BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semakin pesatnya perkembangan zaman diberbagai bidang, berdampak pada semakin kompleksnya kebutuhan akan barang dan jasa. Hal inilah yang mendorong tumbuhnya berbagai industri sebagai upaya dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan yang bersifat dinamis dengan sumber daya yang terbatas. Persaingan dalam dunia industri sebagai dampak dari beragamnya kebutuhan terhadap barang dan jasa, sudah merupakan konsekuensi bagi para pelaku industri dan bisnis. Kemampuan menerapkan strategi pemasaran yang tepat adalah kunci utama agar perusahaan-perusahaan pelaku bisnis dapat bertahan dan mencapai keberhasilan. Sektor jasa merupakan salah satu industri yang mengalami kemajuan yang sangat pesat dan memiliki peran sangat penting dalam perekonomian Indonesia terutama di kota-kota besar, tidak terkecuali kota Medan. Indonesia memiliki banyak industri disektor jasa, seperti industri perhotelan, industri pariwisata, restoran, transportasi, telekomunikasi, jasa perbankan, serta sektor jasa lainnya. Sektor-sektor tersebut mengalami perkembangan yang signifikan dari tahun ke tahun. Salah satu industri di sektor jasa yang mengalami kemajuan pesat adalah industri perhotelan, kemajuan ini sangat di dorong oleh berkembangnya industri pariwisata, bisnis, kemudahan akses transportasi serta di dukung oleh infrastruktur yang memadai. 1
Pada awalnya, pertumbuhan industri perhotelan lebih tertuju pada pengembangan sektor pariwisata. Ini dapat dilihat dari berdirinya resort hotel yaitu hotel yang didirikan dekat dengan sebuah objek wisata. Hotel jenis ini memberikan pemasukan berupa devisa bagi negara dan bagi masyarakat sekitarnya berupa terbukanya lapangan pekerjaan baru. Namun seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan perekonomian, hotel tidak hanya dijadikan sebagai pendukung industri pariwisata tetapi telah bergeser menjadi salah satu industri jasa yang berorientasi bisnis. Banyak kegiatan bisnis, pemerintahan, dan keluarga serta aktivitas politik yang mengharuskan kunjungan ke berbagai daerah-daerah dalam melaksanakan tugas-tugasnya, bahkan dengan berkembangnya perekonomian secara global para investor juga berdatangan baik lokal maupun investor asing. Tentunya dengan semakin banyaknya aktivitas tersebut dengan berbagai kepentingan akan sangat membutuhkan sarana dan prasarana akomodasi yang layak. Hal inilah yang mendorong berkembangnya industri perhotelan di kota Medan. Industri perhotelan adalah industri yang bergerak di bidang penjualan jasa pelayanan. Perkembangan industri perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan di tuntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan pelanggan potensialnya yang sebagian besar terdiri dari kalangan bisnis dan wisatawan. 2
Memahami tantangan dan peluang di industri perhotelan, para pelaku bisnis disektor ini melakukan berbagai terobosan-terobosan dan inovasi-inovasi yang berkesinambungan. Para pelaku bisnis disektor ini paham bahwa mereka tidak dapat mengandalkan produk utama (core product) saja agar bisa bertahan dan berkembang, selain memberikan pelayanan yang prima bagi tamu hotel, mereka juga memerlukan produk tambahan (augmented products) untuk mendukung produk utama yang ditawarkan terhadap tamu hotel. Produk tambahan (augmented products) diharapkan mampu memberikan kontribusi yang positif bagi hotel, semakin lengkap produk tambahan yang ditawarkan pihak hotel semakin baik dampaknya bagi kepuasan tamu. Dalam mengembangkan dan menawarkan produk tambahan ini juga memerlukan perhatian serius dari pihak manajemen hotel sebab, banyak hotel-hotel khusunya hotel berbintang yang menyediakan berbagai layanan dan produk tambahan yang beragam bagi tamu namun kurang memberikan kontribusi yang signifikan bagi hotel tersebut. Inilah yang harus dikaji benar-benar oleh pihak manajemen, apakah produk tambahan yang ditawarkan dapat menambah kepuasan tamu? Maka pihak manajemen perlu memahami kebutuhan dan perilaku konsumen secara keseluruhan. Berikut dapat dilihat perbandingan tingkat penghunian kamar hotel berbintang di sumatera utara periode Mei-Juli 2013. 3
Tabel: 1.1 Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Bintang di Sumatera Utara Mei-Juli 2013 Klasifikasi TPK (%) Perubahan (Poin) Juni'2013 thd Mei' 2013 Juli'2013 thd Juni' 2013 Mei'13 Juni'13 Juli'13 (1) (2) (3) (4) (6) (7) Bintang 1 35,79 42,67 32,74 6,88-9,93 Bintang 2 32,81 25,50 27,52-7,31 2,02 Bintang 3 48,93 51,66 56,98 2,74 5,32 Bintang 4 50,23 50,04 43,22-0,19-6,82 Bintang 5 54,48 57,21 41,06 2,73-16,16 Rata-rata Bintang 45,59 46,35 41,60 0,75-4,75 Sumber: Badan Pusat Statistik Sumatera Utara 2013 (Data diolah) Pada Juni 2013, TPK tertinggi terjadi pada hotel bintang 5 yaitu mencapai 57,21 persen, sedangkan TPK hotel terendah terjadi pada hotel bintang 2 yang hanya mencapai 25,50 persen. Jika dibandingkan dengan bulan Mei 2013 beberapa TPK hotel bintang pada bulan Juni 2013 mengalami peningkatan. Peningkatan TPK terbesar terjadi pada hotel bintang 1 yaitu sebesar 6,88 poin diikuti oleh hotel bintang 3 yang naik sebesar 2,74 poin dan hotel bintang 5 naik sebesar 2,73 persen. Sedangkan hotel bintang 2 dan hotel bintang 4 mengalami penurunan TPK masingmasing sebesar 7,31 poin dan sebesar 0,19 poin. Pada Juli 2013, TPK tertinggi terjadi pada hotel bintang 3 yaitu mencapai 56,98 persen, sedangkan TPK hotel terendah terjadi pada hotel bintang 2 yang hanya mencapai 27,52 persen. Jika dibandingkan dengan bulan Juni 2013 beberapa TPK hotel bintang pada bulan Juli 2013 mengalami peningkatan. Peningkatan TPK terbesar terjadi pada hotel bintang 3 yaitu sebesar 5,32 poin dan hotel bintang 2 yang naik sebesar 2,02 poin. Sedangkan hotel bintang 5 mengalami penurunan TPK 4
sebesar 16,16 diikuti bintang 1 yang turun 9,93 poin dan hotel bintang 4 sebesar 6,82 poin. Madani Hotel Medan merupakan salah satu hotel bintang empat di kota Medan yang beralamat di jalan Sisingamangaraja/Amaliun No. 1 Medan. Madani Hotel dekat dengan dengan pusat kota serta beberapa tujuan wisata dan pusat bisnis seperti Istana Maimoon dan Masjid Raya. Madani Hotel Medan merupakan satusatunya hotel berkonsep syariah di kota Medan serta merupakan hotel pertama yang menggunakan konsep syariah di pulau Sumatera memberanikan diri ikut bersaing merebut pangsa pasar. Madani Hotel Medan adalah hotel dengan konsep Manajemen syariah yang bernuansa timur tengah Dengan berbagai fasilitas layanan yang ditawarkan Madina Hotel Medan yang bernuansa Islami harus mampu bersaing dengan dengan hotel-hotel berbintang yang beroperasi di Kota Medan yang umumnya berkonsep konvensional yang tidak kalah dalam memberikan pelayanan yang prima. Madani Hotel Medan berlantai tujuh dengan jumlah Kamar 173 yang terletak dilantai tiga sampai tujuh dengan berbagai type kamar sebagai berikut : Superior Rooms, Deluxe Rooms, Executive Suite Rooms, Madani Suite Rooms, Family suite Rooms, Royal Suite Rooms, seluruh kamar Free WIFI internet Akses. Madani Hotel menyediakan ruangan untuk acara Weddyng Party, convention, Road Show, Audition, Miting Concert, Lauching Product, Party, Exhibition, Seminar, dan Wisuda. Dalam usaha Madani Hotel Medan untuk menarik tamu dan berkunjung kembali ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah Augmented 5
products yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari hotel adalah jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan (Augmented products) yaitu produk fisik jasa dan manfaat tambahan atau untuk mendiferensiasikan produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan kunjungankunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya. Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan. Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politisi dan berbagai kegiatan yang membutuhkan sarana akomodasi. Hubungan kepuasaan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan informasi tentang Madani Hotel Medan. Diharapkan dengan adanya produk tambahan (augmented products) yang disediakan Madani Hotel akan memberikan nilai lebih bagi para tamu. Pengembangan strategi bauran pemasaran yang dilakukan pihak Madani hotel Medan produk tambahan (augmented products) menjadi perhatian utama dari 6
manajemen hotel hal ini ditandai dengan adanya pelayanan penunjang fasilitas Madani Hotel Medan menambahkan fasilitas function room. Madani Hotel Medan memiliki 8 function room dengan masing-masing function room memiliki luas ruangan yang berbeda-beda. Function rooms tersebut dapat digunakan untuk meeting, conventions and weddings. Function rooms tersebut merupakan andalan Madani hotel Medan selain rooms yang ditawarkannya. Dengan adanya function rooms tersebut, para businessman yang datang ke Medan tidak hanya dapat menginap di Madani Hotel medan tetapi sekaligus menggunakan function rooms untuk acara keperluan bisnis mereka seperti mengadakan seminar ataupun rapat. Selain delapan function room tersebut Madani Hotel juga dilengkapi dengan berbagai produk tambahan utama dalam memberikan kepuasan bagi tamu hotel seperti parkir yang luas dan aman dengan kapasitas 500 unit kenderaan, akses wifi 24 jam, lobby yang dekat dengan area business centre dan shopping arcade yang tentunya akan memudahkan tamu dalam berbelanja, pelayanan kamar 24 jam yang untuk membuat tamu merasa nyaman dan terlayani, save devosit box dan CCTV 24 jam untuk keamanan tamu beserta barang bawaannya, coffee shop, salon, mini bar, laundry/dryclean, kids corner, money changer, tempat penitipan bayi, fitnes center juga ditunjang oleh aneka makanan dan minuman dengan menu yang bercitarasa tinggi serta bervariasi mulai dari masakan tradisional Indonesia, Modern serta masakan asing. 7
Berikut dapat dilihat data jumlah pengunjung delapan bulan terakhir: Tabel 1.2 Tabel pengunjung Madani Hotel Medan Januari 2013 s.d Agustustus 2013 No. Bulan Tamu Domestik Tamu Asing Jumlah 1 Januari 2053 12 2065 2 Februari 2136 20 2156 3 Maret 3528 23 3551 4 April 3554 6 3560 5 Mei 2255 9 2264 6 Juni 2151 8 2159 7 Juli 2873 23 2896 8 Agustus 2767 18 2785 21317 119 21436 Sumber: Dokumen Madani Hotel Medan 2013 (data diolah) Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pengelolaan dan pelayanan yang prima disertai dengan produk tambahan (augmented products) untuk meningkatkan kepuasan tamu hotel yang telah dilakukan Madani Hotel Medan telah mampu menarik tamu untuk menginap, namun tingkat hunian kamar hotel tersebut tidak signifikan dan fluktuatif serta relatif tidak stabil inilah yang mendorong penulis untuk menganalisis sejauh mana pengaruh produk tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu hotel oleh karena itu, penulis memilih judul Pengaruh Produk Tambahan (Augmented products) Terhadap Kepuasan Tamu Madani Hotel Medan 1.2 Perumusan Masalah Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini Apakah Produk Tambahan (Augmented products) berpengaruh terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan Medan? 8
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh Augmented products terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan. 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Bagi Madani Hotel Medan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Madani Hotel Medan khususnya mengenai bagaimana mencipatakan augmented products yang tepat sesuai dengan kebutuhan tamu hotel serta pengaruh Augmented products tersebut terhadap kepuasan tamu yang menginap. 2. Bagi Peneliti Lanjutan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama dimasa mendatang. 3. Bagi penulis Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang diperolah di perkuliahan dengan penerapan teori tersebut dilapangan serta dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran, khususnya pemasaran jasa dibidang perhotelan. 9