ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES (STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR) Oleh AHMAD ZULKARNAEN H24076004 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES (STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh AHMAD ZULKARNAEN H 24076004 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi Nama NIM : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP...KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES...(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG...BOGOR) : Ahmad Zulkarnaen : H24076004 Menyetujui Pembimbing, (Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS., MEc.) NIP : 19581122 195803 1002 Mengetahui Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP : 19610123 198601 1002 Tanggal Lulus :
ABSTRAK Ahmad Zulkarnaen. H24076004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor). Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), tercatat kurang lebih 945 perusahaan jasa ekspedisi yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, terdapat 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. Hal ini menimbulkan permasalahan persaingan yang tinggi antar perusahaan. Salah satu perusahaan yang sedang mengikuti persaingan dalam industri logistik adalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor. Dalam hal ini PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan suatu pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar tingkat kepuasan pelanggan besar terhadap pelayanan mutu jasa. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor, dan 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor. Penelitian dilakukan di PSS Cabang Bogor. Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (tujuan tertentu) yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jumlah responden adalah 90 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PSS Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penilaian IPA terhadap 18 atribut mutu jasa PSS cabang Bogor tersebar ke dalam empat kuadran yang terdiri dari: 1) Prioritas utama, yaitu Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman, kecepatan PSS menganggapi keluhan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat, kecepatan pelayanan di Front Office PSS, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, 2) Pertahankan Prestasi, yaitu biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh, kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan, keramahan karyawan PSS, 3) Prioritas rendah, yaitu pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru, kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla), kebersihan dan kerapihan PSS, 4) Berlebihan, yaitu lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau, kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang), berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, penampilan karyawan PSS. Hasil perhitungan CSI untuk atribut mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat Puas sesuai dengan selang kriteria kepuasan pelanggan yang terletak pada rentang antara 0,66-0,80.
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Juni 1986. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan H. Mahmudi AR dan Hj. Rusdah. Penulis memulai pendidikannya dari TK Tarbiyatul Islamiyah Jakarta pada tahun 1991, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pancoran Jakarta Selatan. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Islam Al-Umm Bogor dan pada tahun 2001 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Terpadu Hayatan Thayibah Sukabumi program IPA. Pada Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) pada Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan IPB. Pada tahun 2007 penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota Extension of Management Club (EXOM - Club) IPB periode 2008-2009. Dalam organisasi pernah menjadi Ketua panitia kegiatan Studi Banding Organisasi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor) sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak sekali dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS., MEc. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, semangat dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE., MM dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP., MM selaku Dosen Penguji. 3. Bapak Budi Eko Utomo selaku Koordinator PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor, Bapak Rama Yanuar SH selaku Kepala Marketing PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian kepada penulis dan memberikan informasi demi terselesainya skripsi ini. 4. Ibunda tercinta dan ayahanda yang senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, restu dan doa yang tulus dan juga dukungannya baik moril maupun materil yang tiada terhingga selama ini. 5. Hidayatullah, Imamuddin dan Istianah yang telah memberikan dukungan, doa dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 6. Aditya PM, Akhirudin Annafi, Aris Haryana, Anita Yulianti, Pandu Prasetyo, Yusi Saragi, Joyo, yang telah banyak memberikan masukan, dukungan, doa dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 7. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 3, terima kasih atas semua dukungannya. iii
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian dan penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas setiap kebaikan dengan pahala yang berlipat ganda. Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, maka kritik dan saran sangatlah diharapkan. Agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan dan berkepentingan, khususnya demi perkembangan mutu pelayanan jasa PT Pandu Siwi Cabang Bogor. Bogor, Maret 2010 Penulis iv
DAFTAR ISI ABSTRAK DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... Halaman DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran... 7 2.2. Pemasaran Jasa... 8 2.3. Kualitas Jasa... 9 2.4. Persepsi Pelanggan... 12 2.4.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan... 12 2.4.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan... 13 2.4.3. Nilai Pelanggan... 14 2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan... 15 2.5. Survei Kepuasan Pelanggan... 16 2.8. Jasa Pengiriman... 17 2.9. Penelitian Terdahulu... 17 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran... 19 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 21 3.3. Pengumpulan Data... 21 3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh... 21 3.3.2. Metode Pengumpulan Data... 22 3.4. Pengujian dan Uji Coba Kuesioner... 23 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data... 25 3.5.1. Importance and Performance Analysis (IPA)... 25 3.5.2. Customer Satisfaction Index... 31 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan... 33 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 33 4.4.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor 33 4.2. Karakteristik Responden... 34 4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja... 37 4.3.1. Dimensi keandalan... 37 v vii ix v
4.3.2. Dimensi ketanggapan... 41 4.3.3. Dimensi jaminan... 45 4.3.4. Dimensi empati... 49 4.3.5. Dimensi berwujud... 51 4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut... 54 4.5. Importance Performance Analysis (IPA)... 57 4.6.1. Kuadran A (Prioritas Utama)... 60 4.6.2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)... 60 4.6.3. Kuadran C (Prioritas Rendah)... 61 4.6.4. Kuadran D (Berlebihan)... 61 4.6. Customer Performance Index (CSI)... 62 4.7. Implikasi Manajerial... 63 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 67 2. Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA... 69 LAMPIRAN... 71 vi
No. DAFTAR TABEL Halaman 1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS Cabang Bogor tahun 2009... 4 2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan... 27 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan... 27 4. Atribut-atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor... 32 5. penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi keandalan... 38 6. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan... 38 7. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi ketanggapan... 42 8. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan... 42 9. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi jaminan... 46 10. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi jaminan... 46 11. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi empati... 50 12. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi empati... 50 13. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi berwujud... 52 14. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi berwujud... 52 15. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa... 55 16. Perhitungan customer satisfaction index atribut mutu jasa... 63 vii