BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jasa pelayanan yang dilakukan hampir di seluruh perusahaan dari tahun ke tahun selalu menjadi sorotan tajam oleh seluruh masyarakat selaku konsumen. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan yang menerapkan sistem manajemen pelayanan untuk dijalankan oleh seluruh karyawannya. Jasa pelayanan biasanya berhubungan dengan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri makanan khususnya restoran. Perusahaan yang bergerak dalam industri jasa makanan tidak hanya harus memperhatikan kualitas produk saja tetapi kualitas pelayanan yang disajikan pada konsumen juga harus diperhatikan. Kualitas pelayanan di bidang jasa restoran adalah salah satu pemikiran yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas restoran tersebut, disamping cita rasa dan kualitas makanan, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik dari para karyawan juga sangat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang serta merekomendasikan pada orang lain. Beberapa restoran berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas melalui beberapa cara misalnya dengan mendesain sajian menu menarik dan berbeda dengan pesaing, menciptakan suasana yang menjamin kenyamanan pengunjung, menjaga kebersihan, cara menyajikan makanan dengan baik, menetapkan harga yang sesuai, menciptakan kesan yang ramah melalui pelayanan karyawan, memperhatikan kebutuhan
pelanggan dan mendesain interior yang menarik. Upaya-upaya ini dirancang agar pelanggan memperoleh gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan dibandingkan dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan, sehingga perusahaan akan dapat membangun loyalitas sejati pada diri pelanggan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan teliti harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Adapun kualitas pelayanan dinilai dari kehandalan atau kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap dengan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, merupakan jaminan yang diberikan pihak perusahaan sehingga pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian dari kualitas yang telah diberikan. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan tersebut saling memiliki peran yang sama penting untuk membantu menciptakan
rasa puas sehingga berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan yang akan membuat para konsumen menjadi pelanggan setia perusahaan tersebut. Sering terlupakan namun paling penting yang seharusnya dilakukan oleh seluruh perusahaan yang menyediakan layanan jasa, yaitu dengan meningkatkan Kualitas Pelayanan para karyawan terhadap para konsumen yang datang ke restoran tersebut. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, pelayanan jasa dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, jika perusahaan memiliki produk dan pelayanan yang berkualitas maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke perusahaan yang lain, pelangaan yang loyal senantiasa akan melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan perusahaan penyedia layanan jasa tersebut kepada orang lain, karena di picu akan adanya rasa puas, senang, dihargai, dan dimengerti oleh para penyedia jasa. Loyalitas pelanggan akan senantiasa timbul pada para pelanggan apabila apa yang dibutuhkannya disediakan oleh perusahaan. Ketetapan pilihan perusahaan untuk menjadi pelanggan setia perusahaan yang mengedepankan kualitas pelayanan yang baik, akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan sehingga operasional perusahaan akan berjalan lancar serta perusahaan mampu bertahan di persaingan pasar yang semakin ketat saat ini. Konsumen pada dasarnya memiliki sikap yang loyal bagi suatu perusahaan
tertentu, namun terdapat juga faktor-faktor lain yang mempengaruhi terciptanya loyalitas konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa khususnya restoran. Pada dasarnya secara keseluruhan konsumen akan senantiasa loyal pada sebuah produk perusahaan, tidak hanya semata-mata karena faktor harga maupun promosi yang mempengaruhinya, unsur unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Sebagai contoh jenis restoran yang diteliti oleh peneliti dalam penelitian ini adalah restoran cepat saji. Pizza Hut adalah salah satu restoran cepat saji yang menyediakan menu makanan khas Italia, dan produk utamanya adalah pizza, selain itu juga terdapat produk makanan lain seperti spageti, pasta, salad dan lain sebagainya. Pizza hut bersaing secara ketat dengan restoran cepat saji lainnya yang menyediakan menu utama ayam goreng atau fried chicken dan yang paling dominan menjadi pesaing Pizza Hut adalah KFC. Meskipun menu makanan yang disajikan KFC berbeda dengan Pizza Hut, namun keduanya sama-sama masuk kedalam jenis restoran cepat saji yang saling bersaing untuk mendapatkan konsumen dan menciptakan pelanggan yang loyal. Meskipun KFC terlihat lebih ramai didatangi konsumen dan menurut lembaga survey dari data akuratnya pada www.surveyone.co.id menyebutkan KFC adalah restoran cepat saji dengan peringkat pertama sebagai restoran terpopuler. Meskipun demikian pihak Pizza Hut optimis bahwa konsumennya akan senantiasa akan menjadi pelanggan yang
loyal. Menurut pengamatan peneliti, KFC mampu dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat karena KFC juga menyediakan paket makanan pelengkap dengan harga hanya Rp 5000.- atau sering disebut paket Goceng sehingga dapat dijangkau seluruh lapisan konsumen termasuk lapisan menengah ke bawah, hal tersebut merupakan salah satu faktor pendukung yang menjadikan KFC sebagai restoran cepat saji terpopuler. Pizza Hut memang menetapkan harga tidak sama seperti pihak KFC yang relatif murah. Harga yang ditawarkan cenderung lebih mahal namun sebanding dengan kualitas rasa produk makanan yang diberikan oleh pihak Pizza Hut. Pizza Hut juga memiliki sistem paket hemat yang sering disebut Sensasi Delight, yang rata-rata harganya lebih terjangkau. Pihak Pizza Hut selama bersaing di pasar yang semakin ketat, lebih mengutamakan pada landasan utama yaitu kualitas pelayanan sebagai pedoman mendapatkan para konsumen dan menciptakan konsumen yang loyal. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik dan dapat memuaskan seluruh konsumen yang datang berkunjung maka pembelian ulang pun akan terjadi dan pada akhirnya konsumen menjadi loyal. Oleh karena itu pihak Pizza Hut menerapkan Standard Mutu Kualitas Pelayanan yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan Pizza Hut saat melayani konsumen. Dapat diambil contoh untuk standard waktu yang ditetapkan oleh Pihak Pizza Hut, batas makanan disajikan atau batas paling lama pesanan konsumen datang untuk siap disajikan adalah selama 15 menit. Selain itu standard pelayanan karyawan Pizza Hut terhadap konsumen dapat dilihat dari sikap keramahtamahan karyawan saat melayani konsumen mulai dari mengucapkan salam, memperkenalkan diri, sampai mencatat daftar makanan yang dipesan,
keseluruhannya dilakukan secara ramah oleh karyawan Pizza Hut. Standard kualitas pelayanan yang lainnya dapat dilihat dari adanya paket pesan antar atau delivery, sehingga dapat memudahkan konsumen tetap dapat menikmati sajian lengkap Pizza Hut. Dari sekian banyak outlet Pizza Hut yang ada, peneliti memilih Pizza Hut Setiabudi, yang beralamat di jalan SetiaBudi No. 203 Tanjungrejo Medan. Alasan utama peneliti memilih Pizza Hut Setiabudi untuk diteliti karena Pizza Hut Setiabudi Medan berlokasi di daerah yang padat penduduk dan perumahan, berada di jalan lintas yang cukup ramai dilalui masyarakat, dekat dengan universitas dan sekolah-sekolah. Dan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang dipilih peneliti untuk dijadikan responden atas penelitian ini karena para mahasiswa USU khususnya Fakultas Ekonomi sering berkunjung ke Pizza Hut Setiabudi. Lokasi restoran yang tidak jauh dari kampus membuat mahasiswa FE USU memilih Pizza Hut menjadi salah satu alternatif favorit untuk memanjakan lidah mereka dengan hidangan khas Italia yang menggugah selera. Dan para mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah melakukan pembelian berulang lebih dari dua kali, tempatnya juga membuat mereka nyaman dengan interior yang bagus dan yang paling utama pelayanan yang diberikan cukup memuaskan para konsumen sehingga konsumen merasa puas melakukan pembelian produk Pizza Hut, selain itu juga peneliti ingin melihat tingkat kualitas pelayanan yang disajikan pihak Pizza Hut Setiabudi Medan. Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan dan hasil penelitian pendahulu, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap loyalitas pelangggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: 1. Bagi Perusahaan
Memberikan informasi yang berguna bagi pihak Pizza Hut Setiabudi Medan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. 2. Bagi Penulis Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga untuk melatih diri melakukan penelitian, berfikir ilmiah dan menambah wawasan di bidang manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teoriteori yang diperoleh dari perkuliahan. 3. Bagi Pihak lain Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.