HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan karakteristik sosial berdasarkan pendidikan dan pekerjaan. Tabel 1 Banyak responden menurut karakateristik sosial dan demografi Karakteristik sosial Jumlah responden Pendidikan Tidak sekolah/tidak tamat SD 6 SD, SLTP, SLTA 82 Perguruan Tinggi 17 Pekerjaan Karyawan/buruh 32 Berusaha sendiri 37 Pelajar/Mahasiswa 3 Ibu Rumah Tangga 21 Pensiunan 6 Pencari Kerja 6 Karakteristik Demografi Jumlah Responden Umur (tahun) 18-34 40 35-49 45 > 49 20 Jenis Kelamin Laki-laki 77 Perempuan 28 Survei tahap pertama Pengumpulan data yang dilakukan terhadap 50 responden pada survei tahap pertama adalah untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan. Setelah dilakukan identifikasi terhadap seluruh jawaban responden,
keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan dikelompokkan ke dalam tiga aspek, yaitu aspek petugas pelayanan aspek sistim pelayanan aspek tempat pelayanan. Pada Tabel 2 diperlihatkan hasil identifikasi masing-masing item keinginan konsumen tersebut, yaitu aspek petugas pelayanan sebanyak 5 peubah, sistim pelayanan sebanyak 5 peubah, tempat pelayanan sebanyak 7 peubah. Tabel 2 Pelayanan asuransi yang diinginkan oleh konsumen Keinginan konsumen (Voice of Customer) Petugas pelayanan 1. Penampilan petugas yang rapi dan bersih 2. Kelengkapan petugas yang memadai 3. Sikap atau tingkah laku petugas yang ramah dan sopan 4. Melayani konsumen dengan penuh perhatian/keseriusan 5. Memberikan pelayanan dengan sikap tanggap Sistim pelayanan 1. Perhatian terhadap penyelesaian santunan 2. Kecepatan penyelesaian santunan 3. Waktu tunggu di tempat pelayanan santunan tidak terlalu lama 4. Kemudahan proses dalam mendapatkan santunan 5. Adanya telepon bebas pulsa Tempat pelayanan 1. Tersedianya area parkir 2. Ruang pelayanan yang teratur, bersih dan rapi 3. Ruang pelayanan yang nyaman 4. Tersedianya kotak saran 5. Tersedianya tempat tunggu 6. Kemudahan menjangkau lokasi 7. Adanya tempat antrian
Survei tahap kedua Pengumpulan data yang dilakukan terhadap 105 responden diperoleh hasil yang merupakan persepsi responden terhadap keinginan konsumen pada survey tahap pertama yang dinilai menurut tingkat kepuasan dan kepentingan, seperti pada Tabel 3 dan Tabel 4. Tabel 3 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan Aspek petugas pelayanan Keinginan konsumen Tingkat kepuasan (X) 1 2 3 4 5 1 Penampilan 0 0 8 92 5 2 Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai 0 0 12 90 3 3 Kesopanan 0 1 5 92 7 4 Perhatian dan keseriusan 0 2 7 88 8 Sikap tanggap menyelesaikan 5 permasalahan/keluhan Aspek sistim pelayanan 1 1 9 88 6 1 Perhatian dalam memperoleh santunan 0 2 11 86 6 2 Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan 1 5 13 80 6 3 Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan 0 5 21 76 3 4 Kemudahan proses mendapatkan santunan 1 2 15 84 3 Akses komunikasi/informasi 5 dengan/dari perusahaan dipermudah Aspek tempat pelayanan 0 2 11 88 4 1 Area parker yang memadai 0 14 28 61 2 2 Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur 0 0 13 82 10 3 Kenyamanan ruang pelayanan 0 0 10 88 7 4 Tersedianya kotak saran 0 0 7 94 4 5 Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan 0 0 8 89 8 6 Tersedianya tempat antrian yang memadai 0 9 21 72 3 7 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 0 1 14 88 2 Secara umum, responden mengatakan puas untuk setiap item keinginan konsumen. Walaupun demikian, sekitar 14 responden (13,33 %) mengatakan tidak
puas terhadap area parkir di tempat pelayanan. Sedangkan yang mengatakan tidak puas terhadap kesopanan petugas hanya 1 responden, perhatian dan keseriusan sebanyak 2 responden, dan sikap tanggap hanya 1 responden. Untuk sistim pelayanan, responden yang mengatakan tidak puas terdapat pada setiap item keinginan konsumen. Responden yang mengatakan sangat tidak puas terhadap kecepatan penyelesaian santunan (1 responden) dan kemudahan proses untuk mendapat santunan (1 responden). Tabel 4 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan Aspek petugas pelayanan Keinginan konsumen Tingkat kepentingan (Y) 1 2 3 4 5 1 Penampilan 0 1 7 90 7 2 Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai 0 2 3 88 12 3 Kesopanan 0 0 1 86 18 4 Perhatian dan Keseriusan 0 0 1 77 27 5 Sikap tanggap menyelesaikan permasalahan 0 0 1 81 23 Aspek sistim pelayanan 1 Perhatian dalam memperoleh santunan 0 0 5 79 21 2 Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan 0 0 3 73 29 3 Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan 0 0 3 85 17 4 Kemudahan proses untuk mendapatkan santunan 0 0 1 76 28 Akses komunikasi/informasi dengan/dari perusahaan 5 dipermudah 0 0 3 82 20 Aspek tempat pelayanan 1 Area parkir yang memadai 0 5 8 90 2 2 Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur 0 0 5 88 12 3 Kenyamanan ruang pelayanan 0 0 2 89 14 4 Tersedianya kotak saran 0 0 4 94 7 5 Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan 0 0 3 91 11 6 Tersedianya tempat antrian yang memadai 0 1 5 86 13 7 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 0 0 4 92 9
Secara umum, untuk setiap item keinginan konsumen penting untuk diperhatikan perusahaan. Dari seluruh item keinginan konsumen, persentase terendah (69,52%) adalah responden yang mengatakan kecepatan penyelesaian untuk mendapatkan santunan penting diperhatikan oleh perusahaan dan persentase tertinggi (89,52 %) adalah tersedianya kotak saran di tempat pelayanan. Analisis Quality Function Deployment Bagian paling penting pada proses QFD adalah menentukan prioritas pelayanan berdasarkan karakteristik teknis perusahaan yang merupakan terjemahan keinginan konsumen (VoC) yang diperoleh melalui matriks House of Quality (HoQ). Matriks House of Quality (HoQ) Matriks HoQ dimulai dengan mengisi matriks bagian konsumen yang terdiri dari keinginan konsumen (VoC), tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen yang diperoleh dari hasil survei tahap pertama dan kedua. Keinginan konsumen terdiri dari tiga aspek pelayanan, yaitu petugas pelayanan sebanyak 5 item, sistim pelayanan sebanyak 5 item dan tempat pelayanan sebanyak 7 item, seperti pada Tabel 2. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kepuasan yang dibuat ke dalam lima skala Likert untuk masing-masing keinginan konsumen (VoC) diberikan skor berdasarkan responden yang paling banyak (modus) memilih diantara lima skala tersebut. Pada Tabel 3 dan Tabel 4 diperlihatkan bahwa untuk setiap item keinginan konsumen, penilaian kepentingan dan kepuasan paling banyak dipilih responden adalah skala 4 yaitu puas dan penting. Evaluasi persaingan konsumen yang juga termasuk pada matriks bagian konsumen pada kedua survei tidak diperoleh karena perusahaan asuransi yang menjadi objek penelitian ini merupakan perusahaan monopoli (tunggal). Nilai target merupakan keputusan perusahaan yang berupa tingkat kepentingan untuk setiap item VoC yang dapat dipenuhi sesuai dengan kemampuan perusahaan dan diharapkan memuaskan keinginan konsumen. Dalam
penelitian ini perusahaan berkeinginan memenuhi kepuasan konsumen untuk setiap item VoC secara maksimal yaitu bernilai 5 (sangat memuaskan) Nilai jual adalah informasi tentang daya jual produk (pelayanan) berdasarkan seberapa pentingnya setiap item dalam VoC mempengaruhi konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Nilai jual tersebut terdiri dari tiga kategori seperti yang dijelaskan pada metode penelitian. Nilai jual tertinggi yang paling mempengaruhi konsumen untuk memberikan kepuasan yang diharapkan pada pelayanan adalah sikap tanggap dalam menyelesaikan permasalahan, kecepatan penyelesaian memperoleh santunan dan kemudahan proses untuk mendapatkan santunan. Rasio perbaikan yang merupakan perbandingan antara nilai target perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen. Hasil perhitungan yang diperoleh untuk setiap item keinginan konsumen bernilai sama yaitu sebesar 1,25, yang berarti nilai target perusahaan belum memuaskan konsumen untuk setiap item keinginan konsumen. Pembobot kasar yang merupakan nilai yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan berdasarkan karakteristik teknis perusahaan diperoleh berdasarkan rumus seperti yang diperlihatkan pada metode penelitian. Sedangkan pembobot kasar yang dibakukan merupakan nilai yang digunakan untuk proses selanjutnya dalam menentukan prioritas pelayanan yang dihitung berdasarkan rumus seperti yang diperlihatkan pada metode penelitian. Nilai pembobot kasar ini akan dikalikan dengan keeratan hubungan antara VoC dengan karakteristik teknis untuk menentukan prioritas pelayanan. Semua item keinginan konsumen berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan santunan secara keseluruhan. Untuk mewujudkan keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan, perusahaan perlu menyesuaikan dengan kemampuan perusahaan. Setiap item keinginan konsumen diterjemahkan kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penetapan karakteristik teknis dilakukan perusahaan. Prioritas pelayanan santunan yang diperoleh merupakan karakteristik teknis yang ditetapkan, seperti yang diperlihatkan pada Tabel 5.
Tabel 5 Karakteristik teknis perusahaan No Karakteristik teknis perusahaan 1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (seminar, kursus-kursus, loka-karya, inhouse training, pendidikan formal) 2. Memperhatikan kesejahteraan dengan memberikan gaji, insentif / lembur yang layak dan memberikan reward kepada yang berprestasi 3. Mendatangi konsumen secara langsung (jemput bola) dalam pengurusan santunan agar klaim santunan diperoleh dengan cepat 4. Menjalin komunikasi dengan memberikan informasi kepada konsumen melalui website, telepon bebas pulsa, dan sosialisasi melalui iklan 5. Menambah pegawai dan tempat pelayanan santunan 6. Menyediakan fasilitas pendukung pelayanan dan memberikan kenyamanan di tempat pelayanan santunan Bagian selanjutnya adalah menentukan keeratan hubungan antara VoC dan karakteristik teknis yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk mengindikasikan hubungan tersebut digunakan angka. Hasil perhitungan matriks HoQ (Lampiran 1) diperoleh urutan prioritas sesuai dengan keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan adalah meningkatkan kualitas sumber daya manusia, mendatangi konsumen secara langsung (jemput bola), menambah jumlah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Urutan pertama yang menjadi prioritas pelayanan yang perlu diperhatikan perusahaan asuransi adalah meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Hal ini dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan perhatian dan keseriusan petugas pelayanan dalam melayani konsumen serta menambah kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan. Prioritas pelayanan selanjutnya adalah mendatangi konsumen secara langsung untuk memperoleh santunan, hal ini dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan perhatian dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam memperoleh santunan dan kecepatan penyelesaian santunan.
Prioritas pelayanan ketiga adalah menambah petugas dan tempat pelayanan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan agar penyelesaian untuk memperoleh santunan dapat dipercepat atau waktu tunggu dalam mendapatkan santunan lebih singkat. Untuk mendukung pelayanan perusahaan perlu memberikan kenyamanan dalam pelayanan dengan menyediakan fasilitas pendukung pelayanan seperti: area parkir yang memadai, ruang kantor yang bersih dan teratur, ruang pelayanan yang nyaman, tersedianya tempat tunggu, tempat antrian, dan kotak saran. Komunikasi dengan konsumen merupakan prioritas pelayanan selanjutnya. Menjalin komunikasi dengan konsumen dapat dilakukan melalui website, telepon bebas pulsa, ataupun melalui iklan. Hal ini dapat digunakan konsumen untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelayanan seperti syarat-syarat yang diperlukan untuk mendapatkan santunan. Prioritas pelayanan yang terakhir adalah memberikan perhatian kepada kesejahteraan karyawan/petugas dengan memberikan gaji, insentif/lembur yang layak serta memberikan reward kepada yang berprestasi agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, memberikan perhatian dan keseriusan serta tanggap dalam menyelesaikan permasalahan/keluhan. Uji validitas dan reliabilitas Hasil uji validitas yang dilakukan terhadap setiap peubah keinginan konsumen dengan tingkat kepercayaan 95 % (a=0.05) diperoleh nilai signifikansi korelasi = 0.05 yang berarti seluruh peubah keinginan konsumen dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Hasil uji reliabilitas menggunakan koefisien reliabilitas Gronbach s Alpha diperoleh rata-rata koefisien korelasi antar peubah (r) = 0.2828, standard deviasi dari koefisien korelasi antar peubah (s) = 0,00172225, (r) - s = 0.28107775, a = 0.8696. Karena diperoleh nilai alpha = 0.80 maka dikatakan reliabel. Berdasarkan Tabel 6 setiap peubah mempunyai koefisien korelasi lebih dari r s = 0.28107775, maka setiap peubah masuk sebagai anggota komponen indeks kesesuaian.
Tabel 6 Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi keinginan konsumen Keinginan Konsumen Koefisien Korelasi Signifikansi Korelasi Aspek petugas pelayanan 1 Penampilan 0.966 0.000 2 Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai 0.303 0.002 3 Kesopanan 0.604 0.000 4 Perhatian dan Keseriusan 0.677 0.000 5 Sikap tanggap menyelesaikan permasalahan/keluhan 0.687 0.000 Aspek sistim pelayanan 6 Perhatian dalam memperoleh santunan 0.730 0.000 7 Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan 0.751 0.000 8 Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan 0.666 0.000 9 Kemudahan proses untuk mendapatkan santunan 0.761 0.000 10 Akses komunikasi/informasi dengan/dari perusahaan dipermudah 0.556 0.000 Aspek tempat pelayanan 11 Area parkir yang memadai 0.369 0.000 12 Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur 0.580 0.000 13 Kenyamanan ruang pelayanan 0.602 0.000 14 Tersedianya kotak saran 0.420 0.000 15 Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan 0.494 0.000 16 Tersedianya tempat antrian yang memadai 0.367 0.000 17 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 0.654 0.000 Analisis kesesuaian Dilihat dari indeks kesesuaian pada Tabel 7, maka rasio antara kepuasan konsumen dengan kepentingan konsumen perusahaan asuransi terletak pada rentang 89,69 sampai 99,76 persen. Dapat dikatakan pelayanan yang diberikan perusahaan hampir mendekati tingkat kepentingan pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa komponen kepuasan pelayanan pada aspek sistem pelayanan memiliki tingkat kesesuaian lebih rendah dibandingkan dengan aspek petugas pelayanan dan tempat pelayanan. Pada sistem pelayanan santunan masih terdapat komponen yang memiliki indeks kurang dari 90 persen yaitu perhatian dan kemudahan proses.
Tabel 7 Indeks kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan konsumen Keinginan Konsumen Aspek Petugas Pelayanan Skor Kepuasan Skor kepentingan Indeks kesesuaian Ratarata skor kepuasan Ratarata skor kepentingan 1. Penampilan 417 418 99.76 3.97 3.98 2. Kelengkapan/Jumlah 411 425 96.71 3.91 4.05 3. Kesopanan 420 437 96.11 4.00 4.16 4. Perhatian 417 447 93.29 3.97 4.25 5. Sikap tanggap 412 443 93.00 3.92 4.22 Aspek Sistim Pelayanan 6. Kecepatan penyelesaian 414 436 94.27 3.91 4.15 7. Perhatian 400 446 89.69 3.81 4.25 8. Waktu tunggu 392 434 90.32 3.73 4.13 9. Kemudahan proses 401 447 89.71 3.82 4.26 10. Telepon bebas pulsa 409 437 93.59 3.90 4.16 Aspek Tempat Pelayanan 11. Area parkir 366 404 90.59 3.49 3.85 12. Suasana ruang kantor 417 427 97.66 3.97 4.07 13. Kenyamanan ruang pelayanan 417 432 96.53 3.97 4.11 14. Tersedianya kotak saran 417 423 98.58 3.97 4.03 15. Tempat tunggu 420 428 98.13 4.00 4.08 16. Kemudahan menjangkau lokasi 384 426 90.14 3.66 4.06 17. Tempat antrian 406 425 95.53 3.87 4.05 Berdasarkan rata-rata indeks kepuasan (4.11) dan rata-rata indeks kepentingan (3.88) dibuat matriks kesesuaian dengan titik pusat (4.11, 3.88) untuk menentukan skala prioritas seperti pada Gambar 7. Pada matriks kesesuaian dapat juga diperlihatkan keinginan konsumen berdasarkan model Kano (Gambar 2). Keinginan konsumen yang termasuk kualitas dasar (basic quality) adalah penampilan petugas dan area parkir, sedangkan yang termasuk kualitas yang menggembirakan (performance quality) adalah perhatian dan sikap tanggap petugas, serta perhatian untuk memproses dalam menyelesaikan santunan. Keinginan konsumen yang lain seperti
kelengkapan petugas, kesopanan, kecepatan penyelesaian, waktu tunggu, kemudahan proses, telepon bebas pulsa, suasana ruang kantor, kenyamanan ruang pelayanan, tersedianya kotak saran, tempat tunggu, dan kemudahan menjangkau lokasi termasuk pada kualitas yang diharapkan (exciting quality). 4.4 Matriks Kesesuaian 4.3 79 5 4 kepentingan 4.2 4.1 4.0 16 8 106 17 2 3 13 12 15 14 1 3.9 11 3.8 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 kepuasan Gambar 7 Matriks kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan Keterangan: 1. Penampilan, 2. Kelengkapan/jumlah petugas, 3. Kesopanan, 4. Perhatian, 5. Sikap tanggap, 6. Kecepatan penyelesaian, 7. Perhatian, 8. Waktu tunggu, 9. Kemudahan proses, 10. Telepon bebas pulsa, 11.Area parkir, 12. Suasana ruang kantor, 13. Kenyamanan ruang pelayanan, 14. Tersedianya kotak saran, 15. Tempat tunggu, 16. Kemudahan menjangkau lokasi, 17. Tempat antrian Pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperhatikan perusahaan adalah kemudahan proses, kecepatan penyelesaian penerimaan santunan dan waktu tunggu. Peubah-peubah tersebut dianggap penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai harapan konsumen.
Pelayanan yang harus dipertahankan perusahaan adalah kesopanan, perhatian/keseriusan, sikap tanggap, telepon bebas pulsa dan kenyamanan ruang pelayanan. Peubah-peubah tersebut tidak sesuai (mendekati sesuai) antara kepuasan dan keinginan konsumen. Pelayanan yang menurut penilaian konsumen tidak terlalu penting tapi ditanggapi perusahaan secara berlebihan yaitu penampilan petugas, kelengkapan/jumlah petugas, suasana ruang kantor, kotak saran dan tempat tunggu. Pelayanan yang menurut konsumen tidak terlalu penting dan perusahaan menanggapi dengan biasa-biasa saja adalah area parkir, kemudahan menjangkau lokasi dan antrian di tempat pelayanan. Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian Prioritas pelayanan yang dihasilkan QFD adalah prioritas dalam karakteristik teknis perusahaan (merupakan terjemahan keinginan konsumen) yakni: meningkatkan kualitas SDM, mendatangi konsumen secara langsung, menambah jumlah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, meningkatkan komunikasi dengan konsumen, menjalin komunikasi dengan konsumen dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Prioritas pelayanan yang dihasilkan analisis kesesuaian merupakan prioritas pelayanan yang didasarkan pada keinginan konsumen. Prioritas pelayanan yang utama yang harus diperhatikan perusahaan adalah waktu tunggu, kecepatan pelayanan, dan kemudahan proses. Sedangkan pelayanan yang harus dipertahankan adalah perhatian/keseriusan, sikap tanggap, akses komunikasi, perhatian dalam memperoleh santunan, kesopanan, dan kenyamanan ruang pelayanan. Perbedaan antara QFD dan analisis kesesuaian akan terlihat lebih jelas apabila prioritas pelayanan hasil QFD dalam karakteristik teknis tersebut diterjemahkan kembali kedalam keinginan konsumen berdasarkan kekuatan hubungan terkuat antara keinginan konsumen dengan karakteristik perusahaan. Meningkatkan kualitas SDM sebagai prioritas pertama memiliki kekuatan
hubungan terkuat dengan keinginan konsumen dalam hal perhatian, keseriusan dan kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan, sedangkan prioritas kedua mendatangi konsumen secara langsung memiliki kekuatan hubungan terkuat dengan perhatian dalam memperoleh santunan, demikian selanjutnya untuk prioritas ketiga sampai keenam diperoleh urutan berdasarkan keinginan konsumen adalah kelengkapan/jumlah petugas yang memadai, kemudahan menjangkau lokasi pelayanan, suasana ruang kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan ruang pelayanan, tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan, tersedianya tempat antrian yang memadai, akses komunikasi dipermudah. Perbedaan yang jelas terlihat pada kelengkapan/jumlah petugas yang memadai dan kemudahan menjangkau lokasi pelayanan dimana pada hasil QFD kedua keinginan konsumen tersebut merupakan prioritas ketiga sedangkan berdasarkan analisis kesesuaian kedua keinginan konsumen tersebut tidak perlu terlalu diperhatikan.