaca. Dalam menyelesaikan skripsi ini tentunya tidak lepas dari dukungan yang diberikan berbagai pihak yang juga turut serta mendo akan kesuksesan penulis dalam mengerjakan skripsi ini. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih dan memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada: 1. Yang paling utama dan teristimewa untuk kedua orang tua saya, Bapak Boimin dan ibu Asnah serta Adik-adik saya Siti Amini dan Endang Andoko yang tercinta dengan curahan kasih sayang dan do a serta pengorbanannya yang tiada henti-hentinya mendo akan saya dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. H. Munzir Hitami, MA, selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. 3. Bapak Dr. H. Akbarizan, M.Ag. M,Pd selaku dekan Fakultas Syariah Dan Hukum beserta pembantu dekan I, II dan III yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. ii
4. Bapak Kamiruddin, M.Ag, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Islam yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan skripi ini. 5. Bapak Bambang Hermanto, MA, selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi Islam yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan skripi ini. 6. Bapak Muhammad Albahi, SE, M.Si,Ak selaku Pembimbing skripsi yang selalu membantu dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Seluruh Staff dan Pegawai Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan skripi ini. 8. Seluruh Staff dan Pegawai Perpustakaan UIN SUSKA Riau dan Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum yang telah membantu dalam hal kepustakaan untuk menyelesaikan skripi ini. 9. Saudara Rizal Zulpian, Hendri Arifa i, M.Asnan Hamdani, Zakaria Saputra, Syafrial serta rekan-rekan seperjuangan yang telah ikut serta memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi yang telah penulis selesaikan. Sekali lagi penulis mengucapkan terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga segala amal dan kebaikannya mendapatkan balasan yang berlimpah dari Allah SWT amin. Pekanbaru, 27 Mei 2015 Penulis ALI NURYADIN NIM. 10925007493 iii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii v vii x xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Batasan Masalah... 10 C. Rumusan Masalah... 10 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 10 E. Metode Penelitian... 11 F. Sistematika Penulisan... 14 BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Singkat PT.Bank Riau Kepri Cabang Bagan Siapi-Api Rokan Hilir Riau... 16 B. Visi dan Misi Bank Riau Syariah... 18 C. Struktur Organisasi Perusahaan... 18 D. Produk-Produk Bank Riau Syariah... 24 BAB III LANDASAN TEORITIS A. Pengertian Bank Syariah... 32 v
B. Fungsi dan Peran Bank Syari ah... 33 C. Unit Layanan Syariah... 34 D. Pelayanan dalam Pemasaran Jasa... 44 E. Kualitas Pelayanan Pelanggan... 47 F. Dimensi dan Indikator Pelayanan Pelanggan... 52 G. Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Customer... 53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Responden... 56 B. Tanggapan Responden... 59 C. Faktor yang mempengaruhi respon nasabah terhadap keberadaan unit layanan syari ah (syari ah office channeling) di PT. Bank Riau Kepri cabang Bagan Siapi-api... 84 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 87 B. Saran... 88 DAFTAR PUSTAKA vi