BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan oleh bermacam-macam faktor tergantung di industri apa dan bagaimana seorang pelanggan dapat mencapai kepuasan atas produk dan jasa yang ditawarkan. Misalkan suatu produk baterai, pencapaian tingkat kepuasan yang tinggi tidak terlepas dari tiga aspek yang selalu menjadi penekanan, yaitu kualitas produk, harga dan distribusi. Sedangkan untuk kategori jasa seperti asuransi jiwa, kunci keberhasilan dalam pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terletak pada kepiawaian memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, berusaha menjaga kepercayaan konsumen dan yang paling penting adalah usaha memenuhi janji, karena janji merupakan jualan utama bisnis asuransi yang harus ditindak lanjuti dengan bukti. 2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Kotler (2002, p.42) menyatakan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988, p.204-212) menyatakan bahwa, kepuasan atau ketidakpuasan 5

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan pelanggan diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat digambarkan seperti gambar 2.1 berikut ini. Error! No topic specified.gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Mowen. John C, 1995, Consumer Behaviour, Prentice Hall, p. 420 Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan, maka jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan dapat menyebabkan ketidakpuasan, sedangkan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang. Sehingga dapat dirumuskan menjadi : P < I Tidak Puas P = I Puas P > I Sangat Puas 6 Keterangan : Kinerja/Performance (P) Harapan/Importance (I)

7 Harapan pelanggan itu sendiri dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, nasehat teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingannya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tidak akan tertarik (walaupun mereka yang benarbenar membeli akan terpuaskan). Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (Gambar 2.2). Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa Yang Diinginkan Pelanggan Keliru Menafsirkan Signal Harapan Tidak Terpenuhi Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa Yang Buruk Miskomunikasi Rekomendasi Mulut Ke Mulut Miskomunikasi Penyediaan Jasa Oleh Pesaing Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam. 1993, The Management and Marketing Of Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd; p. 223.

8 Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir. 2.1.2 Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada harapan dan kualitas yang dirasakan secara subjektif yang mereka miliki. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variabel berikut ini : 1. Persyaratan dari produk atau jasa yang kurang lebih merupakan hasil kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. 2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk atau jasa yang diberikan dan kemudian dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima. 3. Pengalaman atas produk atau jasa yang pernah digunakan pelanggan pada masa lalu. Kinerja yang dirasakan sangat tergantung pada perilaku subyektif masingmasing pelanggan. Pada kenyataannya kualitas dari suatu produk atau jasa yang dilihat dari sudut pelanggan berbeda dengan kualitas objektif dari produk atau jasa

9 tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual yang ada pada masingmasing pelanggan. 2.1.3 Memahami Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Semakin tinggi harapan pra-pembelian seorang pelanggan, semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu : 1. Tidak melakukan apa-apa Pelanggan ini praktis tidak akan membeli atau menggunakan lagi jasa perusahaan yang bersangkutan. 2. Melakukan komplain Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori, yaitu : a. Voice Response Menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.

10 b. Private Response Dengan cara memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman atau keluarga mengenai pengalamannya dengan jasa tersebut, dan berdampak sangat besar bagi citra perusahaan c. Third Party Response Meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebaghainya. 2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (2002, p.45) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan Dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk dapat menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau pelanggan, memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai menggunakan jasa atau menempatkan staf untuk menangani keluhan pelanggan, selain itu disediakannya jalur telepon khusus atau email yang memudahkan pelanggan untuk bertanya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

11 memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Diadakannya survei secara langsung kepada pelanggan dengan melakukan survei berkala. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara : a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Survei ini dimaksudkan untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan pelanggan, yang akan memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan. b. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis

12 Responden (nasabah) diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut. Untuk dapat melihat posisi pemetaan atribut-atribut yang dianalisa dibagi menjadi 4 bagian dalam Quadrant Analysis, yaitu : Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan penanganannya perlu mendapatkan prioritas yang lebih, karena keberadaan atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya masih belum memuaskan. Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan perlu dipertahankan karena pada umumnya pelaksanaan telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai kurang penting bagi pelanggan sedangkan kualitas pelaksanaan kinerjanya dinilai biasa atau cukup Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanannya terutama

13 disebabkan karena pelanggan mengganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga sangat memuaskan. Kinerja Yang Cukup Baik Prioritas Utama A Prioritas Rendah C Sangat Penting Pertahankan Prestasi B Berlebihan D Kinerja Yang Sangat Baik Agak Penting Gambar 2.3 Quadrant Analysis Sumber : Kotler, Philip. 1995, Manajemen Pemasaran, p. 564 3. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar orang (ghost shopper) untuk berpura-pura menjadi pembeli atau bersikap sebagai pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik kelemahan yang mereka alami dari produk atau jasa dari pesaing. Pembeli bayangan ini juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4. Analisis Pelanggan Yang hilang (Lost Customer Analysis) Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi pelanggan yang tidak pernah lagi berhubungan atau mengkonsumsi produk untuk mempelajari penyebabnya. Bisa dengan cara mengadakan wawancara, mengamati tingkat kehilangan pelanggan yang kalau meningkat menunjukkan perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. Yang diharapkan dari metode ini adalah diperolehnya informasi penyebab pelanggan berhenti mengkonsumsi dan berhubungan dengan produk

14 perusahaan, dan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan adalah penting agar dapat memahami jumlah pelanggan pada resiko dari kelalaian, dan juga mengukur pendapatan pada resiko. Hal ini juga dapat membantu dalam berusaha membuat pelanggan merasa lebih menyenangi dan loyal kepada produk atau jasa. Jenis pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu : 1. Pelanggan reguler, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut akan pindah kepada produk atau jasa lain yang sejenis 2. Pelanggan loyal, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut tidak akan pindah ke produk atau jasa yang lain. 2.2 Kualitas Layanan Di dunia ini tidak ada definisi yang benar-benar tepat mengenai kualitas layanan. Untuk barang-barang yang merupakan hasil manufaktur memang dapat lebih mudah untuk didefinisikan karena memiliki bentuk fisik yang dapat dilihat dan diraba, juga terdapat standard dalam pengukurannya. Dilain pihak, industri perbankan

15 yang melayani bidang jasa, pengukuran penilaian kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan lebih bersifat abstrak dan intangible, yang hanya dapat diketahui melalui opini, persepsi, dan ekspektasi dari para nasabah maupun masyarakat. 2.2.1 Definisi Kualitas Layanan Untuk lebih memahami mengenai kualitas layanan, maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan layanan dan kualitas. Dalam konsep inti pemasaran (Kottler, 1995, p.8) dapat diketahui bahwa yang dimaksud dengan layanan adalah sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginginan. Layanan terdiri atas barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhan pemakainya. Sedangkan kualitas dalam perspektif TQM (Total Quality Management) dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh dan Davis (1994, p.35-44), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan Terdapat lima dimensi pokok kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lovelock (1991, p.367) yang dapat memberikan gambaran kualitas yang dapat memuaskan pelanggan, yaitu :

16 1. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu membantu pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. 3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 4. Empati, meliputi komunikasi yang baik, perhatian, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Semakin kompetitifnya dunia usaha, maka setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat melebihi harapan dari pelanggan melalui proses penyempurnaan secara berkesinambungan. Terjadinya kegagalan dalam memuaskan pelanggan akan berdampak pada larinya pelanggan ke pesaing. 2.2.3 Model Kualitas Layanan Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa dibutuhkan agar operasi jasa dapat berlangsung dengan semestinya. Sistem ini harus dirancang sedemikian rupa agar nantinya menghasilkan bentuk jasa yang efektif bagi pelanggan.

17 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (1985, p.33-46) membentuk model kualitas layanan (lihat gambar 2.4) yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas layanan yang diharapkan. Model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian pelayanan. Kelima kesenjangan itu adalah : 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen Manajemen perusahaan tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh pelanggannya secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu layanan seharusnya didesain, pendukung apa saja yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standard pelaksanaan yang spesifik. Hal ini bisa dikarenakan 3 faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

18 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dialami Konsumen Pemasar Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak) Kesenjangan 4 Komunikasi eksternal ke pelanggan Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Translasi persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan 2 Persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen Gambar 2.4 Model Kualitas Jasa Sumber: Parasuraman, A. Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, 1985, Journal Of Marketing, p. 44. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Para karyawan yang mungkin tidak terlatih dengan baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standard, atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan.

19 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan iklan perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Terjadi bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa tersebut. Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan tersebut meliputi : a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan (sebelum menerima layanan) dan pengalaman mereka (setelah menerima layanan). b. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa dan output dari jasa. c. Kualitas layanan ada 2 macam, yaitu kualitas dari layanan yang normal dan kualitas dari deviasi layanan yang normal. d. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan. Beberapa hal yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, adalah : 1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan yang dikarenakan lemahnya riset pemasaran, komunikasi vertical yang tidak memadai dan terlalu banyak tingkat manajemen.

20 2. Kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas, tidak ada standard kualitas, dan tidak ada penetapan sasaran yang jelas. 3. Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak jelas, pegawai dan teknologi yang tidak sesuai, kendali yang kurang dan lemahnya kerja sama. 4. Ketika janji-janji tidak ditepati yang disebabkan karena kurangnya komunikasi horizontal. 2.3 Frontliner Pengertian secara awam yang dimaksud dengan frontliner adalah barisan depan dari suatu perusahaan yang bisa terdiri dari kasir, bagian pemasaran, customer service, dan lain-lain. Pada Bank XYZ, frontliner terdiri dari teller dan customer service. Tiap-tiap teller ataupun customer service memiliki pemimpin yang melakukan kontrol terhadap bawahannya. Berikut dijelaskan mengenai fungsi, cakupan tanggung jawab, kegiatan dan wewenang dari teller dan customer service. A. Customer Service Officer (CSO) Fungsi : a. Melaksanakan standar layanan di front office b. Memberikan otorisasi dan verifikasi transaksi CSR c. Melaksanakan fungsi pemasaran, pelayanan rekening dana dan tugastugas administrasi customer service

21 d. Menangani keluhan nasabah Cakupan tanggung jawab : a. Melakukan pelayanan di front office sesuai dengan bidang tugasnya b. Memastikan kebenaran memberikan penjelasan, informasi dan penyelesaian keluhan nasabah, memasukkan data ke komputer serta kebenaran otorisasi dan verifikasi kepada CSR c. Menjaga kerahasiaan password d. Memastikan ketersediaan layanan ATM dibawah kelolaan cabang e. Memastikan pengadministrasian dan pengelolaan surat berharga f. Mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai dengan standar Kegiatan : a. Melaksanakan strategi pemasaran dan promosi produk dan jasa bank b. Mengelola surat-surat berharga c. Membina hubungan baik, berkomunikasi dan menerima keluhan nasabah Wewenang : a. Mengatur pelayanan front office sesuai standar dan mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai standar b. Menindaklanjuti permohonan pembukaan, pemeliharaan dan penutupan rekening nasabah c. Memberikan advis atas keluhan nasabah d. Mengusulkan pengaturan SDM di front office

22 B. Customer Service Representative (CSR) Fungsi : a. Melaksanakan standar layanan di front office b. Melaksanakan fungsi pemasaran, pelayanan rekening dana dan tugastugas administrasi customer service c. Menangani keluhan nasabah Cakupan tanggung jawab : a. Menjamin pelayanan di front office sesuai standar b. Kebenaran penjelasan dan informasi serta memasukkan data ke komputer c. Menjaga kerahasiaan password d. Mengadministrasikan dan mengelola surat berharga Kegiatan : a. Melaksanakan pemasaran dan promosi produk dan jasa bank b. Mengelola surat-surat berharga c. Memberikan pelayanan rekening Wewenang : a. Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening dana serta meneruskan kepada CSO b. Memasukkan data nasabah ke dalam komputer c. Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah

23 C. Head Teller Fungsi : a. Mengkoordinir, mengarahkan dan mengawasi aktivitas teller b. Mengelola kas dan surat-surat berharga c. Menandatangani slip pemindahan kas Cakupan tanggung jawab : a. Menjamin terlaksananya standar pelayanan teller b. Meyakini kebenaran dalam memeriksa dan melegalisasi kegiatan kas serta ketelitian atas pemeriksanaan saldo fisik uang dengan laporan c. Memberi otorisasi diatas wewenang teller d. Menjaga kerahasiaan password e. Menjamin keamanan penyimpanan surat-surat berharga f. Mengambil langkah kebijakan yang diperlukan Kegiatan : a. Melaksanakan proses awal dan akhir hari b. Memastikan tingkat pelayanan sesuai standar c. Memeriksa dan melegalisasi semua kegiatan kas dan permintaan persediaan surat-surat berharga d. Cash opname saldo teller e. Menjamin ketersediaan uang tunai pada ATM f. Verifikasi seluruh voucher hasil transaksi pada akhir hari

24 Wewenang : a. Memberikan otorisasi transaksi diatas wewenang teller s.d wewenangnya serta verifikasi transaksi teller b. Mengatur saldo kas serta memastikan tersedianya uang tunai sesuai limit yang ditentukan c. Mengusulkan meningkatkan limit transaksi teller D. Teller Fungsi : Melayani kegiatan penyetoran, penarikan tunai (Rp/VA) dan non tunai, surat-surat berharga dan kegiatan kas lainnya. Cakupan tanggung jawab : a. Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah b. Memproses transaksi tunai dan non tunai c. Meyakini semua aktivitas telah dilaksanakan sesuai standar d. Menjamin kerahasiaan password e. Menjaga kebersihan counter teller f. Menjamin keamanan box teller dan kunci box Kegiatan : a. Melaksanakan proses awal dan akhir hari b. Memastikan tingkat pelayanan sesuai standar c. Melaksanakan aktivitas teller d. Melaksanakan teller terminal proof pada akhir hari e. Menjaga kerapihan kartu specimen

25 f. Menyediakan uang tunai pada ATM Wewenang : a. Melaksanakan transaksi tunai dan non tunai b. Melakukan verifikasi dan tanda tangan warkat transaksi c. Mengambil dan mengantar uang ke cabang koordinator/pooling cash dan nasabah