BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan bisnis ritel di Indonesia, khususnya dikota Surabaya, saat ini sangat pesat, salah satu bisnis ritel yang berkembang pesat adalah bisnis dibidang pakaian. Banyak toko yang menawarkan produk pakaian di pusat perbelanjaan (mal) yang tersebar di Surabaya. Dengan semakin banyaknya mal, maka konsumen mempunyai banyak pilihan untuk berbelanja. Sebaliknya bagi pemasar, kondisi inimengakibatkan timbulnya kesulitandalam memasarkan barang, karenasemakinbanyaknya pesaing. Pemasar harusberusaha agar konsumen bersediamelakukanpembelian terhadap produkyang dijualnya. Pengetahuan pemasartentang perilaku konsumen merupakankunci dalam merencanakan strategipemasaran. Banyaknya mal jugamenyebabkan gaya hidup konsumenmengalami perubahan. Misalnya setelah jenuhbekerja seharian, pada waktu hari libur atau weekend, konsumen melampiaskan kejenuhannya dengan melakukan shopping ke mal.perubahan ini perlu dicermati olehpemasar, sehingga pemasar berusaha untuk menarik minat beli para konsumen pada keputusan pembelian yang tidak terencana. Menurut Lin et al.,( 2012 ) menjelaskan pembelian impulse terjadi ketika konsumen mengalami dorongan yang tiba-tiba, seringkali dorongan yang kuat untuk segera melakukan pembelian. Dalam impulse buying 1
2 konsumen masih tergantung pada harga spesial, penawaran kupon dan sejenisnya yang dilakukan oleh pihak toko. Salah satu faktor eksternal atau stimulus yang dapat dikendalikan oleh pemasar adalah kegiatan promosi. Promosi dilakukan oleh pemasar untuk menarik pelanggan, bukan hanya untuk menarik pelanggan baru, namun juga untuk mempertahankan pelanggan lama agar tetap termotivasi untuk melakukan pembelian. Agar pesan promosi dapat diketahui konsumen, maka pemasar perlu membuat iklan dan memuatnya di beberapa media, baik media cetak maupun media elektronik (Ninuk Muljani, 2014) Apalagi jika toko sedang ada promo diskon besar-besaran. Strategi pemberian voucher belanja dan kartu anggota (member) yang membuat konsumen tertarik untuk membelanjakan voucher nya dan produk lainnya, dengan maksud menambah point belanja pada kartu anggota(member) dengan membeli produk yang tidak direncanakan sebelumnya. Dan dengan adanya program seperti diskon 30%+20%, 50+20%, beli 2 gratis 1 yang ditampilkan pada produk mendorong konsumen untuk membeli produk tersebut(yistiani, 2012). Dalam memasarkan produknya produsen/penjual selalu berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka dan berusaha mencari pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tentu tidak lepas dari adanya fasilitas pelayanan pelanggan. Dalam pelayanan yang
3 berkualitas adalah pelayanan yang memiliki lima dimensi pokok sebagai berikut (Tjiptono, 2005: 70): 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelayanan toko memberikan kesempatan konsumen untuk berinteraksi dengan pelayan toko. Interaksi ini adalah salah satu elemen penting dalam komunikasi pemasaran yang dapat meningkatkan pembelian konsumen dalam saluran ritel. Dan kadang-kadang pembelian secara impuls terjadi ketika kualitas, fungsi, dan kegunaan produk tersebut dieveluasi oleh pelanggan atau seorang tenaga penjualan (Park dan Lennon, 2006) Dengan demikian kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen, karena konsumen memang
4 membutuhkan hal tersebut untuk kepentingan dirinya. Namun kualitas pelayanan yang baik harus berawal dari adanya kinerja yang baik dari pegawai yang ada dalam perusahaan, karena bagaimanapun juga kinerja pegawai tersebut merupakan ujung tombak dari segala keberhasilan suatu usaha. Selain memberikan pelayanan yang baik, menarik konsumen untuk melakukan pembelian juga dapat dengan cara menciptakan suasanayang menyenangkan bagi kosumen pada saat di dalam toko, maka suasana toko harus diperhatikan agar dapat menarik para konsumen dan dapat membuat konsumen nyaman berbelanja di dalamnya, dan jika konsumen sudah merasa senang diharapkan akan konsumen dapat melakukan pembelian. Banyak hal yang akan menjadi bahan pertimbangan dan harapan yang berbeda mengenai produk apa yang akan dibeli oleh para konsumen, yaitu dimana mereka akan membelinya, dengan berapa harga tersebut dibeli dan suasana bagaimana yang mereka harapkan. Suasana toko yang menyenangkan, menarik, nyaman dan mampu menciptakan suasana toko yang nyaman yang secara positif dapat mempengaruhi perilaku konsumen sehingga menimbulkan minat mereka yang tadinya hanya sekedar memasuki toko dan hanya melihat-lihat ke dalam akhirnya tertarik dan melakukan pembelian. Sebaliknya jika suasana toko tidak teratur, penataan produknya yang kurang memuaskan akan menimbulkan minat konsumen untuk membeli suatu barang berkurang atau bahkan untuk selanjutnya konsumen akan merasa enggan untuk kembali berbelanja di toko tersebut.
5 suasana toko yang nyaman memiliki elemen-elemen yang semuanya berbengaruh terhadap suasana toko yang ingin di ciptakan. suasana toko yang nyaman menurut Kotler, ( 2009;61) adalah : Suasana (atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan untuk berputar putar di dalamnya. Dan setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor, menarik, megah, dan suram. Suatu toko harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli di toko tsb. Seperti Toko Mint, Mint adalah sebuah nama merk dagang yang dimiliki oleh PT. Cipta Busana Jaya. Produk baju kantor, formal dan casual dengan nama brand Mint lebih difokuskan pada kaum wanita carier dengan usia remaja maupun dewasa ( ladiswear ). Brand Mint mempunyaitoko yang ada di Surabaya yaitu di Delta Plaza Surabaya dan di beberapa kota di indonesia seperti, Mint Blok M, Mint Plaza Semanggi Jakarta, Mint Atrium Plaza, Mint Mall Citralend Jakarta, Mint Mall Cijantung, Mint MargoCity Depok, Mint Metropolitan Mall, Mint Ekalokasari Plaza, Mint Bandung Indah Plaza, Mint Galeri Yogya, Mint Mall Panakukang Makasar, dan Mint Tunjungan Plaza Surabaya. Dalam pemasarannya perusahaan dengan sistem konsinyasinya mencoba memasarkan produk dengan nama Brand Mint agar dapat sedekat mungkin dengan pasar sasarannya lewat counter-counter yang berada di sebuah departemen store seperti di Matahari Departemen Store dan Sogo
6 Departemen Store di seluruh indonesia. Mint menawarkan produk pakaian kantor dan casual wanita, diantaranya blazer, celana panjang, denim, span, kemeja, dress, accesoris gelang dan, sabuk. Dan bila ada moment tertentu misalnya pada hari raya idul fitri, natal, dan imlek. Mint pun juga menawarkan produk yang di butuhkan konsumen, misalnya Busana Muslim Gamis, Tunik, Celana shantung, Kaftan, Selendang, Baju imlek dan baju- baju Natal. Tidak sedikit pesaing yang meniru usaha dan produk sejenis dan juga menetapkan harga yang cenderung lebih murah dari Mint. Namun nama brand akan menjadi kunci pembeda dari satu produsen ke produsen lain, pasar menganggap bahwa disini nama brand menggambarkan seluruh atribut produk perusahaan baik itu dari kualitas bahan, motif serta model ciri khas india melekat kuat pada produk Mint. Walaupun pesaing memberikan harga murah di setiap produk-produknya untuk menyaingi perusahaan dan meraih pasar, itu bukanlah halangan bagi perusahaan apabila nama brand Mint sendiri telah dikenal oleh pasar. Dengan memiliki Toko di Delta Plaza Surabaya, Mint ingin menanamkan di benak konsumen sebagai tempat belanja yang nyaman. Untuk menumbuhkan perasaan yang positif bagi konsumen, Mint mendesain Tokonya dengan menciptakan suasana yang nyaman dan berkesan guna merangsang terjadinya pembelian oleh konsumen. Caracara tersebut antara lain memperhatikan exterior ( bagian depan toko ), general interior ( musik yang diperdengarkan kepada konsumen, warna
7 dinding didalam toko yang menawan dan elegan, aroma/bau pewangi ruangan dan udara yang sejuk dan segar di dalam toko ), interior display ( display produk, poster ). Ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh pihak managemen Mint supaya target penjualan setiap bulannya bisa tercapai. Salah satu masalah yang terjadi selama ini adalah turunnya omzet penjualan, dikarenakan pihak management Mint jarang sekali membuat promosi discount yang bisa menarik minat beli konsumen untuk melakukan keputusan pembelian tidak terencana. Selain itu management Mint juga harus memperhatikan hal hal apa saja yang bisa menyebabkan terjadinya keputusan pembelian tidak terencana, dimana semula konsumen hanya berpikir untuk berbelanja sesuai dengan kebutuhan yang mereka butuhkan saja, karena display produk yang menarik, dan ketersediaan barang toko yang lengkap, di dukung suasana toko yang begitu nyaman membuat konsumen yang berbelanja di dalamnya merasa nyaman, yang tadinya konsumen hanya ingin melihat-lihat barang yang ada di toko, sehingga memungkinkan konsumen untuk membeli barang-barang yang lain diluar yang di rencanakan ( impulse buying ). Dari uraian tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Promosi, Pelayanan dan Suasana toko yang nyaman Terhadap Keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya.
8 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana promosi, pelayanan, suasana toko yang nyaman dan keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya? 2. Apakah ada pengaruh promosi, pelayanan dan suasana toko yang nyaman secara parsial terhadap keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya? 3. Apakah ada pengaruh promosi, pelayanan dan suasana toko yang nyaman secara simultan terhadap keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: 1. Mendeskripsikan promosi, pelayanan, suasana toko yang nyaman dan keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya. 2. Untuk menguji dan mengkaji pengaruh promosi, pelayanan, suasana toko yang nyaman dan keputusan pembelian tidak terencana secara parsial terhadap pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya.
9 3. Untuk menguji dan mengkaji pengaruh promosi, pelayanan, suasana toko yang nyaman secara simultan terhadap keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Teoritis : Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran, terutama yang berkaitan dengan promosi, pelayanan, suasana toko yang nyaman dan keputusan pembelian tidak terencana. 2. Manfaat Praktis : a. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran bagi perusahaan tentang promosi, pelayanan suasana toko yang nyaman dankeputusan pembelian tidak terencana. b. Bagi Universitas Wijaya Putra Sebagai suatu hasil karya yang dapat dijadikan sebagai bahan wacana dan pustaka bagi mahasiswa atau pihak lain yang memiliki ketertarikan meneliti dibidang yang sama.
10 c. Bagi Peneliti Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Wijaya Putra Surabaya dan menambah wawasan serta pengetahuan terhadap ilmu pemasaran baik secara teori maupun dalam praktik langsung.