PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MENURUT EKONOMI ISLAM (Studi Kasus Planet Swalayan Jalan Garuda Sakti Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) Oleh WURY INDRIYANI 11025200023 PROGRAM S1 JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM PEKANBARU 1435H/20I4M
ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pesatnya persaingan yang terjadi antara para pemilik pusat perbelanjaan modern, sehingga perusahaan dituntut untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Lokasi penelitian ini dilakukan di Planet Swalayan, yang beralamat di Jalan Garuda Sakti No.18 Km.1 Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru. Adapun yang menjadi alasan peneliti melakukan penelitian ditempat ini dikarenakan Planet Swalayan merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang memberikan fasilitas member card kepada para konsumennya. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Planet Swalayan Jalan Garuda Sakti Kecamatan Tampan kota Pekanbaru dan bagaimana pandangan ekonomi Islam tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Planet Swalayan Jalan Garuda Sakti Kecamatan Tampan kota Pekanbaru. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, dan untuk mengetahui bagaimana pandangan ekonomi Islam tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bersifat penelitian lapangan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Planet Swalayan yang memiliki kartu member sebanyak 258 konsumen. Sedangkan sampel yang diambil dengan menggunakan metode Slovin sebanyak 72 konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melalui kuesioner, observasi dan studi pustaka. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisa kuantitatif dengan melakukan uji statistik untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen Planet Swalayan. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi sebesar 0.793 dimana antara variabel independen dengan variabel dependen memiliki hubungan yang kuat. Besarnya koefisien determinasinya adalah sebesar 0.629, mengandung pengertian bahwa pengaruh kepuasan terhadap loyalitas adalah 63% sedangkan 37% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai t hitung (10.894) > t tabel (1.994) dengan Signifikansi 0.000 < 0.05. Artinya variabel independent (kepuasan) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (loyalitas). Menurut pandangan ekonomi Islam, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Planet Swalayan dibolehkan selama masih dalam batas-batas yang diperbolehkan.
KATA PEGANTAR Alhamdulillah penulis ucapkan sebagai rasa syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah dengan judul Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Menurut Ekonomi Islam (Studi Kasus Planet Swalayan Jalan Garuda Sakti Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru). Penyusunan skripsi ini adalah salah satu persyaratan guna mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) pada jurusan Ekonomi Islam S1 Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Dalam penyelesaian Skripsi ini, Penulis telah menerima masukan, saran dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang penulis haturkan kepada: 1. Ayahanda Yoyo Sumaryo dan Ibunda Titi Kusnawati yang tidak hentihentinya mendoakan dan memberi semangat yang luar biasa. 2. Rektor UIN Suska Riau, Bapak Prof. Dr. H. M. Nazir Karim, MA. 3. Dekan Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum, Bapak Dr. Akbarizan, M.A, M.Pd., Wakil Dekan I Ibu Dr. Hertina, M.Pd, Wakil Dekan II Bapak M. Kastulani, MH, Wakil Dekan III Bapak Drs. Ahmad Darbi B, M.Ag. 4. Ketua Jurusan Ekonomi Islam, Bapak Mawardi, S.Ag, M.Si, yang telah banyak membantu, mengarahkan, memotivasi dan menginspirasi penulis. Sekretaris Jurusan Ekonomi Islam Bapak Darmawan Tia Indrajaya, M.Ag. 5. Pembimbing skripsi, Ibu Nurnasrina, SE, M.Si, yang telah membimbing, memberi arahan, dan saran dalam membimbing penulis. 6. Ibu Dra. Hj Irda Misraini, MA selaku Penasehat Akademik 7. Pimpinan dan karyawan Planet Swalayan tempat penulis meneliti. 8. Bapak dan ibu dosen serta staf Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum UIN Suska Riau.
9. Bapak dan ibu karyawan Perpustakaan Fakultas dan Universitas yang telah banyak membantu dalam memperoleh referensi dalam penelitian. 10. Kakanda Sawitri Syintia Dewi, S.Pdi dan Sriyanto, SE, adik yang tersayang Radit Prasetiyo dan Nur rohman. 11. Teman-teman EI-1angkatan 2010 terima kasih untuk kebersamaan selama ini yang telah mengukir kisah terindah dalam persahabatan (EI-1 selalu di hati), dan untuk seluruh teman-teman EI angkatan 2010. 12. Pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terimakasih telah banyak membantu dalam mengantarkan penulis hingga dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Penulis menyadari bahwa karya ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi penyempurnaan karya ilmiah ini. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan penelitian selanjutnya. Pekanbaru, 25 Maret 2014 Penulis Wury Indriyani
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Batasan Masalah... 6 C. Rumusan Masalah... 7 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 7 E. Rumusan Hipotesis... 8 F. Defenisi Variabel... 8 G. Metode Penelitian... 9 H. Sistematika Penulisan... 14 BAB II GAMBARAN UMUM PLANET SWALAYAN... 16 A. Sejarah Singkat berdirinya Planet Swalayan... 16 B. Visi dan Misi... 17 C. Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas... 18 BAB III TELAAH PUSTAKA... 22 A. Tinjauan Teoritis... 22 1. Hakikat Loyalitas Konsumen... 22 2. Hakikat Kepuasan Konsumen... 29 3. Loyalitas Konsumen Menurut Islam... 35 4. Kepuasan Konsumen Menurut Islam... 39 B. Kerangka Berpikir... 43 C. Hipotesis... 43 i
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 44 A. Analisis Deskriptif... 44 B. Analisa data... 66 C. Pandangan Ekonomi Islam tentang Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen... 71 BABV KESIMPULAN DAN SARAN... 75 A. Kesimpulan... 75 B. Saran... 76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ii
DAFTAR TABEL Tabel I.1 Definisi Variabel... 8 Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 44 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 44 Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan... 45 Tabel IV.4 Produk Yang Tersedia Lengkap Dan Beragam (Sesuai Dengan Kebutuhan)... 46 Tabel IV.5 Produk Yang Tersedia Terjamin Mutu Dan Kualitasnya... 46 Tabel IV.6 Kualitas Produk Sesuai Dengan Harapan (Keinginan)... 47 Tabel IV.7 Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas Produk... 48 Tabel IV.8 Harga yang Ditawarkan Relatif Terjangkau dan Murah... 49 Tabel IV.9 Harga Yang Ditetapkan Sama Dengan Harga Pasar Pesaing... 49 Tabel IV.10 Planet Swalayan Memberikan Pelayanan Yang Baik... 50 Tabel IV.11 Karyawan Memahami Kebutuhan Konsumen Secara Spesifik... 51 Tabel IV.12 Tabel IV.13 Tabel IV.14 Tabel IV.15 Karyawan Memiliki Waktu Untuk Menanggapi Permintaan Konsumen... 52 Konsumen Merasa Puas Terhadap Branding Produk Tertentu Yang Tersedia... 52 Konsumen Merasa Puas Dengan Produk Tertentu Walaupun Dengan Harga yang Mahal... 53 Konsumen Memiliki Kesan tersendiri Dalam Berbelanja Produk Tertentu... 54 Tabel IV.16 Produk Yang Dibutuhkan Mudah Diperoleh... 55 iii
Tabel IV.17 Tata Letak Produk Mudah Dijangkau... 55 Tabel IV.18 Lokasi Planet Swalayan Mudah Diakses... 56 Tabel IV.19 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas... 57 Tabel IV.20 Rekomendasi produk kepada orang lain (teman atau kerabat)... 57 Tabel IV.21 Tabel IV.22 Konsumen Menyatakan Hal-Hal Positif Kepada Orang Lain (Teman Atau Kerabat)... 58 Konsumen Mengajak Orang Lain Untuk Membeli Produk Tersebut (Produk Yang Tersedia Di Planet Swalayan)... 59 Tabel IV.23 Tidak Memiliki Keinginan Untuk Berpindah Pada Tempat Lain... 60 Tabel IV.24 Tabel IV.25 Keinginan Untuk Melanjutkan Berlangganan Dalam Jangka Panjang... 60 Menganggarkan Biaya Perbulan Untuk Membeli Ulang Produk Sesuai Kebutuhan (Produk Yang Tersedia Di Planet Swalayan)... 61 Tabel IV.26 Selalu Menyukai Semua Fasilitas Planet Swalayan... 62 Tabel IV.27 Planet Swalayan Adalah Salah Satu Pusat Perbelanjaan Modern Terbaik... 63 Tabel IV.28 Bersedia Bekerjasama Dengan Planet Swalayan... 63 Tabel IV.29 Peningkatan Proporsi Pembelian Barang Sesuai Kebutuhan... 64 Tabel IV.30 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 66 Tabel IV.31 Analisis Regresi Linear Sederhana... 67 Tabel IV.32 Hasil Uji t... 69 Tabel IV.33 Koefisien Korelasi Sederhana... 70 iv
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Struktur Organisasi Planet Swalayan... 18 Gambar III.1 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas... 26 Gamabar IV. 1 Kurva Histogram... 67 v