BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang akan membawa berbagai perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang kesehatan. Terbuktinya pasar bebas akan berakibat pada tingginya kompetisi dibidang kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan termasuk juga didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Anaswarni, Keliat, Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan dating, perawat dituntut untuk berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit (Jane, 2001 dikutip dari Purnomo, 2004). Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga kelompok dan ataupun masyarakat (Lovely dan loobam 1973, dalam waluyo, 2008). Pelayanan keperawatan adalah salah satu ruang lingkup pelayanan yang merupakan inti dari kegiatan pelayanan dirumah sakit. Rumah sakit harus menaga mutu keperawatan agar mampu bersaing (DepKes, 1995). Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit karena jumlah perawat adalah yang
terbanyak dan yang paling banyak kontak dengan pasien. Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga menjadikan satusatunya profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien (Purnomo, 2004). Menurut Soejadi (1996), pasien adalah individu terpenting dirumah sakit, sehingga konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap ppasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2003). Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006). Salah satu pelayanan yang ada dirumah sakit adalah pelayanan prima, dimana pelayanan prima adalah pelayanan yang professional, cepat, bersih, ramah, dan
pelayanan yang menberikan kepuasan dan kesembuhan bagi pasien (Keliat, Budi, Anna (2008). Untuk menuju pelayanan prima dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai, meliputi ruangan, alat kesehatan utama, alat diagnostic dan alat penunjang diagnostic serta alat kesehatan untuk suatu tindakan medik. Disamping itu juga tidak kalah pentingnya sumber daya manusia yang memenuhi syarat, baik kualitas maupun kuantitas. Petugas yang mempunyai pengetahuan yang tinggi, keterampilan yang andal dan tingkah laku yang baik (Cokroaminoto, 2006). Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terangkau, maka berbagai upaya telah ditempuh dan memenuhi harapan tersebut. Pelayanan prima pada dasarnya dituukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu : tangibles, reliability, resvonsiveness, assurance, dan emphaty (Fahriadi, 2007). Dari hasil penelitian Mardiah (2007) yang dilakukan dirumah sakit umum sigil untuk meneliti pelayanan yang berkualitas diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai peersepsi yang baik tentang reliability, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles.dalam hal ini kepuasan sebanyak 53,2% menyatakan cukup puas, sistribusi mutu pelayanan yang paling banyak adalah baik dengan nilai 21,3% sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas adalah 22,3% selebihnya menyatakan tidak puas. Hasil ini searah dengan kepuasan pasien.
Pada saat ini rumah sakit umum pusat H. Adam Malik Medan enerapkan pelayanan keperawatann prima disetiap ruang rawat inap. Adapun rumah sakit ini memiliki fasilitas ruang rawat inap sebanyak 3 ruangan yaitu instalasi rawat inap terpadu A terdiri dari 7 ruangan, instalasi rawat inap terpadu B terdiri dari 6 ruangan, dan CVCU terdiri dari 2 ruangan, dengan kapasitas tempat tidur berumlah 600 buah. Data dari bagian rekam medis RSUP H. Adam Malik Medan (2009) menyebutkan pada periode Januari hingga desember 2008 jumlah pasien yang dirawat inap berjumlah 17720 orang. Dengan rata-rata hari rawat inap adalah 3-9 hari. Dengan demikian rata-rata jumlah pasien yang dirawat inap setiap bulannya adalah 1477 orang. Pelayanan keperawatan prima di RSUP H. Adam Malik Medan diterapkan dengan tujuan untuk meningkatkan system pelayanannya agar tercapai kepuasan pasien. Bagian keperawatan RSUP H. Adam Malik Medan (2008) telah melakukan evaluasi mutu pelayanan keperawatan prima dengan hasil penampilan fisik baik (75,2%), penyampaian prima cukup (83,6%), penyampaian prima cukup (83,6%), kemampuan prima cukup (80%), dan disiplin cukup (84,5%). Berdasarkan tinjauan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan.
2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang maka dapat dirumuskan permasalahan bagaimana tingkat kepuasan pasien pada pemberian pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan? 3. Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan penelitian adalah mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien pada pemberian pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan kemampuan perawat. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan sikap perawat. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan penampilan perawat. 4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan perhatian yang diberikan perawat. 5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan tindakan yang dilakukan perawat
6. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelaksanaan pelayanan keperawatan prima berdasarkan tanggung jawab yang diberikan perawat. 4. Mamfaat Penelitian yaitu : Hasil dari penelitian ini akan memberikan konstribusi terhadap berbagai aspek 4.1. RSUP H. Adam Malik Medan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi tambahan kepada perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dan sebagai evaluasi untuk meningkatkan pelayanan keperawatan di RSUP H. Adam Malik Medan. 4.2. Pendidikan Dalam aspek pendidikan, penelitian ini bermamfaat dalam memberikan informasi tambahan dan data evaluasi yang berguna bagi pendidikan keperawatan. 4.3. Penelitian Keperawatan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar pada penelitian selanjutnya terutama yang menyangkut perkembangan pelayanan keperawatan prima.