BAB I PENDAHULUAN Gambaran Umum PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Gambaran Umum PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Gambar 1.1 Logo PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. (Sumber : Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. 1

2 Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. (sumber: Dengan dukungan pengalaman dan kemampuan yang matang di dalam memberikan layanan perbankan, terutama pada segmen UMKM, BRI selama 7 tahun berturut-turut mampu mempertahankan prestasinya sebagai bank dengan laba terbesar dan berhasil menduduki peringkat kedua dalam hal aset di antara industri perbankan Indonesia. 2

3 Dengan reputasinya sebagai microbanking yang telah mengakar ditengah masyarakat Indonesia, Bank BRI senantiasa mengembangkan layanannya sesuai dengan kebutuhan masyarakat Indonesia. Hal ini terlihat dari upaya BRI dalam menyelaraskan bisnisnya dengan perkembangan demografi masyarakat yang merambah ke wilayah perkotaan, yang ditandai dengan munculnya kota-kota sentra ekonomi baru di seluruh wilayah Indonesia. Selain tetap fokus pada segmen UMKM, Bank BRI terus mengembangkan berbagai ragam produk consumer banking dan layanan institusional yang diperuntukkan bagi masyarakat perkotaan. Untuk mendukung upayanya tersebut, BRI terus mengembangkan jaringan kerjanya dan tercatat sebagai bank terbesar dalam hal jumlah unit kerja di Indonesia, yaitu berjumlah lebih dari unit kerja, yang seluruhnya terhubung secara real time online. Selain unit kerja konvensional, BRI juga terus mengembangkan layanan e-banking yang dapat di akses masyarakat melalui internet, telepon, pesan singkat (Short Messege Service/SMS), maupun melaui layanan e-channel lainnya sepertinya Automatic Teller Machine (ATM), Cash Deposit Machine (CDM), Electronic Data Capture (EDC), dan KiosK. Selain memperkuat infrastruktur jaringan kerja dan teknologi e-banking, BRI juga berupaya untuk menambah layanan perbankan kepada pengusaha skala kecil yang berada di dalaam pasar tradisional. Melalui Teras BRI yang diluncurkan sejak akhir tahun 2009, unit kerja mikro ini diharapkan mampu menjangkau pedagang di pasar tradisional yang sebelumnya belum tersentuh oleh layanan perbankan secara optimal. Sebagai bank yang beroperasi di tengah populasi masyarakat terbesar keempat di dunia, BRI berupaya tetap menjadi partner utama bagi masyarakat Indonesia di dalam mengembangkan perekonomiannya. Kekuatan yang dimiliki BRI ini diharapkan mampu memberikan pertumbuhan berkesinmbungan di masa mendatang sejalan dengan perbaikan kualitas kehidupan masyarakat Indonesia. (annual report Bank BRI, 2012) 3

4 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. a. Visi Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. b. Misi Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan m anajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Tabel 1.1 Direksi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Asmawi Syam Sunarso Randi Anto Susy Liestiowaty Zulhelfi Abidin Donsuwan Simatupang Haru Koesmahargyo Mohammad Irfan Kuswiyoto Direktur Utama Wakil Direktur Utama Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur (Sumber: ) 4

5 Tabel 1.2 Komisaris PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Mustafa Abubakar Komisaris Utama Gatot Trihargo Wakil Komisaris Utama Ahmad Fuad Rahmany Komisaris Independen Ahmad Fuad Komisaris Independen Adyaksa Dault Komisaris Independen A. Sonny Keraf Komisaris Independen Vincentius Sonny Loho Komisaris Jeffry J. Wurangian Komisaris (Sumber: ) 1.2 Latar Belakang Perkembangan teknologi saat ini semakin berkembang pesat. Hal tersebut terjadi seiring dengan modernisasi dan globalisasi yang berdasarkan pada kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Kualitas pelayanan suatu perusahaan sangatlah diperlukan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya konsumen di tengah persaingan antar perusahaan yang semakin ketat. Kualitas layanan adalah salah satu faktor penentu kesuksesan yang berpengaruh pada persaingan perusahaan. Sebuah perusahaan dapat membedakan dirinya dengan para pesaingnya dengan cara menyediakan kualitas layanan yang tinggi (Anggraeni & Yasa, 2012). Menurut Engel et al (1990) dalam Prasetio 2012 menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Atmawati & Wahyuddin, 2004). Seperti yang di jelaskan oleh Kotler (2002) dalam Prasetio (2012), bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan 5

6 menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Pendapat lain tentang kepuasan konsumen juga dilontarkan oleh Palitati, 2007 dalam Anggraeni & Yasa (2012), yaitu produk jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat yang cukup. Saat ini, dalam memasarkan produknya, perusahaan menyediakan pelayanan tidak hanya menggunakan sistem konvensional, melainkan pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik atau E-Service Quality merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. E-SerQual didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. (Jonathan, 2013). Di Indonesia, internet mulai masuk pada awal tahun Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan pesat dari tahun ke tahun. Hal ini dibuktikan dengan data pada tahun 2014, jumlah pengguna internet mencapai 83,7 juta pengguna atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia. Sedangkan pada tahun 2015, pengguna internet di Indonesia mencapai 88,1 juta pengguna dari total 255,5 juta penduduk Indonesia (id.techinasia.com, [12 April 2016]. Total Population Active Internet User Tabel 1.3 Pengguna Internet di Indonesia DIGITAL IN INDONESIA Active Social Media Users User Connections Active Mobile Social Users Juta 88.1 Juta 79.0 Juta Juta 67.0 Juta sumber: data yang diolah dari id.technisia.com Peningkatan jumlah pengguna internet dari tahun 2014 hingga 2015 sebanyak 4,4 juta pengguna menunjukan bahwa kesadaran penduduk di Indonesia akan internet semakin bertambah. Kehadiran perangkat yang mendukung pengguna dalam mengakses internet juga menjadi salah satu faktor utama pada peningkatan kesadaran masyarakat Indonesia akan internet. Dari hasil survei APJII (Asosiasi penyelenggara Jasa Internet Indonesia), pada tahun 2014, 6

7 sebanyak 85% dari total pengguna internet mengakses melalui perangkat telpon selular/ smartphone. Dan perangkat yang lain yang digunakan sebagai sarana pendukung akses internet adalah laptop, pc/komputer, dan tablet. Dari 4 perangkat ini, telpon seluler/smartphone merupakan perangkat yang paling diminati masyarakat dalam mengakses internet. Berdasarkan hasil riset lembaga riset digital marketing Emarketer, Indonesia menduduki peringkat ke 7 dalam jumlah pengguna smartphone di dunia. Dengan perkiraan total pengguna pada tahun 2018 sebanyak 103 juta pengguna, hampir menyentuh 50% dari total penduduk saat ini, yaitu 255,5 juta jiwa. Di Indonesia, pada tahun 2015 penggunaan smartphone telah mencapai 52,2 juta pengguna. Dan akan terus meningkat setiap tahunnya. Tabel 1.4 Jumlah Pengguna Smartphone di Dunia Top 25 Countries, Ranked by Smartphone Users, *juta No. Negara China Amerika Serikat India Jepang Russia Brasil Indonesia Jerman Inggris Korea Selatan Mexico No. Negara Prancis Italia Turki Spanyol

8 Top 25 Countries, Ranked by Smartphone Users, *juta No. Negara Filippina Nigeria Canada Thailand Vietnam Egypt Colombia Australia Polandia Argentina Worldwide 1, , , , , ,561.8 (Sumber: diakses April 2016) Keberadaan smartphone semakin memudahkan masyarakat Indonesia dalam mengakses internet. Selain itu, smartphone juga dapat menjadi wadah oleh perusahaan dalam mencari keuntungan dengan memanfaatkan fitur-fitur yang tersedia di smartphone, baik penyedia barang maupun jasa. Dalam hal ini, fitur elektronik dalam smartphone digunakan oleh perusahaan untuk memberikan kualitas layanan dalam menawarkan produknya secara online. Bank berkepentingan untuk memberikan pelayanan jasa dengan kualitas yang baik dan terpercaya, khususnya layanan online di industri internet banking yang kompetitif (Anggraeni & Yasa, 2012). Saat ini, menyediakan layanan berbasis online yang memanfaatkan kelebihan dari smartphone dengan menyediakan aplikasi mobile banking sangatlah penting bagi perusahaan perbankan. Hal ini dikarenakan m-banking jauh lebih efisien, efektif, dan produktif sekaligus dapat meningkatkan pendapatan perusahaan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada sistem konvensional. Serta menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan berbasis elektronik bagi perusahaan. Total pertumbuhan pengguna SMS/Mobile Banking dari 4 bank (Bank Mandiri, BCA, BNI, dan BRI) di Indonesia mencapai angka 8

9 23,65 juta pengguna di awal tahun Jumlah tersebut naik 25 persen dari jumlah pengguna SMS/Mobile banking pada 2014 yang mencapai 18,8 juta pengguna (sharingvision, 2015). Tabel 1.5 Pengguna SMS/Mobile Banking Persentase pengguna SMS/Mobile Banking Terhadap Total Nasabah 2015 No. Nama Bank Jumlah Pengguna Persentase 1. BRI 8.8 Juta 18.9 % 2. Mandiri 6.6 Juta 41.8 % 3. BCA 5.2 Juta 40 % 4. BNI 3.25 Juta 21.7 % (sumber: sharingvision.com, 17 April 2016) Dari tabel 1.5, bank BRI merupakan bank dengan jumlah nasabah yang menggunakan mobile banking terbanyak di Indonesia yaitu 8,8 juta nasabah, atau setara dengan 18,9% dari total nasabah. Saat ini, jumlah nasabah aktif di bank BRI sebanyak ± 53 juta nasabah (BRI live chat). Hadir sebagai bank BUMN pertama di Indonesia, PT Bank BRI (Persero) Tbk. menjadi bank tertua di Indonesia, sekaligus dengan jumlah nasabah aktif terbanyak yaitu ± 53 juta nasabah ( & bri live chat). Dengan pengalaman yang sudah lama di dunia perbankan, BRI merupakan bank BUMN terbaik di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan seiring dengan melemahnya perekonomian Indonesia, bank BRI menjadi bank BUMN urutan pertama dengan jumlah aset konsolidasi sebesar Rp. 802,2 triliun pada tahun 2015, dimana mengalami kenaikan sebesar 13,75% dari tahun sebelumnya (bisniskeuangan.kompas.com). Hal ini tidak terlepas dari kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen, baik secara konvensional maupun secara online. Di perkembagan era digital seperti ini, layanan online menjadi 9

10 pilihan sebagian besar para nasabah. Hal ini dikarenakan kemudahan dalam melakukan segala jenis transaksi perbankan. Bank BRI menyediakan pelayanan dan fasilitas berbasis online. Layanan berbasis online dari bank BRI juga beragam. berikut adalah fasilitas E-banking yang di tawarkan Bank BRI: Tabel 1.6 E-Banking Bank BRI ATM BRI Sms Banking BRI Internet Banking BRI E Buzz KIOSK BRI Mini ATM BRI BRIZZI MoCash BRI Mobile (Sumber: bri.co.id) Dengan hadirnya E-Banking yang ditawarkan oleh bank BRI, semakin memudahkan para nasabahnya yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Seiring masuknya smartphone sebagai perangkat yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat saat ini, Bank BRI menyediakan fasilitas Mobile Banking bernama BRI Mobile. BRI Mobile adalah suatu aplikasi yang mengintegrasikan beberapa aplikasi e-banking yang dapat diakses melalui smartphone (iphone, BlackBerry, dan Android) beserta aplikasi tambahan lainnya. Aplikasi yang terdapat dalam BRI Mobile di antaranya adalah Mobile Banking BRI, Internet Banking BRI, Call BRI, dan Info BRI ( Fitur yang dimiliki oleh aplikasi BRI Mobile sangat memudahkan nasabah dalam melakukan berbagai transaksi hanya dengan menggunakan smartphone. Fitur yang tersedia yaitu Info BRI, Internet Banking BRI, Mobile BRI, Call BRI, 10

11 dan lain-lain. Aplikasi dinilai ini aman karena menggunakan Personal Identification Number (PIN) dan M-Token untuk melakukan otentikasi transaksi. Hasil survei yang ditemukan dalam pengunduhan aplikasi BRI mobile di Play Store menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum menemui tingkat kepuasan konsumen pada tingkatan yang cukup. Hal ini dapat dibuktikan pada kolom review yang disediakan oleh Play Store. Pada kolom tersebut banyak keluhan dari para nasabah Bank BRI yang telah mengunduh dan menggunakan aplikasi BRI mobile dengan berbagai kendala teknis saat menggunakan aplikasi tersebut. Jumlah Review BRI Mobile (Play Store) Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Bintang 2 Jumlah Review BRI Mobile (Play Store) Bintang ,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 Gambar 1.2 Jumlah Review BRI Mobile (Play Store) (Sumber: Play Store, 21 June 2016) Dapat dilihat bahwa review pengguna BRI Mobile yang di akses melalui Play Store menunjukkan review bintang 5 sebagai yang tertinggi, yaitu dengan jumlah 48,967 reviews. Dengan rating aplikasi mencapai 4,2, masih dapat ditemukan review pengguna aplikasi yang masih belum merasakan kepuasan dalam menggunakan aplikasi tersebut. Hal ini dapat dilihat dari jumlah rating review bintang 1 dan bintang 2 yang mencapai masing-masing 5,162 dan 3,695. Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis 11

12 merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan (Aryani & Rosinta). Dalam kolom komentar, masih banyak terdapat keluhan dan komplain dari para nasabah aktif, khususnya para pengguna BRI Mobile. Dengan masih banyaknya keluhan dan komplain mengenai kinerja aplikasi ini, menunjukkan bahwa BRI Mobile belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang maksimal terhadap nasabah pengguna aplikasi tersebut. Berikut adalah beberapa contoh komentar yang berisi keluhan dan komplain yang dituliskan oleh para nasabah di kolom komentar Play Store. Gambar 1.3 Review Aplikasi BRI Mobile (Sumber: Google Play store) Dari Gambar 1.3, dapat dilihat bahwa banyak keluhan yang dilontarkan saat menggunakan BRI Mobile. Seperti yang dituliskan oleh salah seorang nasabah pengguna BRI Mobile, Ganjar Santosa bahwa aplikasi BRI Mobile 12

13 mengalami gangguan saat pengiriman sms, dan saat menghubungi customer service tidak memberikan solusi yang dapat membantu. Bahkan ia melontarkan kalimat persuatif untuk tidak mendownload aplikasi ini. Komentar lain juga diberikan oleh nasabah Heru Hikmanto, yang menuliskan jika aplikasi sering mengalami gangguan dan perbaikan. Serta hanya menghabiskan pulsa sang nasabah hingga menuding bahwa BRI Mobile tidak profesional. Tidak hanya komentar negatif yang diberikan oleh nasabah yang telah menggunakan aplikasi ini. Komentar positif pun didapat dari seorang user yang berlokasi di Taiwan, yaitu bernama Ara Ari, menuliskan bahwa dirinya merupakan user yang berasal dari Taiwan yang merasa puas saat menggunakan BRI Mobile, yang khususnya ibank. Disamping itu, sang nasabah juga menyatakan keluhan karna belum dapat melakukan transaksi pembelian token listrik dan tidak tersedianya rincian transaksi. Dari hasil review yang tersedia pada gambar 1.3 di atas, terdapat banyak komentar yang diberikan oleh para pengguna aplikasi. Berdasarkan Ho dan Lee (2007) dalam Jonathan 2013, E-ServQual terdapat 5 dimensi pengukuran e-service quality, yaitu: information quality, security, website functionality, customer relationship, dan responsiveness & fulfillment. Dalam E-ServQual terdapat dimensi Ketanggapan. Yaitu diukur berdasarkan ketepatan waktu dari sebuah website yang merespon konsumen dalam sebuah lingkungan Online, seperti bagaimana menjawab pertanyaan dari konsumen dengan cepat dan efisien atau bagaimana kebutuhan dan komplain dari konsumen dapat direspon melalui secara sopan (Jonathan, 2013). Pendapat lain menurut Barnes & Vidgen (2001) dalam Anggraeni & Yasa (2012) tentang ketanggapan atau responsiveness adalah sebagai penilaian pelanggan terhadap layanan internet banking yang secara efektif merespon dan menangani masalah. Dalam Zavareh, et al, 2012, terdapat 6 dimensi dari E-SerQual, yaitu efficient and reliable services, fulfillment, security/trust, site aesthic, responsiveness/contact, dan ease of use. Adanya komentar negatif dari pengguna aplikasi dan kurangnya ketanggapan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan BRI Mobile belum sepenuhnya maksimal dan memenuhi kebutuhan serta keinginan para nasabah 13

14 aktif pengguna mobile banking.disamping respon yang kurang tanggap dari pihak BRI dengan tidak menanggapi keluhan dan komplain yang diberikan dalam kolom review. Berdasarkan fenomena yang terjadi pada BRI Mobile, maka dari itu saya akan meneliti tentang Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna BRI Mobile Application. 1.3 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian, penulis mencoba untuk mengidentifikasikan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada BRI Mobile Application? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan Pengguna BRI Mobile Application? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan Pelanggan? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan Pelanggan? 1.4 Tujuan Masalah Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada BRI Mobile Aplication. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pengguna BRI Mobile Application. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. 1.5 Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan kontribusi yang baik bagi banyak pihak. Berikut merupakan penjelasan manfaat dari penelitian : 14

15 1. Manfaat Bagi Akademis Penelitian ini diharapkan menjadi bukti penerapan kualitas pelayanan pada program berbasis aplikasi di Indonesia. Serta penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya dengan kajian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. 2. Manfaat Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai informasi bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Serta hal apa saja yang menjadi faktor utama dalam memenuhi kepuasan pengguna. 3. Manfaat Bagi Penulis Dengan adanya penelitian ini, penulis berharap penelitian ini menjadi wadah untuk mengasah kemampuan penulis dalam menganalisis dan menjadikan pengalaman yang berguna untuk saat ini maupun di masa yang akan datang. 1.6 SISTEMATIKA PENULISAN BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, perkembangan internet di dunia dan di Indonesia, penggunaan smartphone di dunia dan di Indonesia, pengguna mobile banking di Indonesia, pengguna BRI Mobile, serta kualitas pelayanan BRI Mobile. Setelah itu, berdasarkan latar belakang, maka dibuatlah rumusan masalah, tujuan masalah, dan manfaat penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisikan tentang penjabaran teori teori yang akan digunakan di dalam penelitian ini. 15

16 BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisikan kajian kepustakaan yang terkait dengan masalah yang akan di teliti. Bab ini juga meliputi landasan teori yang digunakan sebagai dasar penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan tentang objek penelitian, hasil analisis dan pengolahan data. Bab ini disajikan secara sistematis sesuai dengan lingkup penelitian dan konsisten dengan tujuan penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dapat di implementasikan kepada pihak terkait. 16