BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan / penumpang Garuda Indonesia dengan responden adalah anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu : 1. Pertimbangan utama responden dalam memilih maskapai yang digunakan dalam melakukan penerbangan adalah faktor keselamatan dan keamanan selama penerbangan, yaitu sebesar 81%, hal ini bisa dilihat dari komitmen Garuda Indonesia yang selalu mengutamakan keamanan dan keselamatan dalam setiap penerbangannya. Faktor ketepatan waktu menjadi pertimbangan kedua yakni sebesar 11%, yang bisa dilihat dari on-time performance Garuda Indonesia yang cukup konstan dalam 5 tahun terakhir ini. Sementara itu reputasi dari suatu maskapai, tarif, kemudahan dalam reservasi, dan peduli dengan pelanggan yang membawa anak kecil merupakan faktor-faktor lain yang menjadi pertimbangan responden dalam memilih maskapai yang digunakan. 2. Berdasarkan hasil survei, dimana sebesar 57% menyatakan keinginannya untuk tetap menjadi anggota GFF dengan alasan adanya layanan yang memberikan prioritas dalam daftar tunggu, adanya kemungkinan peningkatan kelas (upgrade), adanya award tiket bagi yang telah mencapai mileage tertentu dan dapat 128
129 menggunakan executive lounge di bandara. Sementara sebesar 21% menyatakan kemungkinan besar akan tetap menjadi anggota GFF dan sebesar 16% memastikan dirinya akan tetap menjadi anggota GFF. Hanya 6% yang menyatakan tidak akan menjadi anggota GFF lagi karena menurut mereka kualitas layanan yang diberikan tidak bagus/tidak sesuai dengan janji, ada perusahaan lain yang sejenis dan tarif tidak kompetitif. Dari cukup banyaknya persentase responden yang tetap ingin menjadi anggota GFF, dapat dilihat bahwa Garuda Indonesia telah memiliki kinerja yang baik dalam mempertahankan pelanggan setianya, yakni melalui berbagai promosi dan benefit yang diberikan kepada para anggota GFF. 3. Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Garuda Indonesia dengan melihat signifikansi perbedaan antara tingkat persepsi dan ekspektasi pada tingkat kepercayaan 95%, diperoleh hasil bahwa seluruh pengujian yang dilakukan di kelima dimensi RATER yakni Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy, dan Responsiveness menunjukkan bahwa pelanggan Garuda Indonesia secara signifikan tidak puas terhadap in-flight service yang diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan secara signifikan menganggap bahwa kinerja yang diterima masih tidak sesuai dengan yang diharapkan. 4. Berdasarkan analisis gap (perbedaan) antara tingkat harapan dan kinerja yang dilakukan diperoleh hasil bahwa untuk dimensi RATER, berturut-turut tingkatan gap dari yang terkecil hingga yang terbesar adalah dimensi reliability, dimensi tangible, dimensi assurance, dimensi empathy dan dimensi responsiveness.
130 Secara rata-rata pelanggan baru merasa 84.63% puas terhadap seluruh dimensi RATER tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa masih adanya kualitas layanan yang dianggap belum memadai oleh pelanggan sehingga secara umum pelanggan masih belum merasa puas dengan in-flight service yang diberikan oleh Garuda Indonesia. 5. Dari hasil uji Chi Square yang penulis lakukan, menyatakan ada beberapa atribut pelayanan in-flight Garuda Indonesia yang dipengaruhi secara signifikan oleh variabel demografi, yaitu : Assurance, Dimensi Tangible, Dimensi Empathy dan Dimensi Responsiveness dipengaruhi oleh variabel Jenis Kelamin. Beberapa atribut pelayanan pada Dimensi Reliability dan Dimensi Tangible dipengaruhi oleh variabel Kelompok Umur. Assurance, Dimensi Empathy dan Dimensi Responsiveness dipengaruhi oleh variabel Pendidikan. Assurance dan Dimensi Empathy dipengaruhi oleh variabel Pekerjaan. Assurance, Dimensi Tangible, Dimensi Empathy dan Dimensi Responsiveness dipengaruhi oleh variabel Pengeluaran.
131 6. Melalui uji Regresi berganda disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh dua dari lima dimensi kualitas jasa, yaitu : Dimensi Assurance Dimensi Empathy 5.2 Saran Berdasarkan penelitian yang dilakukan, beberapa saran yang dapat diberikan oleh penulis terhadap Garuda Indonesia khususnya terkait dengan peningkatan kualitas layanan penumpang di masa mendatang diantaranya adalah : 1. Hendaknya pihak manajemen Garuda Indonesia memprioritaskan pembenahan kinerja petugas kru udara terhadap hal-hal berikut ini, yang dinilai penting oleh pelanggan tapi kinerja masih lebih rendah dari harapan : Meningkatkan kepedulian awak kabin terhadap penumpang dan selalu mendahulukan kepentingan penumpang selama penerbangan. Maka Garuda Indonesia harus dapat meningkatkan rasa empathy para awak kabin terhadap penumpang. Memberikan pelatihan secara berkala sehingga awak kabin dapat dengan cepat menanggapi kesulitan dan membantu para penumpang, contohnya membantu menyimpan tas/koper dan jas penumpang di dalam tempat penyimpanan.
132 Untuk mencapai hal ini, Garuda Indonesia sebaiknya menciptakan budaya merangkul pelanggan dengan cara mempedulikan dan merespons kebutuhan penumpang dengan hati. 2. Hendaknya pihak manajemen Garuda Indonesia mempertahankan dan terus meningkatkan kinerjanya dalam hal-hal di bawah ini : Fasilitas yang menyangkut keamanan dan kenyamanan para penumpang selama penerbangan berlangsung hendaknya dipertahankan. Setidaknya awak kabin selalu memastikan hal-hal yang menyangkut fasilitas yang berhubungan dengan keselamatan penumpang tersedia di setiap penerbangan. Mempertahankan keraman-tamahan para awak kabin dan ketrampilan pilot/co-pilot sehingga penumpang merasa nyaman selama penerbangan. Memberi pelatihan product knowledge dan sistem prosedur lebih mendalam agar awak kokpit maupun awak kabin dapat memberikan informasi terhadap pelanggan mengenai hal-hal yang terkait dengan penerbangan Garuda Indonesia, contohnya mengenai jangka waktu, situasi serta kondisi selama penerbangan, serta jenis layanan yang diberikan menurut rute tertentu. 3. Terhadap hal-hal yang dianggap tidak penting dan kinerjanya juga rendah, sebaiknya tidak menjadi prioritas bagi manajemen Garuda Indonesia
133 dipertahankan atau dialihkan prioritasnya ke hal-hal yang masih dibawah harapan pelanggan, yaitu dalam hal : Awak kabin selayaknya lebih menempatkan diri sebagai host selama penerbangan, sehingga penumpang juga merasa nyaman dan terbantu dengan kehadiran mereka. Kemasan makanan dan minuman dapat dibuat lebih efisien, sehingga dapat lebih fokus ke kualitas makanan. Penampilan awak kabin yang menarik dinilai tidak begitu penting oleh penumpang, hal ini sebetulnya dapat dialihkan ke peningkatan kemampuan dan personaliti para awak kabin. 4. Terhadap hal-hal yang dianggap tidak penting dan kinerjanya dinilai relatif baik oleh pelanggan, sebaiknya menejemen Garuda Indonesia tetap memprioritaskan karena merupakan standar pelayanan suatu maskapai penerbangan, yaitu dalam hal : Kemampuan berkomunikasi dan kerapihan penampilan awak kabin sebaiknya tetap menjadi perhatian karena hal tersebut sudah merupakan standar pelayanan. Kebersihan makanan dan minuman merupakan hal yang juga standar pelayanan dalam bisnis apapun. Pihak manajemen dapat lebih mengembangkan pilihan fasilitas Inflight Entertainment (IFE) sehingga penumpang tidak merasa bosan dan terhibur selama penerbangan.
134 5. Untuk tetap menjalin ikatan yang baik dengan pelanggan, manajemen Garuda Indonesia sebaiknya mendengarkan tanggapan pelanggannya dengan baik. Selain tentunya dapat dijadikan sebagai masukan untuk perkembangan Garuda Indonesia sendiri, hal ini juga dapat membantu pihak manajemen untuk memonitor kinerja pegawainya di setiap penerbangan. 6. Sebagai flag-carrier penerbangan Indonesia, Garuda Indonesa perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan oleh maskapai asing karena menurut penelitian yang dilakukan sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia masih belum sesuai dengan konsep pelayanan penerbangan internasional yang ideal, walaupun untuk penerbangan domestik, pelanggan merasa Garuda Indonesia lebih baik dari kompetitornya. 7. Untuk analisis yang lebih komprehensif, perlu dilakukan penelitian untuk kepuasan pelanggan untuk seluruh aspek layanan yang tidak terfokus pada layanan in-flight dan post-journey saja, seperti layanan pada saat pre-journey, pre-flight, post-flight. Hasil tersebut juga sebaiknya dilengkapi oleh penelitian secara intern, sebab baik tidaknya kinerja petugas kru udara di setiap penerbangan Garuda Indonesia tidak terlepas dari bagaimana perusahaan ini mengelola para pegawainya. Sistem perekrutan awal yang ketat, pelatihan ketrampilan dan kepribadian, gaji dan tunjangan, serta pemberian insentif kepada pegawai ada baiknya dikaji ulang. Apakah berbagai hal tersebut sudah memenuhi kebutuhan pegawai. Akanlah sangat mudah bagi mereka untuk memberikan layanan yang superior kepada penumpang selama penerbangan jika perusahaan juga melakukan hal yang sama kepada mereka di dalam perusahaan.