149 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya kesenjangan (GAP) antara tingkat harapan pelanggan dengan kinerja bengkel yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap kualitas layanan yang diberikan PT Salak Frisma Motor. 2. Berdasarkan analisa kuadran faktor-faktor kualitas layanan bengkel dibedakan menjadi : Faktor Tangibles dan Responsiveness tidak signifikan. Walaupun begitu kinerjanya pun jauh dari tingkat harapan pelanggan PT Salak Frisma Motor. Faktor Reability, Responsiveness dan Assurance Empathy signifikan.
150 V.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelanggan belum puas akan layanan bengkel, maka terdapat beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi PT Salak Frisma Motor, yaitu : Hendaknya pihak manajemen PT Salak Frisma Motor mempertahankan dan terus meningkatkan kinerja bengkelnya dalam hal : 1. Kebersihan dan kerapian mobil setelah diperbaiki. 2. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan. 3. Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan. 4. Keahlian mekanik dalam menghadapi permasalahan setiap kendaraan. 5. Kecepatan dalam mendapatkan sparepart baru. 6. Permasalahan pelanggan ditanggapi dengan baik oleh mekanik. 7. Pengetahuan dan kemampuan mekanik bekerja. 8. Kesiapan mekanik dalam service kendaraan yang masuk setiap saat.
151 9. Selalu memberikan service yang memuaskan kepada pelanggan. Terhadap hal hal yang dianggap tidak penting dan tidak puas bagi nasabah, sebaiknya pihak manajemen PT Salak Frisma Motor tetap mempertahankan saja, yaitu dalam hal : 1. Desain (Fisik) Bengkel secara umum. 2. Fasilitas parkir kendaraan yang memadai. 3. Kenyamanan dari ruang tunggu. 4. Kerapian penampilan mekanik. Terhadap hal hal yang dianggap tidak penting dan puas bagi nasabah, sebaiknya manajemen PT Salak Frisma Motor tetap memprioritaskan karena merupakan standar pelayanan suatu bengkel, yaitu dalam hal : 1. Kemudahan dalam menghubungi bengkel Salak Frisma Motor 2. Memberikan pelayanan yang maksimal terhadap setiap kendaraan yang masuk bengkel 3. Sopan dalam melayani pelanggan 4. Ramah dalam melayani pelanggan 5. Ketepatan waktu service kepada pelanggan.
152 PT Salak Frisma Motor hendaknya secara rutin dalam rentang waktu tertentu melakukan survey kepuasan pelanggan, karena dengan survey tersebut dapat membantu pihak manajemen dalam menentukan faktorfaktor apa saja dalam layanan bengkel yang harus dipertahankan dan ditingkatkan seiring dengan berubahnya harapan pelanggan bengkel PT Salak Frisma Motor. dengan tercapainya kepuasan pelanggan, maka pelanggan akan selalu loyal pada PT Salak Frisma Motor. PT Salak Frisma Motor hendaknya secara rutin dalam rentang waktu tertentu juga melakukan training / pelatihan bagi Sumber daya manusia (SDM) PT Salak Frisma Motor dalam hal ini para mekanik PT Salak Frisma Motor sehingga para mekanik PT Salak Frisma Motor berkompetensi dan dapat memperbaiki mobil pelanggan PT Salak Frisma Motor dengan lebih baik lagi. Mekanik PT Salak Frisma Motor hendaknya juga harus mempunyai Standard Operational Procedure (SOP) / prosedur operasional dalam menangani segala keluhan dan kerusakan bengkel pelanggan PT Salak Frisma
153 Motor. Dengan begitu pelanggan PT Salak Frisma Motor akan lebih puas terhadap pelayanan PT Salak Frisma Motor karena sudah sesuai Standar dan hasil yang memuaskan bagi mobilnya. PT Salak Frisma Motor juga hendaknya mengadakan review harga produk atau jasa servis dalam rentang waktu tertentu untuk menentukan produk apa saja yang paling diinginkan pelanggan, produk apa saja yang kurang diminati pelanggan mungkin karena terlalu mahal sehingga pelanggan kurang diminati pelanggan sehingga bisa diturunkan harganya dan juga jasa servis apa yang paling diminati pelanggan. Dengan mereview harga atau jasa servis, PT Salak Frisma Motor bisa memberikan harga yang paling tepat bagi produk yang dijual dan jasa servis yang ditawarkan PT Salak Frisma Motor. Selain itu PT Salak Frisma Motor juga hendaknya mengadakan promosi Bengkel PT Salak Frisma Motor dengan cara memberikan berbagai diskon harga dan diskon jasa servis yang bisa ditawarkan melalui tabloid otomotif, surat kabar dan melalui pembagian selebaran di jalan.