BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Bank Rakyat Indonesia atau biasa disingkat BRI adalah salah satu Bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Bank Rakyat Indonesia didirikan pada 16 Desember 1895 di Purwokerto, Jawa Tengah dan tanggal tersebut dijadikan hari jadi Bank Rakyat Indonesia. Semula, Bank ini bernama Hulpen SpaarBank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Piyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Setelah masa kemerdekaan, Bank ini menjadi Bank pertama milik pemerintah. Hal itu dikuatkan dengan keluarnya Peraturan Pemerintah Nomor 1 Tahun 1946 Pasal 1 yang menerangkan bahwa Bank yang didirikan oleh Raden Aria Wirjaatmadja ini menjadi Bank milik pemerintah. Pada tahun 1948, terjadi perang kemerdekaan yang mengakibatkan kegiatan Bank Rakyat Indonesia terhenti dan mulai aktif kembali beroperasi setelah Perjanjian Renville pada 1949. Beroperasinya kembali Bank ini diikuti dengan perubahan nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu, melalui Perpu Nomor 41 Tahun 1960, dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan, dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian, berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) Nomor 9 Tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluarlah Penpres Nomor 17 Tahun 1965 mengenai pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) disatukan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural. NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit bidang Ekspor Impor (eksim). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967 mengenai Undang-Undang Pokok PerBankan dan Undangundang Noomor 13 tahun 1968 mengenai Undang-Undang Bank Sentral, fungsi Bank Indonesia kembali menjadi Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank, yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 1968, menetapkan kembali tugas-tugas pokok Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank umum. Sejak 1 Agustus 1992, berdasarkan Undang-Undang PerBankan Nomor 7 Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 1992, status Bank Rakyat Indonesia berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Meskipun mengalami perubahan status, kepemilikan masih tetap 100 persen berada di tangan Pemerintah. 1
1.1.2 Logo PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Gambar 1.1 Logo PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Sumber : www.bri.co.id diakses 24/02/2014 1.1.3 Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk 1. Visi Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. 2. Misi Untuk menunjang visi tersebut PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk memiliki misi sebagai berikut: a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktik good corporate governance. c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. 2
1.2 Latar Belakang Penelitian Kita telah menghadapi suatu era dimana keberhasilan strategi pemasaran suatu perusahaan tergantung keberhasilan mereka dalam menarik minat konsumen apakah melalui pelayanan terfokus, inovasi dan kualitas produk, penetapan harga, membangun komunikasi promosi yang tepat, dan sebagainya. Terlebih lagi keadaan persaingan dalam pasar sudah semakin rumit, para pesaing memiliki beberapa strategi tersendiri untuk merebut pangsa pasar, ada pesaing yang berusaha bergerak di segmen yang sama dan meniru karakteristik produk perusahaan lain, ada juga pesaing yang mencoba mengarah ke segmen yang sebelumnya tidak terpikirkan dan mampu menciptakan inovasi-inovasi yang brilian. Hal ini menimbulkan respon perusahaan terhadap keinginan konsumen diperlukan untuk mengetahui seperti apa produk dan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan lebih mampu dan cepat tanggap dalam menghadapi perubahan-perubahan dalam pasar. Perkembangan teknologi khususnya teknologi informasi juga semakin merubah karakteristik kebiasaan konsumen dalam proses pembelian, kemudahan dan kecepatan menjadi hal utama yang dipikirkan oleh konsumen. Oleh karena itu, penerapan teknologi informasi pada setiap strategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sangat diperlukan agar dapat mengatasi setiap permasalahan yang diakibatkan oleh perubahan-perubahan tersebut. Perubahan ini juga tidak luput terjadi pada dunia perbankan, teknologi informasi telah menuntun pihak Bank untuk dapat melayani konsumen secara lebih tanggap. Sebagai contoh penggunaan ATM (Automated Teller Machine) yang dapat ditemukan di berbagai tempat sekarang ini telah mampu memenuhi keinginan konsumen dimana kemudahan dan kecepatan pelayanan yang diberikan pihak Bank dapat diperoleh konsumen. Hingga saat ini menurut data Kantor Cabang Bank BRI Palangkaraya, terdapat 46 ATM Bank BRI yang tersebar di kota Palangkaraya (Bank BRI Palangkaraya:2014). Dewasa ini Bank telah memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan perbankannya dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan berbasis teknologi informasi electronic Banking (e-banking) yaitu mobile Banking (m-banking) dan internet Banking (i-banking). Untuk layanan i-banking dapat memberikan opsi pelayanan terhadap konsumen sehingga konsumen dapat melakukan aktivitas perbankan mereka kapan saja dan dimana saja selama mereka terkoneksi dengan internet. Pengguna m-banking dengan perangkat handphone atau PDA (Personal Data Assistant) membuka kesempatan yang tidak bisa dilakukan konsumen melalui i-banking yang terbatas pada koneksi internet dan perangkat komputer. Pengguna layanan m-banking ini lebih banyak daripada pengguna i- Banking di Indonesia sehingga memberi peluang kepada pihak Bank dengan target pasar yang lebih luas. Mobile Banking merupakan salah satu layanan perbankan yang menerapkan teknologi informasi. Layanan ini menjadi peluang bagi Bank untuk menawarkan nilai tambah sebagai insentif kepada pelanggan. Promosi mobile Banking akan memberikan implikasi secara langsung pada adopsi yang dilakukan konsumen terhadap teknologi. Mobile Banking atau biasa disebut m-banking merupakan sutau layanan perbankan yang diberikan pihak Bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan kegiatan perbankan. Serta keefektifan dan keefisienan nasabah untuk melakukan berbagai transaksi. M-Banking 3
tidak akan berjalan jika tidak didukung oleh suatu alat sebagai media untuk melakukan mobile Banking. Disini sudah dapat dipastikan bahwa media komunikasi dua arah yang dapat dipergunakan adalah telepon seluler atau ponsel. Dengan fasilitas ini, setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja tanpa harus terkoneksi dengan internet. Alhasil, Bank pun ramairamai menyediakan fasilitas internet Banking dan mobile Banking demi mendapatkan kepuasan dan peningkatan jumlah nasabah. Dengan adanya berbagai kemudahan layanan perbankan diharapkan nasabah akan memperoleh kepuasan dalam menggunakan berbagai macam produk dan jasa yang diberikan oleh pihak Bank (Widyastuti, 2008). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk menghadirkan aplikasi layanan perbankan BRI Mobile yang diluncurkan pada sekitar tahun 2010 dan ditujukan khusus kepada para nasabahnya. Proses BRI Mobile sendiri muncul tidak hanya berhubungan dengan Bank saja, namun teknologi ini juga bekerja sama dengan operator seluler. Bank BRI bekerja sama dengan tiga operator seluler GSM (Global Standard for Mobile Communications) terkemuka di Indonesia guna menunjang layanan BRI Mobile ini, yaitu PT. Exelcomindo Pratama, PT. Telkomsel, dan PT. Indosat, Tbk. Pembagian kerjanya, Bank mengurus pendaftaran dan pengamanan dalam sistem transaksi, sedangkan operator seluler menangani traffic SMS (Short Message Service) antara nasabah dan Bank. Berdasarkan penelitian pendahuluan melalui wawancara dengan Kepala Kantor Cabang Bank BRI Palangkaraya (Bank BRI Palangkaraya:2014), telah terjadi kenaikan jumlah pada nasabah Bank BRI dan nasabah Bank BRI yang menggunakan layanan BRI Mobile di setiap bulan (Januari-Desember) atau presentase sebesar 10% perbulan. Jumlah Nasabah Bank BRI Pada Tahun 2013 Jumlah Nasabah Bank BRI Pada Tahun 2013 7895 8227 8356 8413 8500 8579 8650 8766 8889 9002 9112 9396 Gambar 1.2 Peningkatan Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya Pada Tahun 2013 Sumber : Data Kantor Cabang Bank BRI Palangkaraya, 2014 4
Pengguna Layanan BRI Mobile Pada Tahun 2013 Pengguna Layanan BRI Mobile Pada Tahun 2013 1712 1834 1957 2232 2349 2407 2522 2611 2704 2832 29223100 Gambar 1.3 Peningkatan Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang Menggunakan Layanan BRI Mobile Pada Tahun 2013 Sumber : Data Kantor Cabang Bank BRI Palangkaraya, 2014 Table 1.1 Top Brand Index (TBI) Kategori E-Channel Tahun 2013 Merk TBI Peringkat (Top Brand Index) m-bca 51,6 % 1 m-banking Mandiri 25,7 % 2 BNI Mobile 10,3 % 3 BRI Mobile 7,6 % 4 CIMB Niaga Mobile 2,8 % 5 Sumber : www.frontier.co.id diakses 26/02/2014 Pada gambar 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah peningkatan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya pada tahun 2013 terlihat meningkat. Pada gambar 1.3 dapat dilihat bahwa jumlah peningkatan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile pada tahun 2013 terlihat meningkat. Berdasarkan Tabel 1.1, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk termasuk dalam urutan 4 terbaik dalam kategori e-channel (mobile Banking), yaitu sebesar 7,6%. Frontier Consulting Group (2014) menempatkan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk di kategori e-channel (mobile Banking) sebagai perusahaan perbankan yang masuk dalam TBI (Top Brand Index) di Indonesia. TBI itu sendiri diformulasikan berdasarkan tiga variabel, yaitu mind share yang menunjukkan kekuatan merk dibenak konsumen, market share menunjukkan presentase penjualan produk atau jasa perusahaan, dan commitment share menjelaskan kekuatan merk. Dapat dilihat bahwa m-banking memberikan banyak keuntungan bagi semua kalangan, bagi pihak Bank, operator seluler maupun bagi para nasabah pengguna 5
m-banking. Oleh karena itu Bank BRI menangkap peluang tersebut dengan memanfaatkan fasilitas m- Banking yang dapat di akses melalui pengguna handphone dan smartphones lainnya guna memberikan kemudahan bertransaksi kepada nasabahnya. Hidup tentu lebih mudah apabila bisa membawa ATM nontunai ke mana-mana dan bertransaksi di mana saja disaat nasabah memerlukannya. Jumlah Penduduk Palangkaraya Jumlah Penduduk Palangkaraya 200998 220962 224663 229599 281368 2009 2010 2011 2012 2013 Gambar 1.4 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Palangkaraya Tahun 2009-2013 Sumber : palangkakota.bps.go.id diakses 28/02/2014 Gambar 1.4 menunjukkan peningkatan penduduk kota Palangkaraya pada tahun 2009 hingga tahun 2013. Peningkatan jumlah penduduk sejalan dengan peningkatan jumlah nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile sebagaimana tampak pada Gambar 1.2 dan Gambar 1.3. Hal tersebut menunjukkan peningkatan kebutuhan dalam layanan penunjang transaksi perbankan bagi para nasabah. Hal yang perlu diperhatikan, karena sifat aplikasi yang harus di-install dan bersifat unik bagi setiap sistem operasi dari smartphone, maka Bank juga harus memastikan kesiapan operasional Bank termasuk cabang-cabangnya untuk menyediakan panduan penggunaan dan instalasinya. Menurut Ariyani (2010:114) semakin majunya taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dengan produk atau jasa yang digunakan, sehingga dapat membuat konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Dalam hal ini, jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur dalam persaingan bisnis. 6
Apabila dilihat dari segi kualitas dan fasilitas layanan BRI Mobile, kualitas dan fasilitas layanan sudah dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang menggunakan layanan BRI Mobile. Namun menurut bagian pelayanan pihak Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya, ada beberapa keluhan atau kekurangan yang dirasakan oleh nasabah sebagai pengguna dari layanan BRI Mobile, berikut keluhan atau kekurangan dari layanan BRI Mobile: 1. Kepercayaan nasabah untuk menggunakan layanan BRI Mobile masih kurang, hal ini dikarenakan pesan yang diterima dari Bank tidak dienkripsi. Arti dienkripsi yaitu, informasi yang dapat dengan mudah dicuri saat sedang dikirim melalui operator seluler. Dalam hal lain dari kualitas layanan BRI Mobile, nasabah juga masih belum bisa mempercayai kualitas teknologi yang digunakan dalam layanan BRI Mobile. 2. Akurasi dari layanan BRI Mobile juga menjadi salah satu keluhan dari layanan BRI Mobile, dengan adanya layanan BRI Mobile nasabah mengharapkan adanya ketepatan pesan informasi yang diterima dari layanan ini. Nasabah masih menganggap bahwa layanan BRI Mobile masih belum akurat dalam memberikan informasi pencatatan transaksi finansial atau non-finansial. 3. Ketergantungan layanan BRI Mobile dengan operator seluler sangat berkaitan dengan performa kecepatan dari transaksi layanan. Hal ini dikarenakan, transaksi layanan BRI Mobile ini masih menggunakan fasilitas SMS dan ketersediaan jaringan. Apabila terjadi blankspot atau ketidaktersediaan jaringan, maka layanan BRI Mobile tidak bisa dilakukan. Sedangkan aplikasi layanan SIMTolkit yang berbasis Java belum melakukan update (pembaharuan), yang berpengaruh terhadap kecepatan dalam akses layanan BRI Mobile. 4. Keluhan terakhir yang disampaikan oleh nasabah yaitu resiko keamanan terbesar dalam layanan BRI Mobile adalah non-dienkripsi server penyedia layanan ponsel. Hal ini relatif sangat mudah bagi seorang hacker ahli untuk mendapatkan informasi account atau debit dan informasi kartu kredit dari pengguna. Jika handphone atau telepon genggam hilang atau dicuri, informasi yang tersimpan dalam pesan dapat digunakan dengan mudah oleh orang lain. Dengan adanya beberapa keluhan yang masih dirasakan oleh nasabah Bank BRI yang menggunakan layanan BRI Mobile, maka Bank BRI harus mendengarkan keluhan dari nasabah dan dapat memperbaiki aplikasi layanan BRI Mobile agar fitur layanan perbankan BRI Mobile dapat digunakan secara maksimal oleh konsumen dan memberikan manfaat terbaik dalam kenyamanan bertransaksi, Bank harus memperhatikan hal-hal berikut ini (Turban, 2012:292): 1. Userfriendly, dalam hal ini fitur-fitur yang ada dapat dengan mudah digunakan dimana menumenu dan proses penggunannya harus intuitif. 2. Tersedia di multi-platform, seperti pada ponsel pintar android, blackberry, ios, dan juga windows phone sehingga Bank dapat memastikan layanan m-banking digunakan lebih luas. 7
3. Kemampuan administrasi aplikasi mulai dari pendaftaran pemakai (user) baru, aktivasi pemakai hingga proses download aplikasi yang mudah akan menjadi pertimbangan tersendiri dalam memaksimalkan penerimaan dari nasabah. 4. Aplikasi harus aman, harus dipastikan kerahasiaan data dan transaksi nasabah dapat terjaga, mulai dari perangkat smartphone hingga ke sistem aplikasi di Bank. 5. Penggunaan bandwidth internet yang optimal, karena aplikasi m-banking menggunakan kemampuan paket transmisi data internet yang ada pada ponsel, maka aplikasi m-banking diharapkan dapat optimal dalam penggunannya. Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dibahas maka dapat peneliti simpulkan bahwa dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk setiap tahunnya di Kota Palangkaraya maka dapat disimpulkan penggunaan layanan BRI Mobile merupakan langkah tepat bagi para nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya. Berbagai kemudahan bisa didapatkan dalam menggunakan layanan BRI Mobile, salah satunya yaitu nasabah tidak perlu datang langsung ke Bank untuk melakukan transaksi perbankan yang sifatnya finansial maupun non-finansial. Apabila dilihat dari perangkat yang harus nasabah siapkan apabila ingin mendapatkan fasilitas layanan ini yaitu hanya membutuhkan sebuah perangkat handphone yang mendukung aplikasi BRI Mobile dan menggunakan operator seluler GSM. Oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk membuat suatu laporan penelitian skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan BRI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Palangkaraya, Kalimantan Tengah. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas layanan BRI Mobile berdasarkan persepsi nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya? 2. Bagaimana kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile? 3. Sejauhmana pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya? 8
1.4 Tujuan Penelitian Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengkaji: 1. Kualitas layanan BRI Mobile berdasarkan persepsi nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya. 2. Kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile. 3. Pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya. 1.5 Kegunaan Penelitian Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat kepada pihak-pihak sebagai berikut: 1. Kegunaan Akademis Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan dan khususnya sebagai pertimbangan yang dapat dijadikan pedoman untuk penelitian lebih lanjut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya sebagai implementasi teori kualitas layanan. 2. Kegunaan Praktis Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak Bank untuk meningkatkan kualitas layanan BRI Mobile guna meningkatkan kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya. 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan dijelaskan mengenai penjabaran dari tiap bab: BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. 9
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data. Pada bab ini juga akan dijelaskan metode yang akan digunakan oleh peneliti pada penelitian ini. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil dari penelitian yang telah dilakukan serta membahas hasil penelitian tersebut sesuai dengan teknik analisis data yang telah ditetapkan. Terdiri dari karakteristik responden hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menguraikan dari hasil penelitian dan pembahasan kemudian dari kesimpulan tersebut peneliti mencoba untuk memberikan saran-saran yang diharapkan peneliti akan berguna bagi perusahaan. 10