BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era perekonomian saat ini perbankan sangat dibutuhkan masyarakat guna mempermudah aktivitas khususnya dibidang keuangan.masyarakat akan memilih bank yang aman dan terpercaya untuk menyimpan uang atau melakukan investasi.persaingan tidak hanya bertumpu pada produk yang ditawarkan melainkan juga bertumpu pada pelayanan yang diberikan.pelayanan yang baik dapat dijadikan sebuah keunggulan sehingga mampu bertahan dalam persaingan yang ketat serta cara untuk mempertahankan nasabah bank dan menambah calon nasabah yang loyal. Tentunya, nasabahakan tertarik kepada bank yang memberikan standar pelayanan berkualitas.setiap bank memiliki standar pelayanan prima yang berbeda.semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan nasabah. Menurut Atep (2006:25) pelayanan prima atau Excellent Service merupakan wujud kepedulian perusahaan berupa layanan terbaik kepada konsumen yang berguna untuk mengoptimalkan peningkatan kepuasan konsumen. Untuk mengukur pelayanan prima dan hubungannya dengan kepuasaan nasabah dapat digunakan 4 unsur pokok yaitu keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidance), empati (emphaty). 1
2 Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Kegiatan pelayanan di dalam dunia perbankan pada dasarnya bertujuan untuk membantu memberikan kemudahan dalam bertransaksi.perbankan memberikan segala bentuk pelayanan bagi seluruh masyarakat juga bertujuan untuk mendapatkan simpatik agar banyak nasabah yang menggunakannya.dalam menunjang perbaikan mutu pelayanan, banyak aspek yang harus dapat mendapat perhatian.peningkatan kualitas pelayanan diberikan pada bagian operasional khususnya frontliner yang terdiri customer service, teller, dan satpam.sehubungan dengan peranan ini, Customer Service sangat dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004:201) bahwa setiap kegiatan Customer Service ditujukan untuk memberikan kepuasaan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah seperti mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produkproduk bank. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Pada Bank Tabungan Pensiun Nasional adalah salah satu bank umum yang memberikan pelayanan perbankan dan meningkatkan taraf hidup rakyat banyak khususnya para pensiun dan penerima pensiun. Salah satu layanan yang di berikan adalah jasa pembayaran uang pensiun.sebagai pelaku bisnis yang
3 bergerak dibidang lembaga keuanganbank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Kcp. Karanganyar menuntut pegawainya memberikan pelayanan yang berkualitas agar nasabahnya merasa aman dan tidak kecewa, dalam hal ini dikhususkan pada Customer Service karena pada bagian frontliner ini nasabah dapat memperoleh semua informasi mengenai hal apa saja yang di inginkan serta dapat menilai secara langsung bagaimana pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) menerapkan program pelayanan yang menawarkan jasa perbankan yang inovatif dalam melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran yang menciptakan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian dan data di atas penulis mengambil judul : PENERAPAN PROGRAM PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE PADA BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR B. Rumusan Masalah Dari uraian dan penjelasan latar belakang yang telah dipaparkan di atas dapat dirumuskan masalah : 1) Bagaimana penerapan program pelayanan prima customer service pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar? 2) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima customerservice pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar?
4 C. Tujuan Magang Adapun tujuan dari magang ini adalah : 1) Untuk mengetahui penerapan pelayanan prima customer service pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar 2) Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima customer service pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar D. Manfaat Magang 1) Bagi Perusahaan Memberikan masukan dalam pengembangan pelayanan dan dapat dijadikan pedoman bagi perusahaan yang bersangkutan dalam meningkatkan jumlah nasabah di BTPN Kcp. Karanganayar 2) Bagi Universitas Untuk menambah referensi dan informasi bagi mahasiswa dalam mengadakan magang lebih lanjut. 3) Bagi Penulis Penulisan ini dapat menambah ilmu pengetahuan mengenai dunia perbankan
5 E. Metode Magang 1. Desain Magang Menggunakan desain magang berupa survey dengan cara memperoleh data dengan pengamatan secara langsung di tempat yang telah ditemukan. 2. Objek Magang Kegiatan magang ini mengambil lokasi di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Pembantu Karanganyar dengan alamat Jalan Raya Lawu No. 20 Cangakan, Karanganyar.Telepon (0271) 494515 dengan objek nasabah sebanyak 50 responden. 3. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti, yang diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Dan seluruh sumber data diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan nasabah dan pegawai Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Pembantu Karanganyar b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data pendukung berupa kajian dari sumber-sumber lain seperti buku atau dokumen yang mempunyai hubungan dengan pokok permasalahan yang diteliti.
6 4. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung ke informan atau seorang autoritas (seorang ahli atau yang berwenang dalam suatu masalah). Penulis melakukan wawancara kepada nasabah dan pegawai Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Pembantu Karanganya b. Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada objek yang akan diteliti Pengamatan dilakukan secara langsung di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Pembantu Karanganyar c. Kuisioner Kuisioner atau angket adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar pernyataan yang digunakan untuk mengetahui persepsi responden yang dipertimbangkan dalam magang ini. Kuisioner yang akan digunakan menggunakan pertanyaan dan jawaban tertutup yaitu responden akan pertanyaan dengan membuat pilihan jawaban yang dirasa paling tepat sesuai dengan apa yang telah ditetapkan peneliti d. Magang Pengumpulan data melalui pengamatan dengan cara melihat dan bekerja secara langsung mengenai kegiatan yang dilakukan oleh Bank
7 Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Pembantu Karanganya e. Dokumentasi Pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari instansi atau lembaga terkait dan sumber-sumber lain yang dapat dipertanggungjawabkan serta mendukung dalam penyusunan magang tugas akhir ini f. Studi Pustaka Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengambil data atau informasi dari buku atau dokumen yang berhubungan dengan tema magang dan digunakan sebagai pedoman pembuatan tugas akhir 5. Metode Pembahasan Teknik pembahasan yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah teknik analisis deskriptif. Teknik ini digunakan untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai objek yang diteliti