PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU DI KABUPATEN SIDOARJO M. Adi Mei Setiawan dan Christiono Utomo Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email: adi_wi2k@yahoo.com ABSTRAK Penelitian tentang Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pada Badan Pelayanan Perijianan Terpadu sangat penting guna meningkatkan yang diberikan dan sejauh mana itu telah memenuhi harapan para pelanggan/masyarakat. Dengan bertambahnya jumlah ijin yang ditangani tiap tahunnya maka berpengaruh terhadap kualitas yang diberikan terhadap pelanggan atau masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuisioner terhadap 150 pelanggan yang mengurus perijinannya secara langsung tanpa melalaui perantara atau calo. Metode analisa menggunakan Analisis Importance performance. Hasil dari penelitian ini menunjukkan beberapa aspek atau indikator yang memiliki nilai yang baik, indikator indikator tersebut antara lain persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas, kecepatan, keadilan mendapatkan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan dan kemanan lingkungan. Beberapa indikator memilki nilai yang sangat baik yaitu prosedur, tanggung jawab petugas. Secara keseluruhan yang diberikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) menunjukkan penilaian yang baik, hal ini terlihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 79.97 yang berarti mutu nya adalah B. Hal ini harus terus ditingkatkan karena tingkat kepuasan masyarakat akan terus meningkat seiring kemajuan tingkat ekonomi, sehingga akan menajadikan kepemerintahan yang baik (good governance). Kata kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Good Governance. PENDAHULUAN Latar Belakang Pada tahun 1995 kabupaten Sidoarjo ditunjuk sebagai daerah percontohan otonami daeah mewakili propinsi jawa timur. Pemerintah Kabupaten Sidoarjo berupaya untuk memberikan kepada masyarakat yang lebih baik sebagai upaya perwujudan esensi otonomi daerah itu sendiri. Untuk mewujudkan hal tersebut pemerintah kabupaten sidoarjo membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sesuai Keputusan Bupati S idoarjo nomor 310 Tahun 1997, sebagai wadah koordinasi pola di satu tempat/lokasi sesuai dengan batas kewenangan masing-masing instansi. Instansi pemerintah yang terlibat adalah dinas teknis pengeluaran ijin yang berkaitan dengan aktifitas usaha. Jumlah perijinan usaha yang dikelola 11 (sebelas) jenis ijin. Unit P elayanan Terpadu (UPT) hanya sebatas fungsi koordinasi sehingga proses perijinan masih mengalami kendala, yaitu : birokrasi menjadi panjang,tidak ada kejelasan waktu penyelesaian dan kurang nya transparan biaya. Berdasarkan keterbatasan-keterbatasan yang ada dan untuk,meningkatkan iklim usaha yang B-7-1
kondusif serta menjamin kepastian hukum bagi setiap produk ijin yang dikeluarkan maka dibentuk Dinas Perijinan dan Penanaman Modal Kabupaten Sidoarjo melalui Peraturan Daerah Kabupaten Sidorjo Nomor 02 Tahun 2001 dan SK Bupati nomor 16 Tahun 2001 dengan memberikan kewenangan secara langsung kepada Dinas Perijinan dan Penanaman Modal kabupaten sidoarjo untuk menangani 15 jenis ijin. Kebijakan ini diambil tidak terlepas dari komitmen kabupaten sidoarjo untuk senantiasa memberikan dan meningkatkan kepada masyarakat secara baik dan profesionsl sebagai esensi pelaksanaan otonomi daerah. Implementasi Peraturan Pemerintah Nomor 41 2007 tentang organisasi perangkat daerah, maka ada perubahan nomenklatur menjadi Badan Peleyanan Perijinan Terpadu (BPPT) sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 21 tahun 2008 tentang organisasi perangkat daerah kabupaten sidoarjo dan Peraturan Bupati Nomor 57 tahun 2008 tentang rincian tugas,fungsi dan tatakerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu mempunyai tugas melaksanakan koordinasi dan penyelanggaraan serta adminstrasi di bidang perijinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, intergritas, sinkronisasi, simplifikasi dan keamanan. Jumlah perijinan yang ditangani menjadi 19 jenis, hal ini menunjukkan konsistensi dan komitmen pemerintah kabupaten sidoarjo dalam rangka meningakatkan kepada masyarakat di bidang perijinan. Dan pada tahun 2012 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo telah melayani 25 Jenis ijin. Dengan jumlah ijin yang di tangani bertambah tiap tahunnya dan jumlah sumber daya manusia yang tidak bertambah maka akan mempengaruhi kualitas yang diberikan dan juga komplain dari masyarakat yang tiap tahunnya juga meningkat secara signifikan. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas oleh karena itu, atas maka perlu dilakukan kajian kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan-layanan yang di berikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu: 1. Bagaimana kondisi kepuasan masyarakat pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. 2. Bagaimana tingkat kepuasan dan kinerja pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menganalisis kualitas yang diberikan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu kepada publik / masyarakat. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis unsur unsur apa saja yang perlu ditingkatkan agar kepuasan masyarakat terhadap yang diberikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu bisa tercapai. Pembatasan Masalah Untuk memudahkan penulis dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah maka dalam penelitian ini dilakukan pembatasan. Batasan-batasan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian dilakukan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo 2. Konsumen adalah orang atau badan yang mengurus perijinan tanpa melalui calo 3. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu yang selanjutnya disingkat BPPT B-7-2
Manfaat Penelitian Manfaat kajian penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo, adalah untuk : 1. Menyediakan data Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang di berikan oleh BPPT sehingga dapat di ketahui perkembangan kualitas di Lingkungan BPPT. 2. Mengetahui kelemahan dari unsur penyelenggaraan sebagai masukan bagi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu untuk meningkatkan mutu kepada masyarakat. 3. Menganalisa aspirasi masyarakat terhadap yang perlu di tingkatkan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo. METODA PENELITIAN Langkah-langkah Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 minimal indeks kepuasan masyarakat. Adapun langkah-langkah yang dilakukan pada penelitian ini disusun dengan urut-urutan seperti Gambar 1. Latar belakang Rumusan Masalah dan Tujuan Penelitian Studi Literatur Penyusunan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Pengolahan Data (IKM untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat) (Analisis Importance Performance untuk menganalisa kinerja dan harapan) Analisa dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran Gambar 1. Diagram Alir Penelitian B-7-3
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA Dalam Tabel 1 merupakan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Dari keempat belas indikator penelitian tersebut terdapat dua belas indikator yang dapat dikatakan dalam kategori baik, dua belas indikator tersebut adalah : prosedur, persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas,kemampuan petugas, keadilan mendapatkan, kepastian biaya,kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan dan kemanan lingkungan. Sementara terdapat dua indikator yang menurut responden kategorinya sangat baik yaitu Prosedur Pelayanan, Tanggung jawab petugas. Indikator yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah indikator prosedur, sementara indikator yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah indikator kecepatan. Pelayanan yang berkualitas dan prima yang menjadikan daya tarik bagi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) agar seseorang mau untuk mengurus ijin. Untuk itu BPPT berupaya sebaik mungkin meningkatkan kualitas dengan membenahi berbagai sisi demi terciptanya kualitas yang baik demi kepuasan masyarakat pemakai jasa layanan. Berikut disajikan hasil dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. Tabel 1. Nilai Rata-rata dari Masing-masing Indikator Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu No Pelayanan Bobot Rata-rata Nilai Rata-rata Keterangan 1 Prosedur Pelayanan 504 3.36 Sangat baik 2 Persyaratan Pelayanan 482 3.21 baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 488 3.25 baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 479 3.19 baik 5 Tanggung jawab Petugas Pelayanan 496 3.31 Sangat baik 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 477 3,18 baik 7 Kecepatan Pelayanan 465 3.10 baik 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 478 3.19 baik 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 476 3.17 baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 480 3.20 baik 11 Kepastian Biaya Pelayanan 481 3.21 baik 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 483 3.22 baik 13 Kenyamanan Lingkungan 482 3.21 baik 14 Keamanan Lingkungan 487 3.25 baik Tabel 2. Nilai Rata-rata dari Masing-masing Sub Indikator Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu No Pelayanan 1 Tingkat keterbukaan informasi mengenai produser 2 Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan 3 Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas 4 Tingkat kredibilitas petugas 5 Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas Bobot Ratarata Nilai Ratarata Keterangan 468 3.12 baik 435 2.90 baik 480 3.20 baik 449 2.99 baik 473 3.15 baik B-7-4
No Pelayanan Bobot Ratarata rata Nilai Rata- Keterangan 6 Tingkat kemampuan fisik petugas 447 2.98 baik 7 Tingkat ketepatan waktu proses 428 2.85 baik 8 Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan 454 3.03 baik 9 Tingkat kesopanan dan keramahan petugas 458 3.05 baik 10 Tingkat keterjangkauan biaya oleh kemampuan 427 2.85 baik masyarakat 11 Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya 477 3.18 baik 12 Tingkat kejelasan jadwal 458 3.05 baik 13 Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat 460 3.07 baik 14 Tingkat keamanan lingkungan tempat 457 3.05 baik Berdasarkan Tabel 2 merupakan gambaran hasil penilaian seluruh sub indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Dari keempat belas sub indikator penelitian tersebut terdapat semua sub indikator dapat dikatakan dalam kategori yang baik: Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan, Tingkat kredibilitas petugas, Tingkat kemampuan fisik petugas, Tingkat ketepatan waktu proses, Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan, Tingkat kesopanan dan keramahan petugas, Tingkat keterjangkauan biaya oleh kemampuan masyarakat, Tingkat kejelasan jadwal, Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat, Tingkat keamanan lingkungan tempat. 4.00 KEPENTINGAN 3.2 8 3.50 3.00 1 7 10 2 8 3 6 4 14 5 9 11 13 12 2.50 2.00 2.00 2.50 3.01 3.00 3.50 4.00 KINERJA Gambar 2. Diagram Kartesius Indikator B-7-5
Adapun Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama ) Menunjukkan aspek atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di BPPT yang berada didalam kuadran ini yang penanganannya perlu diprioritaskan. Keberadaan aspek aspek dikuadran ini dinilai sangat penting, tetapi kinerjanya masih tidak memuaskan Tidak ada unsure yang termasuk dalam kuadran ini 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi ) Indikator atau aspek aspek yang berada didalam kuadran ini menunjukkan kinerja atau tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan atau harapan pelanggan.terdapat tiga belas Indikator atau aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah tingkat keterbukaan informasi mengenai produser, tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas, tingkat kredibelitas petugas, tingkat kejelasan tanggung jawab petugas, tingkat kemampuan fisik petugas, tingkat ketepatan waktu proses, tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan, tingkat kesopanan dan keramahan petugas, tingkat keterjangkuan biaya oleh kemampuan masyarakat,tingkat kejelasan mengenai rincian biaya,tingkat kejelasan jadwal,tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat,tingkat keamanan lingkungan tempat. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Dalam kuadran ini aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dianggap kurang penting pengaruhnya terhadap pelanggan dan kinerjanya juga kurang baik,tidak ada unsur yang masuk dalam kuadran ini. 4. Kuadran D (Prioritas Berlebihan) Indikator atau aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dianggap kurang penting pengaruhnya terhadap pelanggan namun tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh BPPT. Adapun aspek aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan Analisis IKM Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo, Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Berdasarkan hasil pengolahan data maka didapat nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek sebesar 3.20 Dengan demikian nilai indeks unit hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang = 3.20 x 25 = 79.97 Mutu B. Kinerja unit Baik. Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan di BPPT dapat dikatakan dalam kondisi yang sangat baik, namun perlu digaris bawahi bahwa kualitas masih harus ditingkatkan karena tingkat kepuasan masyarakat akan terus meningkat seiring kemajuan tingkat ekonomi. Dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori yang baik dan mampu memuaskan pengguna jasa sedangkan dua indikator lainnya masuk dalam kategori sangat baik. Dua indikator yang masuk dalam kategori sangat baik adalah : prosedur, tanggung jawab petugas. B-7-6
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari 14 Indikator yang diteliti terdapat 2 indikator dengan kategori sangat baik yaitu: prosedur, tanggung jawab petugas. Selain itu juga terdapat 12 indikator yang berkategori baik dalam hal nya, kedua belas indikator tersebut adalah persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas, kecepatan, keadilan mendapatkan,kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya,kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan dan kemanan lingkungan. Pengukuran nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang baik. Hal ini dapat dilihat dari kualitas yang diukur berdasarkan indikator yang telah ditentukan. Dari 14 indikator dua belas indikator dalam kategorinya baik.selebihnya dalam kategori sangat baik. 2. Bila dilihat berdasarkan Gambar 2 diagram kartesius dapat disimpulkan bahwa dapat dikategorikan dalam kondisi baik hal ini di tunjukkan dari empat belas indikator tiga belas diantaranya berada pada posisi kuadran B yang berarti telah sesuai dengan harapan masyarakat maka harus dipertahankan. DAFTAR PUSTAKA Gasperz, V., (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Gerson, R., F., (2002), Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM,Jakarta. Lesmana, A., (2008 ), Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & Consumer Risk Group, Tesis magister, Universitas Gunadarma, Depok. Moenir, H, A, S,(1992), Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bina Aksara, Jakarta. Semil, N., Warrela, Y, and Sulandari, S, Analisis Kinerja Pelayanan Publik Dialogue JIAKP,Vol.2,No.3,hal.1007-1028. Ratminto & Atik S. W., (2005), Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen s Charter & SPM., Pustaka Pelajar.Yogyakarta. Supranto,J. P. G., (1995), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta.Jakarta. Tjiptono, F., (1997), Prinsip-prinsip Total Quality (TQS), Penerbit Andi, Yogyakarta. Widodo, J., (2001) Good Governance - Telaah dari Dimensi : Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya. Warella, Y. (1997), Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara, Universitas Diponegoro, Semarang. Zeithaml, V., A., (et.al), (1985), Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring. Zeithaml, V., A., (et.al), (1990), Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. B-7-7