EFEKTIVITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) SENTOSA BARU KECAMATAN MEDAN PERJUANGAN KOTA MEDAN SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Negara OLEH LIA PONTINA MARPAUNG 140921020 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
ABSTRAK EFEKTIVITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) SENTOSA BARU KECAMATAN MEDAN PERJUANGAN KOTA MEDAN Lia Pontina Marpaung 1 Prof. Dr. Erika Revida, M.S 2 Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat. Dalam penelitian ini terdapat masalah yang menunjukkan tidak maksimalnya pelayanan yang diberikan di puskesmas sentosa baru kecamatan medan perjuangan kota medan. Puskesmas Sentosa Baru yang terletak di tengah-tengah pemukiman masyarkaat membuat puskesmas tersebut menjadi harapan masyarakat sekitar sebagai tempat pelayanan kesehatan masyarakat yang utama. Di wilayah kerja puskesmas sentosa baru juga banyak terdapat pelayanan kesehatan lainnya seperti rumah sakit umum, praktek dokter, praktek bidan dan lain sebagainya namun masyarakat masih lebih memilih berobat di puskesmas karena murah dan terjangkau dengan tempat tinggal masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan kesehatan yang dilakukan pihak puskesmas. Untuk menjawab permasalahan tercapainya keefektivitasan pelayanan kesehatan, digunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara mendalam dan Kuesioner, observasi serta dokumentasi. Teknik penentuan informan dilakukan secara purposive sedangkan untuk responden dari pasien menggunakan teknik accidental. Proses analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses penelitian dilaksanakan, kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas Sentosa Baru dapat dikatakan cukup efektif, karena dalam proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat sudah terdapat kesesuaian dengan standart pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dan pelayanan yang diberikan sudah cukup sesuai dengan harapan masyarakat. Namun perlunya ada pengawasan yang lebih lagi dalam menegakkan kedisiplinan jadwal kerja pelayanan pegawai puskesmas untuk lebih memaksimalkan pelayanan yang diberikan. Kata kunci: Efektivitas, Pusat Kesehatan Masyarakat, Pelayanan Kesehatan 1 Mahasiswa Fakultas FISIP 2 Dosen Pembimbing, Staf Pengajar Fakultas FISIP
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas segala berkat limpahan dan rahmat-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Sentosa Baru Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan. Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Sarjana (S1) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara. Selama pembuatan skripsi ini dimulai dari awal penelitian sampai penulisan skripsi penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluaraga besar penulis terkhusus kepada kedua orang tua, Ir. Selwin Marpaung dan Ibunda Farida Panggabean yang dengan kasih sayang selalu memberikan dukungan moril dan materil bagi penulis selama menempuh masa pendidikan. Dan kepada kakak Winida Marpaung S.psi. psikolog dan abang penulis Virdoan Marpaung SP yang selalu memberikan semangat dan nasehat-nasehat. Penulis juga banyak mendapatkan Bimbingan dan Pengarahan dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,. 2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, M.S selaku sebagai dosen pembimbing penulis yang telah sabar meluangkan waktu untuk membimbing dalam mengerjakan skripsi ini, memberikan banyak ilmu dan pengetahuan. Semoga beliau selalu Sehat dan selalu dalam lindungan Tuhan Yang Maha Esa. 5. Ibu Dra. Asima Yanti S. Siahaan, MA, ph.d selaku sebagai dosen penguji 1 yang telah meluangkan waktu membimbing serta memberikan saran-saran yang cukup membantu dalam menyempurnakan skripsi ini 6. Kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membimbing dan memberikan pengetahuan, arahan, dan motivasi selama penulis berada di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 7. Kepada seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu dalam mengurus administrasi. 8. Kepada seluruh pegawai dan tenaga medis di Puskesmas Sentosa Baru Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan, bapak dr. Jusup Paska Ginting., drg. Raudatul Jannah., ibu hastuti, Skep, Ners dan seluruh pegawai Puskesmas yang telah meluangkan waktu dan banyak memberikan bantuan saat Penulis melakukan penelitian serta memberikan data dan informasi yang penulis butuhkan.
9. Kepada teman spesial penulis, sekaligus sebagai sahabat, rekan, abang yaitu Agustinus Junedi Tampubolon, ST yang selalu memberikan semangat, dukungan, nasihat dan doa kepada penulis 10. Kepada sahabat seperjuangan di Fisip Administrasi Negara, Dian Helfida Aprilyani, Dina Syavira Lubis, Dwi Novilasari (Uwi), Siti Munawarah (Cimun), Syahleny Fitri (Maklen), Mian Ihutro Siregar, Lehet, Alkindi, Tommy Syahdi, Arief Damanik yang selalu membantu dan memberikan semangat kepada penulis 11. Kepada sahabat lama, Dian Theresa Pasaribu, SE., Delwie Jurinita Sidabutar, SE., Angelica Sihombing, Olivia Santa Grace Marpaung, Naomi Riska Siahaan, SE., dr. Reginta Tampubolon dan Ely Farida Situmorang yang selalu memberikan semangat kepada penulis 12. Kepada seluruh rekan Administrasi Negara di Fisip USU yang telah banyak memberikan bantuan baik selama masa perkuliahan maupun dalam pembuatan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun dari segi bahasa dan penulisan yang digunakan karena masih terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sekalian untuk menyempurnakan skripsi ini. Semoga hasil skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kemajuan ilmu pengetahuan dalam bidang Administrasi Negara Akhir kata penulis ucapkan terima kasih. Medan, Juni 2016 Lia Pontina Marpaung
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... i ii v ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 8 1.5 Kerangka Teori...... 8 1.5.1 Efektivitas... 9 1.5.2 Pelayanan... 13 1.5.2.1 Defenisis Pelayanan... 13 1.5.2.2 Fungsi Pelayanan... 14 1.5.3 Pelayanan Publik.... 15 1.5.3.1 Defenisis Pelayanan Publik.... 15 1.5.3.2 Bentuk-bentuk Pelayanan publik.... 16 1.5.3.3 Azas Pelayanan Publik.... 17 1.5.3.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik.... 18 1.5.4 Pelayanan Kesehatan... 20 1.5.4.1 Defenisis Pelayanan Kesehatan... 20
1.5.4.2 Sasaran Pelayanan Kesehatan.... 21 1.5.4.3 Strafikasi Pelayanan Kesehatan.... 22 1.5.4.4 Tujuan Pelayanan Kesehatan.... 23 1.5.4.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan.... 24 1.5.4.6 Efektivitas Pelayanan Kesehatan.... 25 1.5.5. Pelayanan Kesehatan di PUSKESMAS.... 27 1.5.5.1 Defenisis Puskesmas.... 27 1.5.5.2 Fungsi Puskesmas... 28 1.5.6 Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan.... 29 1.6 Defenisis Konsep... 33 BAB II METODE PENELITIAN... 35 2.1 Bentuk Penelitian..... 35 2.2 Lokasi Penelitian... 35 2.3 Responden Penelitian... 35 2.4 Informaan Penelitian... 35 2.5 Teknik Pengumpulan Data... 36 2.6 Teknik Analisis Data... 38 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 40 3.1 Gambaran Umum Kecamatan Medan Perjuangan... 40 3.1.1 Letak dan Geografisnya... 40 3.1.2 Iklim... 41 3.2 Gambaran Umum Puskesmas Sentosa Baru... 41
3.2.1 Sejarah Singkat Puskesmas Sentosa Baru... 41 3.2.2 Letak... 42 3.2.3 Keadaan Geografi... 42 3.2.4 Keadaan Penduduk... 42 3.3 Visi dan Misi Puskesmas Sentosa Baru... 43 3.3.1 Visi Puskesmas Sentosa Baru... 43 3.3.2 Misi Puskesmas Sentosa Baru... 43 3.4 Struktur Organisasi... 44 3.5 Standar Pelayanan Puskesmas Sentosa Baru... 44 3.5.1 Lama pelayanan tiap pasien perloket... 44 3.5.2 Jadwal Pelayanan... 44 3.5.3 Waktu Pelayanan... 44 3.6 Ketenagaan... 44 3.7 Fasilitas dan Peralatan... 45 3.7.1 Fasilitas Gedung... 45 3.7.2 Fasilitas Administrasi... 46 3.7.3 Fasilitas Alat Kesehatan... 47 3.7.4 Fasilitas Obat-obatan... 47 BAB IV HASIL PENELITIAN... 48 4.1 Hasil Penelitian... 48 4.1.1 Karakteristik Responden... 48 4.1 4.1.2.1 Bertindak Cepat dan Tepat... 51
4.1.2.2 Berpihak Kepada Masyarakat... 57 4.1.2.3 Menegakkan Kedisiplinan... 62 4.1.2.4 Menunjukkan Transparansi... 68 4.1.2.5 Mewujudkan Akuntabilitas... 74 BAB V PEMBAHSAN... 80 5.1 Bertindak Cepat dan Tepat... 80 5.2 Berpihak Kepada Masyarakat... 83 5.3 Menegakkan Kedisiplinan... 85 5.4 Menunjukkan Transparansi... 89 5.5 Mewujudkan Akuntabilitas... 93 Bab VI PENUTUP... 98 6.1 Kesimpulan.... 98 6.2 Saran... 101 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Data Penduduk berdasarkan jenis kelamin....43 Penyebaran tenaga kesehatan.........45 Jumlah fasilitas gedung Puskesmas Sentosa Baru.46 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin......48 Identitas Responden Berdasarkan Usia.. 49 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir..50 Identitas responden berdasarkan pekerjaan 50 Distribusi jawaban responden apakah ada pasien yang terlambat untuk ditangani pihak puskesmas sentosa baru..52 Distribusi jawaban dengan pernyataan pasien selalu ditangani dengan cepat dan tepat oleh pihak puskesmas sentosa baru.....53 Distribusi jawaban responden dalam mengurus administrasi di Puskesmas Sentosa Baru...53 Distribusi jawaban dengan pernyataan Puskesmas sentosa baru selalu cepat dalam mengurus surat administrasi... 54 Distribusi jawaban responden apakah pasien yang berobat pernah merasakan keluhan lain usai berobat dari puskesmas...55 Distribusi jawaban dengan pernyataan Puskesmas selalu memberikan pelayanan yang terbaik...56 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan kepada pasien urgency dan emergency selalu cepat dan tepat dilakukan......56
Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pelayanan yang diberikan pihak puskesmas kepada pasien yang emergency dan urgency......57 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Distribusi jawaban responden pernah merasakan kesenjangan sosial dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas.....58 Distribusi jawaban dengan pernyataan pelayanan yang diberikan pihak puskesmas adil dan merata...58 Distribusi jawaban responden apakah ada pasien yang tidak dilayani dan tidak mendapat perhatian dari pihak puskesmas.59 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pasien yang berobat selalu dilayani dan mendapat perhatian dari pegawai maupun tenaga medis...59 Distribusi jawaban responden apakah pihak puskesmas pernah kehabisan stok obat....60 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan puskesmas sentosa baru memiliki stok obat yang memadai..60 Distribusi jawaban responden pernah melakukan kesalahan dalam mendiagnosa penyakit pasien......61 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan diagnosa tenaga medis puskesmas sentosa baru selalu tepat dilakukan...61 Distribusi jawaban responden kejadian dimana pasien yang akan berobat tetapi pegawai maupun tenaga medis belum ada dipuskesmas.62 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pegawai
dan tenaga medis puskesmas sentosa baru datang dan pulang sesuai dengan jadwal pelayanan kerja...63 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan pegawai dan tenaga medis selalu berada ditempat sesuai dengan jam kerja.....64 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pegawai dan tenaga medis selalu berada dipuskesmas sesuai dengan jam kerja. 65 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan puskesmas selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien yang berobat.. 65 Distribusi jawaban dengan pernyataan puskesmas selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien...66 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pasien pernah dipungut biaya dalam mengurus administrasi di puskesmas sentosa baru..... 67 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan puskesmas memberikan pelayanan gratis dalam mengurus administrasi di puskesmas sentosa baru....67 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah puskesmas sentosa baru pernah mengadakan penyuluhan tentang kesehatan lingkungan....68 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan selalu rutin dalam memberikan penyuluhan tentang kesehatan lingkungan kepada masyarakat.....69 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak puskesmas selalu memperbaharui isi website puskesmas sentosa baru dengan informasi-inforamsi kesehatan..70
Tabel 4.32 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan website puskesmas selalu diperbaharui dengan informasi-informasi terbaru dari puskesmas...70 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan website puskesmas selalu diperbaharui dengan informasi-informasi terbaru dari puskesmas... 70 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak puskesmas sentosa baru rutin dalam memberikan kesehatan ibu dan anak.....71 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pihak puskesmas sentosa baru selalu rutin dalam memberikan sosialisasi tentang kesehatan ibu dan anak..72 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah puskesmas selalu menjalankan pelayanan sesuai dengan SOP puskesmas......73 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pihak puskesmas sentosa baru selalu memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan SOP puskesmas..73 Distribusi jawaban atas pertanyaan apakah pihak puskesmas selalu bertanggungjawab terhadap kesehatan pasien yang berobat ke puskesmas......74 Distribusi jawaban responden dengan pernyataan puskesmas selalu bertanggung jawab terhadap kesehatan pasien yang datang berobat ke puskesmas sentosa baru.75 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak puskesmas pernah melakukan pelayanan ulang kepada pasien..76
Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Distribusi jawaban responden atas pernyataan pihak puskesmas sentosa baru pernah melakukan pelayanan ulang kepada pasien..76 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak puskesmas sentosa baru pernah memberitahukan laporan rekam medis kepada pasien...77 Distribusi jawaban responden atas pernyataan puskesmas selalu menunjukkan laporan pekerjaan kepada masyarakat ataupun pasien yang berobat...78 Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas sentosa baru.78 Distribusi jawaban dengan pernyataan pasien selalu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak puskesmas sentosa baru 79