BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Tuntutan persaingan bisnis membuat perusahaan terutama perusahaan jasa harus lebih mengupayakan untuk mempertahankan para pelanggannya dengan cara melakukan pelayanan yang terbaik atau pelayanan prima. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam jasa pelayanan lalu lintas udara & bisnis bandar udara di Indonesia, PT. Angkasa Pura I Adisutjipto Yogyakarta berupaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan mengingat semakin tahun jumlah penumpang, pengunjung dan pengguna jasa bandara semakin meningkat. PT. AP I menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM) dalam mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara melakukan usaha-usaha untuk menjaga, memperkuat intensitas dan kualitas hubungan perusahaan dengan pelanggan. PT. AP I menyadari bahwa keberadaan pelanggan bagi perusahaan ini memegang peranan yang sangat penting. Oleh karena itu untuk menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan, PT. AP I menyediakan layanan informasi yang dapat menghubungkan antara pelanggan dengan perusahaan. Layanan informasi tersebut berupa jasa pelayanan bergerak (mobile) melalui seorang petugas yang dapat dihampiri oleh pelanggan yang memerlukan bantuan pelayanan dari perusahaan. Bantuan pelayanan tersebut dapat berupa informasi mengenai produk dan layanan perusahaan, informasi penerbangan, prosedur/panduan keberangkatan, fasilitas bandara, destinasi jogja, tempat wisata kuliner, transportasi dan akomodasi sampai pada penyampaian keluhan pelanggan. Fasilitas layanan tersebut dinamakan dengan layanan information mobile. Layanan information mobile dapat dijumpai oleh pelanggan di area lobby keberangkatan, kedatangan domestik maupun internasional setiap hari mulai pukul 08.00 - pukul 16.30 WIB. 94
Information mobile berada di bawah divisi airport service section head dan bertanggung jawab langsung kepada airport operation & readiness departement head yang selanjutnya akan dilaporkan kepada general manager. Dari beberapa layanan yang disediakan melalui information mobile di atas, pelanggan pada umumnya menghubungi information mobile untuk mengajukan beberapa pertanyaan dan keluhan. Untuk itu, PT. AP I telah menerapkan beberapa hal yang berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan yang datang melalui information mobile. Pada umumnya pelanggan mengeluhkan mengenai tingkat keterlambatan pesawat, suara pengumuman yang terlalu kecil, letak counter ticketing dan kerusakan/kehilangan barang. Pelanggan PT. AP I cukup banyak, mereka mempunyai karakter dan kepentingan yang berbeda sehingga tingkat kepuasan mereka tidak dapat dibatasi. Akan tetapi itulah realitas yang ada, pelanggan adalah sumber penghasilan perusahaan, maka siapapun dia harus dilayani dengan sebaikbaiknya. Dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, PT. AP I Adisutjipto Yogyakarta menerapkan beberapa upaya layanan prima dalam layanan informasi pelanggan melalui information mobile, yaitu: 1. Strategi layanan (strategic requirements) a. Pemenuhan harapan pelanggan Dalam memenuhi harapan pelanggan, PT. AP I Adisutjipto melakukan berbagai cara diantaranya dengan memberikan pelayanan yang cepat, ramah, dan konsisten dari para information mobile officer. Selain itu perusahaan menyediakan petugas yang berpengetahuan dan mampu memberikan saran yang baik kepada pelanggan. b. Dukungan kualitas personil perusahaan Untuk mendukung kualitas pelayanan prima perusahaan, PT. AP I membutuhkan personil-personil yang berkualitas. Mereka harus berperilaku sopan, santun, memiliki pengetahuan dan keterampilan (knowledge and skill). Oleh karena itu dalam menjaring 95
information mobile officer, PT. AP I telah memiliki standart penilaian khusus yakni seorang IMO harus memiliki 3 peran sekaligus yaitu sebagai diplomat (wakil perusahaan), psikolog (mengerti kebutuhan pelanggan) dan konsultan (memberikan pengarahan terhadap informasi yang ditanyakan pelanggan). c. Perekrutan calon karyawan Untuk menghasilkan kinerja yang optimal, PT. AP I selalu menyeleksi dengan ketat setiap karyawan yang akan menduduki posisi kerja tertentu termasuk posisi information mobile officer. Setelah diterima menjadi IMO, mereka harus mengikuti serangkaian pelatihan dan pembelajaran sesuai dengan porsi kerjanya. Khusus untuk para IMO mereka diwajibkan untuk mengikuti pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan berkomunikasi. d. Kriteria standar nilai yang dibutuhkan Para information mobile officer harus memenuhi beberapa kriteria dalam memberikan layanan prima kepada pelanggan. Kriteria tersebut terdiri dari kriteria utama (main criteria) yaitu mampu berkomunikasi dengan baik dan memiliki jiwa untuk membantu orang lain, serta beberapa kriteria pendukung (supporting criteria) seperti memiliki semangat kerja tinggi, berpenampilan baik dengan berpakaian seragam yang sopan, rapih dan bersepatu serta dapat berlaku adil (tidak deskriminasi). e. Sikap dan perilaku yang mendukung konsep budaya layanan Sikap dan perilaku yang dibutuhkan oleh seorang information mobile officer dalam mendukung budaya layanan prima antara lain mampu mendengarkan keluhan pengguna jasa dengan baik (hear them out), memiliki pengertian dan simpati tinggi terhadap persoalan yang dihadapi pengguna jasa (empathize), mau mengakui kesalahan dan segera meminta maaf meskipun petugas benar 96
(apologize) serta mampu memberikan alternatif jalan keluar terbaik terhadap persoalan yang dihadapi para pengguna jasa. 2. Struktur organisasi layanan (organizational requirements) Pembentukan struktur organisasi PT. AP I dilakukan secara simple dan professional demi terciptanya kinerja pelayanan yang efektif. 3. Kepemimpinan (management requirements) Pemeliharaan kepemimpinan layanan (service leadership) dibutuhkan untuk mempertahankan kualitas layanan prima perusahaan. Service leadership dalam information mobile dilakukan melalui pembelajaran organisasi (organizational learning) baik melalui presentasi maupun learning by doing, kualifikasi jabatan yang diukur melalui tingkat pendidikan minimal, prestasi kerja, dan lama bekerja, serta keterlibatan personal individu perusahaan yaitu memiliki nilai dan sikap yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 4. Service training programs (knowledge and attitude requirements) Program pelatihan terhadap keahlian, pengetahuan, dan sikap karyawan perlu dilakukan demi terciptanya kualitas pelayanan perusahaan yang baik. PT. AP I telah membangun Center for Excellence sebagai pusat pelatihan kebandarudaraan bertaraf internasional serta mengirimkan management staff untuk mengikuti pelatihan di pusat akademi ke bandar udaraan Incheon Aviation Academy di Korea Selatan. Dari upaya-upaya layanan prima melalui information mobile yang telah dilakukan, membuat PT. AP I Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta berhasil meraih Penghargaan Pelayanan Prima Utama, Madya dan Pratama Sektor Transportasi tahun 2013 dari Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. PT. AP I juga berhasil meraih sebagian besar penilaian responden terhadap kualitasfasilitas/layanan bandara dengan kategori baik berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Indonesia National Air Carriers (INACA) tahun 2013. Sedangkan jika dilihat dari penerapan CRM, PT. AP I Adisutjipto masih perlu menambah 97
software/aplikasi khusus seperti pengembangan teknologi canggih untuk mendukung aktivitas CRM perusahaan. B. Saran Penelitian ini hanya berfokus pada pengembangan customer relationship management PT. Angkasa Pura I Yogyakarta yang diwujudkan melalui aktivitas layanan informasi pelanggan information mobile sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terbaik atau service excellence mereka. Teori mengenai konsep pelayanan prima (service excellence) yang telah ada diharapkan dapat membantu PT. AP I Adisutjipto Yogyakarta dalam mengukur sejauh mana keberhasilan kinerja information mobile dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk selanjutnya, dapat diteliti mengenai strategi-strategi komunikasi yang lebih efektif untuk menguji kualitas layanan perusahaan. Keterbatasan peneliti untuk mendapatkan data mengenai layanan information mobile dari pelanggan juga membuat peneliti tidak bisa memperlihatkan dan membandingkan tolak ukur keberhasilan information mobile secara lebih mendalam. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan pembahasan secara lebih mendalam dari perspektif pelanggan sehingga keberhasilan layanan information mobile dalam memberikan pelayanan prima dapat dilihat secara lebih objektif. Secara keseluruhan, information mobile telah mampu memberikan jasa pelayanan informasi kepada pelanggan dengan baik. Namun masih ada beberapa hal yang perlu ditambahkan dan diperbaiki, yaitu: 1. Operasionalisasi information mobile yang hanya bekerja pada jam kerja kantor office hour yaitu mulai pukul 08.00 16.30 WIB seharusnya lebih dioptimalkan dengan menambah jam operasionalisasinya mengingat pelanggan PT. AP I Yogyakarta sangat beragam, terdiri dari para penumpang, penjemput, atau pengguna jasa bandara yang memiliki karakter mobile, sehingga mereka cenderung memiliki harapan tinggi terhadap pelayanan yang diberikan petugas, seperti bisa menghampiri information mobile kapan saja dan dimana 98
saja tanpa harus datang secara fisik ke loket informasi. Jadi apabila pelanggan membutuhkan bantuan perusahaan melalui information mobile pada jam kapan saja mereka dapat langsung menghampiri information mobile tanpa harus menunggu sampai information mobile perusahaan beroperasi kembali. 2. Perusahaan harus menambah jumlah SDM information mobile karena SDM yang saat ini tersedia tidak sebanding dengan tingginya jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sementara SDM yang saat ini bekerja adalah bergantian dengan SDM unit informasi. 3. Sebaiknya para information mobile officer dilatih untuk menghadapi pertanyaan dan keluhan yang mungkin sangat rumit sehingga mereka dapat langsung menjawab apa yang diinginkan oleh pelanggan. Saat ini apabila IMO tidak mampu menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan, mereka menganjurkan pelanggan untuk mengisi blanko keluhan dan melaporkannya kepada airport duty officer untuk diproses. Hal tersebut membuat pelanggan harus melewati mekanisme yang lebih panjang. 99