BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri jasa telekomunikasi pada saat sekarang ini banyak mengalami perubahan. Adanya era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), mengharuskan setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Perubahan tatanan ekonomi dunia mendorong timbulnya tuntutan pasar akan adanya suatu kesamaan standar mutu sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi persaingan pasar. Konsumen sering sekali membandingkan satu produk dengan produk lain yang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain untuk mendapatkan produk yang lebih berkualitas. Sikap konsumen yang selektif inilah yang mengharuskan perusahaan untuk bisa mempertahankan atau bahkan menaikkan mutu pelayanan yang mereka hasilkan, sehingga dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada, menarik konsumen baru, dan mengalihkan perhatian konsumen pesaing. Perusahaan-perusahaan yang melakukan pemasaran internasional menyadari bahwa kualitas produk serta mutu layanan merupakan faktor yang sangat penting agar produknya dapat bersaing dengan produk-produk perusahaan lain di pasar internasional. Persaingan ketat pada industri jasa telekomunikasi juga diakibatkan semakin menjamurnya provider seluler di Indonesia. Pada awalnya di Indonesia hanya ada tiga provider GSM yang beroperasi antara lain Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo. Akan tetapi saat muncul provider lain seperti Three, Axis, Mobile 8, ditambah lagi dengan hadirnya provider CDMA seperti Telkom Flexi, Bakrie
Telecom, Sampoerna, dan Smart Telkom. Kondisi ini mendorong perusahaan untuk segera meningkatkan mutu dan kualitas layanan serta daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar perusahaan itu sendiri. Penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan jasa telekomunikasi merupakan sesuatu yang sangat mendesak (urgent) agar dapat bersaing dengan perusahaan asing yang kini semakin banyak masuk ke Indonesia. Dengan masuknya perusahaanperusahaan telekomunikasi asing ini menyebabkan perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitasnya agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penerapan ISO (International Standard Organization). ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (Gasperst, 2003). ISO 9001:2000 menetapkan persyaratanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan berstandar Internasional. Persyaratan ISO 9001:2000 antara lain : 1. organisasi yang berfokus pada pelanggan 2. kepemimpinan 3. keterlibatan orang 4. pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen 5. pembuatan keputusan berdasarkan pendekatan nyata 6. hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan peningkatan berkesinambungan.
Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi, dan dilakukan audit secara continue dalam mempertahankan sertifikasi yang dimiliki oleh perusahaan. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan (Tjiptono, 2005:51). Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. PT. Infomedia Nusantara Medan merupakan salah satu mitra kerja PT. Telkomsel Tbk yang khusus menangani layanan customer care online Telkomsel Tbk Area Sumatera dengan kode akses 116 untuk kartu AS dan Simpati, 111 untuk kartu Halo, dan 128 untuk Halo Corporate. Dalam meningkatkan kualitas layanan PT. Infomedia Nusantara menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada tahun 2007. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 khususnya di PT. Infomedia Nusantara Medan, belum pernah dilakukan penelitian mengenai dampak penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kualitas layanan sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari adanya sertifikasi tersebut. Hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.
Penilaian kinerja belum secara optimal ditindak lanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan Caroline Officer, dimana hal ini dapat dilihat dari keluhan pelanggan berdasarkan hasil SMS survey, CSI (customer satisfaction index), MCI (mistery calling index) yang dilakukan oleh jasa konsultan independen yang menilai kualitas layanan PT.Telkomsel Tbk. Tidak meratanya training soft skill dan teknik vokal terhadap seluruh karyawan sehingga kompetensi karyawan tidak merata secara keseluruhan. Demikian juga halnya dengan fasilitas, sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan. Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik membuat penelitian dengan judul : Pengaruh Implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan dalam meningkatkan Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimanakah pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera?.
1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat: a. Bagi perusahaan Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan, untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera. b. Bagi penulis Untuk menambah pengetahuan dengan menghubungkan teori yang didapat dalam perkuliahan dengan kenyataannya serta dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang manajemen pemasaran. c. Bagi peneliti selanjutnya Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian selanjutnya di bidang yang sama.