TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR

TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR IDA AYU DWIDYANITI WIRA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 1

TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR IDA AYU DWIDYANITI WIRA NIM 1292161013 PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 i

ii TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana IDA AYU DWIDYANITI WIRA NIM 1292161013 PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 ii

iii Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 18 JUNI 2014 Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM NIP.196812311989031057 dr. Ketut Suarjana, MPH NIP.19711182006041002 Mengetahui Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP.194810101977021001 NIP. 195902151985102001 iii

iv Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014 Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: 1540/ UN 14.4/HK/2014, Tanggal 10 Juni 2014 Ketua: Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM Anggota: 1. dr. Ketut Suarjana, MPH 2. Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND 3. Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M. REPRO, PA (K) 4. Dr. dr. R. A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM iv

v SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Ida Ayu Dwidyaniti Wira NIM : 1292161013 Program Studi Judul Tesis : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat : HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, 10 Juni 2014 Yang membuat pernyataan, Ida Ayu Dwidyaniti Wira NIM. 1292161013 v

vi UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Pada kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, selaku dosen pembimbing I yang penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini. Ucapan terimakasih juga penulis ucapkan kepada dr. Ketut Suarjana, MPH, selaku dosen pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis sehingga penyusunan tesis ini sampai selesai. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada: 1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Mayarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. vi

vii 2. Tim Penguji pada sidang tesis yaitu Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND, Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.REPRO, PA (K), dan Dr. dr. R.A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM atas koreksi dan saran untuk perbaikan tesis ini. 3. Bapak-bapak dan Ibu-ibu para responden/pasien rawat inap kelas III RSUD Wangaya Kota Denpasar yang telah meluangkan waktu dan kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. 4. Teman-teman angkatan IV MIKM UNUD yang telah saling memberikan semangat. Penulisan menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan yang nantinya dapat dipergunakan untuk menyempurnakan tesis selanjutnya. Demikian tesis ini penulis susun semoga dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan menyelesaikan tesis ini. Denpasar, 5 Juni 2014 Penulis, Ida Ayu Dwidyaniti Wira vii

viii ABSTRAK HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Rancangan dalam penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 111 orang dengan teknik penentuan sampel yaitu simple random sampling dan sampel akan dipilih secara acak untuk setiap ruangan. Hasil penelitian dianalisis dengan software statistic dengan menggunakan uji regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019 <0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap (p=0,032, OR= 2.404) dan persepsi empati (p=0,020, OR=2,594). Kesimpulan dari penelitian ini bahwa persepsi bukti langsung tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi kehandalan ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi daya tanggap ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi jaminan ada hubungan dengan kepuasan pasien dan persepsi empati ada hubungan dengan kepuasan pasien. Secara bersama-sama bahwa persepsi daya tanggap dan persepsi empati ada hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien. Saran kepada Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar sebaiknya lebih meningkatkan upaya pengembangan keterampilan sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun kualitas khususnya pada perawat, agar dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan misalnya dengan mengadakan pelatihan dalam pemberian asuhan keperawatan secara berkesinambungan kepada perawat sehingga nantinya perawat lebih terampil dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan. Kata Kunci: Persepsi Mutu Pelayanan, Asuhan Keperawatan, Kepuasan Pasien Rawat Inap viii

ix ABSTRACT RELATIONSHIP BETWEEN PERCEPTION QUALITY OF NURSING CARE WITH INPATIENT SATISFACTION OF CLASS III REGIONAL GENERAL HOSPITAL WANGAYA DENPASAR Indonesian society today requires quality health services can be seen by five dimensions of quality that is responsive (responsiveness), reliability (reliability), guaranteed (assurance), empathy (empathy), and direct evidence (tangible). This study aims to determine the relationship between perceptions of service quality nursing care to patient satisfaction class III in General Hospital Wangaya Denpasar. The design in this study is an observational descriptive using quantitative data based on cross-sectional approach. The numbers of samples in this study are 111 persons with sampling technique is simple random sampling and the sample will be randomly selected for each room. The results are analyzed with statistical software by using logistic regression. The results showed that the independent variables of service quality perceptions of five dimensions of quality that have a relationship with patient satisfaction is the perception of reliability with a p-value is 0.019 < 0.05, the perception of responsiveness with the p-value is 0.008 < 0.05, the perception of collateral the p value is 0.033 < 0.05, and the perception of empathy with the p- value is 0.005 < 0.05. Sub-variables simultaneously existing strong and significant relationship with patient satisfaction is the perception of responsiveness ( p = 0.032, OR = 2,404 ) and the perception of empathy ( p = 0.020, OR = 2.594 ). The conclusion of the study is that perception of direct evidence are not related to patient satisfaction, perception of reliability is in relationship with patient satisfaction, perception of the responsiveness is in relationship with patient satisfaction, perception guarantee is in relationship with patient satisfaction and perceptions of empathy is in relationship with patient satisfaction. Together, the perception of responsiveness and empathy perception has a strong relationship with patient satisfaction. Advice to Regional General Hospital Wangaya Denpasar should further enhance efforts to develop human resource skills both in quantity and quality, especially in nurses. In order to improve the quality of health services, for example by organizing training in nursing care on an ongoing basis to the nurses so that the nurses will be skilled in providing nursing care services. Keywords : Perception Quality of Care, Nursing Care, Patient Satisfaction Inpatient Room ix

x DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PRASYARAT GELAR... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT v UCAPAN TERIMAKASIH... vi ABSTRAK...... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Rumusan Masalah 8 1.3 Tujuan Penelitian 8 1.3.1 Tujuan Umum 8 1.3.2 Tujuan Khusus 9 1.4 Manfaat Penelitian 9 1.4.1 Manfaat Teoritis 9 1.4.2 Manfaat Praktis 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan 11 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien 11 2.1.2 Metode mengukur kepuasan 12 x

xi 2.2 Mutu Pelayanan 14 2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan 14 2.2.2 Dimensi Mutu 16 2.2.3 Persepsi Mutu 17 2.2.4 Mutu Pelayanan Keperawatan 18 2.3 Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien 19 2.3.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung Dengan Kepuasan Pasien 19 2.3.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien 20 2.3.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien 22 2.3.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien 23 2.3.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien 24 BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS 3.1 Kerangka Berfikir 26 3.2 Kerangka Konsep 27 3.3 Hipotesis Penelitian 27 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian 29 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 29 4.3 Ruang lingkup 30 4.4 Penentuan Sumber Data 30 4.4.1 Populasi Penelitian 30 4.4.2 Sampel Penelitian 30 4.5 Variabel Penelitian 33 xi

xii 4.6 Intrumen Penelitian 37 4.7. Prosedur Penelitian 38 4.8 Analisis Data 39 BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Gambaran Umum RSUD Wangaya 42 5.2 Deskripsi Karakteristik Responden 43 5.3 Hasil Uji Univariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen 44 5.3.1 Deskripsi Persepsi Bukti Fisik 44 5.3.2 Deskripsi Persepsi Kehandalan 45 5.3.3 Deskripsi Persepsi Daya Tanggap 45 5.3.4 Deskripsi Persepsi Jaminan 46 5.3.5 Deskripsi Persepsi Empati 46 5.3.6 Deskripsi Kepuasan Pasien 47 5.4 Hasil Uji Bivariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen... 48 5.4.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien... 48 5.4.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien... 49 5.4.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien... 50 5.4.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien 51 5.4.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien 52 5.4.6 Rekapitulasi Hasil Analisis Hubungan Antara Persepsi Mutu Dengan Kepuasan Pasien... 53 5.5 Hasil Uji Multivariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen... 54 xii

xiii BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien 56 6.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien 58 6.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien 60 6.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien 63 6.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien 65 6.6 Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Yang Memiliki Hubungan Paling Kuat Dengan Kepuasan Pasien 68 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 70 5.2 Saran 71 DAFTAR PUSTAKA 73 LAMPIRAN-LAMPIRAN 78 xiii

xiv DAFTAR TABEL Halaman 4.1. Besar Sampel berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya 32 4.2. Definisi operasional 34 5.1. Jumlah Sampel Dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 42 5.2. Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun 2014 43 5.3. Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 44 5.4. Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 45 5.5. Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 45 5.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 46 5.7. Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 47 5.8. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 47 5.9. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 48 xiv

xv 5.10. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 49 5.11. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 50 5.12. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 51 5.13. Hubungan Antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 52 5.14. Hasil Uji Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 53 5.15. Hasil Analisis Regresi Logistik Pada Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 54 xv

xvi DAFTAR GAMBAR Halaman 3.1 Kerangka Konsep 27 4.1 Rancangan Penelitian Cross Sectional 29 xvi

xvii DAFTAR SINGKAT DAN LAMBANG SINGKATAN RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah SPM : Standar Pelayanan Minimal SERVQUAL : Service Quality JKBM BLU PPK TT BOR ALOS TOI BTO n N d : Jaminan Kesehatan Bali Mandara : Badan Layanan Umum : Pola Pengelolaan Keuangan : Tempat Tidur : Bed Occupancy Rate : Average Length Of Stay : Turn Over Interval : Bed Turn Over : Jumlah Sampel : Jumlah Populasi : Presisi yang ditetapkan LAMBANG / : Atau ( ) : Kurung % : Persentase : Lebih dari sama dengan : Kurang dari sama dengan = : Sama dengan < : Kurang dari xvii

xviii DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Jadwal Kegiatan Penelitian 78 2. Biaya Penelitian 79 3. Lembar Persetujuan (Informed Consent) 80 4. Alat Ukur Kuesioner 84 5. Validitas dan Reliabilitas 90 6. Hasil Jawaban Responden penelitian 94 7. Output Analisis Hasil Statistik 99 8. Surat Permohonan Data Awal di RSUD Wangaya 111 9. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas di RSUD Sanjiwani Gianyar 112 10. Surat Keterangan Kelaikan Etik 114 11. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Provinsi Bali 116 12. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar 117 13. Surat Ijin Penelitian di RSUD Wangaya Kota Denpasar 118 xviii

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jasmani maupun secara rohani. Berdasarkan hal tersebut pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan bawah sampai kalangan atas, tanpa membedakan status sosial ekonomi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata (Depkes RI, 2008). Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk ( Kotler, 2007). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang 1

2 bermutu dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008). Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007). Rumah sakit di Indonesia terus berkembang, baik dalam jumlahnya maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi, meskipun terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu rumah sakit tetap tidak berubah yaitu sebagai tempat pemulihan kesehatan masyarakat dan perawatan kesehatan masyarakat baik pada pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah sakit merupakan suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif (Aditama, 2007). Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24 jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu berkisar 40 60%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan

3 pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011). Mutu adalah kesempurnaan dari produk jasa dengan mematuhi standar yang telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible), kelima dimensi mutu pelayanan dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasan (Muninjaya, 2011). Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler, 2007). RSUD Wangaya Kota Denpasar didirikan pada Tahun 1921 dengan jumlah tempat tidur 30 buah, 15 buah untuk orang sakit bangsa Eropa dan Cina serta 15 tempat tidur lainnya untuk bumiputera. RSUD Wangaya Kota Denpasar merupakan pusat pelayanan kesehatan untuk Bali Selatan, sedangkan untuk Bali Utara kegiatan pelayanan kesehatannya adalah Rumah Sakit Singaraja. RSUD Wangaya Kota Denpasar adalah rumah sakit B non pendidikan milik Pemerintah Kota Denpasar dan pada tahun 2001, RSUD Wangaya ditetapkan sebagai Badan Pelayanan. Pada tahun 2008 tepatnya tanggal 23 juli 2008 RSUD Wangaya telah menjadi PPK BLUD dengan status BLUD penuh berdasarkan keputusan Walikota Denpasar Nomor 96 Tahun 2008. Visi RSUD Wangaya Menjadi Rumah Sakit pilihan utama, inovatif

4 dalam pelayanan berbasis budaya kerja. Misi RSUD Wangaya yaitu memberikan pelayanan bermutu dan terjangkau oleh tenaga professional dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien ( RSUD Wangaya, 2012). Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya dalam mewujudkan visi dan misi maka berusaha memberikan pelayanan prima yang terjangkau oleh masyarakat Kota Denpasar dan sekitarnya, dan berusaha mengutamakan kepuasan pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan. Sejak awal berdiri tahun 1921 sampai tahun 2012 RSUD Wangaya Kota Denpasar sudah diminati oleh masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dari jumlah pasien rawat inap pada tahun 2012, jumlah pasien tertinggi terdapat dikelas perawatan kelas III sebesar 5.121 dan jumlah pasien terendah terdapat pada kelas perawatan kelas I sebesar 171, hal ini disebabkan karena perawatan pada kelas III di RSUD Wangaya merupakan pasien rawat inap yang menggunakan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang dimanfaatkan sebagian besar oleh masyarakat Bali oleh karena itu mutu pelayanan harus tetap dijaga dan ditingkatkan terutama pelayanan keperawatan karena perawat adalah sumber daya rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien (RSUD Wangaya, 2012). Tenaga perawat di instalasi rawat inap RSUD Wangaya khususnya di ruang kelas III jumlah seluruh perawat yang bertugas di ruang rawat inap kelas III yaitu 33 orang sebagian besar berpendidikan DIII keperawatan sebanyak 22 orang, berpendidikan S1 keperawatan sebanyak 8 orang dan berpendidikan

5 DIV keperawatan sebanyak 3 orang. Jumlah Dokter penanggung jawab untuk di ruang kelas III yaitu 19 orang yang merupakan dokter spesialis dan jumlah kunjungan pasien di ruang rawat inap kelas III setiap bulan rata-rata 427 orang. RSUD Wangaya dalam memberikan asuhan keperawatan di ruang rawat inap menggunakan metode primer, dimana perawat bertugas dengan terbagi menjadi 3 shift., jadi masing-masing shift 1 orang perawat bertugas dan bertanggung jawab terhadap pelayanan keperawatan semua pasien yang ada di ruangan tersebut berapapun jumlahnya dengan dibantu oleh 1 orang pembantu paramedik ( RSUD Wangaya, 2012). Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari pemanfaatan tenaga, pemanfaatan penunjang medik, pemanfaatan tempat tidur, dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO (Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Wangaya secara keseluruhan adalah 179 TT. Pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya mengalami fluktuasi pada tahun 2008 dari 74%, terjadi penurunan pada tahun 2009 menjadi 73% dan terjadi peningkatan pada tahun 2010 yaitu 89%, akan tetapi di tahun 2011 dan tahun 2012 terjadi penurunan lagi menjadi 78% dan 77, 21% (RSUD Wangaya, 2012). Jumlah BOR RSUD Wangaya sudah mencapai kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara nasional yaitu 60%-85%, tetapi terjadinya penurunan BOR yang sangat drastis pada tahun 2011 sampai tahun 2012 sehingga dapat menjadi salah satu indikasi penurunan kepuasan. Indikator pemanfaatan ALOS Rumah Sakit Umum

6 Daerah Wangaya hanya 3-4 hari belum mencapai kondisi ideal yaitu 6-9 hari, sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum optimal. TOI Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya sudah mencapai kondisi ideal 1-3 kali, sedangkan untuk BTO Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya hanya 6-9 kali belum mencapai kondisi ideal yaitu 40-50 kali (Depkes RI, 2005). Berdasarkan hasil laporan SPM RSUD Wangaya dimana tingkat kepuasan pasien rawat inap pada tahun 2012 dengan Standar SPM > 90 % dan target capaian rumah sakit 90% dengan hasil capaian hanya 77, 29%. Berdasarkan hal tersebut dapat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terutama asuhan keperawatan masih belum mencapai standar SPM atau masih rendah ( RSUD Wangaya, 2012). Peneliti melakukan studi pendahuluan pada tanggal 11 Juli 2013 pada pukul 11.00 wita 13.00 wita di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya dengan 10 sampel, yang menjadi sampel dalam studi pendahuluan ini adalah pasien dan keluarga pasien. Berdasarkan studi pendahuluan peneliti memberikan pertanyaan terkait dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang mereka dapatkan selama dirawat di ruang kelas III RSUD Wangaya. Hasil dari studi pendahuluan tersebut adalah 6 (60%) sampel menyatakan perawat tidak segera datang apabila pasien membutuhkan disini ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, selain itu 8 (80%) sampel menyatakan perawat kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang

7 puas atau empati perawat yang masih kurang, dan 5 (50%) sampel menyatakan perawat juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan perawat yang masih dirasakan kurang. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya peningkatan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan pasien. Meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Wangaya salah satu hal yang sangat penting adalah mengukur persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya masih kurang optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari empat hal yaitu dari hasil SPM Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Standar SPM > 90 % dengan hasil capaian hanya 77, 29%, pemanfaatan tempat tidur yaitu BOR Rumah Sakit yang berfluktuasi sehingga menyebabkan mutu efisiensi masih kurang optimal, indikator pelayanan rumah sakit yaitu ALOS yang masih dibawah standar ideal yaitu 3-4 hari sehingga dapat menggambarkan mutu pelayanan masih belum optimal dan dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti, dimensi mutu ketanggapan, kehandalan dan empati yang masih dirasakan kurang memuaskan bagi beberapa pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.

8 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dibuat rumusan masalah yaitu: 1. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 2. Apakah ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 3. Apakah ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 4. Apakah ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 5. Apakah ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 6. Apakah ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar.

9 1.3.2. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 2. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 3. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 4. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 5. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 6. Untuk mengetahui hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Teoritis Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien. 1.4.2. Manfaat Praktis Bagi institusi Rumah Sakit, khususnya RSUD Wangaya dapat menjadi masukan sebagai landasan atau bahan pertimbangan dan memberikan gambaran tentang hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien

10 sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan layanan keperawatan yang dapat memuaskan pasien.

11 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007). Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya. 11