BAB V PENUTUP Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran dan implikasi. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dipaparkan lengkap pada bab IV lalu akan dipaparkan secara singkat, padat dan jelas agar berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian ini. Selain itu permasalah yang sudah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini akan dijawab pada kesimpulan. Adapun saran-saran yang akan dipaparkan pada bab. V ini yang diharapkan dapat berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. A. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang sudah di jelaskan secara rinci pada bab. IV mengenai pengaruh nilai produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pengguna E-money dengan kepuasan sebagai variabel pemediasi studi kasus pada nasabah PT. Bank Mandiri (persero) Tbk. Hasil pengujian menunjukkan bahwa secara keseluruhan semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari tingkat probabilitas (P) lebih kecil dari 0,05. Hubungan signifikan ini didukung 92
pula dengan nilai CR>1,96 pada semua jalur yang dianalisis. maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian diketahui bahwa antara nilai produk dengan kepuasan nasabah terdapat nilai estimasi 0,160 dengan CR sebesar 2,094 >1,96, P sebesar 0,036<0,05 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara nilai produk dengan kepuasan nasabah. Disimpulkan bahwa apabila nilai produk dari E-money baik dan mengalami peningkatan dalam segi kualitas akan meningkat pula terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. Produk E-Money ini merupakan produk yang baik, sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah dan memiliki nilai manfaat bagi nasabah sehingga memberikan dampak kepuasan terhadap nasabah bank mandiri pengguna E-Money. 2. Hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen terdapat nilai estimasi sebesar 0,174 dengan CR sebesar 1,959<1,960 nilai P sebesar 0,50 dengan artinya terdapat pengaruh positif namun tidak bernilai signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Pelayanan karyawan bank mandiri sudah bisa memenuhi kebutuhan nasabah dengan baik, dan hal ini akan berdampak pula terhadap kepuasan pengguna e-money. Akan 93
tetapi, kualitas pelayanan merupakan penilaian secara personal (person to person) dan cenderung subyektif dan bisa berubahubah setiap saat. 3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa antara nilai produk dengan loyalitas nasabah terdapat nilai estimasi 0,109 CR dengan CR sebesar 2,216 >1,96, P sebesar 0,027<0,05 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara nilai produk dengan loyalitas nasabah. Disimpulkan bahwa apabila nilai produk dari E-money baik dan mengalami peningkatan dalam segi kualitas akan meningkatkan pula kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. Indikasi dari keloyalitasan nasabah adalah dengan menggunakan produk bank mandiri secara terus-menerus dan tidak pindah kelain bank, selain itu dapat dilihat pula dari perilaku nasabah yang cenderung merekomendasikan orang sekitarnya untuk menggunakan produk yang sama. Nilai produk dari E-money mengalami peningkatan dalam segi kualitas, maka hal ini akan mengkatkan pula terhadap kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. 4. Hasil penelitian diketahui bahwa antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah terdapat nilai estimasi 0,149 dengan CR sebesar 2,468 >1,96, P sebesar 0,014<0,05 maka terdapat 94
pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan yang baik, dan dapat memenuhi keinginan nasabah maka akan meningkatkan pula kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. Pelayanan nasabah adalah sesuatu yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen/nasabah dan bersifat fleksibel. Jadi hal ini dapat didukung dengan komunikasi yang baik antara karyawan perusahaan dengan nasabah. Kualitas pelayanan baik, dan dapat memenuhi keinginan nasabah maka hal tersebut akan meningkatkan pula terhadap kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money. Pelayanan nasabah adalah sesuatu yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen/nasabah dan bersifat fleksibel. Jadi hal ini dapat didukung dengan komunikasi yang baik antara karyawan perusahaan dengan nasabah. 5. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah terdapat nilai estimasi 0,180 dengan CR sebesar 1,963>1,96, P sebesar 0,05 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara nilai produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Disimpulkan bahwa apabila nilai produk dan E-Money memiliki kualitas yang unggul dan sesuai kebutuhan nasabah serta kualitas pelayanan yang 95
diberikan oleh bank mandiri baik, ramah, dan solutif serta dapat memenuhi keinginan nasabah maka meningkatkan pula terhadap kepuasan nasabah. Ketika nasabah sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh bank Mandiri maka akan meningkatkan pula terhadap kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. Nilai produk E-Money memiliki kualitas yang unggul dan sesuai kebutuhan nasabah serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank mandiri baik, ramah, dan solutif serta dapat memenuhi keinginan nasabah maka faktor tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Ketika nasabah sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh bank Mandiri maka akan meningkatkan pula terhadap kesetiaan nasabah yang menggunakan E-money tersebut. B. Keterbatasan Penelitian Obyek pengamatan pada penelitian ini difokuskan pada pelayanan jasa di bidang perbankan sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang berbeda diperlukan kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek. Adapun keterbatas yang ada pada penelitian ini, sebagai berikut: 96
1. Penelitian ini hanya menggunakan variabel nilai harga dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Adanya kemungkinan variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah yang belum dijabarkan seperti image, trust dan lain-lain. 2. Kendala yang berasal dari nasabah yang notabene belum familiar dan masih belum banyak yang mempunyai produk e-money. Adapula, nasabah yang sudah memiliki e-money namun enggan untuk mengisi kuisioner. Sehingga, hal tersebut menjadi pemicu keterbatasan jumlah sampel yang masih belum maksimal. C. Saran Berikut ini beberapa saran yang diberikan 1. Saran untuk studi ke depan Ruang lingkup studi ini difokuskan pada pelayana jasa di dunia perbankan khususnya bagi meraka pengguna e-money di Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Solo Slamet Riyadi saja sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk mengeneralisasikan hasil yang diperoleh dalam konteks yang berbeda dan cakupan yang lebih luas. 2. Saran Teoritis 97
Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dibidang studi dimensi nilai produk dan kualitas pelayanan. 3. Saran Praktis Bank mandiri agar konsisten dalam hal peningkatan kualitas pelayanan, melakukan pemberian reward kepada nasabah dengan transaksi e-money terbanyak sebagai inovasi produk, hal ini perlu dilakukan terus-menerus sesuai dengan perkembangan zaman dan teknologi serta mampu melayani kompleksitas keinginan nasabah ditambah dengan komunikasi yang baik antara nasabah dengan karyawan diharapkan mampu menjaga kesetiaan nasabah pada bank Mandiri. D. Implikasi Studi ini diharapkan dapat memberikan pemahaman kepada penyedia jasa perbankan khususnya mengenai produk e-money bank Mandiri (persero) Tbk agar dapat menjadi salah satu pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dan mempertahankan agar nasabah tetap setia menggunakan jasa maupun produknya. Hal ini dapat dilakukan dengan upaya-upaya sebagai berikut: a. Meningkatkan kualitas pelayanan seperti pelayanan pembuatan e- money secara online atau pelayanan tambahan yang menarik lainnya agar tercipta kepuasan nasabah secara maksimal. 98
b. Meningkatkan kualitas SDM secara maksimal agar hubungan antara karyawan dengan nasabah dapat menjadi salah satu pemicu terciptanya loyalitas melalui deferensiasi pelayanan produk khususnya produk e-money. 99