BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIRAN

BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIRAN 2.1 Landasan Teri 2.1.1 Pemasaran Pemasaran menurut Stantn (Umar, 2005, p.31) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, memprmsikan, mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli ptensial. Menurut Ktler (2005, p.10) pemasaran adalah prses ssial yang dengan prses itu individu atau kelmpk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan prduk atau jasa yang bernilai dengan pihak lain. Dari defenisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah kegiatan untuk mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan knsumen dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan prduk atau jasa ke knsumen atau pihak lain. 2.1.1.1 Knsep Pemasaran Berdasarkan pendapat Ktler (2003, p.17-26) knsep inti dari pemasaran adalah: 1. Knsep Prduksi Para manajer yang menggunakan knsep ini, lebih berknsentrasi pada efisiensi prduk yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal. 5

2. Knsep Prduk Knsep ini menyatakan bahwa knsumen akan menyukai prduk yang menawarkan prduk yang terbaik, kinerja terbaik, dan invatif. Sehingga para manajer harus melakukan prduksi secara terus-menerus agar dapat memenuhi apa yang diinginkan leh knsumen. 3. Knsep Penjualan Knsep ini beranggapan bahwa knsumen tidak akan membeli cukup banyak prduk perusahaan, kecuali perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan prmsi dalam skala besar. Knsep ini biasanya dilakukan kepada prduk yang tidak terpikir leh knsumen untuk dibeli. 4. Knsep Pemasaran Knsep ini mengajarkan bahwa untuk mencapai tujuan rganisasi, tergantung pada kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada apa yang dilakukan leh pesaing. 5. Knsep Pelanggan Perusahaan berharap dapat meraih keuntungan yang terus tumbuh melalui pembagian yang lebih besar dari setiap pendapatan pelanggan dengan cara membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi dan fcus dalam nilai pelanggan sepanjang waktu. 2.1.2 Kualitas Pelayanan Dewasa ini, kualitas bukan hanya diukur dari prduk saja. Kualitas jasa juga menjadi salah satu faktr yang sangat mempengaruhi keputusan knsumen. Apabila kualitas jasa yang diberikan baik dan sangat memuaskan menurut infrmasi yang ada, maka individu tersebut dapat memutuskan untuk melakukan pembelian. Pada saat pembelian telah terjadi, knsumen akan merasakan apakah kinerja yang diperleh sesuai dengan yang 6

diharapkannya. Sehingga kepuasan telah terjadi atau dengan kata lain harapannya terwujud, maka pembelian ulang akan dilakukan dan mereka dapat dikatakan sebagai knsumen yang lyal. 2.1.2.1 Definisi pada Industri Jasa Pengukuran pada industri jasa sulit sekali untuk dilakukan karena karakteristik pada jasa umumnya tidak tampak. Berbeda halnya dengan industry manufaktur (prduk) yang lebih jelas sehingga penelitian dan pengukuran yang dilakukan pun akan semakin mudah untuk dilakukan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam prses mengknsumsi jasa tersebut. (sumber: wikipedia) Menurut Arief (2007, p.11), jasa adalah semua aktifitas eknmi yang hasilnya tidak merupakan prduk dalam bentuk fisik atau knstruksi, yang biasanya diknsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau masalah yang dihadapi leh knsumen. 2.1.2.2 Karakteristik Jasa Jasa pada umumnya mempunyai empat karakteristik utama yang berdampak pada pemasarannya menurut (Fandi Tjiptn, 2007, p.18) 1. Tidak Berwujud (Intangible) a. Prduk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan ataupun perbuatan. b. Kesulitan akan evaluasi alternatif penawaran jasa :persepsi knsumen terhadap resik-resik yang ada. 7

c. Tidak dapat dipajang : diferensiasi sulit untuk dilakukan. d. Tidak ada hak paten. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility) a. Knsumen terlibat dalam prduksi b. Pelanggan lain juga terlibat c. Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa d. Lingkungan jasa : mendiferensiasikan prduk e. Kesulitan dalam prduksi masal : pertumbuhan membutuhkan jaringan kerja sama 3. Bervariasi (Hetergeneity) a. Standarisasi sulit untik dilakukan : sangat tergantung pada sumber daya manusia terlibat b. Kualitas sulit untuk dikendalikan : hetergenitas lingkungan 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, digunakan ataupun dijual untuk di waktu lain. Sehingga jasa yang tidak segera digunakan, maka akan hilang dikemudian. 5. Lake f Ownership Pelanggan tidak dapat memiliki jasa : jasa disewakan. 2.1.2.3 Jenis - Jenis Jasa Menurut Lvelck (dalam Sudarmint, 2002, p.25-26) bahwa jasa terbagi menjadi tiga jenis, yaitu : 1. Rented Gd Service Knsumen melakukan tindakan menyewa dan menggunakan prduk berdasarkan tarif yang sudah ditetapkan dalam jangka waktu tertentu. 8

Knsumen dapat menggunakan prduk tersebut, namun kepemilikan masih berada pada perusahaan atau pihak yang menyewakan. 2. Owned Gds Service Prduk-prduk milik knsumen dikembangkan dan dirawat leh perusahaan jasa. Jenis jasa yang satu ini juga mencakup perubahan bentuk prduk atau barang milik knsumen. 3. Nn-Gds Service Jasa persnal bersifat intangible, maksudnya adalah jasa tidak memiliki bentuk sehingga tidak dapat di nilai melalui bentuknya. Jasa hanya bisa dirasakan melalui pengalaman knsumen secara langsung. 2.1.2.4 Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah keseluruhan fitur dan staf pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Inilah definisi kualitas yang berpusat kepada knsumen menurut Wyckf (dalam Lvelck, 1988) yang dikutip Arief (2007, p.118) Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2 faktr utama yang mempengaruhi kualitas dari jasa, yaitu expected receive dan perceived receive. Dapat dijelaskan bahwa apabila jasa atau pelayanan yang diberikan leh penyedia jasa sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dianggap sangat baik. Sebaliknya, apabila jasa atau pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan leh knsumen, maka kualitas jasa tersebut dianggap buruk. Dengan acuan di atas, dapat diberikan kesimpulan bahwa sukses atau tidaknya suatu perusahaan atau penyedia jasa terletak pada kemampuannya untuk dapat memenuhi 9

harapan dari knsumen secara knsisten. Apabila dapat memuaskan knsumen maka knsumen akan lyal terhadap perusahaan tersebut. 2.1.2.5 Pengukuran Kualitas Jasa Menurut Arief (2005, p.129) adapun langkah-langkah yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu sebagai berikut : 1. Tangibles (Bukti Fisik) Bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana kmunikasi yang disediakan perusahaan guna memuaskan knsumen. 2. Reliability (Kehandalan) Pengukurannya meliputi : Ketepatan jasa yang diberikan Ketepatan waktu pelayanan Kesungguhan dalam melayani knsumen Dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani knsumen Pernyataan mengenai administrasi yang kuat 3. Respnsiveness (daya tanggap) Kemampuan untuk memberikan pelayanan kepad knsumen, meliputi : Kecepatan pelayanan Ketepatan pelayanan Penyediaan waktu dalam melayani knsumen 4. Assurance (jaminan) Pengukurannya meliputi : Kespanan yang diberikan karyawan kepada knsumen Pernyataan tentang kemampuan yang dimiliki leh karyawan 10

Kualitas kinerja karyawan 5. Empathy (empati) Kesediaan karyawan untuk peduli kepada kebutuhan knsumen, pemberian pelayanan secara individual kepada knsumen serta kemudahan kmunikasi dengan knsumen. Penilaian kualitas jasa lebih ditekankan kepada targetnya langsung yaitu Knsumen itu sendiri. Kualitas jasa yang dikemukakan dalam (Service Management, An Integrated Apprach, 2001, p.133) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi untuk dapat mengukur kualitas jasa, yaitu : Cmmunicatin Kmunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa Credibility Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa Security Keamanan pada jasa yang ditawarkan Tangibles Pelayanan kepada pelanggan harus dapat untuk diukur Reability Knsistensi kerja pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa Respnsiveness Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. 11

Cmpetence Kemampuan pemberi jasa yang dibutuhkan leh setiap rang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepad apenerima jasa. Access Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi leh pihak penerima jasa Curtesy Kespanan, respek dan kesamaan dalam hubungan persnil Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah meningkatkan kualitas prduk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada rganisasi secara menyeluruh. Menurut Drthea Wahyu Ariani (manajemen kualitas, 1999, p. 9) ada beberapa langkah yang dapat ditempuh untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain: 1. Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktr utama yang mempengaruhi kualitas jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktr penentu tersebut. 2. Mengella harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian dilah. Kemudian perusahaan memberikan janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi, pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau rganisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan. 12

3. Mengella kualitas jasa Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap rang-rang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misalnya: keramahan, kespanan, ketenangan, kecermatan, fleksibilitas, stabilitas, rasinalitas, dan sebagainya. Hal ini disebabkan kualitas jasa tidak terlepas dari karakteristik kualitas jasa yang ditentukan dari hubungan yang antar pelanggan, penyedia jasa, atau antar para penyedia jasa. 4. Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas meliputi filsfi, keyakinan, sikap, nilai, nrma, tradisi, prsedur, dan sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu agar budaya kualitas tercipta, perlu dukungan dan kmitmen menyeluruh dari seluruh anggta rganisasi. Terdapat lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa : 1. Adanya kesenjangan antara harapan knsumen dengan persepsi manajemen, karena manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan knsumen. 2. Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, karena manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan knsumen tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, karena para persnel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan kmunikasi eksternal, karena harapan knsumen dipengaruhi leh pernyataan yang dibuat leh iklan. 5. Adanya kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, hal ini terjadi apabila knsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. 13

Di dalam peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satu cara yg dapat dilakukan adalah dengan melakukan internal marketing. Di dalam internal marketing ini, perusahaan melakukan pendekatan kepada karyawan sendiri, seperti memberikan upah atau bnus sebagai stimulus dalam bekerja. Dengan harapan karyawan yang mendapatkan perhatian yang cukup dari perusahaan akan dapat bekerja dengan semangat karena faktr kepuasan yang didapatkannya, dan pelayanan dapat lebih bermutu. Sehingga knsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian dan bahkan menjadi lyal atau setia. Faktr-faktr yang mempengaruhi harapan pelanggan, yakni sebagai berikut : 1. Kmunikasi dari mulut ke mulut Harapan yang timbul di hati seserang akan kualitas pelayanan tertentu dapat disebabkan leh apa yang dia dengar dari teman atau rekan sekitar. Semakin banyak yang memberitakan hal psitif tersebut, maka akan semakin tergerak hati seserang tersebut untuk mencba apa yang telah disampaikan leh rekannya tersebut. 2. Kebutuhan pribadi Kebutuhan seserang akan sesuatu berbeda-beda, tergantung pada kndisi yang menyertainya yang pada akhirnya menimbulkan kebutuhan yang khas. 3. Pengalaman masa lalu Ini berkaitan dengan pengalaman masa lalu dalam hal menerima pelayanan. Pengalaman yang kurang memuaskan di suatu tk akan mengurungkan niat knsumen untuk kembali berbelanja di tk tersebut, begitu pula sebaliknya. 4. Kmunikasi eksternal Hal ini berkaitan dengan apa yang akan disampaikan leh pihak perusahaan mengenai keunggulan prduk yang dimilikinya. Kmunikasi ditampilkan dengan semenarik mungkin untuk dpat menarik berbagai lapisan dan glngan. 14

2.1.3 Kelmpk Referensi Menurut Schiffman dan Kanuk (2004, p.291) Kelmpk Rujukan adalah setiap rang atau kelmpk yang dianggap sebagai dasar perbandingan (rujukan) bagi seserang untuk membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus atau pedman khusus bagi perilaku. Kelmpk yang secara langsung mempengaruhi dan dimiliki seserang disebut kelmpk keanggtaan (memberships grup), antara lain: 1. Kelmpk primer yang memiliki interaksi teratur tetapi tidak frmal seperti keluarga. teman-teman. tetangga dan rekan sekerja. Keluarga dan anggta keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Peran dan status seserang merupakan anggta berbagai kelmpk keluarga, klub, rganisasi. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan leh masyarakat. Seserang sering kali memilih prduk yang menunjukkan status mereka dalam masyarakat. 2. Kelmpk sekunder yang lebih frmal dan memiliki lebih sedikit interaksi teratur. Kelmpk sekunder ini mencakup rganisasi-rganisasi seperti keagamaan, assiasi prfesinal, dan serikat buruh. 2.1.3.1 Kelmpk Referensi Berkaitan dengan Knsumen yang dipilih: Kelmpk Referensi Langsung a. Keluarga Keluarga menurut Schiffman dan Kanuk (2007,p.305) dapat didefinisikan sebagai dua rang atau lebih yang berkaitan leh hubungan darah, perkawinan atau adpsi yang tinggal bersama-sama b. Kelmpk Persahabatan 15

Kelmpk persahabatan secara khas diklasifikasikan sebagai kelmpk infrmal karena biasanya tidak terstruktur dan kurang mempunyai tingkat kewenangan yang khusus. Dari segi pengaruh relatif, sesudah keluarga, teman-teman yang paling mungkin mempengaruhi keputusan pembelian individu. Pendapat dan pilihan temanteman merupakan pengaruh yang penting dalam menentukan prduk atau merek yang akhirnya dipilih knsumen. c. Kelmpk Belanja Dua rang atau lebih yang berbelanja bersama-sama baik berbelanja makanan, pakaian atau hanya untuk melewati waktu, dapat disebut juga kelmpk belanja. Kelmpk kerja infrmal maupun kelmpk persahabatan kerja (friendlyship wrk grup) infrmal dapat mempengaruhi perilaku knsumen. Kelmpk kerja frmal, terdiri dari para individu yang bekerja sebagai bagian dari sebuah tim, dengan demikian mempunyai kesempatan yang terus-menerus untuk mempengaruhi setiap sikap dan tindakan yang berhubungan dengan knsumsi rang lain sehingga melakukan keputusan dalam pembelian. Kelmpk tidak langsung Selebriti dan tkh-tkh penting dapat menjadi pengaruh yang besar bagian sebagian masyarakat sehingga dapat mengknsumsi suatu prduk atau jasa seperti yang telah digunakan leh selebriti atau tkh-tkh penting. 2.1.3.2 Pengaruh Kelmpk Referensi dan Kesesuaian Knsumen Berbagai pemasar biasanya tertarik pada kelmpk referensi untuk mengubah sikap dan perilaku knsumen dengan mendrng kesesuaian. Untuk mempunyai pengaruh tersebut, kelmpk referensi harus melakukan : 1. Memberitahukan dan mengusahakan rang untuk menyadari akan prduk atau jasa dari suatu merek tertentu 16

2. Memberikan kesempatan kepada individu untuk membandingkan pemikirannya sendiri dengan sikap dan perilaku kelmpk 3. Mempengaruhi individu untuk mengikuti sikap dan perilaku dari nrma-nrma yang ada di kelmpk 4. Membenarkan untuk menggunakan prduk atau jasa yang sama dengan kelmpk. Kelmpk referensi pada umumnya, menyebabkan indibidu untuk terpengaruh dan menjadikannya sebagai Knsumen, setelah knsumen melakukan pembelian maka memuaskan atau tidaknya prduk atau jasa tersebut yang akan menjadi penentu utama terciptanya Lyalitas leh knsumen tersebut. 2.1.4 Keputusan Pembelian 2.1.4.1 Definisi Keputusan Pembelian Menurut Setiadi (2003, p415), Pengambilan keputusan knsumen (cnsumer decisin making) adalah pengintegrasian yang mengkmbinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya. Hasil dari prses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (chice), yang disajikan secara kgnitif sebagai keinginan berperilaku. Menurut Cravens, Hills, and Wdruff (2002, p137) definisi keputusan pembelian adalah: Purchase decisin is the decisins that made t satisfy needs and wants by evaluating f mre than ne alternatives depends n a hst factrs including the buyer, the prduct and the situatin. Dari definisi diatas dapat diartikan: 17

Keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang dibuat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan knsumen dengan cara mengevaluasi lebih dari satu alternatif yang dipengaruhi leh alasan utama melakukan pembelian yang meliputi cara pembelian, prduk, kualitas dan situasi. Berdasarkan faktr yang dipertimbangkan menurut Hawkins et al dalam Simamra (2003, p.8) pengambilan keputusan dapat dibagi menjadi dua, yaitu : Pengambilan Keputusan Berdasarkan Atribut (attitude-based atribute) Pada pengambilan keputusan ini, dibutuhkan pengenalan akan kualitas atribut tersebut. Baik dalam hal prduk maupun jasanya. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Sikap (attitude-based chice) Pengambilan keputusan ini diambil berdasarkan pada kesan umum, instuisi maupun perasaan. Pengambilan keputusan ini bisa jadi disebabkan leh pilihan prduk atau jasa yang ditawarkan masih kurang dikenal leh masyarakat. 2.1.4.2 Peran Pembelian Ada berbagai peran yang dimainkan rang dalam pembelian, dikemukakan leh Simamra (2003, p.66) dan diantaranya : 1. Pemrakarsa (Initiatr) Pemrakarsa adalah rang pertama yang berkeinginan untuk membeli prduk atau jasa tertentu. 2. Pemberi Pengaruh (Influencer) Orang yang pendapatnya mengenai sebuah prduk atau jasa dapat dijadikan bahan dalam pengambilan keputusan dalam membeli. 3. Pengambil Keputusan (Decider) 18

Orang yang mengambil sebagian atau lebih keputusan dalam membeli prduk atau jasa. 4. Pembeli Orang yang menyebabkan terjadinya transaksi jual-beli. Serang yang membeli prduk atau jasa sesuai dengan needs dan wants. 5. Pemakai (User) Orang yang mengknsumsi suatu prduk atau jasa tertentu. 2.1.4.3 Prses Pembelian Tahap-Tahap dalam prses keputusan pembelian adalah sebagai berikut: Pengenalan kebutuhan Pencarian infrmasi Evaluasi berbagai alternatif Keputusan membeli Perilaku pasca pembelian Sumber: (Ktler dan Amstrng, 2005). Keterangan: 1. Di dalam tahap pertama, knsumen akan mendapatkan suatu masalah dan mendapati kebutuhannya akan prduk atau jasa yang dicarinya. 2. Pada tahapan kedua ini, pada saat knsumen mendapatkan masalah, dia akan mencari cara untuk menyelesaikan masalah tersebut. Knsumen akan mencari infrmasi dari berbagai sumber, seperti: a. Sumber pribadi: keluarga, saudara, teman, kenalan b. Sumber kmersial: dealer, kemasan, pajangan c. Sumber publik: media massa, rganisasi penilaian pelanggan 19

d. Sumber pengalaman: dari pengalaman penggunaan prduk/masalah yang sudah pernah terjadi sebelumnya. 3. Pada tahap ketiga ini, knsumen memilih satu alternatif yang paling efektif dalam menyelesaikan masalah yang muncul dari berbagai infrmasi dan alternatif-alternatif yang telah dia dapat. 4. Di dalam tahapan ke empat ini, knsumen memutuskan untuk melakukan tindakan knsumsi. Dalam hal ini kita katakan knsumen membeli prduk atau jasa yang diperlukan dari alternatif yang telah dia pilih. 5. Pada tahap kelima atau tahap terakhir ini, knsumen mengambil tindakan yang lebih lanjut setelah membeli. Tindakan ini didasari atas puas atau tidaknya knsumen terhadap prduk atau jasa yang telah dia knsumsi. 2.1.5 Lyalitas Knsumen 2.1.5.1 Definisi Lyalitas Knsumen lyalitas dinyatakan sebagai berikut : Lyalitas pelanggan didasarkan pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap prduk atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Seperti halnya yang dikemukakan leh Griffin (2005, p16). Lyalitas menunjukkan kndisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir unit pembelian keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli dilakukan lebih dari satu rang. Keputusan pembelian dapat menunjukkan kmprmi yang dilakukan seserang dalam unit. Lyalitas juga dapat menunjukkan kmitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terpilih secara knsisten di masa yang akan datang, meskipun harga yang ditawarkan terbilang lebih tinggi ataupun terkait beberapa faktr lainnya. 20

2.1.5.2 Karateristik Lyalitas Knsumen Definisi custmer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custm, yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan Griffin (2005,p31) Pelanggan adalah seserang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama peride tertentu. Tanpa adanya track recrd hubungan yang kuat dan pembelian berulang, rang tersebut bukanlah pelanggan tetapi serang pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Pelanggan yang lyal merupakan jaminan pada perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karateristik-karateristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan leh Griffin (2005,p31) karateristik pelanggan yang lyal adalah: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antarlini prduk dan jasa 3. Mereferensikan kepada rang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing lain 2.1.5.3 Tahap-tahap Lyalitas Pelanggan Lyalitas pelanggan tumbuh dalam tujuh tahap. Berikut adalah tahapan-tahapan menurut Griffin (2005,p35) sebagai berikut: 1. Suspect (Tersangka) Adalah rang yang mungkin membeli prduk atau jasa perusahaan 2. Prspect (Prspek) Adalah rang yang membutuhkan prduk atau jasa perusahaan dan memilki daya membeli. Meskipun prspek belum membeli dari perusahaan, ia mungkin 21

telah mendengar tentang perusahaan yang dituju, atau seserang yang merekmendasikan perusahaan yang dituju kepadanya, tetapi prspek masih belum membeli dari perusahaan tersebut. 3. Disqualified Prspect (Prspek yang didiskualifikasi) Adalah prspek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli prduk perusahaan. 4. First Time Custmer (Pelanggan Pertama Kali) Adalah rang yang telah membeli prduk/jasa perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus juga pelanggan pesaing perusahaan. 5. Repeat Custmer (Pelanggan Berulang) Adalah rang-rang yang membeli perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli prduk yang sama dua kali atau membeli dua prduk/ jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. 6. Client (Klien) Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia pergunakan. Orang ini membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut dan menjadikannya kebal terhadap perusahaan pesaing. 7. Advcade (Penganjur) Seperti klien, tetapi penganjur juga mendrng rang lain untuk membeli prduk perusahaan yang dia gunakan. Ia membicarakan prduk perusahaan kepada rang lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan, dan membawa pelanggan baru bagi perusahaan tersebut. 22

2.2 Kerangka Pikiran Kualitas Pelayanan (X1) Kelmpk Referensi (X2) Keputusan (T-2) Pembelian (Y) Lyalitas Knsumen (Z) T-1 menganalisa untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan dan kelmpk referensi terhadap Keputusan Pembelian di PT. KIARIA MOBIL PERSADA. T-2 Menganalisa untuk mengetahui sejauh mana hubungan keputusan pembelian terhadap lyalitas pelanggan di PT. KIARIA MOBIL PERSADA. T-3 Menganalisa untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan dan kelmpk referensi mempengaruhi Keputusan Pembelian Knsumen di PT. KIARIA MOBIL PERSADA. T-4 Menganalisa untuk sejauh mana keputusan pembelian mempengaruhi lyalitas pelanggan di PT. KIARIA MOBIL PERSADA. 23