TUGAS AKHIR Analisis Pengaruh Lifestyle dan Service Quality Melalui Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Fenny Butik di Sidoarjo Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mempeorleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Oleh: NAMA : ORINCIA LAURENT NPM : 01120090010 Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya 2012 i
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR Saya mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya, Nama Mahasiswa : Orincia Laurent Nomor Pokok Mahasiswa : 01120090010 Jurusan : Manajemen Dengan ini menyatakan bahwa karya tugas akhir yang saya buat dengan judul ANALISIS PENGARUH LIFESTYLE DAN SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION FENNY BUTIK DI SIDOARJO adalah : 1) Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan hasil kuliah, tinjauan lapangan dan buku buku serta jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya. 2) Bukan merupakan duplikasi karya tulis yang sudah dipublikasikan atau yang pernah dipakai untuk mendapatkan gelar sarjana di universitas lain, kecuali pada bagian bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang semestinya. 3) Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku atau jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya. Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan di atas, maka karya tugas akhir ini batal. Surabaya, 23 November 2012 Yang membuat pernyataan ii
iii
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI IDENTITAS TIM PENGUJI Judul Proposal Skripsi : ANALISIS PENGARUH LIFESTYLE DAN SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION FENNY BUTIK DI SIDOARJO Nama Mahasiswa : Orincia Laurent NPM : 01120090010 Jurusan : Manajemen Peminatan : Entrepreneurship TIM PEMBIMBING Pemimbing 1 Pembimbing 2 : Ronald Suryaputra, S.T., M.M. : Amelia, S.E., RFP-1, M.M. TIM PENGUJI Ketua Tim Penguji Sekretaris Anggota : Ronald Suryaputra, S.T., M.M. : Go Herbert, S.E., M.M. : Oliandes Sondakh, S.E., M.M. iv
v
ABSTRAK Seiring berkembangnya globalisasi dan modernisasi maka kesadaran masyarakat akan penampilan semakin meningkat sehingga tingkat konsumsi terhadap pakaian pun semakin meningkat. Banyak butik-butik yang bermunculan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan kebutuhan fashion. Bidang ini mulai menjadi usaha menarik yang dilirik sebagian orang. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention di Fenny Butik di Sidoarjo. Customer satisfaction dapat diukur melalui variabel Lifestyle dan Service Quality. Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu para remaja dan wanita yang tinggal di wilayah kota Sidoarjo yang telah melakukan pembelian di Fenny Butik di Sidoarjo sejumlah 100 responden dengan teknik pengambilan sample non probability sampling dan metode pengambilan sample adalah purposive sampling. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 16.0 sebagai software untuk mengolah data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Satisfaction secara positif mempengaruhi Repurchase Intention. Dimana Customer Satisfaction dipengaruhi secara positif oleh Lifestyle dan Service Quality. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang sangat tinggi terhadap Repurchase Intention dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.909, dimana Customer Satisfaction dipengaruhi secara besar oleh Service Quality dengan koefisien regresi sebesar 0.710 dan variabel Lifestyle mempengaruhi Customer Satisfaction secara lebih kecil dengan koefisien regresi sebesar 0,360. Kata kunci : Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Service Quality, dan Lifestyle vi
ABSTRACT Due to expansion of globalization and modernization the consideration of consumer to fashion and how they looks increases rapidly therefore it increases the number of consumer consumption in fashion. Fashion boutique starts to open everywhere due to high demand of clothing, this business is starting to get special attention from a certain group of people. This research purpose is to explore furthermore how Customer Satisfaction effecting the Repurchase Intention at Fenny Butik Sidoarjo. Customer Satisfaction can be measure from a combination of Lifestyle and Service Quality. This research is using 100 person made up of teenager and women who has been purchase at Fenny Boutique and live in Sidoarjo area with a technique known as Non probability sampling and a method use called purposive sampling. Structural Equation Modeling (SEM) with software known as AMOS 16.0 is a software use in this research to process and analyzed data. The research has shown that Customer Satisfaction is positively affecting Repurchase Intention. Where Lifestyle and Service Quality positively affect Customer Satisfaction. Empirical Study indicates that Customer Satisfaction has a big impact to Repurchase Intention with a coefficient regression number of 0.909, where Customer Satisfaction is highly affected by Service Quality with a coefficient regression number of 0.710 and Lifestyle Variable affected Customer Satisfaction with a smaller coefficient regression number of 0.360. Keywords:Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Service Quality, and Lifestyle vii
KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih yang luar biasa saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan kasih karunia-nya yang selama ini senantiasa membimbing dan menuntun setiap langkah yang dilakukan dalam penyusunan tugas akhir ini sebagai persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Prof. Louie Divinagracia, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. 2. Bapak Ronald, ST. MM., selaku Ketua Jurusan Management dan selaku dosen pembimbing utama yang telah mencurahkan begitu besar perhatian, tenaga, serta memberikan dorongan yang begitu tinggi selama proses perkuliahan terutama penyusunan tugas akhir ini. 3. Ibu Amelia, S.E., RPF-1, M.M., selaku dosen pembimbing anggota yang telah membantu dan memberikan saran-saran serta perhatian dan kerjasama dalam proses perkuliahan dan proses penyusunan tugas akhir ini. 4. Para staff pengajar Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar-mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik sehingga diharapkan berguna bagi penulis setelah lulus nanti. 5. Para staff administrasi Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan yang telah banyak membantu dan mempermudah dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. 6. Para responden yang bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner yang dibagikan. 7. Keluarga khususnya orang tua yang selalu memberikan doa, bantuan secara materi maupun non-materi, dukungan, motivasi dan kasih sayang dalam viii
menyelesaikan tugas-tugas terutama penelitian tugas akhir ini. Saudara yang selama ini membantu dan dapat bekerjasama dalam penyelesaian tugas-tugas terutama tugas akhir ini. 8. Partner saya, Reyner Onggara yang selalu setia mendukung dan membantu saya dalam setiap keadaan selama proses perkuliahan sampai penyusunan tugas akhir. 9. Teman-teman mahasiswa seperjuangan serta relasi-relasi yang selama ini berjuang bersama-sama dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah saling mendukung dan mendoakan agar dapat bersama-sama lulus dengan bangga dan membawa keharuman nama baik Universitas Pelita Harapan Surabaya. 10. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat dipanjatkan semoga Tuhan YME berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, keluarga, saudara dan temanteman sekalian. Penulis menyadari akan adanya keterbatasan dalam penulisan tugas akhir ini, semoga dibalik ketidaksempurnaan penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 23 November 2012 Orincia Laurent ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... ii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... iii IDENTITAS TIM PENGUJI... iv LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR... v ABSTRAK... vi KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR TABEL... xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Batasan Masalah... 7 1.3 Rumusan Masalah... 8 1.4 Tujuan Penelitian... 8 1.5 Manfaat Penelitian... 9 1.5.1 Manfaat Teoritis... 9 1.5.2 Manfaat Praktis... 9 1.6 Sistematika Penulisan... 9 BAB II TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 11 2.1 Landasan Teori... 11 2.1.1 Repurchase Intention... 11 2.1.2 Customer Satisfaction... 12 2.1.3 Service Quality... 13 2.1.4 Lifestyle... 15 2.2 Penelitian Terdahulu... 15 2.3 Pengembangan Hipotesis... 17 2.3.1 Hubungan Lifestyle terhadap Customer Satisfaction... 17 2.3.2 Hubungan Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 17 2.3.3 Hubungan Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention... 18 x
2.4 Model Penelitian... 19 2.5 Bagan Alur Berpikir... 20 BAB III METODE PENELITIAN... 21 3.1 Jenis Penelitian... 21 3.2 Populasi Dan Sampel... 21 3.2.1 Populasi... 21 3.2.2 Sampel... 22 3.3 Metode Pengumpulan Data... 24 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 26 3.5 Metode Analisis Data... 27 3.5.1 Pengolahan Data... 27 3.5.2 Pengujian Hipotesis... 27 3.5.3 Uji Reliabilitas... 36 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 37 4.1 Deskripsi Badan Usaha Fenny Butik... 37 4.2 Data Deskriptif... 38 4.3 Proses Dan Hasil Analisis Data... 40 4.3.1 Evaluasi Normalitas Data... 41 4.3.2 Evaluasi Outliers... 42 4.3.2.1 Univariate Outliers... 42 4.3.2.2 Multivariate Outliers... 43 4.3.3 Evaluasi Multicollinearity dan Singularity... 44 4.3.4 Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)... 44 4.3.5 Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)... 46 4.3.6 Analisis Full Structural Equation Modeling... 48 4.3.7 Pengujian Terhadap Nilai Residual... 51 4.3.8 Uji Reliability dan Variance Extract... 51 4.3.8.1 Uji Reliability... 51 4.3.8.2 Variance Extracted... 52 4.4 Pengujian Hipotesis... 53 4.4.1 Pengujian Hipotesis 1... 53 xi
4.4.2 Pengujian Hipotesis 2... 54 4.4.3 Pengujian Hipotesis 3... 54 4.5 Pembahasan... 55 BAB V KESIMPULAN... 60 5.1 Simpulan... 60 5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis... 60 5.2.1.1 Pengaruh Lifestyle terhadap Customer Satisfaction... 60 5.2.1.2 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 61 5.2.1.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention 61 5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian... 62 5.2 Implikasi... 62 5.2.1 Implikasi Teoritis... 62 5.2.2 Implikasi Manajerial... 63 5.3 Rekomendasi... 66 DAFTAR PUSTAKA... 68 LAMPIRAN A... A-1 LAMPIRAN B... B-1 LAMPIRAN C... C-1 xii
DAFTAR GAMBAR BAB I 1.1 Indeks Penjualan Eceran... 3 BAB II 2.1 Model Penelitian... 19 BAB III 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis... 30 BAB IV 4.1 Confirmatory Analysis Exogenous... 45 4.2 Confirmatory Analysis Endogenous... 47 4.3 Full Structural Equation Model... 49 xiii
DAFTAR TABEL BAB I 1.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Niat Beli Ulang Konsumen Fenny Butik 6 BAB III 3.1 Desain Inti Kuisioner... 25 3.2 Definisi Operasional Variabel... 26 3.3 Keterangan Dimensi Konstruk... 30 3.4 Keterangan Hubungan Konstruk... 31 3.5 Hasil Konversi ke Dalam Persamaan Model Pengukuran... 31 3.6 Indeks Pengujian Kelayakan Sebuah Model (Goodness of Fit Indeks)... 35 BAB IV 4.1 Statistik Data... 38 4.2 Indeks Pengujian Kelayakan Model (Goodness of Fit Indeks)... 41 4.3 Hasil Uji Normalitas Data... 41 4.4 Statistik Deskriptif... 43 4.5 Mahalanobis Distance... 44 4.6 Nilai Faktor Loading Konstruk Eksogen... 46 4.7 Uji Bobot Faktor Konstruk Eksogen... 46 4.8 Nilai Faktor Loading Konstruk Endogen... 48 4.9 Uji Bobot Faktor Konstruk Endogen... 48 4.10 Indeks Pengujian Kelayakan Strucrural Equation Model (SEM)... 50 4.11 Regression Weight Full Structural Model... 50 4.12 Hasil Standard Loading Data... 51 4.13 Hasil Measurement Error Data... 52 4.14 Perhitungan Realibilitas Data... 52 4.15 Hasil Square Standardized Loading Data... 52 4.16 Perhitungan Variance Extracted Data... 53 4.17 Perbandingan Reliability dan Variance Extracted... 53 4.18 Hasil Uji Hipotesis... 55 BAB V 5.1 Implikasi Teoritis... 63 xiv
5.2 Implikasi Manajerial... 66 xv