1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Hidup ini penuh dengan ketidakpastian. Bahkan, kematian pun tidak bisa diprediksi. Tidak ada yang tahu apa, kapan dan bagaimana seorang manusia akan menjalani sebuah kehidupan mulai dari dia lahir sampai meninggal. Semua orang menyadari bahwa dunia penuh dengan ketidakpastian, kecuali kematian. Meskipun demikian, kematian juga mengandung ketidakpastian mengenai kapan dan apa penyebab terjadinya, entah meninggal karena usia lanjut, penyakit, maupun kecelakaan. Di antara penyebab kematian tersebut, kecelakaan merupakan salah satu faktor penyebab kematian yang sifatnya mendadak dan paling tidak bisa diduga. Ketidakpastian tersebut dapat menimbulkan resiko yang merugikan. Misalnya saja jika kepala keluarga (bapak/ibu), yang merupakan pencari nafkah keluarga, meninggal dunia karena kecelakaan, maka keluarga yang ditinggalkan akan kehilangan sumber pendapatan dan menghadapi resiko finansial yang cukup berat, apa lagi jika mereka tidak memiliki tabungan atau belum ada anggota keluarga lain yang mampu bekerja untuk menopang finansial keluarga. Walaupun demikian, resiko kerugian karena kecelakaan tersebut, terutama dari segi finansial, dapat diminimalkan atau dialihkan ke perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi dalam hal ini sebagai penanggung, akan menanggung resiko finansial yang akan dihadapi oleh nasabahnya sebagai tertanggung, sesuai dengan ketentuan dan perjanjian tertulis dalam polis asuransi, dengan membayar sejumlah premi yang telah disepakati. Namun pada kenyataannya, di Indonesia masih banyak yang tidak memiliki asuransi kecelakaan pribadi dikarenakan tidak menyadari resiko finansial yang akan mereka hadapi.
2 Sehingga pada saat kecelakaan itu terjadi, mereka tidak siap untuk menghadapi dampak resiko kecelakaan tersebut dan pada akhirnya akan mengalami kerugian finansial. Kondisi ini dapat dibuktikan dengan perbandingan antara jumlah pengguna asuransi dan jumlah penduduk Indonesia yang masih tidak seimbang. dimana Jumlah pengguna asuransi pada tahun 2008 sebanyak 26 juta jiwa dan pada tahun 2009 sebanyak 38 juta jiwa (http://bataviase.co.id/detailberita 10486932.html), sedangkan jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2008 sebanyak 224 juta jiwa dan pada tahun 2009 sebanyak 230 juta jiwa (http://www.tempointeraktif.com/hg/narasi/2004/06/13/nrs,20040613-01,id.html). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan pengguna asuransi di Indonesia masih sangat sedikit. Meskipun dalam perkembangannya jumlah masyarakat Indonesia yang memiliki polis asuransi selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Namun, tidak sebanding dengan populasi Indonesia sekarang yang jumlahnya mencapai lebih dari 230 juta jiwa. Sekarang tergantung bagaimana perusahaan asuransi kreatif meng-create pasar dengan konsep pemasaran yang tepat untuk meningkatkan pengguna asuransi di Indonesia. Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan asuransi yaitu mengenai konsep pemasaran produk yang ditawarkan. Akhir-akhir ini di Indonesia banyak perusahaan asuransi yang menggunakan sistem pemasaran dengan konsep Telemarketing. Konsep utama pada Telemarketing adalah penggunaan telepon sebagai alat bantu untuk melakukan pemasaran dan penjualan. Telepon merupakan alat komunikasi yang sangat efektif untuk menyebarkan informasi secara tepat dan akurat, sehingga sangatlah tepat jika telepon digunakan untuk melakukan sebuah kegiatan pemasaran dan layanan. Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada strategi pemasaran yang tepat, sehingga dapat mendorong pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam hal Proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih asuransi dipengaruhi oleh persepsinya terhadap asuransi tersebut. Bagi nasabah yang memiliki
3 persepsi tidak baik terhadap suatu asuransi cenderung tidak akan menggunakan jasa asuransi tersebut. Terkait dengan kondisi tersebut dapat di lihat bahwa dalam industri asuransi tingkat keputusan pembelian nasabah sangat dipengaruhi oleh promosi dari mulut ke mulut nasabah itu sendiri (Word of Mouth). Dan pada dasarnya, semakin banyak orang yang membicarakan tentang keunggulan suatu produk, maka posisi produk tersebut akan semakin baik di benak nasabah. Ironisnya Word of Mouth terjadi begitu saja tanpa ada perencanaan, sehingga banyak dari perusahaan tidak dapat mengendalikan tingkat keputusan pembelian nasabah yang disebabkan oleh promosi dari mulut ke mulut (Word of Mouth). Penulis melihat bahwa salah satu Perusahaan asuransi di Indonesia yang menggunakan strategi pemasaran Telemarketing dan memiliki kondisi promosi melalui mulut ke mulut (Word of Mouth) adalah PT. Asuransi Bintang Tbk. Perusahaan yang dikenal di kalangan industri asuransi dengan sebutan "Bintang" ini, merupakan satu di antara sangat sedikit perusahaan asuransi nasional yang berhasil bertahan dalam pasang-surut dunia usaha dan perekonomian Indonesia selama lebih dari empat-dasawarsa. Oleh karena latar belakang perusahaan tersebut, penulis menjadikan PT. Asuransi Bintang Tbk. sebagai objek penelitian, dengan judul penelitian Analisis pengaruh Telemarketing dan Word of Mouth terhadap keputusan pembelian Personal Accident Insurance (Studi Kasus : PT. Asuransi Bintang Tbk. )
4 1.2 Identifikasi Masalah Sebagai perumusan masalah dalam penelitian ini sesuai dengan permasalahan yang telah dijelaskan dalam latar belakang diatas, maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh Telemarketing terhadap keputusan pembelian Personal Accident Insurance di PT. Asuransi Bintang Tbk.? 2. Bagaimana pengaruh Word of Mouth terhadap keputusan pembelian Personal Accident Insurance di PT. Asuransi Bintang Tbk.? 3. Bagaimana pengaruh Telemarketing dan Word of Mouth terhadap keputusan pembelian Personal Accident Insurance di PT. Asuransi Bintang Tbk.? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui Bagaimana pengaruh Telemarketing terhadap keputusan pembelian Personal Accident Insurance pada PT. Asuransi Bintang Tbk. 2. Untuk mengetahui Bagaimana pengaruh Word of Mouth terhadap keputusan pembelian Personal Accident Insurance pada PT. Asuransi Bintang Tbk. 3. Untuk mengetahui Bagaimana pengaruh Telemarketing dan Word of Mouth terhadap keputusan pembelian Personal Accident Insurance pada PT. Asuransi Bintang Tbk.
5 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan a. Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi perusahaan yang berupa informasi yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap upaya yang telah ditempuh perusahaan dalam proses pemasaran melalui Telemarketing dan Word of Mouth yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan permasalahan perusahaan di bidang pemasaran. 2. Bagi pihak lain a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang tertarik dengan bidang ini. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya. 3. Bagi peneliti a. Memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran, khususnya tentang Telemarketing, Word of Mouth, dan keputusan pembelian. b. Penelitian dapat digunakan sebagai tolak ukur sampai sejauh mana teoriteori yang didapat selama masa perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata. c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal.