1 BAB I PENDAHULUAN Dalam bab pendahuluan ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat, ruang lingkup, serta sistematika penulisan. 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan dunia ritel modern di Indonesia semakin lama semakin berkembang. Saat ini, jenis-jenis ritel modern di Indonesia meliputi Pasar Modern, Pasar Swalayan, Department Store, Boutique, Factory Outlet, Specialty Store, Trade Centre, dan Mall/Supermall/Plaza. Format ritel modern akan terus berkembang sesuai perkembangan perekonomian, teknologi, dan gaya hidup masyarakat. Department Store merupakan salah satu jenis ritel modern yang didefinisikan sebagai sarana penjualan berbagai macam kebutuhan sandang, yang disusun menjadi bagian terpisah dalam bentuk counter. Department store harus memiliki brand image yang kuat di masyarakat karena persaingan tidak hanya berasal dari sesama department store namun juga dari jenis ritel yang lain. Department store sebaiknya didukung dengan komunikasi pemasaran yang tepat sesuai dengan pangsa pasar yang dituju. Ritel modern pertama kali hadir di Indonesia saat toserba Sarinah didirikan pada tahun 1962. Pada era 1970 sampai dengan 1980-an, bisnis ini terus berkembang. Kompetisi dalam industri ritel modern juga diwarnai persaingan antara peritel asing dan lokal. Awal 1990-an merupakan awal dari masuknya ritel asing di Indonesia. Ini 1
2 ditandai dengan beroperasinya ritel terbesar Jepang, Sogo, di Indonesia. Ritel modern kemudian berkembang begitu pesat dengan hadirnya beberapa nama department store di Indonesia, seperti Centro Department Store, Matahari Deparment Store, Metro Department Store, Debenhams, Harvey Nichols, dan M Pasific Place. 1.1.1 Centro Lifestyle Department Store Salah satu department store yang ikut meramaikan persaingan ritel modern di Indonesia adalah Centro Lifestyle Department Store (Centro). Centro hadir pertama kali pada November 2003. Secara filosofis Centro digambarkan sebagai sebuah Center of Attention, yang mengakomodir semua kebutuhan masyarakat kosmopolitan yang dinamis, modern, dan sophisticated. Lifestyle, fashion dan trend center merupakan kata-kata untuk menggambarkan peran Centro sebagai sebuah Department Store yang lahir ditengah masyarakat kosmopolitan. Centro menyediakan berbagai macam produk brand lokal & brand internasional berkualitas dan ternama untuk memenuhi semua kebutuhan keluarga modern yang ingin tampil lebih baik dan fashionable. Centro telah membuka lima cabang, yaitu di Plaza Semanggi, Discovery Shopping Mall Kuta Bali, Margo City Depok, Plaza Ambarrukmo Yogyakarta, dan Mall Of Indonesia Kelapa Gading. Sesuai dengan data perusahaan yang ada, Centro Lifestyle Department Store telah menetapkan Segmentation, Targeting dan Positioning (STP) sesuai dengan tema yang diusung oleh perusahaan, agar tetap bersaing di pasar. Core Segment (Segmen
3 Utama) Centro adalah pria dan wanita yang tinggal di kota besar dengan status sosial ekonomi B+, yaitu orang-orang yang memiliki pendapatan per bulan sebesar 5 juta rupiah. Targetting Consumer (Target Konsumen) adalah pria dan wanita (kebanyakan wanita) yang berusia antara 23 35 tahun yang bekerja, senang menghabiskan waktu di Mall dan melakukan kegiatan konsumsi minimal 1 kali seminggu, senang menghabiskan waktu dengan teman-teman dalam kegiatan fitness maupun minum kopi, menyenangi kegiatan memasak yang sederhana, senang menghabiskan waktu liburan dengan keluarga, memiliki akun jejaring sosial (facebook) disamping itu senang menonton infotainment dan membaca majalah femina. Sedangkan positioning (posisi di pasar) Centro adalah sebagai centro is for smart shoppers who love New & Now fashion & lifestyle. Salah satu target konsumen Centro adalah orang-orang yang memiliki jejaring sosial, hal ini menunjukkan bahwa Centro menargetkan masyarakat yang melek teknologi internet sebagai konsumen tetap. Oleh sebab itu, Centro memiliki website www.centro.co.id sebagai salah satu komunikasi pemasaran untuk mengakomodir konsumen yang menggunakan internet sebagai sumber informasi. 1.1.2 Internet dan website
4 Sekarang ini, dengan semakin meningkatnya pemakaian internet di berbagai bidang, budaya, dan kebiasaan masyarakat mulai bergeser dengan memanfaatkan internet sebagai sarana komunikasi dan informasi. Dalam cara berkomunikasi misalnya, masyarakat tidak meninggalkan cara-cara tradisional, tetapi internet melengkapi cara berkomunikasi seseorang melalui penggunaan website, e-mail, dan chatting. Internet merupakan sebuah media komunikasi melalui teknologi informasi dimana setiap orang dimanapun berada dan kapanpun bisa terhubung antara satu dengan yang lain. Pada beberapa sisi, internet menciptakan semacam revolusi cara orang berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. Termasuk didalamnya adalah cara perusahaan melakukan komunikasi kepada pasar sasaran. Perkembangan berlanjut dengan adanya interaksi teknologi lain yang dapat mengakses internet secara langsung. Penjelajahan internet tidak lagi dimonopoli harus melalui komputer personal (PC). Pengguna internet juga mendapatkan kemudahan dalam mengakses internet secara cepat dan dapat dilakukan dimana saja dengan menggunakan ponsel bahkan kini telah hadir Blackberry yang memberikan fasilitas akses internet berlangganan. Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat, koneksi internet dapat dinikmati bagi pengunjung restoran ataupun coffee shop dengan menggunakan koneksi wi-fi (wireless fidelity). Internet dapat memberikan banyak fungsi bagi perusahaan tergantung dari kesesuaian fungsi internet dengan karakter perusahaan dan strategi bisnis perusahaan.
5 Beberapa fungsi website seperti yang dipaparkan dalam buku Internet Marketing (Chaffey et all, 2000, p.9) adalah sebagai berikut: 1. Penjualan. Hal ini dicapai dengan cara meningkatkan kesadaran merek dan produk, dengan mendukung keputusan konsumen untuk membeli produk serta memungkinkan terjadinya pembelian secara online. 2. Komunikasi perusahaan. Website dapat digunakan sebagai media komunikasi perusahaan untuk menjangkau segmentasi yang lebih luas. 3. Layanan Pelanggan. Internet dapat mendukung operator telepon dengan penyediaan informasi secara online. 4. Humas. Internet dapat digunakan sebagai salah satu alternatif saluran humas yang menyediakan kesempatan untuk menyiarkan berita terbaru mengenai produk, pasar, dan masyarakat. 5. Penelitian pemasaran. Internet dapat digunakan sebagai media untuk melakukan survey terhadap pasar secara lebih mudah dan murah. Department store dapat memanfaatkan internet (website) sesuai dengan fungsi-fungsi yang disebutkan diatas sebagai bentuk inovasi perusahaan dalam bidang pemasaran. Centro Lifestyle Department Store telah memanfaatkan website sebagai media penyampaian informasi kepada pelanggan, seperti informasi produk, perusahaan, dan juga vendor-vendor yang bekerjasama dengan Centro. Website tersebut telah dioperasikan dengan beberapa menu sederhana yang dapat membantu pengunjung website untuk mendapatkan informasi mengenai Centro Lifestyle Department Store.
6 Manajemen Centro menyadari bahwa website Centro belum sempurna sebagai website department store. Dengan semakin pesatnya perkembangan dunia internet dan adanya kesadaran akan kekurangan yang dimiliki website, manajemen Centro merasakan adanya kebutuhan untuk melakukan renovasi website. 1.1.3 Virtual Consulting Berkaitan dengan adanya kebutuhan renovasi website, Centro menunjuk sebuah perusahaan yang bergerak di bidang cyberspace yaitu Virtual Consulting, sebagai rekanan untuk melakukan renovasi website. Virtual Consulting memberikan layanan secara menyeluruh yang disebut sebagai Integrated Internet Solution. Pelayanan yang diberikan oleh Virtual Consulting tersebut termasuk Web Strategy, Web Development, Web Maintenance, Web Infrastructure, Internet Training, Internet Marketing, Banner Ad, Online Market Research, Email Marketing, dan Search Engines Marketing. Selama lebih dari lima tahun berpengalaman dalam bisnis internet, Virtual Consulting telah membantu banyak perusahaan dalam mengatasi masalah terkait dengan internet. Virtual Consulting membantu perusahaan untuk memutuskan strategi yang paling tepat dalam menggunakan internet untuk kepentingan perusahaan disamping mengimplementasikan web based business plan. Disamping itu, Virtual Consulting membantu perusahaan dalam mengimplementasikan internet dalam bisnis berkaitan dengan masalah online marketplace, yang juga dialami oleh Centro pada website yang ada.
7 Dalam rangka mendukung renovasi website Centro, Virtual Consulting merasakan adanya kebutuhan untuk mendapatkan feedback (umpan balik) dari masyarakat terutama pelanggan/pengunjung Centro mengenai website Centro (www.centro.co.id), supaya dapat menangkap persepsi maupun kebutuhan masyarakat akan website department store sehingga marketing communication yang akan diterapkan pada website Centro yang baru akan lebih efektif. Berdasarkan hal tersebut diatas maka ditulislah tesis yang berjudul Memotret Feedback Pengunjung Website www.centro.co.id Sebagai Bahan Pijakan Renovasi dalam rangka mendapatkan feedback dari masyarakat dan menganalisa hasil feedback responden untuk mengetahui website department store yang ideal menurut masyarakat serta menganalisa website Centro sesuai dengan teori yang sesuai dengan bahasan. 1.2. Identifikasi Masalah Selama kurun waktu lima tahun terakhir (2004 2008), pertumbuhan omset department store hanya meningkat sebesar 5,2%, jauh lebih kecil jika dibandingkan dengan pasar modern (minimarket, supermarket, dan hypermarket) yang meningkat sebesar 19,8% (AC Nielsen, Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, media data). Hal ini memacu department store untuk meningkatkan bisnis. Salah satu cara untuk meningkatkan bisnis adalah dengan menggunakan saluran komunikasi pemasaran yang efektif dimana internet dapat menjadi salah satu alternatif.
8 Dalam rangka mengatasi pertumbuhan department store yang cukup stagnan, Centro memiliki website yang diharapkan dapat menjadi salah satu saluran komunikasi pemasaran yang efektif. Namun demikian, masyarakat kurang aware akan adanya website Centro. Disamping itu, bagi masyarakat yang telah membuka website memiliki kesan yang kurang baik terhadap website tersebut sehingga tidak ingin membuka kembali. Hal ini menjadi landasan bagi Centro untuk melakukan proses renovasi website www.centro.co.id. Sebelum pelaksanaan renovasi website, Virtual Consulting perlu melakukan penelitian mengenai consumer feedback mengenai website. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Mendalami keinginan konsumen terhadap website department store terutama website Centro Lifestyle Department Store. 2. Menganalisa desain dan konten yang tepat sehingga website department store menjadi tepat guna bagi masyarakat khususnya konsumen department store. 3. Faktor-faktor apa saja yang menjadi strength dan weakness website www.centro.co.id untuk proses renovasi website www.centro.co.id. 4. Faktor-faktor apa saja yang menjadi opportunity dan threat website www.centro.co.id untuk proses renovasi website www.centro.co.id.
9 1.3. Tujuan dan Manfaat Sebagai bahan untuk renovasi website maka perlu dilakukan penelitian guna untuk menyelami keinginan konsumen mengenai website department store yang ideal, dengan demikian pihak Virtual Consulting sebagai web designer dapat meramu dan menerjemahkan keinginan konsumen menjadi sebuah website department store yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Berdasarkan permasalahan yang ada maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui pandangan para pelanggan Centro Lifestyle Department Store baik yang secara aktif, semi aktif, dan non aktif mengunjungi website www.centro.co.id dalam membantu aktivitas konsumsi para pelanggan. 2. Mengetahui pandangan pelanggan department store lain terhadap website www.centro.co.id terkait informasi produk fashion yang diperoleh dari website tersebut. 3. Mengetahui perbandingan desain website Centro Lifestyle Department Store dengan pesaing dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi konsumsi pelanggan. 4. Membantu Virtual Consulting dalam memetakan faktor-faktor yang menjadi SWOT website yang berperan dalam perubahan desain website www.centro.co.id, sehingga permasalahan yang muncul pada proses renovasi dapat diatasi sedini mungkin.
10 Manfaat dari penelitian ini adalah : Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk mendapatkan gambaran mengenai website Centro Lifestyle Department Store setelah mendapatkan consumer feedback dari pelanggan/pengunjung Centro Lifestyle Department Store dan pesaing, serta membantu Virtual Consulting dalam merumuskan desain dan konten yang tepat sehingga website tersebut dapat menjadi salah satu alternatif komunikasi pemasaran yang tepat guna. Disamping itu penelitian ini mencoba untuk memberikan pandangan pada masyarakat untuk membiasakan diri menggunakan internet dalam pencarian informasi. 1.4. Ruang lingkup Penelitian ini mencakup beberapa hal saja sehingga penelitian lebih fokus, pembatasan tersebut disesuaikan dengan STP yang dimiliki oleh Centro Lifestyle Department Store, antara lain sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 3 (tiga bulan) yaitu sejak bulan Agustus Oktober 2009. 2. Daerah penelitian meliputi daerah Jakarta dan sekitarnya, khususnya terhadap konsumen department store yang sering melakukan aktivitas konsumsi produk fashion, pendalaman penelitian dikhususkan kepada konsumen Centro dan pesaing, baik yang merupakan anggota maupun non anggota department store.
11 3. Dilakukan penelitian terhadap 2 (dua) website department store pesaing Centro Lifestyle Department Store untuk pembanding desain dan konten dari website. 4. Responden yang diteliti memiliki karakter: a. Jenis Kelamin : Laki-laki atau perempuan b. Pengunjung Centro Lifestyle Department Store dan Department Store lain yang merupakan pesaing dari Centro (Metro Department Store dan Sogo Department Store) c. Bertempat tinggal di Jakarta dan sekitarnya. d. Usia : 22 35 tahun. e. Memiliki kebiasaan konsumsi untuk produk fashion secara rutin minimal 2 kali dalam satu bulan dengan jumlah pengeluaran minimal Rp. 2.000.000,- setiap bulannya. f. Fashionable, pengguna internet yang aktif, memiliki situs jejaring sosial dan memiliki wawasan yang luas mengenai produk fashion. 1.5. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan bertujuan untuk memudahkan peneliti dan pembaca untuk dapat membaca dan memahami keseluruhan isi tesis ini secara lebih komprehensif.
12 Sistematika penulisan merupakan suatu alur logika yang mendasari penulisan penelitian tesis ini. Adapun penjelasan sistematika penulisan yang dibagi dalam 5 (lima) bab ini adalah sebagai berikut: Bab I : Pendahuluan Bab ini menjelaskan fenomena-fenomena yang terjadi pada saat ini dan menjadi latar belakang pemilihan topik, penjelasan mengenai permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, serta ruang lingkup penelitian. Bab II : Landasan Teori Bab ini akan menjelaskan gambaran konsep yang dianggap relevan dalam penulisan penelitian ini. Adapun konsep-konsep penelitian yang diambil didasari oleh pemikiran dan hasil analisa para ahli yang dituangkan dalam media yang bersifat massal dan formal. Bab III : Metodologi Penelitian Bab ini merupakan penjelasan mengenai metode yang digunakan oleh peneliti untuk mencari pemahaman dari permasalahan demi mencapai tujuan penelitian.
13 Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Bab ini akan menguraikan hasil interpretasi dari analisa data yang telah dibuat sebelumnya. Interpretasi ini dikemukakan dengan didasari oleh kerangka pemikiran yang telah dibuat dalam bab II. Bab V : Penutup Bab ini akan menguraikan kesimpulan dari permasalahan yang diteliti. Hasil analisa tersebut juga akan menghasilkan beberapa signifikansi, terutama yang berkaitan dengan signifikansi akademis. Kemudian dari signifikansi tersebut penulis memberikan rekomendasi yang dianggap relevan dengan permasalahan penelitian.