ISSN 2302-5298 Lingkup Artikel Yang Dimuat Dalam Jurnal Ini Adalah Kajian Empiris dan Konseptual Kontemporer Pada Bidang Ekonomi, Bisnis & Akuntansi Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru Yanti Mayasari Ginting Abstract Key Words : Relationship Marketing, Consumer Relationship Proneness And Product Category Involvement This study aims to examine the effect of relationship marketing bonding tactics towards perceptions relationship investment, relationship quality, behavioral loyalty. This study also examine the role of consumer relationship proneness and product category involvement in moderate the relationship between perceptions relationship investment and relationship quality in deposits product of bank. This study use survey method with a questionnaire as an instrument of measurement. Scale which used to measure the answers of questionnaires questions using a Likert scale. This research was distribute 82 questionnaires to deposits customer in the Commercial Banks Industry in Pekanbaru. The data were analyzed using multiple regression analysis and moderated regression analysis. The result of this study is financial bonding tactics have no effect towards perceptions of relationship investment, social bonding tactics have effect towards perceptions relationship investment, otherwise structural bonding tactics have effect towards perceptions of relationship investment. Results also showed that perceptions of relationship investment has an influence towards relationship quality, and relationship quality have no effect towards behavioral loyalty. Then the relationship between perceptions of relationship investment and relationship quality is moderated by consumer relationship proneness and the relationship between perceptions of relationship investment and relationship quality is not moderated product category involvement. Penulis adalah dosen pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Indonesia Pekanbaru - Riau. e-mail : yantimayasari_gt@yahoo.com benchmark Volume 2 No 3 Juli 2014 71
PENDAHULUAN Tujuan setiap perusahaan adalah menciptakan loyalitas pada konsumen sasarannya. Loyalitas merupakan upaya yang penting dilakukan mengingat semakin banyak perusahaan yang sudah berada pada tahap dewasa ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan sejenis muncul dengan segmen pasar yang sama. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk memperkenalkan produknya dengan konsep yang baru lewat pembangunan nilai perusahaan melalui penerapan strategi pemasaran yang tepat. Pemasaran hubungan merupakan cara yang penting dilakukan yaitu dengan menciptakan dan membina hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggannya. Melalui penciptaan hubungan maka akan terdapat pengenalan yang baik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Saat ini industri perbankan sudah banyak muncul di Indonesia. Perkankan pada umumnya memiliki beragam produk yang juga dimiliki perbankan lainnya ditawarkan kepada nasabah bertujuan sebagai solusi pengelolaan keuangan nasabah. Salah satu produk perbankan yang selalu ada dan dibutuhkan oleh nasabah adalah deposito. Deposito merupakan jasa tabungan yang berjangka, tidak boleh diambil sebelum tanggal jatuh temponya namun jika dicairkan sebelum tanggal jatuh tempo maka nasabah akan dikenakan penalti atau denda. Masyarakat yang umumnya menggunakan produk deposito adalah masyarakat yang ingin mengelola dan menginvestasikan tabungannya. Dalam penelitian ini untuk menentukan tingkat upaya pemasaran hubungan berkontribusi terhadap loyalitas berperilaku nasabah akan diadaptasi dari penelitian Liang dkk. (2007) yang menggunakan persepsi investasi hubungan yang mengukur hubungan dan pengaruh antara taktik pemasaran terhadap kualitas hubungan dan loyalitas berperilaku. Selanjutnya akan digunakan variable pemoderasi yaitu karakteristik konsumen untuk melihat hubungan persepsi investasi hubungan dengan kepuasan hubungan konsumen yang diadaptasi dari penelitian De Wulf dkk. (2001) pada konteks penelitian bank komersial pada produk deposito dan sejalan dengan Moriarty dkk (1983) yang menyatakan bahwa pemasaran hubungan sangat tepat dilakukan dalam industry jasa atau bank komersial. Penelitian ini didasarkan pada kajian teori yang terkait dalam pemilihan penerapan upaya hubungan yaitu pada industri perbankan. Berbagai upaya hubungan yaitu taktik ikatan financial, taktik ikatan social, taktik ikatan structural berkaitan dengan pengetahuan pelanggan, maka bukti tentang pengaruhnya terhadap respon perilaku pelanggan harus diketahui, yaitu melalui persepsi investasi hubungan, kualitas hubungan, loyalitas berperilaku, kecenderungan hubungan konsumen, keterlibatan kategori produk. Dalam penelitian ini upaya hubungan yaitu taktik ikatan financial, taktik ikatan social, taktik ikatan structural yaitu sebagai variable independen, dan persepsi investasi hubungan, kualitas hubungan, dan loyalitas berperilaku sebagai variable dependen. Kecenderungan hubungan konsumen (consumers relationship proneness) dan keterlibatan kategori produk ( product category involvement) merupakan variable moderator untuk melihat hubungan 72 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
persepsi investasi hubungan dengan kualitas hubungan. KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Pemasaran hubungan menurut Berry dan Parasunaman (1991) adalah mencakup menarik, mengembangkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan kemudian digunakannya pengetahuan tentang pelanggan untuk merancang produk guna mempertahankan mereka. Selanjutnya Bennet (1996) menegaskan bahwa pemasaran hubungan harus diimplementasikan di tingkat organisasi daripada sebagai aktivitas diri. Dengan demikian, Bennet (1996) mengusulkan definisi pemasaran hubungan konsumen adalah pengembangan dan pemeliharaan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan yang dicapai dengan penggabungan antara informasi dan sistem manajemen kualitas, dukungan layanan, strategi bisnis dan misi organisasi guna memuaskan pelanggan dan menjamin bisnis jangka panjang yang menguntungkan. Berry dan Parasuraman (1991) membagi cara pengecer menstimulasi niat berperilaku konsumen menjadi tiga level yang disebut sebagai taktik-taktik ikatan hubungan, yaitu ; 1. Taktik ikatan finansial. Taktik ini menunjuk pada jenis ikatan yang menstimulasi motivasi konsumsi konsumen dan memfasilitasi pengetahuan tentang niat konsumen dengan penggunaan keputusan harga, seperti diskon harga, dan suku bunga yang menguntungkan. Jenis integrasi ini menekankan fungsi nilai atau hargakomponen pemasaran. Karena taktik ini mudah ditiru kompetitor, maka sulit mempertahankan keunggulan bersaing dengan penggunaan ikatan ini. Taktik ini adalah suatu tahapan untuk melipatkan hubungan ekonomi, kinerja atau instrumental untuk meningkatkan keberlanjutan dalam suatu hubungan. Ikatan fungsional juga dideskripsikan sebagai tugas (Turner, 1970), yang diciptakan melalui manfaat ekonomi, strategi, teknologi (pengetahuan atau informasi) dan instrumental (terkait produk atau jasa) yang didapat oleh pihak-pihak pertukaran. 2. Taktik ikatan sosial. Taktik ini adalah hubungan personal yang ditempa selama interaksi (Turner, 1970). Penelitian mencari tingkat persahabatan personal dan rasa suka antara penjual dan pembeli (Wilson, 1995), serta hubungan diri atau identitas personal melalui keterbukaan diri, kedekatan, provisi dukungan atau saran, empati dan tanggap, rasa afiliasi, kedekatan, dan pengalaman bersama (Turner, 1970). Meskipun pengaruh taktik ini tidak dapat menggantikan atraksi nilai atau harga namun memberikan pengembangan hubungan independen, kepercayaan konsumen dan kepuasan dengan jasa pengecer, serta pemahaman tentang dan pembelajaran mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. 3. Taktik ikatan struktural. Taktik ini menghasilkan ikatan-ikatan yang terkait dengan struktur, pengaturan, dan institusionalisasi norma-norma dalam suatu hubungan. Aturan, kebijakan, prosedur, infrastruktur atau kesepakatan yang memberikan struktur formal pada suatu hubungan; norma-norma atau rutinitas yang mengatur interaksi secara informal; serta sistem dan teknologi organisasi yang memungkinkan atau memfasilitasi interaksi dapat memberikan hubungan psikologis, benchmark Volume 2 No 3 Juli 2014 73
hukum dan fisik yang mengikat pihak-pihak pada suatu hubungan dan sulit untuk mempertimbangkan partner pertukaran lain. Jenis taktik ikatan di sini berarti memberikan program pemecahan struktural bagi konsumen, sehingga program pemasaran dengan keuntungan nilai tambah diberikan oleh pengecer. De Wulf dkk. (2001) menyatakan bahwa persepsi investasi hubungan sebagai persepsi konsumen tentang tingkat yang mana pengecer menginvestasikan sumber daya, upaya dan perhatian yang ditujukan untuk mempertahankan atau meningkatkan hubungan dengan konsumen tetap yang tidak memiliki nilai luar dan tidak dapat diperbaharui jika hubungan ini dihentikan. Hennig Thurau dkk. (1997) dan Dorsch dkk. (1998) lebih lanjut menambahkan komitmen hubungan sebagai dimensi kualitas hubungan. Maka De Wulf dkk. (2001) mengasumsikan bahwa hubungan yang berkualitas lebih baik disertai dengan kepuasan, kepercayaan dan komitmen yang lebih besar. Moorman, Desphande dan Zaltman (1993) mengemukakan bahwa pelanggan yang berkomitmen pada suatu hubungan memiliki kemungkinan lebih besar untuk bertindak karena kebutuhan mereka untuk tetap konsisten dengan komitmen mereka. Morgan dan Hunt (1994) menemukan dukungan empiris pada hubungan antara komitmen pelanggan, kecenderungan untuk pergi, dan kerjasama, yang kesemuanya dapat dianggap sebagai hasil perilaku hubungan. Selanjutnya De Wulf (2001) memasukkan konstruk loyalitas berperilaku yang ditetapkan sebagai ukuran gabungan didasarkan frekuensi belanja dan jumlah yang dikeluarkan pelanggan pada pengecer dibanding jumlah yang dikeluarkan pada pengecer lain dimana pelanggan tersebut membeli. Mittal (1995) menetapkan keterlibatan kategori produk sebagai persepsi konsumen tentang kepentingan kategori produk berdasarkan kebutuhan, nilai dan kepentingan konsumen. Pendapat Mittal sejalan dengan Dick dan Basu (1994) yang mengemukakan bahwa orang yang sangat terlibat dengan satu kategori produk menunjukkan kecenderungan lebih loyal. Gwinner dkk. (1998) mengemukakan bahwa kesuksesan pemasaran hubungan tidak hanya tergantung strategi atau implementasinya tetapi juga preferensi pelanggan individunya. Christy dkk. (1996) menyatakan bahwa beberapa konsumen secara intrinsik cenderung ikut dalam hubungan yang disebut sebagai kecenderungan psikologis ( psychologically predisposed). Sementara itu De Wulf dkk. (2001) menetapkan kecenderungan hubungan konsumen sebagai tendensi yang relatif stabil dan sadar dari konsumen untuk ikut serta dalam hubungan dengan pengecer kategori produk tertentu. De Wulf dkk. (2001) juga mengasumsikan bahwa konsumen yang cenderung terlibat hubungan akan membalas upaya pengecer dengan lebih kuat, karena menurut De Wulf konsumen yang cenderung terlibat hubungan kemungkinan besar mengembangkan hubungan. 74 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
Model Penelitian Gambar 1 H1a : Persepsi pada taktik ikatan financial berpengaruh positif terhadap persepsi investasi hubungan. H1b : Persepsi pada taktik ikatan sosial berpengaruh positif terhadap persepsi investasi hubungan. H1c : Persepsi pada taktik ikatan struktural berpengaruh positif terhadap persepsi investasi hubungan. H2 : Persepsi pada investasi hubungan berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan. H3 : Kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas berperilaku. H4 : Kecenderungan hubungan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan. H5 : Tingkat keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan. METODE PENELITIAN Penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebuah penelitian kuantitatif yang melakukan pengujian hipotesis untuk menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini mengaplikasikan metode penelitian survei dengan pengumpulan data yang dilakukan menggunakan instrumen kuesioner dan menggunakan lima (5) skala Likert. Populasi penelitian ini adalah nasabah deposito industri jasa perbankan di Pekanbaru. Adapun tujuannya adalah untuk melihat upaya hubungan melalui taktik-taktik ikatan hubungan berupa taktik ikatan finansial, taktik ikatan sosial, taktik ikatan struktural yang diberi oleh bank pada produk deposito bank di Pekanbaru sudah tepat dan sudah menjadi seperti yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan kemudian selanjutnya akan dilihat penerapan serangkaian upaya hubungan tersebut terhadap loyalitas berperilaku nasabah. Metoda pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik yang digunakan adalah purposive sampling. Ukuran sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 82 responden. Rules of thumb yang digunakan dalam penetapan ukuran benchmark Volume 2 No 3 Juli 2014 75
sampel adalah bahwa untuk penggunaan alat analisis simple regression bisa efektif dengan menggunakan ukuran sampel sekitar 20, tetapi untuk penggunaan alat analisis multiple regression maka diperlukan sampel minimum 50 sampai dengan 82 sudah sesuai untuk kebanyakan situasi penelitian (Hair at al., 2006). Selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas bertujuan untuk mengukur kualitas instrumen yang digunakan dalam penelitian. Pengujian ini menunjukan kevalidan suatu instrumen dan seberapa baik suatu konsep dapat didefinisikan oleh suatu ukuran (Hair dkk., 2006). Untuk mengukur tingkat keterkaitan diantara variabel dan kelayakan terhadap analisis faktor menggunakan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA). Data yang digunakan analisis faktor bila KMO lebih dari 0.5 dan itemitem yang dimasukkan dalam analisis faktor adalah item-item yang memiliki factor loadings lebih dari 0.40 (Hair dkk., 2006). Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui konsistensi instrumen pengukuran dalam mengukur suatu konsep apabila pengukuran dilakukan beberapa kali terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama, namun pada kondisi yang berbeda (Cooper & Schindler, 2006). Hair dkk. (2006) menyatakan bahwa dalam pengukuran reliabilitas cronbach alpha adalah yang paling banyak digunakan. Secara umum disepakati bahwa batas bawah untuk cronbach alpha adalah 0,70, meskipun mungkin berkurang menjadi 0,60 dalam penelitian eksplorasi. Teknik pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan multiple regression analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan PASW 18.0 for windows. Persamaan model regresi yang akan dianalisis adalah sebagai berikut: PIH = α + β1 TIF + TIS + TIU + e... (1) KH = α + β1 PIH + e...(2) LB = α + β1 KH + e...(3) Keterangan : TIF = Taktik ikatan keuangan (financial bonding tactics) TIS = Taktik ikatan sosial ( social bonding tactics) TIU = Taktik ikatan struktural (structural bonding tactics) PIH = Persepsi investasi hubungan (Perceived relationship investment) KH LB α β = Kualitas hubungan ( relationship quality) = Loyalitas berperilaku ( behavioral loyalty) = Konstanta = Koefisien regresi Persamaan model regresi yang akan dianalisis adalah sebagai berikut : 1) Peran dari kecenderungan hubungan konsumen dalam memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dengan kualitas hubungan. KH = α + β1 PIH + e... (1) KH = α + β1 PIH + β2 KHK + e... (2) KH = α + β1 PIH + β2 KHK + β3 PIH*KHK + e... (3) Keterangan : PIH = Persepsi investasi hubungan (perceived relationship investment) KHK = Kecenderungan hubungan konsumen ( consumer relationship pronesess) KH = Kualitas hubungan ( relationship quality) PIH*KHK = interaksi antara persepsi investasi hubungan 76 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
α β 1-3 dengan kecenderungan hubungan konsumen. = Konstanta = Koefisien regresi 2) Peran dari keterlibatan kategori produk dalam memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dengan kualitas hubungan KH = α + β1 PIH + e... (1) KH = α + β1 PIH + β2 KKP + e... (2) KH = α + β1 PIH + β2 KKP + β3 PIH*KKP + e... (3) Keterangan : PIH = Persepsi investasi hubungan (perceived relationship investment) KKP = Keterlibatan kategori produk (product category involvement) KH = Kualitas hubungan ( relationship quality) PIH*KKP = interaksi antara persepsi investasi hubungan dengan keterlibatan kategori produk. α = Konstanta = Koefisien regresi β 1-3 Tabel 1 Hasil Uji Validitas Konstruk Dimensi KMO Loading Factor Taktik ikatan finansial TIF1 TIF2 TIF3 Taktik ikatan sosial TIS1 TIS2 TIS3 TIS4 TIS5 Taktik ikatan struktural TIU1 TIU2 TIU3 TIU4 TIU5 TIU6 Persepsi investasi hubungan PIH1 PIH2 PIH3 Kualitas hubungan Kecenderungan hubungan konsumen KHK1 KHK2 KHK3 Kepuasan konsumen KK1 KK2 KK3 KK4 Kepercayaan konsumen Kpr1 Kpr2 Kpr3 Kpr4 Komitmen konsumen Kom1 Kom2 0,671 0,705 0,859 0,669 0,651 0,793 0,785 0,856 0,802 0,774 0,771 0,787 0,701 0,369 0,707 0,761 0,793 0,789 0,720 0,744 0,774 0,843 0,797 0,735 0,766 0,816 0,845 0,809 0,890 0,860 0,788 0,500 0,790 0,790 0,625 0,861 0,716 0,797 benchmark Volume 2 No 3 Juli 2014 77
Keterlibatan kategori produk KKP1 KKP2 KKP3 Loyalitas berperilaku LB1 LB2 LB3 Sumber: Data primer diolah, 2014 0,687 0,659 0,873 0,864 0,789 0,905 0,947 0,832 Berdasarkan table diatas terdapat satu pertanyaan yang memiliki angka factor loading lebih kecil dari 0,4 yakni item pertanyaan TIS 5, maka untuk Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Dimensi Dimensi perhitungan reliabilitas item tersebut tidak diikutsertakan dalam perhitungan. Cronbach Alpha Taktik ikatan finansial 0,746 Taktik ikatan sosial 0,755 Taktik ikatan struktural 0,847 Persepsi investasi hubungan 0,728 Kualitas hubungan Kepuasan konsumen 0,799 Kepercayaan konsumen 0,836 Komitmen konsumen 0,858 Kecenderungan hubungan konsumen 0,702 Keterlibatan kategori produk 0,795 Loyalitas berperilaku 0,876 Sumber: Data primer diolah, 2014 Tabel 3 Hasil pengujian hipotesis Hipotesis Β t-value P Hasil Hipotesis 1 TIF PIH TIS PIH TIU PIH -0,002 0,446 0,410-0,009 2,263 2,706 0,993 0,026 0,009 Tidak Terdukung Terdukung Terdukung Hipotesis 2 PIH KH 0,275 0,415 0,000 Terdukung Hipotesis 3 KH LB 0,233 1,201 0,233 Tidak Terdukung *** Signifikan pada p < 0,001, ** p < 0,05, * p < 0,10 (2 sisi) Sumber: Data primer diolah, 2014 Tabel 4 Hasil Uji Moderasi Kecenderungan Hubungan Konsumen Kecenderungan Hubungan Konsumen Model B P R 2 Adjusted R Square PIH KH 0,275 0,000 0,173 0,162 KH PIH KHK 0,268 0,036 0,000 0,637 0,175 0,154 78 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
KH PIH KHK PIH*KHK Hasil -0,820-0,955 0,290 0,046 0,012 0,008 Sumber : Data primer diolah, 2014 0,247 0,218 Terdukung Tabel 5 Hasil Uji Moderasi Keterlibatan Kategori Produk Model PIH KH 0,275 0,000 KH PIH KKP Keterlibatan Kategori Produk B P R 2 Adjusted R Square 0,251 0,143 0,000 0,042 0,173 0,162 0,215 0,195 KH PIH KKP PIH*KKP 0,434 0,331-0,053 0,212 0,353 0,590 0,218 0,188 Hasil Tidak Terdukung Sumber : Data primer diolah, 2014 PEMBAHASAN Bank Umum pada umumnya memiliki tingkat bunga deposito yang sama, namun memiliki jumlah minimum pembukaan deposito yang berbeda. Nasabah yang memiliki nominal deposito yang besar akan memperoleh keuntungan yang lebih besar dari pendapatan bunga deposito. Penerapan strategi ini sudah secara umum dilakukan oleh banyak Bank sehingga taktik ikatan financial tidak mempengaruhi persepsi investasi hubungan. Karyawan bank yang memberikan informasi dengan tepat. Pencatatan yang akurat tanpa kesalahan, dan kecepatan dalam memberikan layanan kepada nasabah merupakan upaya yang dibutuhkan dalam membangun invertasi hubungan jangka panjang. Sistem online sebagai media informasi, peningkatan basis operasional, serta karyawan Bank yang memberikan perencanaan dan rekomendasi deposito dimasa mendatang, serta intensifitas karyawan bank memperkenalkan layanan produk-produk bank mempengaruhi investasi hubungan jangka panjang. Pengalaman yang menyenangkan menjadi nasabah akan mempengaruhi kualitas hubungan nasabah Deposito. Semakin maksiman Bank menerapkan taktik relasi hubungan semakin besar pengaruhnya pada kualitas hubungan. Kualitas hubungan tidak mempengaruhi loyalitas berperilaku nasabah Deposito. Hal tersebut dimungkinkan karena tersedianya secara luas produk deposito yang ditawarkan oleh bank lainnya serta upaya membangun relasi dengan nasabah yang sangat masif dilakukan oleh bank umum komersial. Konsumen yang memiliki kecenderungan terlibat dalam hubungan yang stabil dan sadar akan merespon benchmark Volume 2 No 3 Juli 2014 79
upaya perusahaan dengan lebih kuat. Nasabah yang suka dan puas dengan relasi dengan bank akan mempengaruhi hubungan persepsi investasi hubungan terhadap kualitas hubungan. Sebaliknya keterlibatan kategori produk tidak mempengaruhi hubungan persepsi investasi hubungan terhadap kualitas hubungan. Walaupun nasabah merekomendasikan produk deposito kepada keluarga dan orang terdekat mereka tidak akan berpengaruh pada kualitas hubungan antara nasabah dan bank. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN KETERBATASAN 1. Tidak terdapat pengaruh taktik ikatan financial terhadap persepsi investasi hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 2. Terdapat pengaruh taktik ikatan social terhadap persepsi investasi hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 3. Terdapat pengaruh taktik ikatan structural terhadap persepsi investasi hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 4. Terdapat pengaruh persepsi investasi hubungan terhadap kualitas hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 5. Tidak terdapat pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas berperilaku pada nasabah Deposito di Pekanbaru 6. Hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan dimoderasi oleh kecenderungan hubungan konsumen. 7. Hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan tidak dimoderasi oleh keterlibatan kategori produk. Membangun relasi yang baik dengan nasabah Deposito akan berpengaruh pada kualitas hubungan antara nasabah dan bank. Konsumen deposito menilai bahwa dengan relasi yang baik nasabah akan sangat terbantu dalam memenuhi kebutuhan informasi terkait produk bank yang mereka gunakan disamping itu penyelesaian setiap transaksi dengan tepat dan tanpa kesalahan merupakan harapan nasabah Deposito. Selain itu membuka sistem online dan peningkatan basis operasional bank sangat memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi dengan pihak bank. Dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk terlibat hubungan dengan bank akan membentuk kepuasan nasabah. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan melakukan konfirmasi dengan pihak bank sehingga dapat diperoleh keterangan lebih lengkap. Dikarenakan data yang dikumpulkan dari nasabah saja (responden) maka kemungkinan bias tidak dapat dihilangkan. Dimensi kualitas hubungan dalam penelitian ini diukur dengan dimensi kepuasan, kepercayaan dan komitmen diharapkan agar dilakukan eksplorasi terkait kemungkinan dimensi lain dari dari tiga dimensi tersebut yang dapat membentuk kualitas hubungan. Daftar Rujukan Bennett, R. (1996), Relationship formation and governance in consumer markets: transactional versus the behaviourist approach, Journal of Marketing Management, Vol. 12 No. 5, pp. 417-36. Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Services Competing through Quality, The Free Press, New York, NY. 80 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
Christy. Richard. Gordon Oliver, and Joe Penn ( 1996), "Relationship Marketing in Consumer Markets." Journal of Marketing Management, 12 (1-3). 175-87. Cooper, D.R, and P.S. Schindler (2006), Business Research Methods, 9th ed. New York: McGraw-Hill. De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G. and Iacobucci, D. (2001), Investments in consumer relationships: a cross-country and cross-industry exploration, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 4, pp. 33-50. De Wulf, K. and Odekerken-Schroder, G. (2003), Accessing the impact of a retailer s relationship efforts on consumers attitude and behavior, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 10 No. 2, pp. 95-108. Hair, J.R., R.E. Anderson, R.L. Tatham, dan W.c. Black (2006), Multivariate Data Analysis, 5th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. Liang.J.C. and Wang.H.W. (2007), An insight into the impact of a retailer s relationship efforts on customers attitudes and behavioral intentions, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 5, pp. 336-366. benchmark Volume 2 No 3 Juli 2014 81
82 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru